Bilaga 3 Specifikation Processbeskrivning

Transkript

1 Bilaga 3 Specifikatin Prcessbeskrivning Berende på m skadan åtgärdas via Trygg-Hansas avtalade entreprenör eller m försäkringstagaren blir kmpenserad kntant sker två lika prcesser. - Prcess 1. Försäkringstagaren åtgärdar via Trygg-Hansas avtalade entreprenör, tillämpas när försäkringstagaren väljer Trygg-Hansas avtalade entreprenör (vilket kan beslutas vid besiktningstillfället eller vid senare tidpunkt) - Prcess 2. Kntantersättningskalkyl tillämpas när antingen Trygg-Hansa eller försäkringstagaren anger att en kntantersättningskalkyl ska tas fram, sm är ett estimat på ttalkstnaden för återställandet Kntantersättningskalkyl (vilket kan vara aktuellt exempelvis när försäkringstagare vill åtgärda skadan själv eller via egen byggare eller när Trygg-Hansa vill initiera en kntantersättning). Se nedan prcesskarta sm beskriver det nrmala prcessflödet. 1 Försäkringstagaren åtgärdar via Trygg-Hansas avtalade entreprenör 1.1 Skada anmäls Den första kntakten med försäkringstagaren sker då denne anmäler skadan genm att antingen ringa in eller via internet anmäla skadehändelsen. Det är Trygg-Hansas skadehandläggares uppgift att i första kntakten samla in all nödvändig infrmatin för att m möjligt bedöma skadans ersättningsbarhet. Vid behv av ytterligare infrmatin m skadersak ch/eller skademfattning skickas ett besiktningsuppdrag via anvisad prtal till entreprenören. Mttagna uppdrag via anvisad prtal har entreprenören inte rätt att neka m inte Trygg- Hansas gdkänner detta. Om mständigheterna är sådana att entreprenör inte kan ta emt fler ärenden, skall detta tidigare ha meddelats Trygg-Hansa. Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 1 av 8

2 Om arbetsrdern är bristfällig, exempelvis saknar kntaktuppgifter eller m försäkringsmfattning saknas, ska entreprenören utan dröjsmål kntakta Trygg-Hansa för kmplettering. Entreprenören ringer försäkringstagaren inm 4 arbetstimmar efter mttagen arbetsrder för att bka tid för besök ch besiktning. Om entreprenören inte kan upprätta en kntakt inm avtalad tid lggas rsaken till detta i anvisad prtal. Besiktning ska kunna erbjudas försäkringstagaren inm 3 arbetsdagar vid första kundkntakt. Överenskmmen tid för besiktning skall föras in i anvisad prtal. Endast vid annan överenskmmelse med försäkringstagaren får denna tid överskridas. 1.2 Skadeplatsen besiktigas I beställningen av Trygg-Hansa ska det framgå tydligt m besiktningsuppdraget inkluderar en Ytskiktskalkyl (privat) alternativt Förhandskalkyl (BRF eller företag)* eller en Kntantersättningskalkyl**. 1 Om en Kntantersättningskalkyl efterfrågas se kmpletterande steg i avsnitt 2. Kntantersättningskalkyl. Vid besiktning ska Trygg-Hansas aktuella infrmatinsflder (När du har fått en skada) överlämnas till försäkringstagaren. Entreprenören ska infrmera försäkringstagaren m följande: Nästa steg, dvs att handläggare kmmer att ta emt besiktningsunderlaget ch därefter meddela försäkringstagare m ersättningsbeslutet. Vilka alternativ sm finns för återställning m skadan mfattas av försäkringen (exempelvis att välja entreprenören eller kntantersättning). Övergripande m återställningsprcessen m försäkringstagare väljer att anlita entreprenören, ex rivning, avfuktning ch återställande. Vilka val sm försäkringstagaren måste ta ställning till samt när det bör vara avklarat, exempelvis materialval ch förbättringsarbeten. Under besiktningen skall följande faktainsamling alltid ske. Följande lista är exempel på vad sm skall framgå i besiktningsrapprt sm skapas i Trygg-Hansas anvisade prtal: Detaljerad skadersak ch skademfattning Ålder på installatiner ch ytskikt Kvalitet på ytskikt inklusive värdering av dessa Ftn (ev vide). Ta ft på utsidan av huset, minst ett ft från varje hörn i det skadade utrymmet samt ft på skadersaken. Planskiss med mått (behöver ej vara skalenlig eller i ett ritprgram) Regressinfrmatin ch uppgifter kring vem sm är ansvarig för att skada har uppstått, enligt regressinstruktiner ifrån Trygg-Hansa Besvara eventuella frågr ifrån Trygg-Hansas skadehandläggare i anvisad prtal sm bör undersökas vid besiktning. Om åverkan måste göras på fastigheten för att fastställa skadersak, exempelvis en vägg eller ett tak måste öppnas upp, ska först försäkringstagarens gdkännande säkerställas skriftligen. Det ska framgå att varken Trygg-Hansa eller byggentreprenören är skyldiga att återställa m skadan inte mfattas av försäkringen. 1 * samt **, se förtydligande Avsnitt 3 Tabell Ledtider Servicenivåer Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 2 av 8

3 I samband med varje besiktning skall möjligheten till regress undersökas I vissa fall när Trygg-Hansa betalat ut försäkringsersättning i en skada, finns möjligheter till återkrav (regress) mt den sm enligt lag eller avtal är ansvarig för att skadan uppstått. En förutsättning är naturligtvis att vi kan identifiera dessa skadr. Trygg-Hansas möjligheter att få igen utbetald försäkringsersättning genm återkrav är ckså väldigt mycket berende av hur väl skadan ch dess rsak är dkumenterad. Var därför uppmärksam på: m det finns någn annan än försäkringstagaren sm rsakat skadan eller på någt sätt är ansvarig för skadan m skadan har sin rsak i ett bristfälligt utfört arbete eller brister i material m skadan har samband med pågående eller avslutade arbeten i fastigheten eller i dess närhet Särskild uppmärksamhet skall iakttas vid följande skadetyper Läckage från ledningssystem för vatten, värmesystem, kpplingar, armaturer, radiatrer, hushållsmaskiner eller dylikt Läckage från våtutrymmen Inträngande vatten via avlppssystem När en regressmöjlighet har uppmärksammats skall denna dkumenteras. Den bakmliggande skadersaken skall beskrivas så nggrant sm möjligt. Särskilt skall eventuella avvikelser från vad sm kan anses vara fackmässigt utförande nteras. Beskriv vad avvikelsen består i. Skadersaken skall dkumenteras med ftn. Det är viktigt att det framgår vad ftt avser att visa. Finns bevismaterial skall detta tas till vara. Bevismaterial kan t ex avse en trasig kppling. Tänk på att viss bevissäkring måste ske snabbt, tex innan man river ut efter en vattenskada. Det skall framgå vem sm lämnat uppgifterna samt kntaktuppgifter, tex telefnnummer. Om skadersaken berr på ett tidigare felaktigt utförande. Undersök ch dkumentera av vem ch när det bristfälliga arbetet utförts. Vid frågr avseende regresshanteringen kntakta Trygg-Hansas handläggare av skadan. Inm 3 arbetsdagar efter besiktningstillfället ska besiktningsrapprten laddas upp i anvisad prtal. Om besiktningsrapprten är fullständig har Trygg-Hansa rätt att återsända/avvisa rapprten för kmplettering. I de fall sm Trygg-Hansa avvisar / ger anmärkningar / efterfrågar kmpletteringar på en rapprt ska en uppdaterad versin vara Trygg-Hansa tillhanda inm 2 arbetsdagar. 1.3 Värdering Trygg-Hansa granskar besiktningsrapprt ch tar beslut m skadan kan mfattas av försäkringen eller inte. Trygg-Hansa återkpplar sitt ersättningsbeslut till entreprenören ch till försäkringstagaren. Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 3 av 8

4 Om skadan inte är ersättningsbar eller enbart delvis ersättningsbar så kntaktar skadehandläggare försäkringstagaren ch infrmerar försäkringstagaren m mprövningsmöjligheter. 1.4 Beställning av byggtjänsten Entreprenören gör en MEPS kalkyl på ytskikt ch de kstnader sm påverkar försäkringstagarens kstnader Ytskiktskalkyl. Om försäkringstagaren är en bstadsrättsförening eller ett företag görs en Förhandskalkyl sm innehåller en estimerad ttalkstnad. Ytskiktskalkyl alternativ Förhandskalkyl görs tillgänglig för Trygg-Hansa genm att ladda upp på anvisat sätt. Entreprenören ska kntakta Trygg-Hansas handläggare m det finns frågr gällande förutsättningar sm påverkar försäkringstagarens kstnader, exempelvis m ålder på ytskikt är klara. Entreprenören ska tillhandahålla försäkringstagaren ett avtal för återställning inm 3 arbetsdagar efter att Trygg-Hansa har meddelat att skadan är ersättningsbar. Byggstart ska erbjudas inm 3 veckr efter avtalet är påskrivet. I avtalet ska framgå försäkringstagarens kstnader utifrån dagsaktuella kända förutsättningar ch en specificering av arbetets mfattning sm kstnadsberäkningen baserats på. Försäkringstagaren ingår genm sin påskrift avtalet med entreprenören. Även eventuellt tillkmmande tilläggsarbeten sm inte är relaterade till försäkringsskadan ska avtalas skriftligen. Om försäkringstagare inte har valt m denne vill åtgärda skadan via entreprenören eller önskar kntantersättning ansvarar entreprenören att påminna försäkringstagaren minst en gång per vecka (eller enligt överenskmmet) m att svar krävs för att kmma vidare. Anger försäkringstagare att denne väljer kntantersättning, ska enligt stycke 2. Kntantersättning, en Kntantersättningskalkyl sm mfattar ttala återställningen vara Trygg-Hansa tillhanda inm 5 arbetsdagar. Entreprenören kan önska kntantersättning via Trygg-Hansas handläggare m försäkringstagare inte kan bestämma sig inm 30 dagar efter att avtal för byggtjänst har erbjudits ch då samtidigt skicka in en ttal Kntantersättningskalkyl till Trygg-Hansa. Frånsteg kan vara m Trygg-Hansa redan vid tidigt skede har meddelat att försäkringstagaren behöver ytterligare tid för att besluta sig, kan exempelvis vara aktuellt vid skadr i bstadsrättsföreningar. Om försäkringstagaren inte accepterar avtalet eller av någn anledning fördröjer byggstart ska entreprenören avvakta start samt ntera det i Trygg-Hansas anvisade prtal. Anser entreprenören att det finns en risk för att skadans mfattning ökar i väntan på att försäkringstagaren bestämmer sig så ska Trygg-Hansa kntaktas utan dröjsmål. Om entreprenören har frågr kring tekniska lösningar eller lika reparatinsmetder kntaktar entreprenören Trygg-Hansa. Vid klarheter kring hur försäkringen gäller i aktuellt skadeärende ska entreprenören ta kntakt med skadehandläggaren eller hänvisa försäkringstagaren till att kntakta Trygg-Hansas skadereglerare för krrekt infrmatin. Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 4 av 8

5 1.5 Rivning/friläggning & eventuell avfuktning Ftgrafier ska tas under ch efter rivning Vid behv revideras den preliminära tidsplan sm försäkringstagaren har fått i samband med avtalet. Under hela prcessen gäller att m nya förutsättningar inträffar, sm påverkar tidsplan eller kstnader, ska försäkringstagare uppdateras utan dröjsmål. Tidsplanen ska innehålla förväntat start- ch slutdatum. Om färdigställande överstiger tre veckr (exklusive eventuell trktid) beräknat från den dagen då återställandet påbörjats ska tidsplan innehålla veckangivelse för när lika yrkesgrupper kmmer att vara verksamma. Om tidsplanen är berende av att försäkringstagaren gör val gällande material eller andra val ska det framgå, samt när valen ska vara entreprenören tillhanda för att inte leda till förseningar. Försäkringstagaren ska vid behv få en reviderad tidsplan inm 5 arbetsdagar efter rivningen är slutförd. Ny infrmatin sm upptäcks under rivningsarbetet ch sm påverkar skadans ersättningsbeslut sm inte tidigare varit känt, meddelas utan dröjsmål till Trygg-Hansa (t.ex knkurrerande skadersaker eller annan skadersak än den hittills kända). Avfuktning beställs ch hanteras via Trygg-Hansas anvisade prtal. 1.6 MEPS kalkyl Senast 5 arbetsdagar efter avslutat rivningsarbete ska MEPS kalkylen uppdateras med ttal mfattning ch estimat för alla beräknade kstnader för återställningen Ttalkalkyl ch laddas upp i anvisad prtal tillsammans med ftn sm visar bakmliggande knstruktin under ch efter rivning. Syftet med rivningsftgrafierna är att begränsa frågeställningar vid kalkylgranskning ch säkerställa att entreprenören får betalt för samtliga arbetsmment sm har eller skall utföras. Om uppdraget berör en bstadsrättsförening skall MEPS kalkyl delas upp per skadedrabbad ch laddas upp i anvisad prtal. Trygg-Hansas skadehandläggare kan vid behv tillfrågas gällande fördelning av kstnader. Undantag till MEPS kalkyl finns m skadehandläggare tidigare har gdkänt löpande räkning eller m det är en inbrttsskada sm understiger kr exklusive mms. I de fallen ska en nedbruten kstnadsuppskattning laddas upp i anvisad prtal. Samma ledtider, att ta fram ch tillhandahålla till Trygg-Hansa, gäller för kstnadsuppskattning sm för MEPS kalkyler. Om Trygg-Hansa avvisar / ger anmärkningar / efterfrågar kmpletteringar på en MEPS kalkyl eller kstnadsuppskattning ska en uppdaterad versin vara Trygg-Hansa tillhanda inm 2 arbetsdagar. 1.7 Återuppbyggnad Entreprenören återkpplar till försäkringstagaren m status på reparatinsåtgärderna minst varannan vecka under återställningsperiden m ingen annan överenskmmelse ingåtts med försäkringstagaren. Entreprenören ska vid dessa tillfällen även göra en krt statusntering m vad sm har kmmunicerats till försäkringstagaren i av Trygg-Hansa anvisad prtal. 1.8 Slutbesiktning/avsyning Entreprenören ska i anvisad prtal registrera färdigställande av reparatin inm 2 arbetsdagar efter att återställningen är avslutad. Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 5 av 8

6 När återställningen är genmförd skall slutavsyning genmföras inm 5 arbetsdagar. Detta med fördel tillsammans med försäkringstagaren eller försäkringstagarens mbud. När slutavsyningen är genmförd upprättas ett prtkll sm inm 2 arbetsdagar skickas till försäkringstagaren eller försäkringstagarens mbud för påskrift av reparatinsarbetet. Om försäkringstagaren inte har meddelat invändningar inm 10 arbetsdagar anser Trygg-Hansa entreprenaden gdkänd ch avlämnad. Slutbesiktningsprtkll laddas upp via anvisad prtal. 1.9 Fakturering När reparatin är färdigställd skall m avvikelser gentemt tidigare MEPS kalkyl uppstått, en reviderad slutkalkyl skickas in till Trygg-Hansa i anvisad prtal inm 60 dagar. Slutkalkyl skall innehålla samtliga faktiska kstnader enligt MEPS kalkyl ch kstnader sm enligt detta avtal skall specificeras separat ch tillhörande underlag m så krävs. Först när denna Slutkalkyl granskats ch gdkänts får slutfakturering ske. Slutfaktura skickas inm 90 dagar efter reparatinen är färdigställd till: Försäkringstagaren sm faktureras kstnader för självrisk, åldersavdrag, eventuella tilläggsarbeten sm försäkringstagaren själv beställt samt mms m försäkringstagaren är mmsredvisningsskyldig tillsammans med eventuell BKR/GVK dkumentatin eller mtsvarande kvalitetsdkument. Trygg-Hansa tillsammans med UE- specifikatiner ch materialspecifikatiner när materialpris avviker från det autmatiskt förvalda priset i materialprislistan. Underlag för rör- ch elarbeten samt material ska vara enligt Trygg-Hansas framtagna riktlinje för rör ch elfakturastruktur. Trygg-Hansa har alltid rätt att kräva in samtliga underlag för att kunna styrka den ttala skadekstnaden. Trygg-Hansa åtar sig att betala krrekt faktura inm 30 dagar efter mttagande. 2 Kntantersättningskalkyl Förlpp för anmälan av skadan ch avtalade ledtider för besiktningsmment är densamme sm tidigare beskriven prcess. Anger försäkringstagaren eller Trygg-Hansa att skadan avses ersättas via kntantersättning, eller att försäkringstagaren vill anlita egen byggare ska entreprenören skicka in en kalkyl sm inkluderar hela skadans mfattning. Kntantersättningskalkyl ska vara Trygg-Hansa tillhanda inm 5 arbetsdagar efter att Trygg-Hansa eller försäkringstagare har angivet att en ttal kalkyl inför en eventuell kntantersättning efterfrågas. Samma rutiner gäller sm tidigare angivet i stycket 2.6 MEPS kalkyl, exempelvis m avvisad kalkyl ska reviderad kalkyl skickas inm 2 arbetsdagar. Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 6 av 8

7 3 Ledtider Servicenivåer Prcess steg Aktivitet Svars-/ ledtider Resultat 1.1 Skada anmäls Ring kntaktpersn efter mttagen arbetsrder för att bka tid för besök ch besiktning Besökstid erbjuds försäkringstagaren inm tidsram < 4 arbetstimmar < 3 arbetsdagar Besiktning bkad ch registrerad i anvisad prtal 1.2 Besiktning *) Besiktningsrapprt ch Ytskiktskalkyl (privat) alternativ Förhandskalkyl (företag ch BRF) Trygg-Hansa tillhanda efter besiktningstillfället **) Besiktningsrapprt ch Kntantersättningskalkyl Trygg-Hansa tillhanda efter besiktningstillfället < 3 arbetsdagar < 5 arbetsdagar Ft/vide/mått, skiss planritning, besiktningsrapprt ch Ytskiktskalkyl / Förhandskalkyl uppladdad i anvisad prtal Ft/vide/mått, skiss planritning, besiktningsrapprt ch Kntantersättningskalkyl uppladdad i anvisad prtal 1.2 Besiktning Om avvisad besiktningsrapprt ska uppdaterad versin vara Trygg-Hansa tillhanda inm < 2 arbetsdagar Uppdaterad besiktningsrapprt 1.4 Beställning Avtal (inklusive preliminära kstnader ch tidsplan) försäkringstagaren tillhanda efter ersättningsbeslut från handläggare < 3 arbetsdagar Avtal skickats till försäkringstagaren ch nterat i anvisad prtal 1.4 Beställning Om försäkringstagare inte valt hur denne vill åtgärda skadan (kntantersättning eller via entreprenör) ska entreprenör återkmmande påminna m att val krävs varje vecka, (m inte annat är överenskmmet) Påminnelse till försäkringstagare m att välja kntantersättning eller åtgärd via entreprenör 1.4 Beställning Erbjuda försäkringstagaren byggstart efter att avtalet är påskrivet < 3 veckr Avtal med byggstart inm 3 veckr eller enligt annan överenskmmelse med försäkringstagare 1.5 Rivning & ev. avfuktning Försäkringstagaren ska vid behv få en reviderad tidsplan efter rivningen är slutförd < 5 arbetsdagar Tidsplan uppladdad i anvisad prtal samt överlämnad till försäkringstagaren 1.6 MEPS kalkyl MEPS Ttalkalkyl samt rivningsftn Trygg-Hansa tillhanda efter att rivningen är avslutad < 5 arbetsdagar MEPS Ttalkalkyl samt rivningsftn uppladdad i anvisad prtal 1.6 MEPS kalkyl Om avvisad kalkyl ska uppdaterad versin vara Trygg-Hansa tillhanda inm < 2 arbetsdagar Uppdaterad kalkyl Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 7 av 8

8 Prcess steg Aktivitet Svars-/ ledtider Resultat 1.8 Slutbesiktning/avsyning Registrerar färdigställande av reparatin efter att återställning är avslutad < 2 arbetsdagar Registrera i anvisad prtal 1.8 Slutbesiktning/avsyning Slutbesiktningen efter färdigställande av reparatinen ska ske inm < 5 arbetsdagar Registrera kundkntakt ch slutbesiktningsdatum i lgg i anvisad prtal 1.8 Slutbesiktning/avsyning Om försäkringstagaren inte har närvarat på slutbesiktningen ska slutbesiktningsprtkllet skickas till Försäkringstagaren < 2 arbetsdagar Slutbesiktningsprtkllet Försäkringstagaren tillhanda samt inlagd i anvisad prtal 1.9 Fakturering Efter färdigställande av reparatin ska Slutkalkyl vara Trygg-Hansa tillhanda inm < 60 dagar Slutkalkyl i anvisad prtal 1.9 Fakturering Efter reparatinen är färdigställd skickas Slutfaktura med underlag inm < 90 dagar Skicka slutfaktura till Trygg-Hansa ch försäkringstagare 2. Kntantersättningskalkyl MEPS Kntantersättningskalkyl Trygg-Hansa tillhanda efter att försäkringstagare eller Trygg-Hansa påtalat att ttal kalkyl efterfrågas < 5 arbetsdagar MEPS Kntantersättningskalkyl uppladdad i anvisad prtal Rapprtering Klagmål inkmmit eller garantiåtgärder/kmpensatinsåtgärder utförts skickas detta utan fördröjning till Trygg-Hansa utpekad kntaktpersn inm tidsram < 1 arbetsdag e-pst skickas till Trygg-Hansa kntaktpersn Trygg-Hansa Byggavtal 2018 Sida 8 av 8