Tjänstebeskrivning. Tjänsteöversikt. Omfattning för Copilot Optimize-tjänster. Co ilot Optimize CAA Omfattning

Transkript

1 Tjänstebeskrivning C ilt Optimize CAA-1000 Tjänsteöversikt Denna Tjänstebeskrivning ("Tjänstebeskrivningen") ingås mellan dig, kunden, ("dig" eller "Kunden") ch den Dell-enhet sm identifierats på din faktura för inköpet av denna tjänst. Denna tjänst är föremål för ch styrs av Kundens separat undertecknade huvudsakliga tjänsteavtal med Dell sm uttryckligen auktriserar försäljningen av denna tjänst (enligt vad sm definieras nedan) eller, m det inte finns någt sådant avtal, Dells försäljningsvillkr sm gäller kmmersiella kunder, sm finns tillgängliga på webbplatsen eller din lkala, landsspecifika webbplats sm härmed inkluderas med hänvisning ch sm finns tillgängligt sm pappersexemplar från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst ch samtycker till att bindas av sådana nlinebestämmelser. Tjänsten Cpilt Optimize är en årlig kntraktbaserad tjänst sm går att förnya sm förser kunder med full åtkmst till den tekniska expertis sm Cmpellent har via Cmpellent TAM (Technical Accunt Managers). Med Cpilt Optimize får kunder knsultativ vägledning, praktivt stöd, regelbundet planerade systemgenmgångar ch hälskntrller av systemet för att maximera prestanda ch ptimering av Dell Cmpellent Strage Center såväl sm att inrikta lagringsinitiativen med verksamhetskraven. Cpilt Optimize går utöver Cpilts stödtjänster genm att ha en dedicerad TAM (Technical Accunt Manager) sm kmmer att ha djupa kunskaper m kundens lagringsmiljö ch därmed kmmer att tillhandahålla praktivt stöd ch praktiv hjälp med daglig drift ch hanteringen av Strage Center. Dessutm kmmer TAM att hjälpa till med långsiktig strategisk planering ch ptimering av Strage Center genm att tillhandahålla utökade knsulttjänster. Omfattning för Cpilt Optimize-tjänster Omfattning Med tjänsten Cpilt Optimize får kunden en dedicerad TAM (Technical Accunt Manager) sm löpande ger knsultativa råd, praktivt stöd ch regelbundet inbkade genmgångar för upp till tre Strage Center-system (enkla eller i kluster). Specifika rller ch ansvarsmråden för TAM identifieras i Tabell 1. 1 CPilt Optimize 02/2011

2 Cpilt Optimize är begränsat till ett helt år med tjänst, sm träder i kraft efter första kntakt mellan Cmpellent TAM (Technical Accunt Manager) ch Kunden, ch kan förnyas varje år därefter. Denna tjänst är begränsad till maximalt 72 timmar per år. Ytterligare tjänstetimmar eller stöd för ytterligare system går att lägga till med ytterligare inköp av artikelnummer CAA-1000 eller diskussiner med Cmpellent för att revidera Omfattningen. Revisin av mfattning påverkar den årsbaserade prissättningen för tjänsten Cpilt Optimize. Ingår ej Cpilt Optimize ersätter inte behvet av Cpilt Supprt sm tillhandahåller stöd med felsökning/prblemlösning på Strage Center- ch därtill hörande Dell Cmpellent-prdukter. Cpilt Optimize är ett rbust tjänsteerbjudande sm uppfyller kundernas krav på kritisk vård, men inkluderar inte alla de värdefulla tjänsteerbjudanden sm finns tillgängliga via Cpilt Cnsult-tjänsterna, exempelvis flyttningstjänster, tjänster för uppgradering av prgramvaran, planering för katastrfåterhämtning ch replikatinsinstallatin. Funktiner i Cpilt Optimize För Cpilt Optimize går kunder samman med en TAM sm har str kännedm m deras lagringsmiljöer. Genm att kntinuerligt övervaka ch kmmunicera med kunder kan TAM erbjuda tidsenliga rapprter, utvärdering ch vägledning sm hjälper till att reducera administreringstid ch säkerställa ett högtillgängligt ch högpresterande SAN. TAM fungerar dessutm sm en gemensam kntaktpunkt för alla frågr sm gäller Strage Center. Här är en sammanfattning av de tjänster sm erbjuds via Cpilt Optimize: Tabell 1: Tjänstefunktiner i Cpilt Optimize Knsultativa tjänster Råda m att skapa arktitektur för, bygga ch driva effektiva Strage Center-system för att hjälpa till att utfrma ch driva en ptimerad Strage Center-miljö Assistera med planering ch förberedelse av maskinvaru- ch prgramvaruuppgraderingar för att säkerställa att underhållsåtgärder sker utan väntade prblem Ge vägledning m driftseffektivitet för att maximera avkastning på investering 2 CPilt Optimize 02/2011

3 Praktiva stödtjänster Tillhandahålla praktivt, dedicerat ch anpassat stöd sm minimerar utfrskande diagnstisk felsökning vid stödbesök Krdinera med Cpilts stödgrupp för att säkerställa tidsenlig lösning av fall Fungera sm eskaleringspunkt för stödfrågr av typ Allvarlighetsgrad 1 ch Allvarlighetsgrad 2 för att säkerställa tidsenlig lösning av kritiska frågr Tillhandahålla analys av stödbesökshistrik för att identifiera trender ch mönster Hälskntrlltjänster Skapa diagram av ch utvärdera systemarkitektur för att ptimera design ch knfiguratin av systemet Genmföra utvärderingsmöten för att inrikta Strage Center-miljön med kundkrav ch affärsinitiativ Analysera Phne Hme-databaslggar för att säkerställa ptimala prestanda ch ptimal hantering av Strage Center Råda m status ch rekmmendera lösningar sm gäller fullständig SAN-lösning, inklusive säkerhet, fabric-knfiguratin, funktinsuppsättningar ch SAN-prcesser. Genmgångar av kapacitet ch prestanda Analysera kapacitets- ch prestandamått för att kntinuerligt säkerställa höga prestanda ch driftseffektivitet i Strage Center Råda m lösningar ch bästa praxis för att uppfylla kraven på kapacitet ch prestanda Träffa kunden för att kmmunicera slutsatser från kapacitets- ch prestandagenmgång ch tillhandahålla analys av slutsatser. Löpande övervaka kapacitets- ch prestandamått för att säkerställa effektiv drift av Strage Center ch kmmunicera kritiska frågr, exempelvis tillfälliga prestandaprblem ch kapacitetstak. Fallgenmgångar Aktivt gå igenm alla stödfall för att lösa aktuella prblem, identifiera ptentiella prblem ch utbildningsmöjligheter Träffa kunden för att diskutera slutsatser från fallgenmgång ch lösa ptentiella prblem Leverera rapprten Case Histry (Fallhistrik) sm sammanfattar fall, trender, förbättringsmråden ch ptentiella risker ch prblem 3 CPilt Optimize 02/2011

4 Genmgång av systemvarningar Genmgångar av systemlgg Aktivt gå igenm systemvarningar för att säkerställa effektiv drift av Strage Center ch identifiera trendning Träffa kunden för att diskutera slutsatser från fallgenmgång ch lösa ptentiella prblem Leverera rapprten System Alert (Systemvarning) sm sammanfattar tidigare varningar, slutsatser ch rekmmendatiner Aktivt gå igenm systemlgginfrmatin för att säkerställa effektiv drift av Strage Center ch identifiera vanlig aktivitet ch trendning Träffa kunden för att diskutera slutsatser från fallgenmgång ch lösa ptentiella prblem Leverera rapprten System Alert (Systemvarning) sm sammanfattar tidigare varningar, slutsatser ch rekmmendatiner Redundansutvärderingar Analysera SAN-lösning för att tillförsäkra att redundans- ch failver-krav är intakta Råda m bästa praxis för att bygga en helt redundant SAN-lösning Bistå med att bygga planer för att skapa redundanta SAN-lösningar Driftseffektivitetstjänster Utvärdera kundens miljö ch behv för att tillhandahålla bästa praxis för knfiguratin ch ptimering av systemet. Tillhandahålla anpassade Bästa praxis-dkument sm beskriver hur du knfigurerar funktiner för att bäst ptimera arbetet i kundens miljö. Genmföra kvartalsgenmgångar av Strage Center för att tillhandahålla vägledning m bästa praxis ch systemadministratin. Cpilt Optimize - slutprdukter Med tjänsten Cpilt Optimize får kunden tidsenlig, insiktsfull ch krrekt dkumentatin sm detaljerar systemarkitektur, utvärderar inverkan av systemvarningar ch lggar, tillhandahåller analys av kapacitets- ch prestandamått, ch erbjuder bästa praxis baserade på specifika verksamhetskrav. Här är en lista med specifika slutprdukter sm kunder kan förvänta sig att få genm Cpilt Optimize: 4 CPilt Optimize 02/2011

5 Tabell 2: Slutprdukter för Cpilt Optimize Slutprdukt Beskrivning Diagram med lösningsarkitektur Lösningsinventering Hälskntrll Lagerdetaljrapprt Fallgenmgångsrapprt Systemvarningshistrik Genmgång av systemlgg Planering ch resultat för failver-tester Dkument med bästa praxis Detaljerat Visi-diagram av Strage Center-lösning, inklusive fabric-växlar, styrenheter, höljen ch HBA. Detaljerad lista med alla kmpnenter i Strage Center-lösningen. Djupgående analys av systemdesignarkitektur ch status. Inriktar kundkrav med Strage Center-knfiguratin ch ger vägledning m ptimeringsmetder, säkerhetshantering ch systemknfiguratin. Djupgående analys av lager- ch prestandadetaljer. Drar uppmärksamhet till hur lagring används, utnyttjandegrad ch var lagring allkeras. Analys av stödfall för Cpilt. Sammanfattar alla stödfall för kunder ch identifierar trender ch ptentiella frågr sm måste tas itu med. Detaljerad histrik med systemvarningar ch analys av inverkan på driften. Översikt över systemlggar ch analys av inverkan på drift. Anpassade steg-för-steg-prcedurer för att genmföra en failver-test. Om så bestämts kmmer detta även att inkludera resultat ch bekräftelse av failver-test. Anpassad vägledning till bästa praxis ch knfiguratinsinställningar för maskinvara ch prgramvara baserad på kundmiljö. Milstlpar ch schema för Cpilt Optimize Tabell 3: Milstlpar i Cpilt Optimize Månad Tjänster Första utvärdering Genmföra första utvärdering i Cpilt Optimize Hitta benchmark för nrmer ch krav vad gäller kapacitet ch prestanda Utföra hälskntrlltjänst för att få baslinje Skapa diagram ch inventering av systemarkitektur Diskutera kundens affärskrav ch initiativ Kmmunicera ramverk för tjänsten Cpilt Optimize ch inrikta Optimize-tjänster med kundkrav 5 CPilt Optimize 02/2011

6 Varje månad Leverera månatlig fallgenmgångsrapprt Leverera månatlig rapprt med systemlgganalys Leverera månatlig systemvarningsanalys Löpande övervaka systemets prestanda ch kapacitet Valfritt: Träffas för att diskutera månatliga rapprter, frågr ch möjligheter Varje kvartal Genmföra ptimeringsmöte varje kvartal Kapacitets- ch prestandagenmgång (lagringsdetaljrapprt) Hälskntrllgenmgång Månatlig fallgenmgång Systemlggsgenmgång Systemvarningsgenmgång Utföra redundansutvärdering Genmföra hälskntrllanalys Leverera uppdateringar till bästa praxis Leverera diagram med systemarkitektur Löpande övervaka systemets prestanda ch kapacitet Varje år Genmföra årlig hälskntrllanalys Genmföra årligt genmgångs- ch planeringsmöte Gå igenm kvartalsrapprter Årlig genmgång av kapacitet ch prestanda (lagringsdetaljrapprt) Årsgenmgång av hälskntrll Årsgenmgång av månatligt fall Årsgenmgång av systemlgg Årsgenmgång av systemvarningar Utföra redundansutvärdering Leverera uppdateringar till bästa praxis Leverera diagram med systemarkitektur Löpande övervaka systemets prestanda ch kapacitet 6 CPilt Optimize 02/2011

7 Ytterligare ansvar A. Befgenhet att bevilja åtkmst. Kund representerar ch garanterar att den har erhållit tillstånd för både Kunden ch Dell att nå ch använda den Prdukt sm stöds, data på den ch alla maskinvaru- ch prgramvarukmpnenter sm ingår i den, för syftet att tillhandahålla dessa Tjänster. Om Kunden inte redan har det tillståndet är det Kundens ansvar att erhålla det, på Kundens bekstnad, innan Kunden instruerar Dell att utföra dessa Tjänster. B. Samarbeta med telefnanalytiker ch tekniker på platsen. Kund samtycker till att samarbeta med ch följa anvisningarna sm ges av Dells telefnanalytiker ch dess tekniker på platsen. Erfarenhet visar att flertal systemprblem ch -fel kan krrigeras per telefn sm resultat av nära samarbete mellan användaren ch analytikern eller teknikern. C. Förpliktelser på platsen. Där Tjänster kräver utförande på platsen måste Kunden tillhandahålla fri, säker ch tillräcklig åtkmst till Kundens anläggningar ch den eller de Prdukter sm stöds. Tillräcklig åtkmst mfattar fullt tillräckligt arbetsutrymme, elektricitet ch en lkal telefnlinje. En mnitr eller bildskärm, en mus (eller ett pekdn), ch tangentbrd måste ckså tillhandahållas (utan kstnad för Dell), m systemet inte redan inkluderar dessa artiklar. D. Säkerhetskpiering av data. Utför en säkerhetskpiering av alla befintliga data ch prgram på alla system sm påverkas före leveransen av denna Tjänst av Dell. DELL KOMMER INTE ATT HA NÅGOT ANSVAR FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERHÄMTNING AV DATA ELLER PROGRAM eller förlust av användning av ett eller flera system sm uppstår från denna Tjänst eller relaterade stödaktiviteter eller någn handling eller någt utelämnande, inklusive försummelse, av Dell eller en tredjeparts tjänstleverantör. Ytterligare viktig infrmatin A. Tredjepartsgarantier. Dessa Tjänster kan kräva att Dell använder sig av maskinvara eller prgramvara sm inte tillverkas av Dell. Vissa tillverkargarantier kan giltigförklaras m Dell eller någn annan än tillverkaren arbetar på maskinvaran eller prgramvaran. Det är Kundens ansvar att se till att Dells utförande av Tjänster inte kmmer att påverka sådana garantier eller, m det gör det, att effekten kmmer att vara acceptabel för kunden. Dell tar inte någt ansvar för tredjepartsgarantier eller för några effekter sm Dells tjänster kan ha på de garantierna. B. Kmmersiellt rimliga gränser för mfattningen av tjänsterna. Dell kan vägra att tillhandahålla Tjänster m, i dess åsikt, tillhandahållandet av Tjänster skapar en rimlig risk för Dell eller Dells tjänsteleverantörer eller är utöver Tjänsternas mfattning. Dell är inte ansvarigt för någt misslyckande eller någn fördröjning i utförande på grund av någn rsak sm ligger utanför dess kntrll. Tjänsten gäller bara för användningsmråden sm Prdukten sm stöds utfrmades för. C. Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive stöd vid behvstillfälle, installatin, knsultatin, hanterade, ch prfessinella, stöd- eller utbildningstjänster) kan finnas tillgängliga för inköp från Dell ch kmmer att variera enligt Kundens plats. Tillvalstjänster kan kräva ett separat avtal med Dell. Om det inte finns någt sådant avtal tillhandahålls tillvalstjänster i enlighet med detta Avtal. D. Ombkning. När denna tjänst har bkats måste eventuella förändringar i schemat ske minst åtta kalenderdagar före inbkat datum. Om kunden bkar m denna tjänst inm sju dagar eller mindre före inbkat datum, tillkmmer en mbkningsavgift sm inte överskrider 25 % av kundpriset för tjänsterna. Kunden samtycker till att alla mbkningar av tjänsten kmmer att bekräftas minst åtta dagar före början av tjänsten E. Tilldelande av uppgifter. Dell kan tilldela kvalificerade tredjeparts tjänsteleverantörer denna Tjänst ch/eller Tjänstebeskrivning. F. Uppsägning. Dell kan säga upp denna Tjänst när sm helst under Tjänsteperiden av någn av följande rsaker: Kunden underlåter att betala det ttala priset för denna Tjänst i enlighet med fakturabestämmelser; Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på platsen; eller Kunden underlåter att följa alla de bestämmelser ch villkr sm beskrivs i denna Tjänstebeskrivning. 7 CPilt Optimize 02/2011

8 Om Dell säger upp denna Tjänst kmmer Dell att skicka kunden skriftligt meddelande m uppsägning till den adress sm anges på Kundens faktura. Meddelandet kmmer att inkludera rsaken till uppsägningen ch datum då uppsägningen träder i kraft, vilket inte kmmer att vara mindre än ti (10) dagar från det datum då Dell skickar meddelandet m uppsägning till Kunden, såvida inte den lkala lagen kräver andra uppsägningsvillkr sm kanske inte får varieras enligt avtal. Om Dell säger upp denna tjänst i enlighet med denna paragraf ska kunden inte vara berättigad till någn återbetalning av avgifter sm betalats eller sm förfallit till betalning till Dell. G. Gegrafiska begränsningar ch förflyttning. Denna Tjänst kmmer att levereras till den eller de platser sm anges på Kundens faktura. Denna Tjänst finns inte tillgänglig på alla platser. Tjänstealternativ, inklusive tjänstenivåer, öppettider för tekniskt stöd ch tider till respns på platsen kmmer att variera enligt gegrafi ch vissa alternativ kanske inte finns tillgängliga för inköp på Kundens plats. Dells förpliktelse att tillhandahålla Tjänster för Prdukter sm stöds sm flyttats är föremål för tillgång till lkala tjänster ch kan vara föremål för ytterligare avgifter, ch för inspektin ch mcertifiering av Prdukter sm stöds sm flyttats till Dells då aktuella knsultatinsavgifter för tid ch materiel. Kunden kmmer att ge Dell tillräcklig ch säker åtkmst till Kundens anläggningar utan kstnad för Dell så att Dell kan uppfylla Dells förpliktelser. H. Överlåtelse av tjänst. Med förbehåll för de begränsningar sm framförs i denna Tjänstebeskrivning, kan Kunden överlåta denna Tjänst till en tredje part sm köper Kundens hela Prdukt sm stöds före utgången av den då innevarande tjänstekntraktperiden, under förutsättning att Kunden är den ursprungliga inköparen av Prdukt sm stöds ch denna Tjänst, eller Kunden köpte Prdukt sm stöds ch denna Tjänst från dess ursprungliga ägare (eller en tidigare mttagare). Överlåtelse av Tjänst kräver sm minst ett 12-månaderskntrakt för att kunna utföra överlåtelsen. Om det finns mindre än 12 månader kvar på kntraktet måste mttagaren utöka kntraktet med den kredit sm tillämpats för resterande perid av servicekntraktet. Ytterligare överlåtelse ch avgifter för mcertifiering av maskinvara kan gälla, ch maskinvaruartiklar kan prissättas sm utanför garantin. Prgramvarulicenser är inte kvalificerade för överlåtelse. Observera att m Kunden eller Kundens mttagare flyttar den Prdukt sm stöds till en gegrafisk plats där denna Tjänst inte finns tillgänglig (eller inte finns tillgänglig till samma pris) sm Kunden betalade för denna Tjänst, kanske Kunden inte har täckning eller kan ådra sig ytterligare kstnad för att upprätthålla samma kategrier med stödtäckning på den nya platsen. Om Kunden väljer att inte betala för sådana ytterligare avgifter kan Kundens Tjänst autmatiskt ändras till kategrier med stöd sm finns tillgängliga till sådant pris eller ett lägre pris på sådan ny plats utan tillgänglig återbetalning. För mer infrmatin m någt av våra tjänsteerbjudanden, kntakta din Dell-representant eller gå till eller Tillgång varierar enligt land. För mer infrmatin ska kunder ch Dell-kanalpartners kntakta din säljrepresentant. Dell, lgtypen för Dell ch Cmpellent är varumärken sm tillhör Dell Inc Med ensamrätt. Varumärken ch varunamn kan i detta dkument användas sm hänvisning till antingen de enheter sm gör anspråk på märkena ch namnen eller deras prdukter. Specifikatinerna är krrekta vid publiceringsdatum men är föremål för tillgänglighet eller ändring utan varning när sm helst. Dell ch dess närstående blag kan inte vara ansvariga för fel eller utelämnanden i typgrafi eller ftgrafi. Dells försäljningsbestämmelser ch -villkr finns tillgängliga på ch på begäran. 8 CPilt Optimize 02/2011