Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk

Transkript

1 Servicebeskrivning Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk Introduktion till ditt serviceavtal I den här tjänsten ingår fjärrkonfiguration av en enskild Dell KACE ur K1000-serien för att utföra tjänsterna som beskrivs nedan i denna servicebeskrivning ( tjänsten eller tjänsterna ). Utbildningens varaktighet är åtta timmar, som delas upp i två separata fyratimmarssegment vid tidpunkter som överenskommits av Dell och kunden. Tjänsten gör det möjligt för Dells kunder som har utfört den fysiska installationen av sin K1000 att samarbeta med Dell via telefon och en säker Internetuppkoppling (förutom i fall då lagen ej tillåter detta). En Dell-representant kommer att kontakta kunden för att planera in denna tjänst, som förutsätter minst tio arbetsdagars ledtid innan tjänsten inleds enligt en ömsesidig överenskommelse baserad på tillgängliga resurser. Tjänsten tillhandahålls under Dells ordinarie kontorstid, måndag till fredag (08:00 till 18:00, kundens lokala tid) om inget annat anges i Bilaga B. Tjänster som utförs utanför Dells ordinarie kontorstid visas på kundens faktura. Tjänsten utförs ej under lokala, nationella och/eller riksomfattande helger såvida inte annat överenskommits med försäljningsteamet eller Dells projektkoordinator. Denna servicebeskrivning ( Servicebeskrivning ) gäller för kunden ( du eller kunden ) och den Dellenhet som anges på din faktura över köpet av denna tjänst. Den här tjänsten tillhandahålls i samband med det separata standardavtal med Dell som kunden undertecknat, och som uttryckligen tillåter försäljningen av denna tjänst (enligt definitionen i det här dokumentet) eller, om sådant avtal ej finns, Dells försäljningsvillkor för kommersiella kunder, som finns på (i USA på adressen eller på Dells webbplats för det land du bor i, och som här införlivas i sin helhet som referens. Genom att beställa dessa tjänster, använda tjänsterna eller tillhörande programvara eller genom att klicka på knappen/markera kryssrutan Jag godkänner på Dells webbplats i samband med köpet eller i ett Dell-program förbinder du dig att följa denna servicebeskrivning och de avtal som införlivats häri som referens. Om du förbinder dig att följa denna servicebeskrivning på ett företags eller annan juridisk enhets vägnar garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna servicebeskrivning. Med du eller kunden avses i så fall denna enhet. Serviceavtalets omfattning Lagerställeenheter för service Se Bilaga A. 1 Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk v

2 De viktigaste servicestegen innefattar Service Desk: 1. Skapa upp till tre kategorier och underkategorier. 2. Definiera upp till tre arbetsflöden för tilldelning av biljett. 3. Definiera upp till tre arbetsflöden för eskalering av biljett. 4. Skapa upp till fem anpassade fält. 5. Skapa upp till två anpassade biljettrapporter. Avslutning av projekt: 1. Utför en kort session för produktorientering och granska tillhörande dokumentation med kunden. Denna översikt ersätter inte eventuell kundutbildning för den här produkten. 2. Erhåll kundens godkännande av tjänster som utförts. Tjänster som ej ingår Installation av eventuella program eller operativsystem på eventuella värdar. Fysisk installation av eventuell maskin- eller programvara. Installation och konfiguration av Active Directory, e-postservrar, nätverksenheter och andra tredjepartsprogram. Användning av KACE-produkter tillsammans med operativsystemsversioner, servicepack, webbläsare och andra tredjepartsprodukter som inte stöds. Konfiguration och administrering av virtuella infrastrukturservrar från tredje part, som kör en V-KBOX. Import av data från äldre hjälpcentral. Andra aktiviteter än de som anges i denna servicebeskrivning. Kundens ansvar i samband med tjänsten Att kontrollera att den önskade konfigurationen uppfyller leverantörens minimisystemkrav för maskinvaru- och programvarukonfiguration (t.ex. servicepack/kernel och BIOS). Att på installationsplatsen tillhandahålla en snabb och säker Internetanslutning och telefonförbindelse för kommunikation med Dell. Att tillhandahålla ordentliga möjligheter till nätverksanslutning för fjärrhanteringsfunktionen efter behov. Att tillhandahålla minst en kontaktperson för tekniska frågor som har systemadministrationsbehörighet och kan fungera som en resurs för Dell under tiden tjänsten utförs. Anpassning av diskar. Att anskaffa lämplig utrustning för den önskade maskin- och programvarukonfigurationen Att säkerställa att alla berörda system är monterade i rack och felfria, samt att alla kablar har dragits innan tjänsten utförs. 2 Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk v

3 Villkor för tjänsten 1 Produkter som omfattas Denna tjänst är tillgänglig för utvalda Dellprodukter som stöds, t.ex. OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems, Dell Compellent, och utvalda Dell-skrivare som köpts med standardkonfiguration. Det tillkommer med jämna mellanrum fler produkter som omfattas, så kontakta din säljkontakt hos Dell om du vill ha den allra senaste listan över tillgängliga tjänster för dina Dell-produkter. Varje produkt som omfattas är märkt med ett serienummer (en Service Tag ). Ett separat serviceavtal måste tecknas av kunden för varje produkt som omfattas. Det innebär att om till exempel en skrivare köps tillsammans med en bärbar dator, så omfattas inte skrivaren av serviceavtalet för den bärbara datorn. Skrivaren och den bärbara datorn måste båda ha ett eget serviceavtal. Ha Service Tag-numret på den produkt som omfattas till hands när du kontaktar Dell för denna tjänst. 2 Prenumerationsperiod A Detta avtal börjar gälla det datum då du gör din beställning och är giltigt under hela prenumerationsperioden. Prenumerationsperioden börjar gälla från inköpsdatumet och är i kraft under den period som anges i beställningsformuläret. För vart och ett av det antal datorer, licenser, installationer, driftsättningar, hanterade slutpunkter och slutanvändare som kunden har köpt en eller flera tjänster för (enligt definitionen nedan) anges prenumerationskostnad eller pris, samt tillämplig prenumerationsperiod på kundens beställningsformulär eller annan överenskommen typ av faktura, beställningsbekräftelse eller inköpsbeställning (sammantaget benämnt beställningsformulär ). Tjänster som köps enligt detta avtal får endast användas i kundens egen verksamhet och får inte försäljas vidare eller användas i någon servicebolagsverksamhet. 3 Kundens ansvar A Behörighet att bevilja åtkomst. Kunden garanterar att både kunden och Dell har rätt att nyttja produkten som stöds, all data som lagras på den, samt all hårdvara och programvara som ingår i produkten, i syfte att erbjuda dessa tjänster. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster. B Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats. Kunden samtycker till att samarbeta med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de anvisningar som ges. Enligt erfarenhet kan de flesta datorproblem och fel lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. C Ansvar på platsen. Om service på plats krävs måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och till produkten/produkterna som omfattas. Tillräcklig åtkomst innefattar tillräcklig arbetsyta, elektricitet och fast telefonuppkoppling. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt utan kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. D Upprätthållande av programvaru- och serviceversioner. Kunden måste upprätthålla program och produkt(er) som omfattas på den lägsta versionsnivå som anges av Dell eller enligt de inställningar som anges på PowerLink för Dell EMC-lagringslösningar eller EqualLogic, eller enligt vad som anges på adressen för ytterligare produkter som omfattas. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att berörd(a) produkt(er) ska omfattas av den här tjänsten. 3 Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk v

4 E Säkerhetskopiering av data. Kunden ska utföra en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de system som berörs innan den här Delltjänsten nyttjas. DELL KAN INTE HÅLLAS ANSVARIGT FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAMVARA eller att system upphör att fungera på grund av dessa tjänster eller relaterade supportärenden eller på grund av någon handling utförd eller ej utförd, inklusive försumlighet, av Dell eller en tredjepartsleverantör av tjänster. 4 Viktig ytterligare information. A Betalning för maskinvara som köpts med tjänster för installation och driftsättning. Om man inte skriftligen kommit överens om något annat ska betalningen för maskinvaran inte under några omständigheter vara knuten till resultat eller leverans av installations- eller driftsättningstjänster som köpts med sådan maskinvara. B Ekonomiskt försvarbara gränser för tjänstens omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla tjänsten om man anser att det innebär en oacceptabel risk för Dell eller Dells serviceleverantör att utföra tjänsten, eller om man anser att åtgärden ligger utanför tjänstens ramar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som orsakas av händelser bortom Dells kontroll. Tjänsten gäller endast för användningsområden som produkten som stöds är avsedd för. C Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive support vid behov, installation, konsultering, hantering samt professionella supporteller utbildningstjänster) kan vara tillgängliga för köp från Dell och varierar beroende på var kunden befinner sig. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om ett sådant avtal saknas gäller detta avtal också för tillvalstjänster. D Överlåtelse. Dell kan överlåta denna tjänst och/eller servicebeskrivningen till behöriga tredjepartsleverantörer. E Uppsägning. Dell kan när som helst under tjänsteperioden säga upp tjänsten av samtliga nedanstående skäl: Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren. Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats Kunden misslyckas med att efterfölja villkoren som angetts i denna tjänstebeskrivning. Om Dell säger upp denna tjänst kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som står angiven på kundens faktura. Bekräftelse ska innefatta orsaken till uppsägandet och det datum från vilket uppsägningen är giltig, som ska inträffa inte färre än tio (10) dagar från det datum då Dell skickar bekräftelsen på att tjänsten upphör till kunden, såvida inte lokal lagstiftning påbjuder andra uppsägningsregler som ej kan avtalas bort av detta avtal. OM DELL SÄGER UPP DENNA TJÄNST I ENLIGHET MED DENNA PARAGRAF SKA KUNDEN INTE VARA BERÄTTIGAD TILL NÅGON ÅTERBETALNING AV AVGIFTER SOM BETALATS ELLER SOM FÖRFALLIT TILL BETALNING TILL DELL. F Geografiska begränsningar och omlokalisering. Den här tjänsten levereras till den plats eller de platser som är angivna på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Servicealternativ, inklusive servicenivåer, öppettider för teknisk support och tidsramar för service på plats varierar beroende på geografisk plats, och vissa alternativ kan kanske inte köpas för den plats där kunden befinner sig. Dells skyldighet att leverera tjänsterna för produkter som omfattas men som har flyttats är beroende av om denna tjänst är tillgänglig på platsen i fråga. Det kan även tillkomma extra avgifter, en inspektion och en ny certifiering av de flyttade produkterna som omfattas i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden ska utan kostnad förse 4 Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk v

5 Dell med tillräcklig och säker tillgång till kundens anläggningar så att Dell kan fullfölja sina åtaganden. G Överföring av tjänsten. Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i den här servicebeskrivningen, överföra den här tjänsten till tredje part som köper hela den omfattade produkten innan tjänstens giltighetstid har löpt ut, förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av den omfattade produkten och denna tjänst, eller att kunden köpt den omfattade produkten och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon som tjänsten har överförts till) och iakttog de korrekta överföringsprocedurerna som finns på En avgift för överföringen kan tillkomma. Obs! Om kunden eller någon som tjänsten har överförts till flyttar den produkt som omfattas av avtalet till en geografisk plats där tjänsten inte är tillgänglig (eller inte är tillgänglig till samma pris som kunden betalade för den här tjänsten), har kunden eventuellt inte täckning för tjänsten, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla samma supportkategorier på den nya platsen. Om kunden väljer att inte betala sådana extra kostnader kan kundens tjänst automatiskt ändras till supportkategorier som går att få till detta pris eller till ett lägre pris på den nya platsen. Avgiften för tjänsten kan inte återbetalas. Om du vill ha mer information om någon av våra tjänster kan du kontakta den som ansvarar för ditt Dell-konto eller gå till Tillgängligheten kan variera mellan olika länder. Kunder och Dell Channel Partners kan få mer information genom att kontakta sin säljrepresentant Dell Inc. Med ensamrätt. Andra varumärken och varunamn kan förekomma i detta dokument för att referera till antingen de organisationer som äger varumärkena och varunamnen eller deras produkter. Informationen stämmer vid publiceringsdatumet men gäller med förbehåll av tillgänglighet och kan komma att ändras utan förvarning när som helst. Dell och dess samarbetspartners kan inte hållas ansvariga för felaktigheter eller saknad information i text eller bild. Dells försäljningsvillkor gäller. Dessa kan fås på begäran eller läsas på 5 Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk v

6 Bilaga A Lagerställeenheter för service US SKU Fjärrkonfiguration av Dell KACE K1000, Service Desk (för schemaläggning, skicka ett e-postmeddelande till US_Remote_Services@dell.com) BZ SKU Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk (för schemaläggning, skicka ett e-postmeddelande till AI Remote_Services@dell.com) EMEA SKU Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk (för schemaläggning, skicka ett e-postmeddelande till EMEA_Remote_Services_Scheduling@Dell.com) ANZ POS SKU Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk (för schemaläggning, skicka ett e-postmeddelande till ANZ_Remote_Services@dell.com) ANZ APOS SKU Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk (för schemaläggning, skicka ett e-postmeddelande till ANZ_Remote_Services@dell.com) 6 Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk v

7 Bilaga B Undantag från Dells kontorstid Land Saint Kitts, Saint Lucia, Saint Vincent, Trinidad, Jungfruöarna, resterande delar av det engelskspråkiga Karibien Barbados, Bahamas, Belize, Costa Rica, El Salvador, Grand Cayman, Guatemala, Honduras, Jamaica, Panama, Puerto Rico, Dominikanska republiken, Surinam, Turks- och Caicosöarna Australien, Bermuda, Kina, Haiti, Hong Kong, Japan, Korea, Malaysia, Nederländska Antillerna, Nya Zeeland, Singapore, Taiwan, Thailand Dells kontorstid 07:00 till 16:00 08:00 till 17:00 09:00 till 17:00 Argentina, Indien, Paraguay, Uruguay 09:00 till 18:00 Bolivia, Chile 09:00 till 19:00 7 Fjärrkonfiguration av en Dell KACE K1000, Service Desk v