Servicebeskrivning ProSupport för IT

Transkript

1 Tjänsteöversikt Dell erbjuder ( Tjänsten eller Tjänsterna ) för utvalda server-, lagrings- och datorsystem samt skrivare ( Produkterna som det definieras nedan) i enlighet med det här dokumentet ( Servicebeskrivning ) till den kund som ingått köp vartill denna Servicebeskrivning hör ( Kunden ). Tjänsten omfattar: Direkt telefontillgång för Kundens utbildade IT-personal dygnet runt och sju dagar i veckan, inklusive helgdagar, till Dells globala Expert Center som har kunniga analytiker med omfattande erfarenhet för felsökning vid problem med maskin- och programvara. Servicetekniker på plats och/eller reservdelar som ingår i garantin skickas till Kunden under kontorstid (efter behov och i enlighet med nivå av serviceavtal) för reparationer och åtgärder som behövs på grund av defekt material eller felaktigt utfört arbete i de produkter som stöds. Berättigande att registrera sig för Fast-Track-utsändning för Kundens Dell-certifierade tekniker som begär en utsändning av reservdelar och/eller arbetskraft via Dells webbplats, elektroniska gränssnitt eller telefon till Kundens företagsadress (efter behov och i enlighet med servicenivån) för nödvändiga reparationer och problemlösningar som beror på materialfel eller tillverkningsfel hos en produkt som stöds. Se Fast-Trackutsändning och Servicebeskrivning för fullständiga villkor. Tekniska onlineutbildningar för att uppnå den Dell-certifiering som krävs för åtkomst av egen Fast-Trackutsändning. Tillgång till supportforum online, alla dagar, dygnet runt. Global Command Centers: Hanterar kritiska situationer, övervakar alla uppdragskritiska utskick på plats och tillhandahåller proaktiv koordinering av krishantering och kommunikation (vid händelser som till exempel naturkatastrofer). Fallhantering för att spåra lösning och eskalering av problem. Eskaleringshantering för att tillhandahålla en enda kontaktpunkt för problemhantering, eskalering och status för problem som ingår i den här tjänsten. Felsökning via DellConnect för många vanliga supportproblem när det är möjligt och med Kundens medgivande. I dessa fall ansluter Dells tekniker direkt till användarens system över en säker Internetanslutning för att snabba upp och förbättra felsökningsprocessen. Produkter: är tillgänglig på utvalda standardkonfigurerade system ur serierna Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect och Dell EMC Enterprise Storage, och även standardkonfigurerade datorsystem ur serierna OptiPlex, Precision, Latitude och Vostro samt utvalda standardkonfigurerade Dell-skrivare ( produkter som stöds ). Produkt i enlighet med den här servicebeskrivningen anges på Kundens faktura från Dell. Det åligger Kunden att köpa ett separat -avtal för varje Produkt. (Till exempel täcks INTE skrivaren som är ansluten till ett system som stöds av avtalet såvida det inte har tecknats ett separat avtal för skrivaren.) Varje produkt som stöds kommer att märkas med ett serienummer ( Servicemärke ). Läs igenom den här Servicebeskrivningen noggrant och notera att Dell förbehåller sig rätten att när som helst genomföra ändringar i de villkor som tas upp i den här Servicebeskrivningen och att avgöra om och när sådana ändringar gäller för såväl befintliga som framtida kunder. Supportförfaranden Kontakta Dell för service Fast-Track-utsändning: För kunder som registrerats i Fast-Track-utsändning kan behöriga problem hanteras av Kundens egna kvalificerade och certifierade tekniker genom att en serviceförfrågan skickas online via aktuell regions -webbplats. (Se Fast-Track-utsändning och Servicebeskrivning för fullständiga villkor och förfaranden.) v 1.0, Sida 1 av 8

2 Ej brådskande supportärenden: För ärenden som ej är brådskande kan Kunden skicka en förfrågan online via webbplatsen för för aktuell region: Webbplats: o Europa Chat (där det finns tillgängligt): Europa Support via e-post: Alternativt kan kunden även skicka en e-postförfrågan till adressen nedan: Europa - Supportärenden med hög prioritet: Dell kommer att lägga ned kommersiellt försvarbara ansträngningar på att se till att Tjänstens telefonnummer är tillgängligt dygnet runt, sju dagar i veckan, året runt inklusive helgdagar. 1. Ringa efter hjälp För supportärenden med hög prioritet, ring -tjänstens telefonnummer: +46 (0) Ring från en plats där du har fysisk tillgång till produkten som stöds, om detta skulle behövas under den telefonbaserade felsökningen. Ge analytikern servicemärkets nummer och annan information vid förfrågan. Analytikern kontrollerar supportnivån och att serviceavtalet fortfarande är giltigt. 2. Hjälpa till med telefonbaserad felsökning Vid förfrågan skall följande anges: vilka felmeddelanden som tagits emot och när de har uppstått samt vilka aktiviteter som har föregått ett felmeddelande och vilka åtgärder Kunden har vidtagit för att lösa problemet. Analytikern går igenom en stegvis felsökning för att hjälpa till att diagnostisera problemet. Om det är nödvändigt att skicka ut en tekniker ger analytikern ytterligare instruktioner till Kunden. Prioritetsnivåer och Dells åtgärder för Produkter med Mission Critical-tillägg: Kunder som ringer in kan avgöra incidentens prioritetsnivå och de omständigheter detta medför med hjälp av nedanstående tabell. Prioritetsnivå Omständigheter Dells respons Kundens roll 1 Totalt driftavbrott för en verksamhetskritisk funktion, som kräver omedelbar respons. Nödutsändning parallellt med omedelbar felsökning per telefon, snabbt ingripande från eskaleringsansvarig. Tillhandahålla utsändning, dygnet runt alla dagar, av lämplig personal/lämpliga resurser för support. Informera ledningen på plats och låta dem delta i arbetet. 2 Hög Prioritetsnivå, men det går att arbeta runt problemet eller lösa det. Dells respons innefattar inte resursutsändning dygnet runt. 3 Minimal inverkan på verksamheten. Omedelbar felsökning över telefon, ingripande från eskaleringsansvarig om fjärrdiagnostik inte har åstadkommits inom 90 minuters kontakt. Delar/personal skickas ut efter att en felsökning per telefon har gjorts. Felsökning per telefon, delar/personal skickas ut efter felsökning per telefon och man kommer gemensamt fram till vilken status ärendet har. Tillhandahålla lämplig personal och lämpliga resurser för att upprätthålla kontinuerlig kommunikation och arbetsinsatser. Informera ledningen på plats och låta dem delta i arbetet. Tillhandahålla information om kontaktpunkt för ärendet och svara på Dells förfrågan inom ett dygn. v 1.0, Sida 2 av 8

3 Prioritetsnivåer och Dells åtgärder för produkter utan Mission Critical-tillägg: Kunder som ringer in kan avgöra incidentens prioritetsnivå och de omständigheter detta medför med hjälp av nedanstående tabell. Prioritetsnivå Omständigheter Dells respons Kundens roll 2 Hög Prioritetsnivå, men det går att arbeta runt problemet eller lösa det. Dells respons innefattar inte resursutsändning dygnet runt. Omedelbar felsökning över telefon, ingripande från eskaleringsansvarig om fjärrdiagnostik inte har åstadkommits inom 90 minuters kontakt. Delar/personal skickas ut efter att en felsökning per telefon har gjorts. Tillhandahålla lämplig personal och lämpliga resurser för att upprätthålla kontinuerlig kommunikation och arbetsinsatser. Informera ledningen på plats och låta dem delta i arbetet. 3 Minimal inverkan på verksamheten. Felsökning per telefon, delar/personal skickas ut efter felsökning per telefon och man kommer gemensamt fram till vilken status ärendet har. Tillhandahålla information om kontaktpunkt för ärendet och svara på Dells förfrågan inom ett dygn. Support på plats Alternativ för åtgärder på plats varierar beroende på vilken typ av tjänst som har köpts och om Mission Critical-tillägg har köpts tillsammans med. På Kundens faktura står angivet vilken typ av åtgärder på plats som ingår, och under förutsättning att alla tillämpbara villkor som framgår i den här Servicebeskrivningen, kommer Dell att skicka ut en servicetekniker till Kundens företag (i enlighet med Kundens faktura eller Kundens tillämpbara separata underskrivna avtal med Dell) om detta behövs i enlighet med nedanstående tabell för service på plats: A. På-plats-service med Mission Critical-tillägg: När den här tjänsten köps med Mission Critical-tillägg tillhandahåller den snabbare svarstider och kan initiera en process för kritiska situationer ( Crit Sit ) för problem av prioritetsnivå 1 och nödutsändning av tekniker vid behov. Nödutsändning för verksamhetskritiska problem av prioritetsnivå 1. Vid problem med produkter som stöds där det både finns avtal för och Mission Critical-tillägg med 2 timmars eller 4 timmars på-platsservice skickas, vid behov, en tekniker ut parallellt med telefonbaserad felsökning. Efter att problemet har definierats avgör analytikern om det krävs att reservdelar skickas ut. På-plats-service med Mission Critical-tillägg: Typ av på-platsservice Svarstid för på-plats-service Begränsningar/specialvillkor Responstid för påplats-service inom 2 timmar, reparation inom 6 timmar Teknikern finns normalt sett på plats inom 2 timmar efter att en telefonbaserad felsökning har genomförts. Maskinvaran är vanligtvis reparerad inom 6 timmar efter utsändning. Tillgänglig alla dagar, dygnet runt inklusive helgdagar. Tillgänglig inom ett definierat område för responstid inom 2 timmar. Endast tillgänglig för utvalda Dell-modeller. Nödutsändning parallellt med felsökning tillgänglig för Prioritetsnivå 1. På-plats-service inom 4 timmar På-plats-service inom 8 timmar Teknikern är vanligtvis på plats inom 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning har genomförts. Teknikern är vanligtvis på plats inom 8 timmar efter att telefonbaserad felsökning har genomförts. Tillgänglig alla dagar, dygnet runt inklusive helgdagar. Tillgänglig inom ett definierat område för responstid inom 4 timmar. Endast tillgänglig för utvalda Dell-modeller. Nödutsändning parallellt med felsökning tillgänglig för Prioritetsnivå 1. Tillgänglig alla dagar, dygnet runt inklusive helgdagar. Tillgänglig inom ett definierat område för responstid inom 8 timmar. Endast tillgänglig för utvalda Dell-produkter. Nödutsändning parallellt med felsökning tillgänglig för Prioritetsnivå 1. För alla övriga alternativ för svarsservice: Efter att en telefonbaserad felsökning har genomförts och problemet har definierats avgör analytikern om det krävs att tekniker och/eller delar skickas ut eller om problemet kan lösas via telefon. v 1.0, Sida 3 av 8

4 Missat servicebesök. Om Kunden eller en auktoriserad representant för denna inte är på plats när serviceteknikern anländer kan inte serviceteknikern genomföra service på den produkt som stöds. Serviceteknikern lämnar då ett kort för att meddela Kunden om att han/hon har varit där. Om detta sker kan det hända att Kunden måste betala en extra avgift för ett nytt uppföljande servicebesök. B. På-plats-service utan Mission Critical-tillägg: På-plats-service av standardtyp optioner (utan Mission Critical-tillägg) Typ av på-platsservice Svarstid för på-plats-service Begränsningar/specialvillkor På-plats-service inom 4 timmar Responstid med service på plats nästa arbetsdag Kunder inom USA som inte befinner sig på fastlandet ( OCONUS ) Teknikern är vanligtvis på plats inom 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning har genomförts. Efter en telefonbaserad felsökning kan en tekniker vanligtvis skickas ut för att vara på plats nästa arbetsdag. Reservdelar kan skickas efter felsökning via telefon. Leveranstiden beror på var Kunden befinner sig och om det finns tillgängliga reservdelar. Tillgänglig alla dagar, dygnet runt inklusive helgdagar. Tillgänglig inom ett definierat område för responstid inom 4 timmar. Endast tillgänglig för utvalda Dell-modeller. Tillgänglig 5 dagar/vecka, 10 timmar/dygn exklusive helgdagar. Begränsad till platser som ligger utanför responstid inom 4 timmar. Om samtal mottas av Dell Expert Center efter kl lokal tid för Kunden (måndag fredag) och/eller tekniker skickas efter den tiden kan det ta en extra arbetsdag innan teknikern är på plats. Endast tillgänglig för utvalda Dell-modeller. Gäller endast för Dell-godkända OCONUS-kunder. Tillgängligheten är begränsad till utvalda system och platser. Mer information finns på Amerikanska kunder ska kontakta de OCONUSserviceställen som anges i Kundens tillämpbara, separata avtal som tecknats med Dell. För alla övriga alternativ för svarsservice: Efter att en telefonbaserad felsökning har genomförts och problemet har definierats avgör analytikern om det krävs att tekniker och/eller delar skickas ut eller om problemet kan lösas via telefon. Missat servicebesök. Om Kunden eller en auktoriserad representant för denna inte är på plats när serviceteknikern anländer kan inte serviceteknikern genomföra service på den produkt som stöds. Serviceteknikern lämnar då ett kort för att meddela Kunden om att han/hon har varit där. Om detta sker kan det hända att Kunden måste betala en extra avgift för ett nytt uppföljande servicebesök. Support i samarbete: Om ett problem uppstår med vissa tredjepartsprodukter som normalt sett används tillsammans med Kundens Produkt tillhandahåller Dell en enda kontaktpunkt, som definieras i det här dokumentet, tills problemen har identifierats och eskalerats till återförsäljaren av tredjepartsprodukten. Mer specifikt kontaktar Dell återförsäljaren av tredjepartsprodukten och rapporterar problemet å Kundens vägnar genom att tillhandahålla nödvändig problemdokumentation. När en återförsäljare har börjat arbeta med att lösa problemet kommer Dell att övervaka problemlösningsprocessen och begära in information om status och hur man planerar lösa problemet från återförsäljaren tills dess att återförsäljaren tillhandahåller en lösning på problemet, åtgärder för att lösa problemet, ett sätt att lösa problemet, konfigurationsförändringar eller eskalering av en buggrapport. På Kundens begäran kan Dell inleda eskaleringsprocesser inom Dell och/eller återförsäljarens organisation. För att kunna välja Support i samarbete måste Kunden ha lämpligt aktivt supportavtal med respektive återförsäljare av tredjepartsprodukter. När ett problem har definierats och rapporterats tillhandahåller återförsäljaren av tredjepartsprodukten teknisk support och en lösning på Kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR PRESTANDAN HOS ANDRA ÅTERFÖRSÄLJARES PRODUKTER ELLER SERVICE. Kunden accepterar att gottgöra och hålla Dell skadeslöst från alla anspråk som kan relateras till sådana tredjepartsprodukter. v 1.0, Sida 4 av 8

5 Se vilka våra aktuella samarbetspartners är på Observera att dessa partners kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder. Felsökning i programvara omfattar felsökning av programvara med Support i samarbete (enligt beskrivningen ovan) för utvalda program, operativsystem och firmware på produkter som stöds ( Programvaruprodukter som täcks ) via telefon, genom att skicka program eller annan information elektroniskt eller genom att skicka program och/eller annan information till Kunden med post. De programvaruprodukter som täcks innefattar de viktigaste operativsystemen (Microsoft, Novell och Red Hat ), viktig Dell EMC-programvara (som Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent och PowerPath ) och viktiga program (som Dell Client Manager och OpenManage). Begränsningar av service för felsökning av programvara. Dell garanterar inte att alla problem löses eller att den programvaruprodukt som täcks ger något specifikt resultat. Situationer som ger upphov till frågor från Kunden måste kunna reproduceras på ett enskilt system (dvs. en central processorenhet med arbetsstation och annan kringutrustning). Dell kan komma fram till att en fråga är så pass komplex eller att Kundens Produkt som stöds är sådan att det inte går att genomföra en effektiv analys av frågan över telefon. Kunden förstår och medger att Dell kanske inte kan lösa problem av den här typen och Kunden förstår och medger att Kunden kanske måste vidta separata åtgärder för att lösa sådana problem. Dell EMC viktiga uppdateringar av programvara inkluderar följande uppdateringar av viktig Dell EMC-programvara som Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent och PowerPath (med den giltighetstid som anges på fakturan): Patchar och buggfixar mindre ändringar som EMC har införlivat i Enterprise-lagringsprogrammet för att upprätthålla kompatibilitet för operativsystem och/eller databas, och eventuella åtgärdade problem och/eller patchar som behövs för att upprätthålla överensstämmande med aktuellt Enterprise-lagringsprogram. Alla nya versioner av aktuellt Enterprise-lagringsprogram som generellt sett görs tillgängliga från EMC utan extra kostnad för de som redan har en licens för Enterprise-lagringsprogrammet som täcks av en EMCgaranti eller med ett årligt underhållsavtal mellan EMC och licensinnehavaren. Dessa består vanligtvis av nya versioner med patchar och buggfixar, ändringar för att bygga ut befintliga funktioner eller ändringar som innefattar helt nya funktioner eller egenskaper. Kan kräva ytterligare köp. Dell EMC viktiga uppdateringar av programvara kan kräva att man köper en separat på-plats-installation från Dell eller Dell EMC Underhållstjänster enligt instruktioner från Dell för att det system som stöds fortfarande ska kunna användas med tjänsten. Förnyelse. Kunden kan ha rätt att förlänga giltighetstiden och/eller köpa ytterligare Dell EMC viktiga programuppdateringar beroende på tillgängliga aktuella alternativ, i enlighet med Dells aktuella priser och allmänna villkor, genom att skicka en inköpsorder till Dell. Dell kan ändra sina priser och allmänna villkor för support när som helst. En lista över priser för att förnya Dell EMC viktiga uppdateringar av programvara finns här: Förnyelse av Dell EMC Priser (Bilaga A): omfattar ej: Övriga uppgifter såsom, installation, avinstallation, överföring, förebyggande underhåll, utbildning, fjärradministrering eller andra uppgifter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här Servicebeskrivningen. Tillbehör, förbrukningsartiklar, reservmedia, driftutrustning, kringutrustning eller delar som batterier, ramar och höljen eller support för dessa. v 1.0, Sida 5 av 8

6 Direkt support för tredjepartsprodukter eller support för versioner som för närvarande inte stöds av tillverkare, återförsäljare eller partner. (Den här tjänsten inkluderar Support i samarbete. Se Supportförfaranden ovan.) Stöd för utrustning som har skadats på grund av naturkatastrofer (såsom, men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämning, virvelstorm, jordbävning och orkan), felaktig användning, olyckshändelser, missbruk av produkt som stöds eller komponenter (såsom, men inte begränsat till, användning med felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av icke kompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller underlåtelse att följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk miljö eller operativmiljö, otillräckligt underhåll från Kundens sida (eller Kundens agent), flytt av den produkt som stöds, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Installation av programvara, hjälp med Hur gör jag? -frågor eller användarutbildning som hur man tar bort spionprogram/virus eller gör säkerhetskopiering av data. Avancerad installation, inställning, optimering, konfigurering, skriptprogrammering, vanlig programmering, databasdesign/implementering, utveckling av webbtillämpningar eller omkompilerade kärnor via trådlös nätverksanslutning, nätverk eller fjärranslutning. Kundens ansvar Säkerhetskopiering av programvara och data. Det är Kundens ansvar att göra en fullständig säkerhetskopiering av alla befintliga data, programvaror och program på den produkt som stöds innan Dell utför någon service. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST AV ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM, ELLER FÖR TID SOM SYSTEM ELLER NÄTVERK INTE KAN ANVÄNDAS. Behörighet att godkänna åtkomst. Kunden står för och garanterar att tillstånd för Kunden själv och Dell har erhållits för tillgång till och användning av Produkten, data som finns där och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som inkluderas i det, för att service ska kunna genomföras. Om Kunden inte redan har det tillståndet är det Kundens ansvar att erhålla detta och betala för det, innan Kunden ber Dell utföra någon service. Samarbeta med telefonanalytiker och tekniker på plats. Kunden godkänner att samarbeta med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de instruktioner de får av dem. Enligt erfarenhet kan de flesta systemproblem och fel lösas över telefon i nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. Versioner som stöds. Kunden måste underhålla programvara och Produkt(er) enligt Dells specificerade lägsta versionsnivå eller konfigurationer som anges på PowerLink för Dell EMC-lagringslösningar eller på för Produkter. Kunden måste även installera nödvändiga reservdelar, patchar, programuppdateringar eller nya versioner som lanseras i enlighet med instruktioner från Dell för att Produkten ska kunna användas med den här Tjänsten. Tredjepartsgarantier. Dessa Tjänster kan kräva att Dell får tillgång till hårdvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. En del tillverkares garantier kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan utöver tillverkaren utför arbeten på maskinvara eller programvara. Det är Kundens ansvar att säkerställa att Dells serviceutförande inte påverkar sådana garantier eller, om så sker, att inverkan är godtagbar för Kunden. DELL ANSVARAR INTE FÖR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FÖR NÅGON INVERKAN SOM DELLS SERVICE KAN HA PÅ SÅDANA GARANTIER. Skyldigheter på plats. Om service på plats krävs måste Kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och tillräcklig tillgång till Kundens anläggningar och Produkten. Tillräcklig tillgång innefattar rymligt arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. En skärm eller display, en mus (eller pekdon) och tangentbord måste också tillhandahållas (helt UTAN kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. OBSERVERA: Om Kunden inte uppfyller de villkor som definieras i den här servicebeskrivningen så är inte Dell skyldig att tillhandahålla Tjänsten. Ytterligare viktig information Cisco. Dell har kontrakt med Cisco och använder Ciscos tekniska resurser till att tillhandahålla pågående support för utvalda Cisco-produkter som en del av Dells totala servicelösning. v 1.0, Sida 6 av 8

7 Tilldelning. Dell kan överlåta denna service och eller servicebeskrivning till kvalificerade tredjepartsleverantörer. Ersättning av hela enheten. Om analytikern anser att komponenten i den defekta Produkten är sådan att den lätt kan kopplas ur och in igen (t.ex. tangentbord eller skärm), eller om analytikern anser att den produkt som stöds är en produkt som bör ersättas som en hel enhet, förbehåller sig Dell rätten att skicka kunden en hel ersättningsenhet. Om en Dell-tekniker levererar en ersättningsenhet till Kunden måste Kunden överlämna det defekta systemet eller komponenten till Dell-teknikern, utom i de fall då Kunden har köpt Keep Your Hard Drive för det aktuella systemet, vilket ger Kunden rätt att behålla de aktuella hårddiskarna. Om Kunden inte överlämnar den defekta enheten till Dell-teknikern enligt ovan, eller (om ersättningsenheten inte levererades personligen av en Dell-tekniker) om den defekta enheten inte återlämnas inom tio (10) dagar, accepterar Kunden att betala Dell för ersättningsenheten vid mottagande av faktura. Om Kunden inte betalar denna faktura inom tio (10) dagar efter mottagande kan Dell, i tillägg till andra åtgärder som är tillgängliga för Dell enligt lag, avsluta detta serviceavtal efter att ha meddelat om detta. Ägande av delar. Alla Dells reservdelar som avlägsnas från den produkt som stöds och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden måste betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från systemet och behålls av Kunden (utom för hårddiskar som tas bort från system som täcks av tjänsten Keep Your Hard Drive) om de har fått reservdelar från Dell. Dell använder nya och upprustade reservdelar från olika tillverkare när garantireparationer utförs. Delar på lager. Dell har för närvarande lager för reservdelar på flera olika platser i världen. En del reservdelar kanske inte finns i det lager som ligger närmast Kunden. Om en del som behövs för att reparera en produkt som stöds inte finns på något Dell-lager nära Kunden och måste skickas från ett annat lager kommer den att skickas med leverans nästa dag. Supportbegränsningar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar av service som uppstår på grund av faktorer som ligger utanför deras kontroll. Support gäller endast för användning som den produkt som stöds är avsedd för. Giltighet och förnyande. Kunden erhåller service under den giltighetstid som anges på kundens faktura. Innan serviceavtalet upphör att gälla kan Kunden ha rätt att förlänga perioden beroende på tillgängliga alternativ som fortfarande gäller och i enlighet med Dells då aktuella förfaranden. Dessutom kan Dell välja att föreslå ett förnyande av Tjänsten genom att skicka Kunden en faktura för att förnya tjänsten. Kunden kan välja, om de så vill och om detta tillåts av lagen, att förnya serviceavtalet på detta sätt genom att betala fakturan innan sista betalningsdag. Betalning av förnyelsefaktura skall utgöra Kundens godkännande av förlängning av serviceavtalet för den period som täcks av en sådan faktura. Om Kunden väljer att inte betala förnyelsefakturan kommer servicen att upphöra från och med det datum som anges på originalet eller på den senaste faktura som betalats av Kunden. Flytt. Tjänsten levereras på den plats som anges på Kundens faktura eller på Kundens separata undertecknade avtal med Dell. Kunden accepterar att meddela Dell minst 30 dagar innan flytt av något av de system som stöds online på Tjänsten är inte tillgängligt överallt. Dells skyldighet att leverera Tjänsterna till Produkter som har flyttats beror på om denna Tjänst är lokalt tillgänglig, och det kan krävas extra avgifter och en inspektion och ny certifiering av de flyttade produkterna som stöds i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden tillhandahåller Dell med tillräcklig, kostnadsfri och säker tillgång till sina anläggningar för att uppfylla dessa skyldigheter. Tjänsten inkluderar inte stöd för skador som uppstår på grund av att Produkten har flyttats från en geografisk plats till en annan eller från en enhet till en annan. Avbokning. Kunden kan avsluta denna Tjänst inom trettio (30) dagar från att Kunden har mottagit Produkten genom att skriftligen meddela Dell att Tjänsten avbokas. Om Kunden avbokar denna Tjänst inom trettio (30) dagar från att Produkten har tagits emot återbetalar vi avgiften till fullo minus kostnaden för de eventuella supportanspråk som har gjorts i enlighet med denna Servicebeskrivning. Om däremot mer än trettio (30) dagar har förflutit sedan Kunden tog emot Produkten, kan inte Kunden avboka den här Tjänsten såvida det inte medges av tillämpbar lokal eller nationell lagstiftning som inte kan förändras genom ingångna avtal. v 1.0, Sida 7 av 8

8 Dell kan när som helst häva denna Tjänst under tiden för serviceavtalet av någon av följande orsaker: Kunden underlåter att betala hela avgiften för tjänsten enligt villkoren på fakturan. Kunden förser Dell eller dess agenter med falsk information. Kunden vägrar att samarbeta med eller hotar på något sätt analytikern eller den utskickade teknikern. Kundens upprepade missbruk av tjänsten för problem som inte omfattas av densamma. Kunden underlåter på något annat sätt att följa villkoren som anges i denna Servicebeskrivning. Om Dell häver denna Tjänst kommer vi att skriftligen meddela kunden om detta genom ett uppsägningsbrev som skickas till den adress som finns i våra register. Brevet kommer att ange orsaken till att avtalet hävs och datum för upphävning, som kommer att vara minst tio (10) dagar från datumet då vi skickar uppsägningsbrevet till kunden, såvida lokala lagar och förordningar kräver andra åtgärder av hävning, som inte kan förändras genom ingångna avtal. OM DELL HÄVER DENNA TJÄNST I ENLIGHET MED DENNA PARAGRAF HAR KUNDEN INTE RÄTT TILL ÅTERBETALNING AV DE AVGIFTER SOM HAR BETALATS ELLER SKA BETALAS TILL DELL. Dell kan, om vi så bestämmer, häva denna Servicebeskrivning med trettio (30) dagars meddelande till kunder. I sådana fall har Kunden rätt till en återbetalning som baseras på eventuella innestående supportavgifter som Kunden har betalat. Återbetalningen beräknas av Dell utifrån tiden som har förflutit och/eller antalet supportincidenter och bestäms av Dell. Överföring av service. I enlighet med de begränsningar som definieras i den här Servicebeskrivningen kan Kunden överföra den här Tjänsten till en tredje part som köper hela Kundens Produkt innan Tjänstens giltighetstid har utlöpt, förutsatt att Kunden är den första ägaren av Produkten och denna Tjänst, eller om Kunden köpte Produkten och denna Tjänst från den första ägaren (eller någon som Tjänsten har överförts till) och alla överföringsprocedurer som beskrivs här och online på har uppfyllts (inklusive de villkor för flytt som beskrivs ovan). En avgift för överföringen kan tillkomma. Observera att om Kunden eller den som Kunden har överfört Tjänsten till flyttar Produkten till en geografisk plats där dessa Tjänster inte finns tillgängliga eller inte finns tillgängliga till samma pris som Kunden betalade för Tjänsten kan detta innebära att Kunden inte har samma skydd eller kan bli skyldig att betala ytterligare avgifter för att upprätthålla samma supportnivå på den nya platsen. Om Kunden väljer att inte betala dessa extraavgifter kan Kundens Tjänst automatiskt ändras till supportnivåer som finns tillgängliga till det aktuella priset eller lägre på den nya platsen utan någon återbetalning. Förutom i enlighet med beskrivningen ovan kan Kunden inte överlåta eller på något annat sätt överföra denna Tjänst eller Kundens medföljande rättigheter, eller delegera Kundens skyldigheter utan föregående skriftligt tillstånd från Dell. Alla sådana försök är ogiltiga. Allmänna villkor. Dell tillhandahåller dessa Tjänster i enlighet med den här Servicebeskrivningen och antingen i de allmänna villkor för Dells standardkundavtal som finns på eller i separata undertecknade avtal mellan Kunden och Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude, och Vostro är registrerade varumärken som tillhör Dell, Inc. Microsoft är ett registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Red Hat är ett registrerat varumärke som tillhör Red Hat, Inc. Novell är ett registrerat varumärke som tillhör Novell, Inc. EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix är antingen varumärken eller registrerade varumärken som tillhör EMC, Corp. v 1.0, Sida 8 av 8