Kunder i Europa, Mellanöstern och Afrika ("EMEA") som köper produkter och tjänster med varumärket Dell från en återförsäljare eller distributör:

Transkript

1 Tjänstebeskrivning Dell ProSupport Introduktion till tjänsteavtalet Dell är glad över att kunna leverera Dell ProSupport ("tjänsten/tjänsterna") till utvalda servrar, lagringssystem, desktops och notebooks, smartphones, läsplattor, skärmar och skrivare ("produkt(er) som omfattas)" enligt definition nedan) i enlighet med denna tjänstebeskrivning ("tjänstebeskrivning"). Utöver funktionerna nedan erbjuder den här tjänsten alternativ för teknisk support (via telefon, Internet osv.) och service, reservdelar och arbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under serviceperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas ("kvalificerade ärenden"). Denna tjänstebeskrivning gäller för kunden ("du" eller "kunden") och den Dell-enhet som anges på din faktura över köpet av denna tjänst. Den här tjänsten regleras av det separata standardavtal med Dell som kunden undertecknat, och som uttryckligen tillåter försäljningen av denna tjänst, eller, om sådant avtal ej finns, Dells försäljningsvillkor för kommersiella kunder som finns på eller på - webbplatsen för det land du bor i, eller, beroende på var kunden befinner sig, Dells standardkundavtal ("CMSA"), som kan hämtas på och som härmed införlivas som referens och kan fås från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner dessa onlinevillkor. Kunden godkänner att om tjänsterna förnyas, ändras, utökas eller används längre än den inledande avtalsperioden, träder villkoren i den vid tidpunkten gällande servicebeskrivningen i kraft. Servicebeskrivningen finns tillgänglig på Kunder i Europa, Mellanöstern och Afrika ("EMEA") som köper produkter och tjänster med varumärket Dell från en återförsäljare eller distributör: Om du har köpt tjänsten från tredje part i form av en distributör eller återförsäljare, så kommer varje överenskommelse angående försäljning och leverans av tjänsterna att gälla mellan dig och den distributör/återförsäljare som utgör tredje part. Trots det faktum att Dell i egenskap av underleverantör till distributören/återförsäljaren kan komma att utföra de tjänster du har köpt, så har du inte någon direkt kontraktförbindelse med Dell med avseende på försäljning eller leverans av tjänsterna. Tjänsten kommer att tillhandahållas i enlighet med villkoren i det separata avtal som upprättats mellan dig och den distributör/återförsäljare som utgör tredje part, men tillhandahålls i enlighet med de villkor, definitioner, begränsningar och den omfattning som anges i denna servicebeskrivning. När du utför en beställning av tjänsterna, använder tjänsterna eller tillhörande programvara, eller när du klickar på/markerar knappen eller rutan Jag godkänner (I Agree) på Dells webbplats i samband med ditt köp, eller när du använder Dell-programvara, samtycker du till att bindas av denna tjänstebeskrivning och de avtal som genom hänvisning omfattas. Om du förbinder dig att följa denna tjänstebeskrivning på ett företags eller någon annan juridisk enhets vägnar, garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna tjänstebeskrivning. Med "du" eller "kunden" avses i så fall denna enhet. 1 Dell ProSupport v april 2012

2 Serviceavtalets omfattning Tjänsten omfattar bland annat (eller nyckelstegen i tjänsten är): Tillgång till Dells globala Expert Center via telefon dygnet runt, sju dagar i veckan (inklusive helgdagar). 1 Centrets personal utgörs av experter som kan analysera problem och hjälpa till med felsökning som rör maskin- och programvara. Utsändning av tekniker och/eller servicedelar till kundens arbetsplats (efter behov och i enlighet med förvärvad servicenivå) för att utföra nödvändiga reparationer och lösa problem i ett kvalificerat ärende. För produkter på vilka service inte kan utföras hos kunden, dvs. vissa smartphones och läsplattor, kommer enheten att bytas ut i enlighet med den servicenivå som köptes. Felsökning av vanliga supportproblem via fjärråtkomst när detta är tillgängligt och kunden så tillåter, varvid Dell-tekniker ansluter direkt till ditt system via en säker Internetanslutning för att utföra felsökning. Kom igång-hjälp för klientoperativsystem och vanliga OEM-program från Dell för slutanvändare, t.ex. programmet Norton AntiVirus, programvarupaketet Microsoft Office, redovisningsprogrammet Intuit QuickBooks samt programmen Adobe Photoshop och Adobe Acrobat. Vissa serverprogram, till exempel Microsoft Small Business Server, omfattas också. Stöd kan finnas för ytterligare klientprogram enligt avsnittet Felsökning av viktiga operativsystem och program på Dells webbplats. Kontakta din tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information. Det här ingår Dells OEM-operativsystem och -program. Kom igång-hjälp för enkla frågor om användning eller funktionsdefinitioner Hjälp med snabbkorrigering och korrigeringsfiler Det här ingår INTE Support för program som inte har validerats och testats av Dell för ditt system. Stegvisa anvisningar för installation, ominstallation eller konfiguration Hjälp med prestanda eller administration Råd för att komma igång eller hjälp med installation i samband med enkel nätverksanslutning 2 för vissa desktops, notebooks, smartphones och läsplattor. Tillgång till supportforum online dygnet runt, sju dagar i veckan. Tillgång till Global Command Center som hjälper till att hantera kritiska situationer i kundmiljöer, övervakar alla verksamhetskritiska utsändningar av tekniker på plats och erbjuder proaktiv koordinering och kommunikation för krishantering i samband med händelser som till exempel naturkatastrofer. Fallhantering för att hjälpa till att spåra lösningar och eskalering av kvalificerade ärenden. Eskaleringshantering för att tillhandahålla en enda kontaktpunkt för ärendehantering, eskalering och status för ärenden som omfattas av den här tjänsten. Alla lokala tjänster utförs av Dells auktoriserade tjänsteleverantör 1 Tillgängligheten kan variera mellan olika länder. Kunder och Dell Channel Partners kan få mer information genom att kontakta din säljrepresentant. 2 Hjälp med enkel nätverksanslutning begränsas till ett enskilt klientsystem som omfattas av ProSupport, är anslutet till en enda routerport eller trådlös åtkomstpunkt och inte är anslutet till sekundära enheter, system eller domäner. 2 Dell ProSupport v april 2012

3 Dells internationella serviceprogram. Detta program erbjuder service- och supportalternativ vid resor med vissa notebooks, smartphones och läsplattor utanför ditt hemland och under en tidsperiod om mindre än sex (6) månader. Ytterligare villkor gäller. Gå till om du vill ha mer information. Tjänster som ej ingår Hjälp med prestanda eller administration Aktiviteter såsom installation, avinstallation, flyttning, förebyggande underhåll, utbildningsassistans, fjärradministration eller några aktiviteter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här tjänstebeskrivningen. Förbrukningsartiklar, ersättningsmedier, driftutrustning, kringutrustning eller delar såsom batterier, ramar och höljen eller support av dessa. Direkt support från tredje part eller support i samarbete av versioner som för tillfället inte stöds av tillverkaren, leverantören eller partnern. Support för utrustning som skadats på grund av naturkatastrofer (till exempel, men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämningar, virvelstormar, jordbävningar och orkaner), felaktig användning, olyckshändelser, misskötsel av produkten som omfattas eller komponenter (till exempel, men inte begränsat till, användning av felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av inkompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller underlåtenhet att följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk miljö eller driftsmiljö, otillräckligt underhåll av kunden (eller kundens agent), flytt av produkten som omfattas på ett sätt som inte stämmer för dess design, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Borttagning av spion-/virusprogram. Säkerhetskopiering Avancerad installation, inställning, optimering eller konfigurering av andra program än de som nämns i denna servicebeskrivning genom åtkomst via nätverk, trådlöst nätverk eller fjärråtkomst. Skript, programmering, databasutformning/-implementering, webbutveckling eller omkompilering av kärnor. Reparation av skador eller defekter i produkter som omfattas vilka är rent kosmetiska och inte påverkar funktionen. Reparationer som behövs på grund av problem med programvara, eller till följd av ändring, justering eller reparation av någon annan än Dell, Dells auktoriserade återförsäljare eller tjänsteleverantör eller av kunder som använder CSR-delar (som kunden själv kan byta). Begränsningar i omfattningen av maskinvara: Ytterligare begränsningar av vilken maskinvara som omfattas kan gälla, och det kan finnas tillgängliga serviceerbjudanden som förlänger dessa maskinvarubegränsningar mot en extra avgift. Gå till och läs den senaste serviceinformationen eller kontakta en av Dells tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information. En produkt som omfattas eller en komponent i en produkt som omfattas som har en begränsad livstidsservice kommer att servas av Dell i enlighet med denna tjänstebeskrivning under giltighetstiden för ditt Dell ProSupport-serviceavtal. Efter att ditt Dell ProSupportserviceavtal gått ut kommer efterföljande kvalificerade ärenden relaterade till en omfattad produkt eller komponent med en begränsad livstidsservice att hanteras i enlighet med Dells grundläggande avtal för maskinvaruservice som du hittar på 3 Dell ProSupport v april 2012

4 Hur du kontaktar Dell om du behöver service Supportprogram med Self Dispatch (egen utsändning): Kunder som är med i Warranty Parts Direct-programmet för servicedelar kan via Fast-Track-utsändning, Technician Direct-programmet eller Dell Online Self Dispatch (DOSD) få kvalificerade ärenden hanterade av sina egna, certifierade tekniker genom att begära service via Self Dispatch-tjänstens webbsida eller via telefon i den egna regionen. Support via Internet, chatt och e-post: Dell ProSupport via webbplats, chatt och e-post finns tillgänglig på Begäran om telefonsupport: Tillgängligt dygnet runt, alla dagar i veckan (inklusive helgdagar). Tillgängligheten kan variera utanför USA och begränsas till affärsmässigt rimliga insatser. Kontakta din säljrepresentant eller tekniska supportanalytiker om du vill ha särskilda upplysningar för din plats. Steg 1: Begär hjälp via telefon För att begära telefonsupport kontaktar du ditt regionala Dell ProSupport-supportcenter och ber att få prata med en teknisk supportanalytiker. Regionala telefonnummer finns på Ring från en plats där du har fysisk tillgång till produkten som omfattas. Ange serienumret på din Service Tag (enligt definition nedan) och annan information som kan begäras av analytikern. Analytikern kommer att verifiera kundens produkt som omfattas, verifiera gällande service- och åtgärdsnivåer samt bekräfta att giltighetstiden för tjänsterna inte har gått ut. Steg 2: Hjälp genom telefonbaserad felsökning När så efterfrågas ska du uppge eventuella felmeddelanden som har visats och när de visades, ange vilka åtgärder som utfördes innan felmeddelandet visades och vilka åtgärder du redan har vidtagit för att försöka lösa problemet. Analytikern kommer i samarbete med dig att gå igenom en serie felsökningssteg för att fastställa vari problemet ligger. Om det blir nödvändigt att skicka ut servicetekniker på plats kommer analytikern att ge dig vidare instruktioner. Dell KACE-supportens öppettider Öppettiderna för support av produkter som omfattas av Dell KACE finns på Allvarlighetsgrader Allvarlighetsgraderna och motsvarande åtgärder framgår av tabellerna nedan. Statusen Allvarlighetsgrad 1 förutsätter att kunden köper till den utökade tjänsten Mission Critical-support tillsammans med Dell ProSupport. 4 Dell ProSupport v april 2012

5 Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts med Mission Critical-support (tillval) Tillstånd Dells åtgärd Kundens ansvar 1 Fullständig förlust av kritisk verksamhetsfunktion som kräver omedelbar åtgärd. 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet. Resurstilldelning dygnet runt alla dagar från kundens sida inte tillgängligt för att stödja Dells åtgärd. Nödutsändning i kombination med omedelbar felsökning via telefon, snabb insats av eskaleringsansvarig. Omedelbar felsökning via telefon. Insats av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos inte har fastställts inom 90 minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker om nödvändigt efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda lämplig personal och resurser för problemlösning dygnet runt, sju dagar i veckan. Högre ledning på platsen ska informeras och vara delaktig. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen ska informeras och vara delaktig. 3 Minimal inverkan på verksamheten. Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dells begäran inom tjugofyra (24) timmar. Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts UTAN Mission Critical-support Allvarlighetsgrad Allvarlighetsgrad Tillstånd Dells åtgärd Kundens ansvar 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet. Resurstilldelning dygnet runt alla dagar från kundens sida inte tillgängligt för att stödja Dells åtgärd. Omedelbar felsökning via telefon. Insats av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos inte har fastställts inom nittio (90) minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen ska informeras och vara delaktig. 3 Minimal inverkan på verksamheten. Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dells begäran inom tjugofyra (24) timmar. 5 Dell ProSupport v april 2012

6 Alternativ för service på plats Åtgärdsalternativen för service på plats varierar beroende på vilken typ av tjänst du har köpt, och om den utökade tillvalstjänsten Mission Critical-support har köpts tillsammans med Dell ProSupport. Om du köpte ProSupport med servicenivån Support på plats, så finns gällande servicenivå för support på plats angiven på fakturan i enlighet med tabellen nedan. Förutsatt att alla gällande villkor i denna tjänstebeskrivning är uppfyllda kommer Dell att sända ut en servicetekniker till kunden för ett kvalificerat ärende när så är nödvändigt och i enlighet med allvarlighetsgraden och den gällande svarstabellen för platsen enligt nedan. Om kunden eller kundens utsedda representant inte finns på plats när serviceteknikern anländer till platsen, kan teknikern inte utföra service på produkten som omfattas. Teknikern lämnar ett kort för att informera kunden om att han eller hon har varit där eller försöker att kontakta kunden via telefon eller e-post. Kunden kan debiteras en extraavgift för ett uppföljande serviceärende. A. Dell ProSupport med utsändning av tekniker till platsen MED den utökade tjänsten Mission Critical-support När denna tjänst köps tillsammans med den utökade tjänsten "Mission Critical" ger den snabbare svarstider Dell kan initiera en kritisk situationsprocess ("Crit Sit") för problem med allvarsgrad ett (1) och göra nödutsändningar vid behov. 3 Åtgärdsnivåer med service på plats kan köpas till med den utökade supporttjänsten Mission Critical Typ av service på plats Svarstid för service på plats 4 Begränsningar/särskilda villkor Service på plats inom 2 timmar med reparationsservice inom 6 timmar på plats Tekniker bör anlända till platsen inom 2 timmar efter det att telefonbaserad felsökning utförts. Oftast repareras maskinvaran inom 6 timmar efter utsändningen. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom två (2) timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 2 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad 1. 3 Nödutsändning för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1: För produkter som omfattas och som täcks av både ett Dell ProSupport- och ett Mission Critical-serviceavtal med service på plats inom två (2) eller fyra (4) timmar sänds en tekniker ut till platsen kombinerat, om nödvändigt, med telefonbaserad felsökning. Efter att problemet fastställts kommer en Dell-analytiker att avgöra om problemet kräver att delar sänds ut. 4 Alla svarstider är inte tillgängliga i alla länder och på alla platser. Kontakta din säljrepresentant om du vill ha mer information. 6 Dell ProSupport v april 2012

7 Service på plats inom 4 timmar Teknikern bör komma ut på plats inom 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra (4) timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 4 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad 1. Service på plats inom 8 timmar Teknikern bör komma ut på plats inom 8 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom åtta (8) timmar. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad 1. Kunder utanför USA:s fastland ("OCONUS"-kunder) Efter telefonbaserad felsökning kan delar sändas ut. Ankomsttiderna varierar beroende på var OCONUSkunderna befinner sig och delarnas tillgänglighet. Begränsat till OCONUS-kunder (endast USA) som godkänts av Dell. Tillgängligheten begränsad till utvalda system och platser. Gå till om du vill ha mer information. Statliga myndigheter i USA: Se serviceplatserna för OCONUS i kundens gällande, separat tecknade serviceavtal med Dell. 7 Dell ProSupport v april 2012

8 B. Dell ProSupport med utsändning av tekniker till platsen UTAN den utökade tjänsten Mission Critical-support Standardåtgärdsnivåer med service på plats som finns att köpa Typ av service på plats Svarstid för service på plats 4 Begränsningar/särskilda villkor Service på plats inom 4 timmar Teknikern bör komma ut på plats inom 4 timmar efter att telefon baserad felsökning slutförts. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Endast tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra (4) timmar. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 4 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Service på plats nästa arbetsdag Efter telefonbaserad felsökning och diagnos kan en tekniker oftast sändas ut för att anlända på platsen nästa arbetsdag. Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen exklusive helgdagar. För samtal som mottas av Dell Expert Center efter lokal tid hos kunden (måndag fredag) och/eller för utsändningar gjorda av Dell efter den tidpunkten, kan det ta ytterligare en arbetsdag innan serviceteknikern anländer till kundplatsen. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Kunder utanför USA:s fastland ("OCONUS"-kunder) Efter telefonbaserad felsökning kan delar sändas ut. Ankomsttiderna varierar beroende på var OCONUSkunderna befinner sig och delarnas tillgänglighet. Begränsat till OCONUS-kunder (endast USA) som godkänts av Dell. Tillgängligheten begränsad till utvalda system och platser. Gå till om du vill ha mer information. Statliga myndigheter i USA: Se serviceplatserna för OCONUS i kundens gällande, separat tecknade serviceavtal med Dell. C. För alla andra servicealternativ med utsändning av tekniker till platsen: Efter slutförd fjärrfelsökning, diagnos och fastställande av problemet avgör en av Dells analytiker om det kvalificerade ärendet kräver utsändning av tekniker och/eller delar till platsen eller om problemet kan lösas på distans. 5 Samtal måste inkomma till Dell Expert Center senast i Finland. 8 Dell ProSupport v april 2012

9 Reservdelar Oavsett vilken servicenivå som har köpts är vissa delar tillverkade så att kunden enkelt kan ta bort och byta ut delar. Sådana delar klassificeras som utbytbara av kund (CSR-delar). Om Dell-analytikern under diagnosen bedömer att ett kvalificerat ärende kan lösas med hjälp av en CSR-del, kommer Dell att skicka CSR-delen direkt till kunden. CSR-delar kan delas in i följande två kategorier: CSR-delar som tillval Dessa delar har utformats för att kunna bytas av kunden. Beroende på vilken typ av service som har köpts tillsammans med produkten som omfattas kan Dell erbjuda en tekniker på plats för att byta ut delarna. Kontakta en teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om vilka CSR-tillvalsdelar och vilka servicenivåer som kvalificerar för installation på plats utan extra kostnad. Obligatoriska CSR-delar Dell tillhandahåller inte automatiskt en tekniker på plats för installation av obligatoriska CSR-delar. Kontakta en teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om vilka CSR-tillvalsdelar och vilka servicenivåer som kvalificerar för installation på plats utan extra kostnad. Vilken fraktmetod som används för att leverera CSR-delen beror på vilken servicenivå kunden har köpt. Reservdelar för kunder med svarstiden "nästa affärsdag" eller avancerat utbyte kommer att fraktas med en fraktmetod som ger leverans nästa dag, om inte annat noteras av teknikern. Reservdelar för kunder med returservice för reparation kommer att levereras med landbaserad frakt. När Dells analytiker väl har fastställt om det är nödvändigt att byta ut en del eller att returnera systemet, informeras du om nästa steg som ska vidtas. Beroende på vilken servicenivå du har köpt, gäller följande förfaranden för reparation på plats eller reparation genom returnering. Support i samarbete Om det skulle uppstå problem med vissa tredjepartsprodukter och program som ofta används ihop med kundprodukten som omfattas fungerar Dell som en enda kontaktpunkt, enligt beskrivningen häri till dess att problemen har isolerats och eskalerats till tredjepartsleverantören. Dell kommer att kontakta tredjepartsleverantören och skapa ett problemärende åt kunden och tillhandahålla nödvändig problemdokumentation. När en leverantör har engagerats kommer Dell att övervaka problemlösningen och få status och lösningsplaner från leverantören tills leverantören löser problemet genom att antingen tillhandahålla en lösning, steg som leder till en lösning, en tillfällig lösning, konfigurationsändringar eller eskalering av en felrapport. På kundens begäran kommer Dell att inleda hanteringseskalering inom Dell och/eller leverantörsföretaget. För att vara berättigad till support genom samarbete måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet hos tredjepartsleverantören i fråga. När det tekniska problemet har isolerats och rapporterats tillhandahåller tredjepartsleverantören support och en lösning på kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR. Information om aktuella partners för support i samarbete finns på Observera att de tredjepartsprodukter som omfattas kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder. 9 Dell ProSupport v april 2012

10 Felsökning av programvara Dell ProSupport omfattar felsökning av Dell OEM-programvara med support genom samarbete (enligt beskrivningen ovan) för utvalda Dell OEM-program, operativsystem och inbyggd programvara i produkter som omfattas (programvaruprodukter som omfattas) via telefon, eller genom överföring av programvara och annan information med elektroniska medel, eller genom frakt av programvara och/eller annan information till kunden. Programvaruprodukter som omfattas inkluderar förinstallerade klientprogram för slutanvändare, till exempel Norton AntiVirus -programvara, Microsoft Office-programsvit, Intuit QuickBooks -bokföringsprogramvara, Adobe Photoshop -programvara och Adobe Acrobat programvara. Vissa serverprogram, till exempel Microsoft Small Business Server, omfattas också. Kontakta en av Dells tekniska supportanalytiker om du vill ha en aktuell lista över Programvaruprodukter som omfattas. Begränsningar av felsökningstjänsten för Dell OEM-programvara Dell garanterar inte att en specifik programvarurelaterad fråga kommer att lösas eller att programvaruprodukten som omfattas kommer att ge ett visst resultat. Situationer som uppstår och skapar problem för kunden måste kunna gå att återskapa på ett enskilt system (dvs. en CPU med en arbetsstation och annan kringutrustning). Dell kan komma fram till att ett programvaruproblem är så pass komplext eller att kundprodukten som omfattas är av en sådan art att det inte går att effektivt analysera frågan över telefon. Kunden är införstådd med och godkänner att Dell kanske inte kan lösa frågor av denna art. Kunden är vidare införstådd med att kunden själv måste vidta egna åtgärder tillsammans med utgivaren av programvaran som problemet berör för att lösa sådana frågor. Dells proaktiva systemhantering Under giltighetstiden för deras Dell ProSupport-serviceavtal har Dells ProSupport-kunder rätt att använda Dells verktyg för proaktiv systemhantering, som kan förinstalleras på produkter som omfattas eller hämtas från Tillgängliga funktioner varierar beroende på vilken av de produkter som omfattas det gäller, och beroende på var kunden befinner sig. Dells programverktyg för proaktiv systemhantering licensieras till kunden i enlighet med de licensvillkor som medföljer programvaran. Men i de fall inga separata villkor medföljer programvaran, gäller följande licensvillkor för kundens användande av programverktygen Dell Proactive Systems Management för proaktiv systemhantering (i detta avsnitt kallat "programvaran"): Dell ger dig härmed personlig, icke-exklusiv licens att använda och få tillgång till programvaran nedan som tillhandahålls av Dell under tjänstens giltighetsperiod, dock endast i den utsträckning som behövs för att du ska kunna använda tjänsterna i enlighet med beskrivningen i tillämplig tjänstebeskrivning. Såvida du inte erhållit skriftligt tillstånd från Dell, får du inte kopiera, modifiera, skapa härledda verk, kollektiva verk eller kompileringar av programvaran, eller utföra "reverse engineering", dekompilera eller på annat sätt försöka extrahera programvarans kod eller någon del av denna; du får ej heller licensiera, sälja, tilldela, underlicensiera eller på annat sätt överföra eller inteckna programvaran; du får inte använda programvaran i ett arrangemang för hanterade tjänster; och utöver vad den licensen medger får du ej överskrida antalet auktoriserade samtidiga användare, platser eller andra kriterier som anges i tillämplig tjänstebeskrivning. Dessutom får du inte använda programvaran för att övervaka dess tillgänglighet, prestanda eller användbarhet, eller i andra utvärderings- eller konkurrenssyften. Vidare godtar du att inte använda programvaran för att: (i) försöka använda eller få otillbörlig tillgång till Dells eller tredje parts nätverk eller utrustning; (ii) tillåta andra individer eller enheter att använda eller kopiera tjänsterna; (iii) försöka tränga in i, genomsöka eller testa sårbarheten hos ett system, konto eller nätverk tillhörande Dell eller någon av Dells kunder eller leverantörer; (iv) störa, eller på något sätt försöka störa tjänsten för användare, värd eller nätverk; (v) delta i bedrägeriverksamhet av någon art; (vi) överföra ej begärda massutskick eller kommersiella meddelanden eller liknande meddelanden; (vii) begränsa, hindra eller på annat sätt störa någon annan persons möjligheter oavsett avsikter, ändamål eller vetskap att använda eller nyttja tjänsten (förutom då det gäller verktyg för säkerhets- och skyddsfunktioner); eller (viii) begränsa, 10 Dell ProSupport v april 2012

11 hindra, störa eller på annat sätt rubba eller orsaka en prestandaförsämring av någon av de hjälpmedel Dell (eller Dells partner som tillhandahåller tjänsten) använder för att tillhandahålla tjänsten. Programvaruuppdateringar för Dell EqualLogic Dell ProSupport för utvalda Dell EqualLogic-produkter som omfattas, inklusive Dell EqualLogic PS-serien, omfattar både uppdateringar för programvaruunderhåll och introduktion av nya funktioner till firmware och viktig programvara såsom SAN HQ, Auto Snapshot Manager och Host Integration Toolkit (under den serviceperiod som anges på fakturan). Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa korrigeringsfiler och programkorrigeringar för den gällande EqualLogic-lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet med operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för den omfattade produkten. Nya versioner. Nya versioner av den gällande EqualLogic-lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls vanligtvis av Dell utan extra kostnad för licensinnehavare för den lagringsprogramvara för företag som är installerad på en produkt som omfattas och som täcks av Dells begränsade service eller ett årligt service- eller underhållsavtal. Nya versioner består normalt sett av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner eller egenskaper. Uppdateringar av central Dell EMC-programvara Dell ProSupport omfattar även följande programvaruuppdateringar för central Dell EMC-programvara såsom Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (endast AX-serien), Access Logix (endast CXserien), PowerPath och SnapView Express (endast AX-serien) (för serviceperioden som finns angiven på fakturan): Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa programkorrigeringar och smärre programfelskorrigeringar som återspeglar mindre ändringar som EMC gör i den gällande lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet av operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för gällande lagringsprogramvara för företag. Nya versioner. Alla nya versioner av den gällande lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls normalt av EMC utan extra kostnad till övriga licenstagare för lagringsprogramvara för företag som omfattas av EMCservice eller av ett årligt underhållsavtal mellan EMC och licenstagaren. Nya versioner består normalt sett av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner eller egenskaper. Kan kräva ytterligare köp. Uppdateringar av central Dell EMC-programvara kan kräva köp av en separat Dell-tjänst för installation på plats eller proaktivt underhåll beroende på vad Dell anger för att produkten eller produkterna som omfattas ska fortsätta att vara berättigade till den här tjänsten. Förnyande. Kunder kan vara berättigade till att förlänga och/eller inhandla ytterligare uppdateringar för central Dell EMC-programvara beroende på vilka alternativ som då gäller och i enlighet med Dells då gällande priser och villkor genom att skicka en inköpsorder till Dell. Dell kan när som helst ändra sina priser och villkor för tillhandahållande av support. 11 Dell ProSupport v april 2012

12 Dell ProSupport på nätverksprodukter: Dell ProSupport, som är tillgängligt på Dell PowerConnect och Dell Force10-produkter, kan också innefatta fjärrsupport på följande områden: 6 Aktivering av enhet och hantering av IP-adresser (Internet Protocol) för att göra det möjligt för användaren att själv utföra konfigurering Hjälp med konfigurationsproblem, vilket innefattar förklaring av nätverksfunktioner och svar på frågor om funktioner, felsökning av konfigurationsproblem och svar på syntaxfrågor Bästa praxis-rekommendationer enligt branschens definitioner och bästa praxis-dokumentation som Dell publicerat Installation och aktivering av licenser Felsökning och diagnostisering av prestandaförsämring utifrån tidigare fastställd dokumenterad prestanda, inklusive ignorerade paket. Hjälp med felsökning av prestanda vid problem med en enda switch eller om enheterna inte presterar enligt de specifikationer Dell har publicerat Bästa möjliga kompatibilitet med enheter som inte är från Dell Dell kommer regelbundet att släppa korrigeringsfiler och programkorrigeringar för den gällande programvaran i syfte att upprätthålla kompatibilitet med operativsystem, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för den omfattade produkten. Dell släpper i allmänhet nya versioner av den tillämpliga programvaran utan att medföra några extra licensavgifter för programvara som är installerad på en produkt som omfattas och som omfattas av ett Dell-avtal om support eller underhåll. Nya versioner består normalt sett av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner. Support för flera säljare Dell är glad att kunna erbjuda Dell ProSupport för flera säljare ( tjänsten/tjänsterna till flera säljare") för utvalda icke-dell-tillgångar( produkt(er) för flera säljare som omfattas" enligt definition nedan) i enlighet med denna tjänstebeskrivning. Denna tjänst ger tekniska supportalternativ (telefon), reservdelar och teknikertjänster för att behålla systemen i väl fungerande skick under den köpta tjänstens löptid( kvalificerade ärenden för flera säljare"). Täckningsperioden för varje enhet ingår i kundens köpeavtal eller faktura som avser köpet av denna tjänst. Dessa tjänster för flera säljare är tillgängliga för produkter för flera säljare som omfattas för varje enhet enligt Dells gottfinnande. Alternativ för servicenivå Tjänster för flera säljare för produkter för flera säljare som omfattas med eller utan OEM-garanti är tillgängliga under den täckningsperiod som anges i den servicetid som köps för varje enhet. Den gällande svarstid för tjänsten anges i kundens köpeavtal eller faktura för den produkt för flera säljare som omfattas. Tjänster för flera säljare kan innefatta: 6 Supporten kan variera mellan olika regioner 12 Dell ProSupport v april 2012

13 Telefon dygnet runt, sju dagar i veckan Servicealternativ på plats (support på plats nästa arbetsdag eller support på plats inom 4 timmar dygnet runt, sju dagar i veckan) Tillgång till Dells globala Expert Center via telefon dygnet runt, sju dagar i veckan (inklusive helgdagar). Centrets personal utgörs av experter som kan analysera problem och hjälpa till med felsökning som rör maskin- och programvara. Utsändning av tekniker och/eller reservdelar till kundens arbetsplats (efter behov och i enlighet med förvärvad servicenivå) för att utföra nödvändiga reparationer och lösa problem för att få en produkt som omfattas i väl fungerande skick. Felsökning av vanliga supportproblem via fjärråtkomst när detta är tillgängligt och kunden så tillåter, varvid Dell-tekniker ansluter direkt till ditt system via en säker Internetanslutning för att utföra felsökning. Fallhantering för att hjälpa till att spåra lösningar och eskalering av kvalificerade ärenden. Eskaleringshantering för att tillhandahålla en enda kontaktpunkt för ärendehantering, eskalering och status för ärenden som omfattas av den här tjänsten. Produkter för flera säljare som omfattas: Denna tjänst för flera säljare är tillgänglig på utvalda icke-dellsystem som inte är i standardkonfiguration. Den produkt för flera säljare som omfattas i denna tjänstebeskrivning anges på kundens Dellfaktura. Programvara och kringutrustning omfattas dock inte av denna tjänstebeskrivning. Kunden måste köpa ett separat serviceavtal för varje produkt för flera säljare som omfattas (exempelvis omfattas INTE en skrivare som är ansluten till ett system som omfattas, såvida inte skrivaren har ett eget, separat supportavtal). Varje produkt för flera säljare som omfattas måste anges genom sitt OEM-serienummer eller annat angivet serienummer ( service tag för flera säljare"). Ytterligare produkter kan omfattas av den här tjänstebeskrivningen eller läggas till i listan över produkter för flera säljare som omfattas beroende på region, plats eller språk. Kontakta din säljarrepresentant från Dell om du vill ha mer detaljerad information om produkter för flera säljare som omfattas av denna tjänst. Ytterligare information Dell kommer inte att ta på sig någon tillverkares garantiförpliktelser för den produkt för flera säljare som omfattas. Dell kommer inte att ta på sig garantiförpliktelserna för någon programvara för någon tillverkare eller underhålla någon typ av programvara enligt detta avtal. Versioner som omfattas Kunden måste underhålla programvara och produkter för flera säljare som omfattas på de miniminivåer avseende versioner eller konfigurationer som anges av tillverkaren på OEM-webbplatserna. Kunden måste garantera installationen av reservdelar, buggfixar, programuppdateringar eller senare versioner på instruktion av OEM för att systemet/systemen för support till flera säljare ska ha rätt till denna tjänst till flera säljare. Ansvarsbegränsning. Utan hinder av ett separat undertecknat avtal med Dell ska Dells totala ansvar gentemot kunden till följd av eller i samband med denna tjänstebeskrivning om Dell inte kan återställa kundens produkt för flera säljare som omfattas i väl fungerande skick inte överstiga det lägsta av antingen (a) tolv (12) månadsavgifter som har betalats eller ska betalas av kunden till Dell enligt denna tjänstebeskrivning eller (b) ett liknande utbyte av hela enheten. 13 Dell ProSupport v april 2012

14 Ytterligare villkor 1. Produkter som omfattas Denna tjänst är tillgänglig för produkter som omfattas, vilket innefattar utvalda Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems och skrivare, skärmar och smartphones från Dell som köps i standardkonfiguration. Nya produkter som omfattas läggs till regelbundet, så kontakta din Dell-säljare om du vill ha den senaste listan över vilka tjänster som är tillgängliga för dina produkter från Dell och andra tillverkare. Varje produkt som omfattas är märkt med ett serienummer (en "Service Tag"). Ett separat serviceavtal måste tecknas av kunden för varje produkt som omfattas. Det innebär att om till exempel en skrivare köps tillsammans med en bärbar dator, så omfattas inte skrivaren av serviceavtalet för den bärbara datorn. Skrivaren och den bärbara datorn måste båda ha ett eget serviceavtal. Ha Service Tag-numret på den produkt som omfattas till hands när du kontaktar Dell för denna tjänst. 2. Supporttjänster A. Begränsad maskinvaruservice. Supportrelaterade tjänster till följd av ett kvalificerande ärende för produkter som omfattas kan omfatta alternativ för teknisk support (via telefon, Internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under den begränsade garantiperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas. Dell's begränsade maskinvarugaranti finns på eller anslås utanför USA på din regionala Dell.com-webbplats. B. Begränsningar i täckningen av maskinvara. Begränsningar av vilken maskinvara som täcks kan gälla, och det kan finnas tillgängliga serviceerbjudanden som förlänger dessa maskinvarubegränsningar mot en extra avgift. Gå till eller se din faktura, alternativt kontakta någon av Dells tekniska supportanalytiker om du vill ha garantiinformation. C. Ersättning av hel enhet. Om analytikern bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (såsom ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel ersättningsenhet till kunden. Om en Delltekniker levererar en ersättningsenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden har införskaffat Behåll hårddisken -service för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Om kunden inte lämnar ifrån sig den defekta enheten till Dellteknikern enligt kraven beskrivna ovan, eller om den defekta enheten (i den händelse ersättningsenheten inte levererades personligen av en Dell-tekniker) inte returneras inom tio (10) dagar, åtar sig kunden att betala Dell för ersättningsenheten mot faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står Dell till buds, avbryta den här servicebeskrivningen efter avisering. D. Delar i lager, verksamhetskritiska delar. Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera produkten som omfattas inte finns tillgänglig på en Dellanläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den med frakt för leverans nästa dag. Verksamhetskritiska komponenter för systemet lagras på platser för service inom 2 timmar eller 4 timmar enligt vad Dell avgör. En verksamhetskritisk komponent är en komponent som, om den upphör att fungera, förhindrar systemet från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, diskettenheter, medieenheter, modem, högtalare, ljudkort, zipenheter, bildskärmar, tangentbord och möss. För att kunna ta emot reservdelar inom två eller fyra timmar måste kunden ha köpt motsvarande serviceavtal som omfattar leverans av verksamhetskritiska delar, och produkten som omfattas måste finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell. E. Äganderätt till reservdelar. Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den produkt som omfattas av 14 Dell ProSupport v april 2012

15 avtalet och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden måste betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från systemet och behålls av kunden (utom för hårddiskar som tas bort från system som omfattas av tjänsten Behåll hårddisken) om reservdelar erhållits från Dell. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid servicereparationer. 3. Prenumerationsperiod. Detta avtal börjar gälla det datum då du gör din beställning och är giltigt under hela prenumerationsperioden. Prenumerationsperioden börjar gälla från inköpsdatumet och är i kraft under den period som anges i beställningsformuläret (definieras nedan). För vart och ett av det antal system, licenser, installationer, driftsättningar, hanterade slutpunkter och slutanvändare som kunden har köpt en eller flera tjänster för, anges prenumerationskostnad eller pris, samt tillämplig prenumerationsperiod på kundens beställningsformulär eller annan överenskommen typ av faktura, beställningsbekräftelse eller inköpsbeställning (sammantaget benämnt beställningsformulär ). Såvida inte Dell och kunden skriftligen kommit överens om något annat får tjänster som kunden köpt under detta avtal endast användas av kunden internt, och ej säljas vidare eller användas av någon tjänstebyrå. 4. Kundens ansvar A. Användartillstånd. Kunden garanterar att både kunden och Dell har rätt att nyttja produkten som omfattas, alla data som lagras på den, samt all hårdvara och programvara som ingår i produkten, i syfte att erbjuda dessa tjänster. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster. B. Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats Kunden samtycker till att samarbeta med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de instruktioner som ges. Enligt erfarenhet kan de flesta datorproblem och fel lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. C. Skyldigheter vid service på plats. Om service på plats krävs måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och till produkten/produkterna som omfattas. Tillräcklig åtkomst innefattar tillräcklig arbetsyta, elektricitet och fast telefonuppkoppling. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt utan kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. D. Upprätthållande av programvaru- och serviceversioner Kunden måste upprätthålla program och produkt(er) som omfattas på den lägsta versionsnivå som anges av Dell eller enligt de inställningar som anges på PowerLink för Dell EMC-lagringslösningar eller EqualLogic, eller enligt vad som anges på adressen för ytterligare produkter som omfattas. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att berörd(a) produkt(er) ska omfattas av den här tjänsten. E. Säkerhetskopiering av data. Kunden ska utföra en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de system som berörs innan den här Dell-tjänsten nyttjas. Kunden är dessutom ansvarig för att avlägsna all konfidentiell, immaterialrättsligt skyddad eller personlig information och alla media som kan avlägsnas såsom SIM-kort, CD-skivor eller PCkort oavsett om en tekniker utför service på plats eller ej. DELL KAN INTE HÅLLAS ANSVARIGT FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAMVARA, eller att system upphör att fungera på grund av dessa tjänster eller relaterade supportärenden, eller på grund av någon handling som utförts eller inte utförts, inklusive försumlighet, av Dell eller en tredjepartsleverantör av tjänster. När en mobil produkt returneras, exempelvis en notebook, läsplatta, telefon eller handenhet ska SIM-kortet inte inkluderas, om inte annat anges av din tekniska Dell-supportagent. Dell kommer inte att ansvara för några data- eller röstavgifter som tas ut av din mobilleverantör till följd av kundens underlåtenhet att avlägsna alla SIMkort inuti produkter som returneras till Dell. F. Service från tredje part Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Service från vissa tillverkare kan bli ogiltig om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells service inte påverkar sådan service eller, om den gör det, så accepterar 15 Dell ProSupport v april 2012

16 kunden effekten av detta. Dell ansvarar inte för service från tredjepart eller för någon inverkan som Dells tjänster kan ha på sådan service. 5. Viktig tilläggsinformation A. Ändring av tidpunkt. När tidpunkten för utförandet av tjänsten har fastställts måste eventuella ändringar av tidpunkten anmälas minst 8 kalenderdagar före fastställt datum. Om kunden ändrar tidpunkten 7 dagar eller mindre före fastställt datum tas en avgift ut som inte får överstiga 25 % av det belopp kunden betalar för tjänsten. Kunden samtycker till att eventuella ändringar av tidpunkten för tjänsten meddelas minst 8 dagar innan tjänsten börjar utföras. B. Ekonomiskt försvarbara begränsningar för tjänstens omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla tjänsten om man anser att det innebär en oacceptabel risk för Dell eller Dells serviceleverantör att utföra tjänsten, eller om man anser att åtgärden ligger utanför tjänstens ramar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som orsakas av händelser utanför Dells kontroll. Tjänsten gäller endast för användningsområden som den produkt som omfattas är avsedd för. C. Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive pointof need support, installation, rådgivning, professionell support eller utbildningstjänster) kan, beroende på var kunden befinner sig, vara tillgängliga för köp från Dell. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om ett sådant avtal saknas gäller detta avtal också för tillvalstjänster. D. Överlåtelse. Dell kan överlåta dessa tjänster och/eller tjänstebeskrivningen till behöriga tredjepartsleverantörer. E. Uppsägning. Dell kan när som helst under tjänsteperioden säga upp tjänsten av samtliga nedanstående skäl: kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren, kunden uppför sig hotfullt eller vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats eller kunden misslyckas med att följa villkoren som angetts i denna tjänstebeskrivning. Om Dell säger upp tjänsten får kunden en skriftlig bekräftelse på tjänstens upphörande skickad till kundens fakturaadress. Bekräftelsen ska innefatta orsaken till uppsägningen och det datum från vilket uppsägningen är giltig, vilket bör inträffa högst tio (10) dagar från det datum då Dell skickar bekräftelsen på att tjänsten upphör till kunden, såvida inte lokal lagstiftning påbjuder andra uppsägningsregler som inte kan avtalas bort av detta avtal. Om Dell säger upp tjänsten i enlighet med den här paragrafen har kunden inte rätt till återbetalning av de avgifter som betalats eller som förfallit till betalning till Dell. F. Geografiska begränsningar och omlokalisering. Tjänsten erbjuds på den plats eller de platser som anges på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Servicealternativ, inklusive servicenivåer, öppettider för teknisk support och tidsramar för service på plats varierar beroende på geografisk plats, och vissa alternativ kan kanske inte köpas för den plats där kunden befinner sig. Dells skyldighet att leverera tjänsterna för produkter som omfattas men som har flyttats är beroende av om denna tjänst är tillgänglig på platsen i fråga. Det kan även tillkomma extra avgifter, en inspektion och en ny certifiering av de flyttade produkterna som omfattas i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden ska utan kostnad förse Dell med tillräcklig och säker tillgång till kundens anläggningar så att Dell kan fullfölja sina åtaganden. För EMEA-kunder är, om inte annat anges i denna tjänstebeskrivning, service på plats tillgängligt upp till 150 km från närmaste PUDO [kontakta din säljrepresentant om du vill ha mer information]. G. Överlåtelse av tjänst. Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i den här tjänstebeskrivningen, överföra den här tjänsten till tredje part som köper hela den omfattade produkten innan tjänstens giltighetstid har löpt ut, förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av den omfattade produkten och denna tjänst, eller att kunden köpt den omfattade produkten och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon som tjänsten har överförts till) och iakttog de korrekta överföringsprocedurerna som finns på En avgift för överföringen kan tillkomma. Obs! Om kunden eller någon som tjänsten har överförts till flyttar den produkt som omfattas av avtalet till en geografisk plats där tjänsten inte är tillgänglig (eller inte är tillgänglig till samma pris som kunden betalade för den här tjänsten), har kunden eventuellt inte täckning för tjänsten, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla 16 Dell ProSupport v april 2012