Tjänstebeskrivning Dell ProSupport

Transkript

1 Tjänstebeskrivning Dell ProSupport Introduktion till tjänsteavtalet Dell erbjuder Dell ProSupport ("tjänsten") för utvalda nätverksprodukter från Dell ("produkter" eller "produkter som omfattas" enligt definition nedan) i enlighet med denna tjänstebeskrivning ("tjänstebeskrivning"). Utöver funktionerna nedan erbjuder den här tjänsten alternativ för teknisk support (via telefon, Internet osv.) och service, reservdelar och arbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under serviceperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas ("kvalificerade ärenden"). Tjänstebeskrivningen gäller för kunden ("du" eller "kunden") och den Dell-enhet som anges på din faktura över köpet av denna tjänst. Den här tjänsten regleras av det separata standartjänsteavtalet med Dell som kunden undertecknat, och som uttryckligen tillåter försäljning av denna tjänst (enligt definitionen nedan) eller, i avsaknad av sådant avtal, Dells försäljningsvillkor för kommersiella kunder, som finns på eller på din lokala landsspecifika webbplats eller, beroende på var kunden befinner sig, Dells standardkundavtal ("CMSA"), som kan hämtas på och som här införlivas som referens och kan fås från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner dessa onlinevillkor. Kunden godkänner att om tjänsterna förnyas, ändras, utökas eller används längre än den inledande avtalsperioden, träder villkoren i den vid tidpunkten gällande tjänstebeskrivningen i kraft. Tjänstebeskrivningen finns tillgänglig på EMEA-baserade slutanvändare som köper Dell-märkta produkter och tjänster från en återförsäljare eller distributör: Om du har köpt tjänsten från tredje part i form av en distributör eller återförsäljare, så kommer varje överenskommelse angående försäljning och leverans av tjänsterna att gälla mellan dig och den distributör/återförsäljare som utgör tredje part. Trots det faktum att Dell i egenskap av underleverantör till distributören/återförsäljaren kan komma att utföra de tjänster du har köpt, så har du inte något direkt kontraktförbindelse med Dell med avseende på försäljning eller leverans av tjänsterna. Tjänsten kommer att tillhandahållas i enlighet med villkoren i det separata avtal som upprättats mellan dig och den distributör/återförsäljare som utgör tredje part, men tillhandahålls i enlighet med de villkor, definitioner, begränsningar och den omfattning som anges i denna servicebeskrivning. När du lägger en beställning av tjänsterna genom att använda tjänsterna eller med dessa associerad programvara eller genom att klicka på/markera knappen eller "rutan för godkännande" (I Agree) på Dells webbplats i samband med ditt köp eller när du använder Dell-programvara, samtycker du till att bindas av denna tjänstebeskrivning och de avtal som genom hänvisning omfattas. Om du förbinder dig att följa denna tjänstebeskrivning på ett företags eller någon annan juridisk enhets vägnar, garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna tjänstebeskrivning. Med du eller kunden avses i så fall denna enhet. APJ-baserade registrerade och certifierade PartnerDirect-partners och auktoriserade återförsäljare: Den här tjänsten tillhandahålls för återförsäljning av auktoriserade Dell-återförsäljare i samband med Dells försäljningsvillkor för personer eller organisationer som köper i syfte att sälja vidare, som kan hämtas från Tjänsteavtalets omfattning Telefonsupport Tjänsten kommer att ge användaren tillgång till telefonbaserad teknisk hjälp via ett separat tillhandahållet telefonnummer. Teknisk hjälp kommer att finnas tillgänglig dygnet runt, sju dagar i veckan. Kunder som har köpt den här tjänsten, och där giltighetsperioden för tjänsten ännu ej gått ut, ( auktoriserade användare ) kan kontakta Dell för hjälp med att använda produkten, samt om man har tekniskt relaterade frågor eller behöver hjälp med felsökning. Support på andra språk än engelska varierar beroende på land. Kontakta Dell om du vill ha mer information. För bästa möjliga resultat ska du vara förberedd på att tillhandahålla följande information om den efterfrågas: Kontaktperson Företagsnamn Telefonnummer E-postadress Symptom och/eller en fullständig beskrivning av problemet Leveransadress för reservdelar till maskinvara om detta behövs Produktens serienummer Servicenummer Programvarans versionsnummer Symptombeskrivning Hur pass akut problemet är ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 1

2 Supportportal online När Dell utfärdar användar-id och lösenord till auktoriserade användare kommer Dell att ge användaren tillgång till Dell Networkings portal för webbsupport online. Supportportalen online ger tillgång till felrapportering, teknisk dokumentation och vanliga frågor. Förfarandet för att erhålla ett användar-id och lösenord finns på Auktoriserade användare kan också öppna ärenden genom att skicka ett e-postmeddelande till Center för underhåll, uppdatering och uppgradering av programvara I enlighet med villkoren i detta avtal och i avtalet för tillgång till Dell Networking i-support som blir tillgängligt när auktoriserade användare för första gången loggar in på aspx får auktoriserade användare tillgång till, och kan hämta, nya versioner och revideringar av programvara till Dell Networking-operativsystemet via supportsidan för denna tjänst som kan hämtas på Ny programvara och nya revideringar kan endast överföras till Dell Networking-utrustning som är berättigad att ta emot denna tjänst och som vid tiden för hämtningen omfattas av ett aktuellt tjänsteavtal. Dell bestämmer innehållet i alla uppdateringar efter eget godtycke. Kunden kan erhålla uppdateringar antingen via en kopia som kan läsas av maskinvara i enlighet med instruktioner som tillhandahålls i ett publiceringsmeddelande, eller genom att hämta uppdateringarna från webbplatsen för Dell Networkings kundtjänst. Auktoriserade användare har direkt tillgång till hämtningsfunktionen för Dell Networking-programvara via supportsidan för detta avtal som finns på Dells tekniska representanter finns tillgängliga för att tillsammans med auktoriserade användare identifiera lämpliga programvaruversioner för produkten som omfattas. Den auktoriserade användaren ansvarar själv för att hämta och installera lämplig programvaruversion för den produkt som omfattas. Auktoriserade användare får bara installera programvaruuppdateringar och revideringar på produkten som omfattas som är berättigad att erhålla den här tjänsten. Dell Networkings förpliktelse att tillhandahålla programvarusupport begränsas till att endast omfatta nuvarande produktversion samt de två föregående versionerna. Alternativ för byte av reservdelar Service med retur till depå Auktoriserade användare kan begära RMA-auktorisering (Return Material Authorization) för återlämning av material från Dell för produkten som omfattas. När ett RMA-nummer utfärdas av Dell skickar kunden den defekta enhet som kan bytas på fältet till den RMA-plats som anges av Dell. Dell kommer att skicka en ersättningsprodukt som på väsentliga punkter när det gäller skick, form och funktion liknar den defekta enhet som kan bytas på fältet till kunden inom tio (10) arbetsdagar efter det att Dell erhållit den defekta komponent som tillhör produkten som omfattas, och som specificeras som en specifik, beställningsbar artikel i Dell Networkings produktlista, exklusive chassi (en enhet som kan bytas på fältet eller FRU-enhet (Field Replaceable Unit)). Kunden ansvarar för alla fraktkostnader som uppstår vid transport av produkten till Dell. Dell betalar för alla fraktkostnader när produkten levereras tillbaka till kunden. Om Dell, efter diagnos och felsökning, fastställer att kundens produkt som omfattas kräver service med retur till depå, måste kunden omedelbart förpacka produkten som omfattas och samma dag, eller nästa tillgängliga dag skicka enheten, via post eller upphämtning av transportföretag, för att behålla kundens berättigande, och varje försening av kunden i förpackning eller retur eller arrangemang av retur av produkten som omfattas resulterar i försenade svarstider. Om icke-dell-alternativ har lagts till i kundens produkt som stöds och dessa visar sig vara orsaken till problemet kan en serviceavgift tillkomma och reparationstiden förlängas. Om kundens produkt som omfattas är belägen i ett område som inte för närvarande betjänas av ett stort gemensamt transportföretag eller med begränsad betjäning av en eller flera större gemensamma transportföretag kommer Dells normala reparationsservice att fördröjas. Retur till depå är inte tillgängligt i alla länder och på alla platser. Kontakta din säljrepresentant för mer information. Reparationer av kvalificerade ärenden utförs i enlighet med tidsramar som finns angivna på kundens beställningsformulär. När produkten som omfattas har reparerats kommer den att returneras till kunden. Under diagnosen kommer Dell-teknikern att lämna instruktioner för produkten ska returneras till det reparationscenter Dell valt ut. Produkten som omfattas måste levereras till den adress som tillhandahålls av Dell-teknikern och tydligt märkas med "returauktoriseringsnumret". Returauktoriseringsnumret tillhandahålls av Dell-teknikern. För att underlätta reparationen eller bytet bör en kort beskrivning av problemet bifogas. Dell kan ej acceptera någon produkt om inte förpackningen försetts med ett RMA-nummer och nummer för serviceförfrågan. Kunden måste leverera den defekta produkten i originalkartongen eller motsvarande lämplig förpackning tillsammans med RMA-numret och numret för serviceförfrågan till Dell, och det ligger på kundens ansvar om produkten skadas eller försvinner under transporten innan den levererats. Dell åtar sig att i rimlig utsträckning stå för kostnaden för att skicka ersättningsdelar med utsedd fraktfirma. Beroende på var leveransen ska skickas kan kunden komma att ansvara för eventuella skatter och tullavgifter som frakten medför. Dell kommer att tillhandahålla kunden med leveransadress när RMA-numret utfärdas. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 2

3 Kunden får inte skicka med handböcker, konfidentiell, tillverkarspecifik eller privat information eller löstagbara medier såsom disketter, DVD-skivor, PC-kort osv. Dell ansvarar inte för förlorade eller skadade data, skadade eller borttappade medier eller kundens konfidentiella, tillverkarspecifika eller privata information. Förhandsersättning av felaktig produkt nästa arbetsdag (8x5) Kunderna som väljer det här alternativet kommer att få service med förhandsersättning av felaktig produkt åtta (8) timmar om dagen, fem (5) dagar i veckan exklusive helgdagar, för maskinvarufel (förhandsersättning). Auktoriserade användare kan begära ett RMA-nummer från Dell för produkter som omfattas. När Dell utfärdar ett RMA-nummer kommer en ersättande FRU-enhet att skickas till en plats som anges av kunden och som finns inom det geografiska täckningsområde för vilket tjänsten har köpts ( område för produktsupport ). Förfarandet för förhandsersättning av produkt nästa arbetsdag kommer att vara enligt följande: Nordamerika Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer innan klockan (lokaltid vid Stillahavskusten) kommer Dell att inom ekonomiskt försvarbara gränser leverera en ersättande FRU-enhet nästa arbetsdag till den plats kunden har angett och som finns inom området för produktsupport. Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer efter klockan (Central Standard Time) kommer Dell att inom ekonomiskt försvarbara gränser leverera en ersättnings-fru till den plats kunden angett inom två arbetsdagar. Centralamerika, Sydamerika och Brasilien Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer innan klockan (lokal tid) kommer Dell att inom ekonomiskt försvarbara gränser skicka en ersättande FRU-enhet nästa arbetsdag till den plats kunden har angett och som finns inom området för produktsupport. Dell ansvarar ej för förseningar som orsakas av tullen. Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer efter klockan (lokaltid vid Stillahavskusten) kommer Dell att inom ekonomiskt försvarbara gränser skicka en ersättnings-fru till den plats kunden angett inom två arbetsdagar. Dell ansvarar ej för förseningar som orsakas av tullen. EMEA Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer innan klockan (Greenwichtid) kommer Dell att inom ekonomiskt försvarbara gränser leverera en ersättande FRU-enhet nästa arbetsdag till den plats kunden har angett och som finns inom området för produktsupport. Dell ansvarar ej för förseningar som orsakas av tullen. Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer efter klockan (Greenwichtid) kommer Dell Networking att inom ekonomiskt försvarbara gränser leverera en ersättnings-fru till den plats kunden angett inom två arbetsdagar. Dell ansvarar ej för förseningar som orsakas av tullen. APJ Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer innan klockan Singapore-tid (GMT +8.00) kommer en ersättande FRU-enhet att på förhand skickas nästa arbetsdag till den plats kunden har angett och som finns inom området för produktsupport. Dell ansvarar ej för förseningar som orsakas av tullen. Om en auktoriserad användare begär, och Dell utfärdar, ett RMA-nummer efter klockan Singapore-tid (+8:00 GMT) kommer en ersättande FRU-enhet att skickas på förhand inom två arbetsdagar till den plats kunden har angett och som finns inom området för produktsupport. Dell ansvarar ej för förseningar som orsakas av tullen. Dell kan ej acceptera någon produkt om inte förpackningen försetts med ett RMA-nummer och nummer för serviceförfrågan. Kunden måste leverera den defekta produkten i ersättningsenhetens förpackning tillsammans med RMA-nummer och nummer för serviceförfrågan till Dell, och det ligger på kundens ansvar om produkten skadas eller försvinner under transporten. Dell åtar sig att inom rimliga gränser stå för kostnaden för frakt via utsedd fraktfirma. Dell kommer att tillhandahålla kunden med leveransadress när RMA-numret utfärdas. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 3

4 Förhandsersättning av felaktig produkt inom fyra timmar samma arbetsdag (dygnet runt, alla dagar) Kunder som väljer det här alternativet kommer att kunna erhålla förhandsersättning av felaktig produkt inom fyra timmar samma arbetsdag, dygnet runt, alla dagar i veckan vid maskinvarufel. Förhandsersättning av felaktig produkt kommer att vara tillgänglig dygnet runt, 7 dagar i veckan, inklusive dagar som Dell räknar som helgdagar (de dagar som Dell räknar som helgdagar kan variera, kontakta kundsupport om du vill ha mer information). Dell gör affärsmässigt rimliga insatser för att på förhand leverera en ersättande FRU-enhet till den plats kunden har angett och som finns inom området för produktsupport inom fyra timmar från det att ett RMA-nummer utfärdades. Kunden ska skicka den defekta FRU-enheten till den RMA-plats Dell har angett senast 20 arbetsdagar efter att ett Dell kan ej acceptera någon produkt om inte förpackningen försetts med ett RMA-nummer och nummer för serviceförfrågan. Kunden måste leverera den defekta produkten i ersättningsenhetens förpackning tillsammans med RMA-nummer till Dell, och det ligger på kundens ansvar om produkten skadas eller försvinner under transporten. Dell åtar sig att inom rimliga gränser stå för kostnaden för frakt via utsedd fraktfirma. Dell kommer att tillhandahålla kunden med leveransadress när RMA-numret utfärdas. Förhandsersättning av felaktig produkt på plats med hjälp av tekniker inom fyra timmar samma arbetsdag, dygnet runt, alla dagar Kunder som väljer det här alternativet kommer att kunna erhålla förhandsersättning av felaktig produkt samt hjälp av tekniker på plats inom fyra timmar samma arbetsdag, dygnet runt, alla dagar i veckan vid maskinvarufel. Tjänsten för förhandsersättning av felaktig produkt kommer att vara tillgänglig dygnet runt, 7 dagar i veckan, inklusive dagar som Dell räknar som helgdagar. Dell gör affärsmässigt rimliga insatser för att leverera FRU-enhet, tekniker och material på plats för att fysiskt ta bort en defekt FRU-enhet och installera en ersättande produkt som på väsentliga punkter när det gäller skick, form och funktion liknar den defekta FRU-enheten inom fyra timmar från det att ett RMA-nummer utfärdades. Personal som används för det fysiska borttagandet av den defekta FRU-enheten och installationen av en FRU-enhet som på väsentliga punkter när det gäller skick, form och funktion liknar den defekta FRU-enheten kommer att ta med sig den defekta FRU-enheten tillbaka. Allvarlighetsbeteckning och -svarstid För att support ska kunna tillhandahållas på effektivast möjliga sätt ska kunden vara beredd på att tilldela alla ärende som rör produkten en beteckning. Allvarlighetsgraden ska tilldelas i enlighet med följande riktlinjer: Allvarlighetsgrad S1 (kritisk) S2 (allvarlig) S3 (medel) Beskrivning Produkten går inte att använda eller fungerar inte, vilket har en kritisk inverkan på driften av produktionsnätverket. Dells supportrepresentanter kommer att finnas tillgängliga via fjärråtkomst dygnet runt, alla dagar för att försöka lösa problemet i samarbete med kundens tekniker. Produkten fungerar, men med avsevärt lägre prestandanivå. I samarbete med kundens tekniker kommer Dells supportrepresentanter att arbeta för att lösa problemet. Vid behov även utanför normal kontorstid. Produkten fungerar, men har ett fel som har minimal påverkan på prestanda. I samarbete med kundens tekniker kommer Dells supportrepresentanter att arbeta för att lösa problemet under normal kontorstid. Vad tjänsten inte omfattar Den här tjänsten omfattar inte något som ej anges specifikt i denna servicebeskrivning, inklusive, men inte begränsat till: Support för någon produkt som inte berättigar till support under ett serviceavtal under tiden då kunden begär tjänsten Anpassning eller installation av maskinvara eller programvara Alla tjänster för problem som berör produkters drift eller prestanda och som orsakats av eller kan relateras till: o Ändring, skada eller modifiering av en produkt som inte är gjord av Dell eller någon tredje part som uttryckligen auktoriserats av Dell. o Problem som orsakats av att kunden eller någon annan försummat eller misskött produkten; (iii) Produkten har underhållits på annat sätt än vad som beskrivs i den dokumentation som tillhandahölls av Dell Networking. o Problem som kan härledas till produkter från tredje part eller orsaker som ligger utom Dells kontroll ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 4

5 Samarbetssupport Om det skulle uppstå problem med vissa tredjepartsprodukter som ofta används ihop med kundprodukten som omfattas fungerar Dell som en enda kontaktpunkt, enligt beskrivningen häri till dess att problemen har isolerats och eskalerats till tredjepartsleverantören. Dell kontaktar tredjepartsleverantören och skapar ett problemärende åt kunden och tillhandahåller nödvändig problemdokumentation. När en leverantör har engagerats övervakar Dell problemlösningen och erhåller status och lösningsplaner från leverantören tills leverantören löser problemet genom att antingen tillhandahålla en lösning, steg som leder till en lösning, en tillfällig lösning, konfigurationsändringar eller eskalering av en felrapport. På kundens begäran inleder Dell hanteringseskaleringen inom Dell och/eller leverantörsföretaget. För att vara berättigad till support genom samarbete måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet hos tredjepartsleverantören i fråga. När det tekniska problemet har isolerats och rapporterats tillhandahåller tredjepartsleverantören support och en lösning på kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR. Information om aktuella partners för support i samarbete finns på Observera att de tredjepartsprodukter som omfattas kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder. Ytterligare villkor 1. Produkter som omfattas Den här tjänsten är tillgänglig för produkter som omfattas vilket täcker Dell Networking-produkter inklusive S25, S55, S60, S2410, S4810, S4820T, S5000, S6000, C7004, C7008, C150, C300, E300, E600, E600i, E1200, E1200i, Z9000 och Z9500. Nya produkter som omfattas läggs till regelbundet, så kontakta din Dell-säljare om du vill ha den senaste listan över vilka tjänster som är tillgängliga för dina produkter från Dell och andra tillverkare. Varje produkt som omfattas är märkt med ett serienummer (ett "servicenummer"). Ett separat tjänsteavtal måste tecknas av kunden för varje produkt som omfattas. Det innebär att om exempelvis en skrivare köps tillsammans med en bärbar dator, så omfattas inte skrivaren av serviceavtalet för den bärbara datorn. Skrivaren och den bärbara datorn måste båda ha ett eget serviceavtal. Ha servicenumret på den produkt som omfattas till handa när du kontaktar Dell för denna tjänst. 2. Supporttjänster A. Begränsad maskinvaruservice. Supportrelaterade tjänster till följd av ett kvalificerande ärende för produkter som stöds kan omfatta alternativ för teknisk support (via telefon, Internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under den begränsade serviceperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas ("Kvalificerade ärenden") Om du vill ha mer information om Dell Networkings begränsade maskinvaruservice kan du gå till eller din regionala webbplats på Dell.com om du befinner dig utanför USA. B. Begränsningar i täckning av maskinvara. Begränsningar av vilken maskinvara som omfattas kan gälla, och det kan finnas tjänsteerbjudanden som förlänger dessa maskinvarubegränsningar mot en extra avgift. Gå till eller för garantiinformation eller kontakta någon av Dells tekniska supportanalytiker för mer information C. Ersättning av hel enhet. Om analytikern bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (såsom ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel ersättningsenhet till kunden. Om en Dell-tekniker levererar en ersättningsenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden har införskaffat Behåll hårddisken -service för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Om kunden inte lämnar ifrån sig den defekta enheten till Dell-teknikern enligt kraven beskrivna ovan, eller om den defekta enheten (i den händelse ersättningsenheten inte levererades personligen av en Dell-tekniker) inte returneras inom tio (10) dagar, åtar sig kunden att betala Dell för ersättningsenheten mot faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står Dell till buds, avbryta den här tjänstebeskrivningen efter avisering. D. Delar i lager. Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera produkten som omfattas inte finns tillgänglig på en Dell-anläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den med frakt för leverans nästa dag. Verksamhetskritiska komponenter för systemet lagras på platser för service inom 2 timmar eller 4 timmar enligt vad Dell avgör. En verksamhetskritisk komponent är en komponent som, om den upphör att fungera, förhindrar systemet från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, diskettenheter, medieenheter, modem, högtalare, ljudkort, zip-enheter, bildskärmar, tangentbord och möss. För att kunna ta emot reservdelar inom två eller fyra timmar måste kunden ha köpt motsvarande serviceavtal som omfattar leverans av verksamhetskritiska delar, och produkten som omfattas måste finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 5

6 E. Äganderätt till reservdelar. Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den produkt som omfattas av avtalet och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden måste betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från systemet och behålls av kunden (utom för hårddiskar som tas bort från system som omfattas av tjänsten Behåll hårddisken) om reservdelar erhållits från Dell. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid servicereparationer. 3. Tjänsteperiod Detta avtal börjar gälla det datum då du gör din beställning och är giltigt under hela prenumerationsperioden. Prenumerationsperioden börjar gälla från inköpsdatumet och är i kraft under den period som anges i beställningsformuläret (definieras nedan). För vart och ett av det antal system, licenser, installationer, driftsättningar, hanterade slutpunkter och slutanvändare som kunden har köpt en eller flera tjänster för, anges prenumerationskostnad eller pris, samt tillämplig prenumerationsperiod på kundens beställningsformulär eller annan överenskommen typ av faktura, beställningsbekräftelse eller inköpsbeställning (sammantaget benämnt "beställningsformulär"). Såvida inte Dell och kunden skriftligen kommit överens om något annat får tjänster som kunden köpt under detta avtal endast användas av kunden internt, och ej säljas vidare eller användas av någon tjänstebyrå. 4. Kundens ansvar A. Användartillstånd. Kunden representerar och garanterar att den har erhållit tillstånd för både kunden och Dell att nå och använda den produkt som omfattas, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den, för syftet att tillhandahålla dessa tjänster. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra denna tjänst. B. Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats. Kunden samtycker till att samarbeta med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de anvisningar som ges. Enligt erfarenhet kan de flesta datorproblem och fel lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. C. Ansvar på platsen. Om service på plats krävs måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och till produkten/produkterna som omfattas. Tillräcklig åtkomst innefattar tillräcklig arbetsyta, elektricitet och fast telefonuppkoppling. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt utan kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. D. Upprätthållande av programvaru- och serviceversioner. Kunden måste upprätthålla program och produkt(er) som omfattas på den lägsta versionsnivå som anges av Dell eller enligt de inställningar som anges på PowerLink för Dell EMC-lagringslösningar eller EqualLogic, eller enligt vad som anges på eller för ytterligare produkter som omfattas. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att se till att den eller de produkter som omfattas fortsätter att vara behöriga för den här tjänsten. E. Säkerhetskopiering av data. Kunden ska utföra en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de system som berörs innan den här Dell-tjänsten nyttjas. DELL KAN INTE HÅLLAS ANSVARIGT FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAMVARA eller att system upphör att fungera på grund av dessa tjänster eller relaterade supportärenden eller på grund av någon handling utförd eller ej utförd, inklusive försumlighet, av Dell eller en tredjepartsleverantör av tjänster. F. Garantier från tredje part. Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Garantier från vissa tillverkare kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells service inte påverkar sådan garanti och, om den gör det, så accepterar kunden effekten av detta. Dell ansvarar inte för garantier från tredjepart eller för någon inverkan som Dells tjänster kan ha på sådana garantier. 5. Viktig ytterligare information A. Ändring av tidpunkt. När tidpunkten för utförandet av tjänsten har fastställts måste eventuella ändringar av tidpunkten anmälas minst 8 kalenderdagar före fastställt datum. Om kunden ändrar tidpunkten 7 dagar eller mindre före fastställt datum tas en avgift ut som inte får överstiga 25 % av det belopp kunden betalar för tjänsten. Kunden samtycker till att eventuella ändringar av tidpunkten för tjänsten meddelas minst 8 dagar innan tjänsten börjar utföras. B. Ekonomiskt försvarbara begränsningar för tjänstens omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla tjänsten om man anser att det innebär en oacceptabel risk för Dell eller Dells serviceleverantör att utföra tjänsten, eller om man anser att åtgärden ligger utanför tjänstens ramar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som orsakas av händelser bortom Dells kontroll. Tjänsten gäller endast för användningsområden som produkten som omfattas är avsedd för. C. Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive point-of need support, installation, rådgivning, professionell support eller utbildningstjänster) kan, beroende på var kunden befinner sig, vara tillgängliga för köp från Dell. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om ett sådant avtal saknas gäller detta avtal även för tillvalstjänster. D. Överlåtelse. Dell kan överlåta denna tjänst och/eller tjänstebeskrivning till behöriga tredjepartsleverantörer. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 6

7 E. Uppsägning. Dell kan säga upp den här tjänsten när som helst under serviceperioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren. Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats Kunden misslyckas med att efterfölja villkoren som angetts i denna tjänstebeskrivning. Om Dell säger upp tjänsten får kunden en skriftlig bekräftelse på tjänstens upphörande skickat till kundens fakturaadress. Meddelandet ska innefatta orsaken till uppsägningen och det datum från vilket uppsägningen är giltig, som ska inträffa inte färre än tio (10) dagar från det datum då Dell skickar bekräftelsen på att tjänsten upphör till kunden, såvida inte lokal lagstiftning påbjuder andra uppsägningsregler som ej kan avtalas bort av detta avtal. Om Dell säger upp tjänsten i enlighet med den här paragrafen har kunden inte rätt till återbetalning av de avgifter som betalats eller som förfallit till betalning till Dell. F. Geografiska begränsningar och omlokalisering. Tjänsten erbjuds på den plats eller de platser som anges på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Servicealternativ, inklusive servicenivåer, öppettider för teknisk support och tidsramar för service på plats varierar beroende på geografisk plats, och vissa alternativ kan kanske inte köpas för den plats där kunden befinner sig. Dells skyldighet att leverera tjänsterna för produkter som omfattas men som har flyttats är beroende av om denna tjänst är tillgänglig på platsen i fråga. Det kan även tillkomma extra avgifter, en inspektion och en ny certifiering av de flyttade produkterna som omfattas i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden ska utan kostnad förse Dell med tillräcklig och säker tillgång till kundens anläggningar så att Dell kan fullfölja sina åtaganden. G. Överlåtelse av tjänst. Dells avtal om att tillhandahålla ProSupport-tjänster för de produkter som omfattas och som har listats, samt framtida Dell Force 10-produkter, kan inte överföras till andra produkter eller andra kunder. Om du vill ha mer information om någon av våra tjänster kan du kontakta den som ansvarar för ditt Dell-konto eller gå till Tillgängligheten kan variera mellan olika länder. För att få vet mer kan kunder och Dell Channel Partners få mer information genom att kontakta sin säljkontakt Dell Inc. Med ensamrätt. Andra varumärken och varunamn kan förekomma i detta dokument för att referera till antingen de organisationer som äger varumärkena och varunamnen eller deras produkter. Informationen stämmer vid publiceringsdatumet men gäller med förbehåll av tillgänglighet och kan komma att ändras utan förvarning när som helst. Dell och dess dotterbolag kan inte vara ansvariga för fel eller utelämnanden i text eller bild. Dells försäljningsvillkor gäller och kan läsas på En pappersversion av Dells försäljningsvillkor går att få på begäran. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 7