Tjänstebeskrivning Bestämmelser och villkor för Copilot Support

Transkript

1 Tjänstebeskrivning Bestämmelser och villkor för Copilot Support Introduktion till ditt tjänsteavtal Dell tillhandahåller Copilot Support ( tjänsten ) enligt denna tjänstebeskrivning ( tjänstebeskrivningen ). Din offert, order eller annan ömsesidigt överenskommen form av faktura eller beställningsbekräftelse (som är tillämpligt, "beställningsformulär ) innehåller namnet på den tjänst och tillgängliga tjänstealternativ som du köpt. Om du vill ha mer hjälp eller beställa en kopia av tjänstekontrakten kontaktar du Dells tekniska support eller en säljare. Tjänsteavtalets omfattning De supportprodukter som beskrivs i detta dokument utgör bestämmelserna för giltiga Copilotsupportalternativ från Dell. Varje loggad begäran om hjälp med produkten som omfattas införlivar villkoren för supportalternativet som gäller. Support för maskin- och programvara Supportnivåer i Copilot Det finns tre nivåer av Copilot Support, varav en är inköpt med ditt Storage Center. Alla tre nivåer ger dig tillgång till programvaruuppdateringar och uppdateringar av programvarudokumentation. Den lägsta nivån är Endast Copilot supportcenter. Servicenivå av Copilot Dell Compellent Copilot: Endast supportcenter Dell Compellent Copilot: Service på plats nästa arbetsdag Dell Compellent Copilot: 2-timmars 7x24 service på plats Dell Compellent Copilot: 4-timmars 7x24 service på plats Dell Compellent Copilot: 8-timmars 7x24 service på plats Dell Compellent Copilot: 24- timmars 7x24 service på plats Funktioner som ingår Tillgång till Copilot supportcenter dygnet runt sju dagar i veckan Obs! Den här tjänstenivån inkluderar inte en tekniker på plats och garantireservdelar förvaras inte på en lokal depå. Garantireservdelar skickas via markleverans. Tillgång till Copilot supportcenter dygnet runt sju dagar i veckan Svarstid nästa arbetsdag för tekniker på plats Garantireservdelar levererade nästa arbetsdag Tillgång till Copilot supportcenter dygnet runt sju dagar i veckan Prioriterad svarstid för tekniker på plats (2, 4, 8 eller 24 timmar) Leverans av garantireservdelar med garantireservdelar förvarade på en lokal depå för leverans samma dag Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Så här kontaktar du Dell om du behöver service Med Dell TechDirect supportprogram: Kunder som är med i TechDirect kan få kvalificerade incidenter hanterade av certifierade Copilot-ingenjörer genom att en serviceförfrågan skickas in till self dispatch-webbplatsen eller telefonkö för din region. Begäran om telefonsupport: Tillgängligt dygnet runt, alla dagar i veckan (inklusive helgdagar). Tillgängligheten kan variera i vissa länder och regioner och är begränsad till ekonomiskt försvarbara insatser. Kontakta din säljrepresentant eller tekniska supportanalytiker om du vill ha särskilda upplysningar för din plats. Steg 1: Begär hjälp via telefon Begär telefonsupport genom att kontakta ditt Dell Copilot supportcenter för att tala med en Copilot-ingenjör. Telefonnumret till Dell Copilot supportcenter för olika länder finns på Ge servicenumret (enligt definition nedan) eller serienumret för maskinvaran (SSN/HSN) och annan information som begärs av analytikern. Copilot-ingenjören verifierar kundens produkt som omfattas, gällande service- och åtgärdsnivåer samt bekräftar att giltighetstiden för tjänsterna inte har gått ut. Steg 2: Hjälp genom telefonbaserad felsökning När så efterfrågas ska du uppge eventuella felmeddelanden som har visats och när de visades, ange vilka åtgärder som utfördes innan felmeddelandet visades och vilka åtgärder du redan har vidtagit för att försöka lösa problemet. Copilot-ingenjören kommer i samarbete med dig att gå igenom en serie felsökningssteg för att fastställa vari problemet ligger. Om det blir nödvändigt att skicka ut servicetekniker på plats kommer Copilot-ingenjören att ge dig vidare instruktioner. Begäran om e-postsupport: För icke-brådskande support kan du skicka e-post till Dell Copilot supportcenter på Dell_Online_Storage@dell.com. Allvarlighetsgrader Allvarlighetsgraderna och motsvarande åtgärder framgår av tabellerna nedan. Allvarlighetsgrader i Copilot Allvarlighetsgrad Kriterier för servicebegäran 1 Fullständig förlust av affärskritisk funktion. 2 Stor inverkan, men omedelbar provisorisk lösning eller lösning finns tillgänglig, dygnet runt sju dagar i veckan. 3 Minimal inverkan på verksamheten. 4 Informativ (för kunder som delar information med Dell). Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Alternativ för service på plats Svarstiden för service på plats varierar beroende på servicenivån av Copilot som köpts. Om du köpte tjänsten med servicenivån support på plats, då finns gällande servicenivå för support på plats angiven på fakturan i enlighet med tabellen nedan. Förutsatt att alla gällande villkor i denna tjänstebeskrivning är uppfyllda så sänder Dell ut en servicetekniker till kunden för ett kvalificerat ärende när så är nödvändigt och i enlighet med tabellen för svarstid för service på plats nedan. Om kunden eller kundens utsedda representant inte finns på plats när serviceteknikern anländer till platsen kan teknikern inte utföra service på produkten som omfattas. Teknikern lämnar ett kort för att informera kunden om att han eller hon har varit där eller försöker att kontakta kunden via telefon eller e-post. Kunden kan debiteras en extraavgift för ett uppföljande servicebesök/-samtal. Tillgängliga svarsnivåer för service på plats för Copilot prioritetsservice på plats Typ av service på plats Service på plats inom 2 timmar Service på plats inom 4 timmar Service på plats inom 8 timmar Svarstid för service på plats 1 Teknikern anländer normalt på plats inom 2 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Teknikern anländer normalt på plats inom 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Teknikern anländer normalt på plats inom 8 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Begränsningar/särskilda villkor Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom två (2) timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 2 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra (4) timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 4 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom åtta (8) timmar. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. 1 Inte alla svarstider är tillgängliga i alla länder och på alla platser. Kontakta din säljrepresentant för mer information. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Service på plats nästa arbetsdag 24x7 Typ av service på plats Service på plats nästa arbetsdag Svarstid för service på plats 1 Efter telefonbaserad felsökning och diagnos kan en tekniker oftast sändas ut för att anlända på platsen nästa arbetsdag. Begränsningar/särskilda villkor Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen exklusive helgdagar. För samtal som mottas av Dell Expert Center efter lokal tid hos kunden (måndag-fredag) och/eller för utsändningar gjorda av Dell efter den tidpunkten, kan det ta ytterligare en arbetsdag innan serviceteknikern anländer till kundplatsen. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Efter slutförd fjärrfelsökning, diagnos och fastställande av problemet avgör en av Dells analytiker om det kvalificerade ärendet kräver utsändning av tekniker och/eller delar till platsen eller om problemet kan lösas på distans. SupportAssist (kallades tidigare PhoneHome) SupportAssist är en programvara som samlar in systemstatusinformation (SSI) om ditt System Center och ger dig en förbättrad, personlig och effektiv supportupplevelse. SupportAssist tillhandahåller följande funktioner och möjligheter: Övervakning av Storage Center för problem som påverkar normal drift och prestanda. Automatisk överföring av systemstatusinformation till Dells tekniska support som möjliggör effektiv diagnos av problem. Periodisk insamling av driftsdata från systemet som gör det möjligt för Dell att kunder och system rapporter, underhåll och förebyggande av framtida problem. Genom att installera SupportAssist ger du Dell tillstånd att spara din kontaktinformation (t.ex. namn, telefonnummer och/eller e-postadress) som används för att ge teknisk support för ditt System Center. Genom att aktivera funktionen Log Collection kan Dell använda den insamlade informationen till att ge rekommendationer för dina Dell-produkter och tjänster. Obs! Borttagning eller avaktivering av SupportAssist eller om insamlingen av loggen väljs bort försämrar Dells möjlighet att tillhandahålla kunderna med funktionerna i tjänsten enligt denna tjänstebeskrivning, såväl som andra tjänster som utnyttjar informationen som samlas in av SupportAssist. Produktsupport 1. Dell upprätthåller tillgängligheten till Copilot supportcenter dygnet runt, sju dagar i veckan under tjänsteperioden för att stödja kundens aktiviteter och utsändningar på grund av kvalificerade incidenter, eller aktiviteter relaterade till driftsanvändning av produkten som omfattas. 2. Begäran om support dokumenteras och hanteras inom Dells fallhanteringssystem för att säkerställa tidsenlig lösning för incidenter. 3. Copilot-fall tilldelas en allvarlighetsgrad av Dell baserat på hur kritiskt det rapporterade problemet är som rapporteras, vilket ger Copilot-resurser möjlighet att fokusera på de mest kritiska frågorna och att aggressivt arbeta på dem tills de har lösts på tillfredsställande sätt. Copilot-supportingenjörer försöker att lösa kundproblemen så snabbt som möjligt, inklusive eskalering till ledningen, engagemang av Dells ingenjörsresurser etc. Copilot Support övervakar utvecklingen för att bekräfta att lämpliga åtgärder tas. Copilot Support-ledningen finns tillgänglig dygnet runt för att möjliggöra eskalering och bistå efter behov. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 4. Dell tillhandahåller diagnostik och utbyte på grund av felaktiga komponenter på plats i enlighet med supportnivån som kunden köpte inom riktlinjerna för villkoren för aktiviteter relaterade till en kvalificerad incident eller en aktivitet som av Dell bedöms nödvändig för att återställa produkten som omfattas till ett tillfredsställande skick. 5. Dell kan, utan ytterligare debitering för Kunden, göra förbättringar för förhöjd drift och/eller tillförlitlighet för produkterna som omfattas. 6. Dell kommer att stödja en version av licensierad programvara under en period på upp till tjugofyra (24) månader efter utgivningen av en senare version, vilket inte får överskrida två (2) tidigare större versionsutgivningar. Programuppdateringar av Dell Compellent Med köpet av grundläggande programsupport för Compellent inkluderar Dell Copilot för Dell Compellent-produkter som omfattas både uppdateringar av underhållsprogramvara och introduktion av nya funktioner för den inbyggda programvaran för lagring (Storage Center) och grundprogramvaror såsom Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay och Dynamic Controllers (för tjänsteperioden som anges på fakturan). Supportbasen för Compellent-grundprogramvaror täcker de första åtta (8) drivrutinerna i kundens Dell Compellentprodukter som stöds. Varje ytterligare drivrutin i kundens Dell Compellent-produkt som stöds kräver ett ytterligare köp av ett kontrakt för utökat programvarusupport. Dell Copilot tillhandahåller även uppdateringar av underhållsprogramvara för tillvalet utökade Compellent-programprodukterna förutsatt att motsvarande programvarusupporttjänst köps för alla utökade Compellent-programprodukter. Programvaruprodukterna i de utökade Compellentprogramvaruprodukterna inkluderar Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite och Enterprise Manager Chargeback. Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa programkorrigeringar och smärre programfelskorrigeringar som återspeglar mindre ändringar av Dell i den gällande lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet av operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för gällande programvaran. Nya versioner. Alla nya versioner av den gällande programvaran görs i allmänhet av Dell utan extra kostnad för programvara som täcks av en Dell-garanti eller under ett årligt underhållsavtal mellan Dell och licenstagaren. Dessa består normalt sett av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner eller egenskaper kan kräva extra avgifter. Kan kräva ytterligare köp. Uppdateringar av central Dell Compellent-programvara och tillvalet utökade programvaror kan kräva köp av en separat Dell-tjänst för installation på plats eller proaktivt underhåll beroende på vad Dell anger för att produkten eller produkterna som omfattas ska fortsätta att vara berättigade till den här tjänsten. Förnyande. Kunder kan vara berättigade till att förlänga och/eller inhandla ytterligare uppdateringar för central Dell Compellent-programvara och tillvalet utökade programvaror beroende på vilka alternativ som då gäller och i enlighet med Dells då gällande priser och villkor genom att skicka en inköpsorder till Dell. Dell kan när som helst ändra sina priser och villkor för tillhandahållande av support. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Samarbetshjälp Om det uppstår problem med vissa tredjepartsprodukter och -program som ofta används ihop med kundens produkt som omfattas fungerar Dell som en enda kontaktpunkt, enligt beskrivningen häri till dess att problemen har isolerats och eskalerats till tredjepartsleverantören. Dell kontaktar tredjepartsleverantören och skapar ett problemärende åt kunden och tillhandahåller nödvändig problemdokumentation. När en leverantör har engagerats övervakar Dell problemlösningen och erhåller status och lösningsplaner från leverantören tills leverantören löser problemet genom att antingen tillhandahålla en lösning, steg som leder till en lösning, en tillfällig lösning, konfigurationsändringar eller eskalering av en felrapport. På kundens begäran inleder Dell hanteringseskaleringen inom Dell och/eller leverantörsföretaget. För att vara berättigad till samarbetshjälp måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet hos tredjepartsleverantören i fråga. När det tekniska problemet har isolerats och rapporterats tillhandahåller tredjepartsleverantören support och en lösning på kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR. Klicka här för att visa Collaborative assistance-partners. Observera att de tredjepartsprodukter som omfattas kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder. Undantag För att undvika tveksamheter omfattas inte följande aktiviteter av denna tjänstebeskrivning: Andra tjänster, uppgifter eller aktiviteter än de som specifikt anges i denna tjänstebeskrivning. Aktiviteter såsom installation, avinstallation, flyttning, förebyggande underhåll, utbildningsassistans, fjärradministration eller några aktiviteter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här tjänstebeskrivningen. Direkt support av tredjepartsprodukter eller gemensam hjälp med versioner som för tillfället inte stöds av tillverkaren, leverantören eller partnern. Support för produkter som omfattas som skadats på grund av naturkatastrofer (till exempel, men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämningar, virvelstormar, jordbävningar och orkaner), felaktig användning, olyckshändelser, misskötsel av produkten och komponenter som omfattas (till exempel, men inte begränsat till, användning av felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av inkompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller underlåtenhet att följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk miljö eller driftsmiljö, otillräckligt underhåll av kunden (eller kundens agent), flytt av produkten som omfattas på ett sätt som inte stämmer för dess design, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för produkter som omfattas eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Borttagning av spion-/virusprogram. Säkerhetskopiering. Avancerad installation, inställning, optimering eller konfigurering av andra program än de som nämns i denna tjänstebeskrivning genom åtkomst via nätverk, trådlöst nätverk eller fjärråtkomst. En separat standardtjänst för driftsättning måste köpas för varje produkt som omfattas. Skript, programmering, databasutformning/-implementering, webbutveckling eller omkompilering av kärnor. Reparation av skador eller defekter i produkter som omfattas vilka är rent kosmetiska och inte påverkar funktionen. Reparationer som behövs på grund av problem med programvara från tredje part, eller till följd av ändring, justering eller reparation av någon annan än Dell, Dells auktoriserade återförsäljare eller tjänsteleverantör eller av kunder som använder CSR-delar (som kunden själv kan byta). Den här tjänstebeskrivningen ger inte kunden garantier som är utöver de garantier som tillhandahålls enligt villkoren i ditt huvudstandardavtal eller detta avtal, såsom tillämpligt. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Kundens allmänna ansvar Användartillstånd. Kunden representerar och garanterar att den har erhållit tillstånd för både kunden och Dell att komma åt och använda den produkt som omfattas, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den, för syftet att tillhandahålla denna tjänst. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra denna tjänst. Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats. Kunden samarbetar med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och följer de instruktioner som ges. Enligt erfarenhet kan de flesta datorproblem och fel lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. Ansvar på platsen. Där tjänsten kräver åtgärder på plats ska kunden, utan kostnad för Dell, ge Dell säker och tillräcklig tillgång till kundens lokaler och de produkter som omfattas, inklusive tillräckligt arbetsutrymme, el och en lokal telefonlinje. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (utan kostnad för Dell) om datorn inte redan har detta. Upprätthållande av programvaru- och serviceversioner. Kunden ska upprätthålla programvara och produkter som omfattas på Dell-angivna minimala versionsnivåer och konfigurationer. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att produkterna som omfattas ska vara berättigade till denna tjänst. Säkerhetskopiering av data; borttagning av konfidentiella data. Kunden säkerhetskopierar alla befintliga data och program på alla datorer som påverkas innan tjänsten levereras. Kunden ska regelbundet göra säkerhetskopior av data som sparas på alla datorer som påverkas som en försiktighetsåtgärd för att undvika att data skadas, ändras eller förloras. Kunden är dessutom ansvarig för att avlägsna all konfidentiell, upphovsrättsskyddad eller personlig information och alla media som kan avlägsnas såsom SIM-kort, CD-skivor eller PC-kort oavsett om en tekniker ger hjälp på plats eller ej. DELL HAR INTE ANSVAR FÖR: NÅGRA SOM HELST AV DINA KONFIDENTIELLA, ÄGDA ELLER PERSONLIGA UPPGIFTER FÖRLORADE ELLER SKADADE DATA, PROGRAM ELLER PROGRAMVAROR SKADADE ELLER FÖRLORADE LÖSTAGBARA MEDIER AVGIFTER FÖR DATA- OCH RÖSTTJÄNSTER SOM UPPKOMMIT SOM RESULTAT AV UNDERLÅTELSE ATT TA BORT ALLA SIM-KORT OCH ANDRA BORTTAGBARA MEDIER INUTI PRODUKTERNA SOM OMFATTAS OCH SOM RETURNERATS TILL DELL; OM EN DATOR ELLER ETT NÄTVERK BLIR OBRUKBARA NÅGOT AGERANDE ELLER NÅGON FÖRSUMMELSE, INKLUSIVE VÅRDSLÖSHET, FRÅN DELL ELLER EN TREDJEPARTSTJÄNSTLEVERANTÖR. Dell har inte ansvar för att återställa eller ominstallera program eller data. Vid retur av en produkt som omfattas eller del därav, inkluderar kunden endast den produkt som omfattas eller del som har begärts av telefonteknikern. Garantier från tredje part. Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Garantier från vissa tillverkare kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells möjlighet att utföra tjänsten inte påverkar sådana garantier, eller om den gör det accepterar kunden effekten av detta. Dell ansvarar inte för garantier från tredjepart eller för någon inverkan som tjänsterna kan ha på sådana garantier. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Bestämmelser och villkor för service från Dell Denna tjänstebeskrivning gäller för dig, kunden ("du" eller "kunden"), och den Dell-enhet som anges på din faktura över köpet av denna tjänst. Denna tjänst tillhandahålls enligt det separat undertecknade huvudtjänsteavtalet mellan kunden och Dell som uttryckligen tillåter försäljning av tjänsten. Om ett sådant avtal saknas gäller att beroende på kundens adress är tjänsten underkastad och styrs av antingen Dells affärsvillkor för försäljning eller avtalet som hänvisas till i nedanstående tabell (enligt vad som gäller "avtalet"). I tabellen nedan visas webbadresser där avtalet finns. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner dessa onlinevillkor. Var kunden befinner sig Kunder som köper Dell-tjänster direkt från Dell Villkor som gäller ditt köp av Dell-tjänster Kunder som köper Dell-tjänster via en godkänd Dell-återförsäljare USA Kanada Latinamerika och Karibien Asien, Stillahavsområdet, Japan Europa, Mellanöstern och Afrika (engelska) (kanadensisk franska) Lokal landsspecifik webbplats eller Lokal landsspecifik webbplats eller Lokal landsspecifik webbplats eller Kunder i Frankrike, Tyskland och Storbritannien kan dessutom välja en av adresserna nedan: Frankrike: Tyskland: Storbritannien: (engelska) (kanadensisk franska) Lokal landsspecifik webbplats eller Tjänstebeskrivningarna och andra tjänstedokument från Dell som du kan få av säljaren ska inte anses utgöra ett avtal mellan dig och Dell, utan bara en beskrivning av innehållet i tjänsten du köper av säljaren, dina åtaganden som mottagare av tjänsten och tjänsten begränsningar. Det leder till att alla referenser till kunden i tjänstebeskrivningen och i andra tjänstedokument från Dell i det här sammanhanget ska tolkas som en referens till dig, medan alla referenser till Dell ska tolkas som en referens till Dell som leverantör av tjänsten i din säljares ställe. Du har inte en direkt avtalsrelation med Dell när det gäller tjänsten som beskrivs här. Klargörande: Betalningsvillkor och andra avtalsvillkor som till sin natur endast är relevanta för relationen mellan en köpare och säljare direkt gäller inte dig, utan de gäller enligt överenskommet mellan dig och säljaren. Tjänstebeskrivningarna och andra tjänstedokument från Dell som du kan få av säljaren ska inte anses utgöra ett avtal mellan dig och Dell, utan bara en beskrivning av innehållet i tjänsten du köper av säljaren, dina åtaganden som mottagare av tjänsten och tjänsten begränsningar. Det leder till att alla referenser till kunden i tjänstebeskrivningen och i andra tjänstedokument från Dell i det här sammanhanget ska tolkas som en referens till dig, medan alla referenser till Dell ska tolkas som en referens till Dell som leverantör av tjänsten i din säljares ställe. Du har inte en direkt avtalsrelation med Dell när det gäller tjänsten som beskrivs här. Klargörande: Betalningsvillkor och andra avtalsvillkor som till sin natur endast är relevanta för relationen mellan en köpare och säljare direkt gäller inte dig, utan de gäller enligt överenskommet mellan dig och säljaren. * En kund kan öppna sin lokala webbplats genom att öppna från en dator som är ansluten till Internet i kundens område eller genom att välja mellan alternativen på Dells webbplats för val av land eller region på Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Kunden godkänner också att om denna tjänst förnyas, ändras, utökas eller fortsätter att användas utöver den första perioden lyder den under den då gällande tjänstebeskrivningen tillgänglig på Om något villkor i denna tjänstebeskrivning står i strid med något villkor i avtalet är det villkoret i tjänstebeskrivningen som gäller, men bara när det gäller den specifika motstridigheten och det ska inte tolkas eller anses på så sätt att det ersätter andra villkor i avtalet som inte uttryckligen står i strid med tjänstebeskrivningen. När du utför en beställning av tjänsten, tar emot tjänsten, använder tjänsten eller tillhörande programvara, eller när du klickar på/markerar knappen eller rutan Jag godkänner (I Agree) eller liknande på Dells webbplats i samband med ditt köp, eller när du använder Dell-programvara, samtycker du till att bindas av denna tjänstebeskrivning och de avtal som genom hänvisning omfattas. Om du förbinder dig att följa denna tjänstebeskrivning på ett företags eller någon annan juridisk enhets vägnar, garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna tjänstebeskrivning. Med du eller kunden avses i så fall denna enhet. Utöver att ta emot denna tjänstebeskrivning kan kunder i vissa länder även behöva signera ett beställningsformulär. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 Tilläggsvillkor som gäller för support- och garantirelaterade tjänster 1. Produkter som omfattas Denna tjänst finns tillgänglig för produkter som omfattas som inkluderas i utvalda Dell Compellentsystem som köps i en standardkonfiguration ( produkter som omfattas ). Nya produkter som omfattas läggs till regelbundet, så kontakta din försäljningsrepresentant om du vill ha den senaste listan över vilka tjänster som finns tillgänglig för dina produkter från Dell och andra tillverkare. Varje produkt som omfattas är märkt med ett serienummer (ett servicenummer ). Ett separat tjänsteavtal måste tecknas av kunden för varje produkt som omfattas. Det innebär att om till exempel en skrivare köps tillsammans med en bärbar dator, så omfattas inte skrivaren av serviceavtalet för den bärbara datorn. Skrivaren och den bärbara datorn måste båda ha ett eget serviceavtal. Ha servicenumret på den produkt som omfattas till handa när du kontaktar Dell för denna tjänst. 2. Supporttjänster A. Begränsad maskinvarugaranti; begränsningar av vilken maskinvara som omfattas. Supportrelaterade tjänster kan omfatta alternativ för teknisk support (via telefon, Internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under den begränsade garantiperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas (en kvalificerad åtgärd ). Dells begränsade maskinvarugaranti för Dell Compellent Storage Center finns på eller anslås utanför USA på din regionala Dell.com-webbplats.* Begränsningar av vilken maskinvara som omfattas kan gälla, och det kan finnas tjänsteerbjudanden som förlänger dessa maskinvarubegränsningar mot en extra avgift. Gå till eller din regionala Dell.com-webbplats för garantiinformation eller kontakta Dells tekniska support för mer information. Om det fastställs att produktens funktionsavbrott är resultatet av Kundens felanvändning/missbruk av Dell Compellent-produkter (maskinvara eller programvara) eller på annat sätt inte relaterat till Dell Compellent-produkter, kan det krävas att Kunden återbetalar Dell vid de då aktuella, gällande taxorna för standardtid och material för stöd som tillhandahålls av Dell. B. Underlåtenhet att returnera enhet vid byte av hel enhet. Om Dell bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (såsom ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel utbytesenhet till kunden. Om Dell levererar en utbytesenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden har köpt tjänsten Behåll hårddisken för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Om kunden inte lämnar ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet till Dell enligt vad som krävs ovan, eller om den defekta enheten inte returneras inom tio (10) dagar i enlighet med de skriftliga anvisningarna som medföljer utbytesenheten (när utbytesenheten inte levererades personligen av Dell-teknikern) åtar sig kunden att betala Dell för utbytesenheten vid mottagande av faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står Dell till buds, avbryta den här tjänstebeskrivningen efter avisering. C. Delar i lager, verksamhetskritiska delar. Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera produkten som omfattas inte finns tillgänglig på en Dell-anläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den med frakt för leverans nästa dag. Verksamhetskritiska delar för produkter som omfattas lagras på platser för service inom 2 timmar eller 4 timmar enligt vad Dell avgör. En verksamhetskritisk del är en del som, om den upphör att fungera, förhindrar produkten som omfattas från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, diskettenheter, medieenheter, modem, högtalare, ljudkort, zip-enheter, bildskärmar, tangentbord och möss. För att kunna ta emot reservdelar inom två eller fyra timmar måste kunden ha köpt motsvarande tjänsteavtal som omfattar leverans av uppdragskritiska delar, och produkten som omfattas måste finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 D. Äganderätt till reservdelar. Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den produkt som omfattas av avtalet och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunder måste betala Dell det då gällande detaljhandelspriset för alla servicedelar som tagits bort från produkterna som omfattas och som behålls av kunden (förutom hårddiskar från produkter som omfattas som täcks av tjänsten Behåll hårddisken ) om kunden har fått utbytesdelar från Dell. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid garantireparationer. Detta godkänns uttryckligen av kunden. 3. Tjänstevillkor. Denna tjänstebeskrivning börjar det datum som anges på beställningsformuläret och fortsätter under den tidsperiod ("period") som anges på beställningsformuläret. I förekommande fall anges tariff eller pris och gällande period för varje tjänst, för det antal system, licenser, installationer, driftsättningar, hanterade slutpunkter eller slutanvändare för vilka kunden har köpt en eller flera tjänster på kundens beställningsformulär. Såvida inte Dell och kunden skriftligen kommit överens om något annat får tjänsten som kunden köpt under denna tjänstebeskrivning endast användas av kunden internt, och ej säljas vidare eller användas av någon tjänstebyrå. Dell kommer att debitera en omcertifieringsavgift för att återuppta support vars giltighet har upphört eller som varit avbrutet i mer än 60 dagar. Avgiften för återupptagande kommer att vara baserad på ett procentvärde av de då nuvarande årliga stödavgifterna. 4. Viktig tilläggsinformation A. Ändring av tidpunkt. När denna tjänst har bokats måste eventuella förändringar i schemat ske minst åtta kalenderdagar före inbokat datum. Om kunden ändrar tidpunkten 7 dagar eller mindre före fastställt datum tas en avgift ut som inte får överstiga 25 % av kostnaden för tjänsten. Eventuella ändringar av tidpunkten för tjänsten bekräftas av kunden minst 8 dagar innan den börjar utföras. B. Ekonomiskt försvarbara gränser för tjänstens omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla tjänsten om det enligt Dells mening skapar en orimlig risk för Dell eller Dells tjänsteleverantör eller om någon begärd tjänst ligger utanför ramen för tjänsten. Dell ansvarar inte för fel eller försening som beror på orsaker utanför dess kontroll, inklusive kundens underlåtenhet att uppfylla sina skyldigheter enligt denna tjänstebeskrivning. Tjänsten gäller endast för användningsområden som produkten som omfattas är avsedd för. C. Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive support vid behov, installation, konsultering, hantering samt professionella support- eller utbildningstjänster) kan finnas att köpa från Dell och varierar beroende på var kunden befinner sig. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om inget sådant avtal finns tillhandahålls tillvalstjänster enligt denna tjänstebeskrivning. D. Överlåtelse. Dell kan överlåta denna tjänst och/eller tjänstebeskrivning till behöriga tredjepartsleverantörer. E. Uppsägning. Dell kan säga upp denna tjänst när som helst under perioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren. Kunden uppför sig hotfullt eller vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats. Kunden misslyckas med att efterfölja villkoren som angetts i denna tjänstebeskrivning. Om Dell säger upp tjänsten får kunden en skriftlig bekräftelse på tjänstens upphörande skickat till kundens fakturaadress. Meddelandet kommer att inkludera orsaken till uppsägningen och datum då uppsägningen träder i kraft, vilket inte kommer att vara mindre än tio (10) dagar från det datum då Dell skickar meddelandet om uppsägning till kunden, såvida inte den lokala lagen kräver andra uppsägningsvillkor som kanske inte får varieras enligt avtal. Om Dell säger upp tjänsten i enlighet med den här paragrafen har kunden inte rätt till återbetalning av de avgifter som betalats eller som förfallit till betalning till Dell. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 F. Geografiska begränsningar och omlokalisering. Tjänsten erbjuds på den plats eller de platser som anges på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Tjänstealternativ, inklusive servicenivåer, öppettider för teknisk support och tidsramar för service på plats varierar beroende på geografisk plats, och vissa alternativ kan kanske inte köpas för den plats där kunden befinner sig. Kontakta din lokala säljare för information. Dells skyldighet att leverera service till produkter som omfattas som flyttats är föremål för olika faktorer, inklusive men utan begränsningar, lokal tillgång till service, extraavgifter, inspektioner och omcertifiering av flyttade produkter som omfattas för Dells då aktuella konsultationsavgifter för tid och material. Kunden kommer att ge Compellent Service Operations åtminstone sextio (60) dagars skriftlig varning om den har för avsikt att flytta eller avlägsna Utrustning från Kundens ägor Dell Inc. Med ensamrätt. Andra varumärken och varunamn kan förekomma i detta dokument för att referera till antingen de organisationer som äger varumärkena och varunamnen eller deras produkter. Ett utskrivet exemplar av Dells försäljningsvillkor kan också erhållas på begäran. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12