Tjänstebeskrivning. Dell ProSupport Plus. Inledning. Tjänstens omfattning. Din tjänst omfattar följande:

Transkript

1 Tjänstebeskrivning Dell ProSupport Plus Inledning Vi på Dell är glada över att kunna erbjuda Dell ProSupport Plus ( Tjänst/Tjänster ) för utvalda servrar, lagringssystem, nätverksenheter och virtualiserade infrastrukturlösningar ( Produkter som omfattas enligt definition nedan) i enlighet med denna tjänstebeskrivning ( Tjänstebeskrivning ). Utöver funktionerna nedan erbjuder den här tjänsten tekniska supportalternativ (telefon, Internet osv.) kontohantering, underhåll och service, reservdelar och relaterat arbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppstår under serviceperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas ( Kvalificerade ärenden ). Tjänstens omfattning Din tjänst omfattar följande: Tillgång till Dells globala Expert Center via telefon dygnet runt, sju dagar i veckan (inklusive helgdagar). 1 Centrets personal utgörs av ledande ProSupport-ingenjörer som kan analysera problem och hjälpa till med felsökning som rör maskin- och programvara. Utsändning av tekniker och/eller servicedelar till kundens arbetsplats (efter behov och i enlighet med förvärvad servicenivå) för att utföra nödvändiga reparationer och lösa problem i ett kvalificerat ärende. Felsökning av vanliga supportproblem via fjärråtkomst när detta är tillgängligt och kunden så tillåter, varvid Dell-teknikern ansluter direkt till ditt system via en säker Internetanslutning för att utföra felsökning. Felsökning på arbetsplatsen är tillgängligt när Dell har utvärderat ett problem och fastställt att support på plats är nödvändigt för ytterligare diagnostik. Support för vissa serverprogram som till exempel Microsoft Small Business Server och programvaror som till exempel V-Sphere, Hyper V och XenServer. Mer information om programvarusupport och tillämpliga programvarutitlar får du på sidan för Dells allomfattande programvarusupport eller genom att kontakta din tekniska supportanalytiker. Det här ingår Operativsystem och program från Dell OEM-företag. Kom igång-hjälp för enkla frågor om användning eller funktionsdefinitioner Hjälp med snabbkorrigering och korrigeringsfiler av operativsystem Det här ingår INTE Support för program som inte har validerats och testats av Dell för ditt system. Stegvisa anvisningar för installation, ominstallation eller konfiguration Hjälp med prestanda för och administration av operativsystem 1 Tillgängligheten kan variera mellan olika länder. Kunder och Dell Channel Partners kan få mer information genom att kontakta sin säljrepresentant. 1 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

2 Tillgång till supportforum online dygnet runt, sju dagar i veckan. Tillgång till Global Command Center som hjälper till att hantera kritiska situationer i kundmiljöer, övervakar alla verksamhetskritiska utsändningar av tekniker på plats och erbjuder proaktiv koordinering och kommunikation för krishantering i samband med händelser som till exempel naturkatastrofer. Tillgång till Dell SupportAssist som används för övervakning, larm och datainsamling för system som omfattas av ProSupport Plus-kontraktet. Se Dell Support Assist för mer information. Tillgång till en dedikerad teknisk kundansvarig hos Dell (TAM). Se Dell ProSupport Plus Dedikerad teknisk kundansvarig nedan för mer information om den tekniska kundansvarige hos Dell. Eskaleringshantering för att tillhandahålla en enda kontaktpunkt för ärendehantering, eskalering och status för ärenden som omfattas av den här tjänsten. Månadsrapporter som levereras under hela perioden som omfattas av supportkontraktet för kvalificerade och berättigade system. Se ProSupport Plus Månadsrapportering för mer information om månadsrapporter. Systemunderhåll. Uppdatering av berättigade system efter behov. Se ProSupport Plus Systemunderhåll för mer information om systemunderhåll. Alla lokala tjänster utförs av Dells auktoriserade tjänsteleverantörer. Tjänster som ej ingår Administrativ hjälp. Utförande av hjälp som inte ingår i dem som erbjuds av ProSupport Plus-rekommendationerna om utförande. Aktiviteter såsom installation, avinstallation, flyttning, utbildningsassistans, fjärradministration eller några aktiviteter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här tjänstebeskrivningen. Förbrukningsartiklar, ersättningsmedier, driftutrustning, kringutrustning eller delar såsom batterier, ramar och höljen och support av dessa. Direkt support av tredjepartsprodukter eller gemensam hjälp med versioner som för tillfället inte stöds av tillverkaren, leverantören eller partnern. Support för utrustning som skadats på grund av naturkatastrofer (till exempel, men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämningar, virvelstormar, jordbävningar och orkaner), felaktig användning, olyckshändelser, misskötsel av produkten och komponenter som omfattas (till exempel, men inte begränsat till, användning av felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av inkompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller underlåtenhet att följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk miljö eller driftsmiljö, otillräckligt underhåll av kunden (eller kundens agent), flytt av produkten som omfattas på ett sätt som inte stämmer för dess design, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Borttagning av spion-/virusprogram. Uppgradering av underhållsprogram på operativsystem och hypervisorprogram. Säkerhetskopiering. Avancerad installation, inställning, optimering eller konfigurering av andra program än de som nämns i denna tjänstebeskrivning genom åtkomst via nätverk, trådlöst nätverk eller fjärråtkomst. Skript, programmering, databasutformning/-implementering, webbutveckling eller omkompilering av kärnor. Reparation av skador eller defekter i produkter som omfattas vilka är rent kosmetiska och inte påverkar funktionen. Reparationer som behövs på grund av problem med programvara, eller till följd av ändring, justering eller reparation av någon annan än Dell, Dells auktoriserade återförsäljare eller tjänsteleverantör eller av kunder som använder CSR-delar (som kunden själv kan byta). 2 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

3 Support i samband med missbruk av tjänsterna av kunden. Om Dell misstänker att kunden av någon anledning har missbrukat sin rätt till tjänsten förbehåller Dell sig rätten att genomföra en undersökning av Kundens användning av tjänsten och att om nödvändigt stänga av eller avsluta kundens tjänst i enlighet med villkoren i denna Tjänstebeskrivning. Dell hänvisar till all tillgänglig information för att fastställa om missbruk av kunden har skett (exempelvis, men inte begränsat till, serviceförfrågan om reparation och/eller utbyte av servicedelar väsentligt över normal felfrekvens). kunden förbinder sig att fullt ut samarbeta med Dell i händelse av en utredning av kundens användning av tjänsten och att eventuellt missbruk av kunden utgör ett brott mot detta avtal (enligt definition nedan) och underlåtenhet av kunden att följa villkoren i denna tjänstebeskrivning. Begränsningar i omfattningen av maskinvara Ytterligare begränsningar av vilken maskinvara som omfattas kan gälla, och det kan finnas tillgängliga serviceerbjudanden som förlänger dessa maskinvarubegränsningar mot en extra avgift. Se begränsad garanti för Dell-maskinvara för kunder i USA och Kanada, som finns på: för allra senaste garantiinformation. Kunder utanför USA och Kanada kan besöka sin regionala eller lokala dell.com-webbplats för ytterligare detaljer om begränsningar för omfattning av maskinvara, eller kontakta Dells tekniska support för mer detaljer. En produkt som omfattas eller en komponent i en produkt som omfattas som har en begränsad livstidsgaranti kommer att servas av Dell i enlighet med denna tjänstebeskrivning under giltighetstiden för ditt Dell ProSupport Plus-tjänsteavtal. Efter det att ditt Dell ProSupport Plus-tjänsteavtal upphört kommer efterföljande kvalificerade ärenden relaterade till en produkt eller komponent som omfattas med begränsad garanti att hanteras i enlighet med Dells grundläggande tjänsteavtal för maskinvara som du hittar på Så här kontaktar du Dell om du behöver service Dell TechDirect-supportprogram med egen utsändning Kunder som är med i Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program eller Dell TechDirect Self Dispatching får kvalificerade ärenden hanterade av certifierade tekniker genom att begära service via webbplatsen för egen utsändning eller via telefonkö i din region. Support via Internet, chatt och e-post Webbplats, chatt och e-postsupport finns för Dell ProSupport på Begäran om telefonsupport Tillgängligt dygnet runt, alla dagar i veckan (inklusive helgdagar). Tillgängligheten kan variera utanför USA och begränsas till affärsmässigt rimliga insatser. Kontakta din säljrepresentant eller tekniska supportanalytiker om du vill ha särskilda upplysningar för din plats. Steg 1: Begär hjälp via telefon För att begära telefonsupport kontaktar du ditt regionala Dell ProSupport Plus-supportcenter och ber att få prata med en teknisk supportanalytiker. Regionala telefonnummer finns på: Ring från en plats där du har fysisk tillgång till produkten som omfattas. Ange serienumret på din serviceetikett (enligt definition nedan) och annan information som kan begäras av analytikern. Analytikern kommer att verifiera kundens produkt som omfattas, verifiera gällande serviceoch åtgärdsnivåer samt bekräfta att giltighetstiden för tjänsterna inte har gått ut. Steg 2: Hjälp genom telefonbaserad felsökning När så efterfrågas ska du uppge eventuella felmeddelanden som har visats och när de visades, ange vilka åtgärder som utfördes innan felmeddelandet visades och vilka åtgärder du redan har vidtagit för att försöka lösa problemet. Analytikern kommer i samarbete med dig att gå igenom en serie felsökningssteg för att fastställa vari problemet ligger. Om det blir nödvändigt att skicka ut servicetekniker på plats kommer analytikern att ge dig vidare instruktioner. 3 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

4 Allvarlighetsgrader Allvarlighetsgraderna och motsvarande åtgärder framgår av tabellerna nedan. Status Allvarlighetsgrad 1 förutsätter att kunden köpte tillvalet Verksamhetskritisk för förbättrad service med snabbare svarstid tillsammans med Dell ProSupport Plus. Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts med tillvalet Verksamhetskritisk Allvarlighetsgrad Tillstånd Dells åtgärd Kundens ansvar 1 Fullständig förlust av kritisk verksamhetsfunktion som kräver omedelbar åtgärd. 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet. Resurstilldelning dygnet runt alla dagar från kundens sida inte tillgängligt för att stödja Dells åtgärd. Nödutsändning i kombination med omedelbar felsökning via telefon, snabb insats av teknisk kundansvarig. Omedelbar felsökning via telefon. Insats av eskaleringshantering om fjärrdiagnos inte har fastställts inom 90 minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker om nödvändigt efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda lämplig personal och resurser för problemlösning dygnet runt, sju dagar i veckan. Högre ledning på platsen ska informeras och vara delaktig. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen ska informeras och vara delaktig. 3 Minimal inverkan på verksamheten. Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dells begäran inom tjugofyra (24) timmar. Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts med tillvalet Nästa arbetsdag Allvarlighetsgrad Tillstånd Dells åtgärd Kundens ansvar 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet. Resurstilldelning dygnet runt alla dagar från kundens sida inte tillgängligt för att stödja Dells åtgärd. Omedelbar felsökning via telefon. Insats av eskaleringshantering om fjärrdiagnos inte har fastställts inom nittio (90) minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen ska informeras och vara delaktig. 3 Minimal inverkan på verksamheten. Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dells begäran inom tjugofyra (24) timmar. 4 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

5 Alternativ för service på plats Åtgärdsalternativen för service på plats varierar beroende på vilken typ av tjänst du har köpt, och om tillvalet Verksamhetskritisk för förbättrad service med snabbare svarstid har köpts tillsammans med Dell ProSupport Plus. Om du köpte ProSupport Plus med servicenivån support på plats, då finns gällande servicenivå för support på plats angiven på fakturan i enlighet med tabellen nedan. Förutsatt att alla gällande villkor i denna tjänstebeskrivning är uppfyllda så sänder Dell ut en servicetekniker till kunden för ett kvalificerat ärende när så är nödvändigt och i enlighet med allvarlighetsgraden och gällande svarstabell för platsen enligt nedan. Om kunden eller kundens utsedda representant inte finns på plats när serviceteknikern anländer till platsen kan teknikern inte utföra service på produkten som omfattas. Teknikern lämnar ett kort för att informera kunden om att han eller hon har varit där eller försöker att kontakta kunden via telefon eller e-post. Kunden kan debiteras en extraavgift för ett uppföljande servicebesök/-samtal. Dell ProSupport Plus med utsändning av tekniker till platsen MED tjänsten Verksamhetskritisk När denna tjänst köps tillsammans tillvalstjänsten Verksamhetskritisk ger den snabbare svarstider. Dell kan initiera en kritisk situationsprocess ( Krit. sit. ) för problem med allvarsgrad ett (1) och göra nödutsändningar vid behov. 2 Typ av service på plats Service på plats inom 2 timmar med reparationsservice inom 6 timmar Svarstid för service på plats 3 Tekniker anländer normalt på plats inom 2 timmar efter det att telefonbaserad felsökning utförts. Oftast repareras maskinvaran inom 6 timmar efter utsändningen. Begränsningar/särskilda villkor Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom två (2) timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 2 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad 1. Service på plats inom 4 timmar Teknikern anländer normalt på plats inom 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra (4) timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Verksamhetskritiska komponenter till platsen inom 4 timmar, efter Dells fastställande, för produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad 1. 2 Nödutsändning för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1: För produkter som omfattas av Dell ProSupport Plus med ett Mission Critical Speed of Response-tjänsteavtal med service på plats sänds det inom två (2) eller fyra (4) timmar ut en tekniker, om nödvändigt, till platsen parallellt med telefonbaserad felsökning. Efter att problemet fastställts kommer en Dell-analytiker att avgöra om problemet kräver att delar sänds ut. 3 Inte alla svarstider är tillgängliga i alla länder och på alla platser. Kontakta din säljrepresentant för mer information. 5 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

6 Typ av service på plats Service på plats inom 8 timmar Svarstid för service på plats 3 Teknikern anländer normalt på plats inom 8 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Begränsningar/särskilda villkor Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom åtta (8) timmar. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Delar som inte är verksamhetskritiska kan skickas över natten. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad 1. Dell ProSupport Plus med service på plats nästa arbetsdag Typ av service på plats Service på plats nästa arbetsdag Svarstid för service på plats 4 Efter telefonbaserad felsökning och diagnos kan en tekniker oftast sändas ut för att anlända på platsen nästa arbetsdag. Begränsningar/särskilda villkor Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen exklusive helgdagar. För samtal som mottas av Dell Expert Center efter lokal tid hos kunden (måndag-fredag) och/eller för utsändningar gjorda av Dell efter den tidpunkten, kan det ta ytterligare en arbetsdag innan serviceteknikern anländer till kundplatsen. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. För alla andra servicealternativ med utsändning av tekniker till platsen: Efter slutförd fjärrfelsökning, diagnos och fastställande av problemet avgör en av Dells analytiker om det kvalificerade ärendet kräver utsändning av tekniker och/eller delar till platsen eller om problemet kan lösas på distans. Dell SupportAssist Dell SupportAssist är en programvara som samlar in information om din dators maskin- och programvara och ger dig en förbättrad, personlig och effektiv supportupplevelse. När den används med ProSupport Plus ger SupportAssist dig följande funktioner och möjligheter: Övervakning av system för problem som påverkar normal drift och prestanda. Automatiska serviceförfrågningar med Dells tekniska support. Automatisk överföring av diagnostik och annan information som ger effektiv diagnostik av problem. Periodisk insamling av driftsdata från systemet som gör det möjligt för Dell att ge ProSupport Plus-kunder och -system rapporter, underhåll och förebyggande av framtida problem. Genom att installera SupportAssist ger du Dell tillstånd att spara din kontaktinformation (t.ex. namn, telefonnummer och/eller e-postadress) som används för att ge teknisk support för dina Dell-produkter och -tjänster. Genom att aktivera funktionen Log Collection kan Dell använda den insamlade informationen till att ge rekommendationer för dina Dell-produkter och tjänster. 6 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

7 Hur fungerar det? Programvaran SupportAssist samlar in diagnostikloggar och konfigurationsinformation från övervakade system. Informationen gör det möjligt för Dell att ge förbättrad support och övervaka konfigurationsstatus. Informationen som skickas till Dell krypteras med 128-bitars kryptering och överförs säkert med SSL-protokoll. Vilken information samlas in? Informationen som krypteras i dataloggfilen och skickas till Dell omfattar följande kategorier av information, bland annat: Användarinformation: datornamn, domän, IP-adress och Dells servicenummer. Maskinvarukonfiguration: installerade enheter, processorer, minne, nätverksenheter och -användning. Konfiguration av programvara: omfattar operativsystemet. Programvaran Dell SupportAssist är inte utformat för att samla in någon personlig information som till exempel personliga filer, surfhistorik eller cookies. Men om någon personlig information oavsiktligt samlas in eller visas under felsökningen kommer den att hanteras i enlighet med Dells sekretesspolicy. Gå till för att granska Dells fullständiga sekretesspolicy. Hur avinstallerar jag programmet? Om du vid någon tidpunkt väljer att ta bort programmet Dell SupportAssist och sluta skicka information till Dell går du till Lägg till/ta bort eller Avinstallera program i kontrollpanelen i Windows, markerar SupportAssist i listan och klickar på Ta bort. Du kan även kontakta Dells tekniska support för hjälp. Obs! Borttagning av Dell SupportAssist eller att välja bort alternativet för logginsamling kommer att påverka Dells möjlighet att ge ProSupport Plus-kunder månadsrapporter och underhållstjänster enligt förteckning i avsnitten nedan. Ytterligare resurser För att få veta mer om Dell SupportAssist och visa den senaste listan med Dell-produkter som omfattas gå till: eller besök användargruppen för Dell SupportAssist på: ProSupport Plus Dedikerad teknisk kundansvarig Dedikerad TAM för ProSupport Plus är en fjärresurs som ger ett brett utbud av funktioner och möjligheter för system, miljö och kontohantering, utformade att minska stilleståndstid och förbättra den totala supportupplevelsen från Dell. Det här ingår i tjänsten ProSupport Dedikerad TAM Implementeringshjälp. Se till att det är möjligt för kunden att ta emot tjänsten ProSupport Plus. Supportplanering som täcker berättigade system i miljön och som förutser kundens nuvarande och framtida supportbehov. Koordinera leverans av systemunderhåll för berättigade tillgångar i enlighet med kundens underhållsperioder. Ge månadsrapporter och rekommendationer för berättigade system. Se ProSupport Plus Månadsrapportering för mer information om rapporter. Samarbete vid behov, för kundens räkning, över alla Dell-tjänster och kommersiella organisationer för att lösa tekniska frågor eller affärsfrågor. Eskaleringshantering när problem inte löses med standardprocedurerna. Agera som servicekontakt för samordning av alla nödvändiga resurser för att adressera enskilda problem med allvarlighetsgrad 1 eller mer systematiska problem. Hantering av kritiska situationer. Ge en enda kontaktpunkt för problemlösning. Genomföra bedömningar som syftar till att förbättra den operativa effektiviteten när så bedöms nödvändigt av Dell och kunden. Granskning av tjänsten. Schema, tidsram och ämnen som ska omfattas fastställs mellan kunden och TAM under implementeringen. 7 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

8 Det här ingår inte i tjänsten ProSupport Plus Dedikerad TAM TAM-engagemang på produkter som inte är berättigade med antingen ProSupport Plus, IT Advisory Service eller Enterprise Wide Contact. Teknisk support, felsökning eller diagnostik. Anbud och försäljning av produkter och tjänster. Byte av delar i händelse av defekt produkt. Någon annan tjänst som inte finns med i avsnittet ovan. Ytterligare viktig information om tjänsten ProSupport Plus Dedikerad TAM TAM är tillgänglig under normal arbetstid. Normal arbetstid definieras utifrån platsen där TAM finns och varierar efter region och land. Support utanför normal arbetstid kan ges av andra resurser inom organisationen Dells globala support och distribution efter Dells gottfinnande. Platsen för TAM tilldelas under implementeringen baserat på vilket serviceområde kunden föredrar och tillgänglig personal. Språkstöd baseras på det lokal språket för TAM. Specifika språk kan begränsas av personaltillgänglighet. ProSupport Plus Systemunderhåll ProSupport Plus Systemunderhåll förser Dell-kunder med nödvändigt fjärrunderhåll för händelser som inträffar under perioden för tjänsteavtalet på enheter som täcks av ProSupport Plus och som övervakas av Dell SupportAssist. Systemunderhåll bidrar till att upprätthålla prestanda och minska risken för framtida problem på grund av inkompatibla versioner på maskinvara, programvara, BIOS och inbyggd programvara. Systemunderhållshändelser koordineras mellan kunden, TAM-personal och Dell supportpersonal och baseras på information som levereras som del av den månadsvisa rapporten för kritiska korrigeringsfiler. Systemunderhåll är normalt tillgänglig 24x7x365 men kan vara föremål för ömsesidig tillgänglighet av resurser hos kunden och Dell. En förteckning av uppdateringar som omfattas per produkttyp visas nedan: Produkttyp PowerEdge-servrar* PowerVault-lagring EqualLogic-lagring Uppdateringar som omfattas System-BIOS Inbyggd programvara för Dell Lifecycle Controller Inbyggd programvara för Dell Remote Access Controller Inbyggd programvara för och drivrutiner för PERC och CERC NIC-drivrutiner Drivrutiner för IDE-styrenhet Inbyggd programvara för BMC-styrenhet (Baseboard Management Controller) Inbyggd programvara för SCSI- och SAS-bakplan Drivrutiner för MD Emulex-enheter Inbyggd startprogramvara för MD Brocade-adapter Inbyggd programvara för MD-fiberkanalmatris Inbyggd programvara för MD-fiberkanalstyrenhet Inbyggd programvara för MD-hårddisk Inbyggd programvara för MD iscsi-matris Inbyggd programvara för matris Inbyggd programvara för enhet 8 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

9 PowerConnect-switchar Dell Force10 Inbyggd programvara för PowerConnect-switch OpenManage Network Manager FTOS Open Automation Software (om aktiv) Layer 3 Enablement Software (om aktiv) Dell DX BIOS och inbyggd programvara för systemet DX Core-programvara Obs! ProSupport Plus Systemunderhåll finns inte tillgängligt med PowerEdge Cloud-system. Ingår inte i ProSupport Plus Systemunderhåll Dell tillhandahåller inte: Uppdateringar på sammankopplade enheter som inte täcks av supportavtalet för ProSupport Plus. Uppdateringar på någon programvara utan motsvarande rätt till sådana uppdateringar under ett lämpligt supportavtal för programvara. Uppdatering av operativsystem och hypervisorprogram. Uppdatering av program. Underhåll på plats. Avinstallation eller installation av ytterligare maskinvara eller konfigurationsåtgärder. Installation eller konfiguration av programvara som inte specifikt anges i denna Tjänstebeskrivning Prestandajustering av program. Identifiering eller borttagning av virus, spionprogram och skadlig kod. Allt ProSupport Plus Systemunderhåll för eventuella PowerEdge Cloud-system. Eventuella andra uppdateringar och aktiviteter som inte specifikt finns dokumenterade i denna Tjänstebeskrivning. Ytterligare viktig information om ProSupport Plus Systemunderhåll Under underhållshändelsen kan uppgraderingar leda till en temporär förlust av anslutning till andra anslutna enheter. Efter avslutad uppgradering kan de anslutna enheterna behöva startas om och anslutningen verifieras. System som uppgraderas måste vara tillgängliga för Dell eller Dells auktoriserade agenter under den överenskomna underhållsperioden. Beroende på systemen som uppgraderas kan ytterligare en systemhanteringsstation behövas. Beroende på systemen som uppgraderas kan lämpliga administrativa rättigheter behöva ges till Dell eller Dells auktoriserade agenter. EqualLogic-lagringsmatriser som är anslutna i en grupp måste uppdateras till samma programvarurevision. Tillgång till uppgraderingar av programvara för Dell EqualLogic och Dell Force10 kan kräva en kontoregistrering på lämplig webbplats. Mer information finns på eller Kunden är ansvarig för att erhålla och underhålla alla licenser som krävs för uppdatering av maskinvara och programvara. I händelse av att en uppdatering av en programvara på en berättigad enhet kan orsaka försämring av prestanda på en annan enhet som inte är berättigad kan Dell i samråd med kunden välja att inte gå vidare med underhållet förrän situationen är löst. För att till fullo aktivera ProSupport Plus-systemunderhåll måste Dell SupportAssist vara installerat och Log Collection vara aktiverad. Mer information om aktivering av logginsamling finns på under Dell SupportAssist Användarhandbok. 9 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

10 ProSupport Plus Månadsrapportering ProSupport Plus-rapporter ger inblick i statusen för kundens ProSupport Plus-berättigade miljö. Rapporten används av Dells teknisk kundansvarig för att tillhandahålla trendinformation och analys samt för att identifiera möjligheter för optimering av kundens miljö. Rapporteringen levereras varje månad under hela kundens kontrakt (tolv (12) rapporter per kontraktår). I syfte att till fullo aktivera ProSupport Plus månatliga rapportering, måste Dell SupportAssist installeras med logginsamlingsalternativ aktiverade. Gå till och läs Dell SupportAssist Användarhandbok för mer information om aktivering av logginsamling. Obs! ProSupport Plus Månatlig rapportering för produkt som omfattas som inte stöds av SupportAssist kommer inte att inkludera några funktioner som kräver SupportAssist för att aktiveras. För nuvarande lista med produkter som omfattas som stöds av SupportAssist, gå till Reservdelar Oavsett vilken servicenivå som inköpts är vissa delar tillverkade så att kunden enkelt kan ta bort och byta ut delar. Sådana delar klassificeras som utbytbara av kund (CSR-delar). Om Dell-analytikern under diagnostiken fastställer att ett Kvalificerat ärende kan lösas med en CSR-avsedd del och kunden föredrar en utsändning av delarna före underhåll på plats för att adressera det Kvalificerade ärendet, skickar Dell den CSR-avsedda delen direkt till kunden. CSR-delar kan delas in i följande två kategorier: Valfria CSR-delar. Dessa delar är avsedda att bytas ut av kunden. Beroende på vilken typ av tjänst som har köpts tillsammans med produkten som omfattas kan Dell erbjuda en tekniker på plats för att byta ut delarna. Kontakta en teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om vilka valfria CSR-delar och vilka servicenivåer som kvalificerar för installation på plats utan extra kostnad. Obligatoriska CSR-delar. Dell tillhandahåller inte automatiskt en tekniker på plats för installation av obligatoriska CSR-delar. Kontakta en teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om vilka obligatoriska CSR-delar och vilka servicenivåer som kvalificerar för installation på plats utan extra kostnad. Servicedelar för kunder med svarstiden Nästa arbetsdag skickas med en fraktmetod som ger leverans nästa dag, om inget annat noteras av teknikern. När Dells analytiker väl har fastställt om det är nödvändigt att byta ut en del eller att returnera systemet, informeras du om nästa steg som ska vidtas. Samarbetshjälp Om det uppstår problem med vissa tredjepartsprodukter och -program som ofta används ihop med kundens produkt som omfattas fungerar Dell som en enda kontaktpunkt, enligt beskrivningen häri till dess att problemen har isolerats och eskalerats till tredjepartsleverantören. Dell kontaktar tredjepartsleverantören och skapar ett problemärende åt kunden och tillhandahåller nödvändig problemdokumentation. När en leverantör har engagerats övervakar Dell problemlösningen och erhåller status och lösningsplaner från leverantören tills leverantören löser problemet genom att antingen tillhandahålla en lösning, steg som leder till en lösning, en tillfällig lösning, konfigurationsändringar eller eskalering av en felrapport. På kundens begäran inleder Dell hanteringseskaleringen inom Dell och/eller leverantörsföretaget. För att vara berättigad till samarbetshjälp måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet hos tredjepartsleverantören i fråga. När det tekniska problemet har isolerats och rapporterats tillhandahåller tredjepartsleverantören support och en lösning på kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR. Klicka här för att visa aktuella Collaborative Assistance-partners. Observera att de tredjepartsprodukter som omfattas kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder. 10 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

11 Felsökning av programvara Dell ProSupport omfattar felsökning av Dell OEM-programvara med samarbetshjälp (enligt beskrivningen ovan) för utvalda Dell OEM-program, operativsystem och inbyggd programvara i produkter som omfattas ( Programvaruprodukter som omfattas ) via telefon, eller genom överföring av programvara och annan information med elektroniska medel, eller genom frakt av programvara och/eller annan information till kunden. Se Felsökning av operativsystem och program eller kontakta Dells tekniska support för en uppdaterad lista med Programvaruprodukter som omfattas. Begränsningar av felsökningstjänsten för Dell OEM-programvara. Dell garanterar inte att en specifik programvarurelaterad fråga kommer att lösas eller att programvaruprodukten som omfattas kommer att ge ett visst resultat. Situationer som uppstår och skapar problem för kunden måste kunna gå att återskapa på ett enskilt system (dvs. en processor med en arbetsstation och annan kringutrustning). Dell kan komma fram till att ett programvaruproblem är så pass komplext eller att kundprodukten som omfattas är av en sådan art att det inte går att effektivt analysera frågan över telefon. Kunden är införstådd med och godkänner att Dell kanske inte kan lösa frågor av denna art. Kunden är vidare införstådd med att kunden själv måste vidta egna åtgärder tillsammans med utgivaren av programvaran som problemet berör för att lösa sådana frågor. Programvaruuppdateringar för Dell EqualLogic Dell ProSupport Plus för utvalda Dell EqualLogic-produkter som omfattas, inklusive Dell EqualLogic PS-serien, omfattar både uppdateringar för programvaruunderhåll och introduktion av nya funktioner till inbyggd programvara och viktig programvara såsom SAN HQ, Auto Snapshot Manager och Host Integration Toolkit (under den serviceperiod som anges på fakturan). Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa korrigeringsfiler och programkorrigeringar för den gällande EqualLogic-lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet med operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för den omfattade produkten. Nya versioner. Nya versioner av den gällande EqualLogic-lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls vanligtvis av Dell utan extra kostnad för licensinnehavare av den lagringsprogramvara för företag som är installerad på en produkt som omfattas och som täcks av Dells begränsade garanti eller ett årligt service- eller underhållsavtal. Nya versioner består normalt sett av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner eller egenskaper. Programvaruuppdateringar för Dell Force10 Center för underhåll, uppdatering och uppgradering av programvara. I enlighet med villkoren i denna tjänstebeskrivning samt villkoren i det avtal som ger tillgång till Dell Force10 Networks-support online som blir tillgängligt när kunder loggar in på för första gången, får kunder tillgång till, och kan hämta, nya versioner och revideringar av programvara till Dell Force10- operativsystemet via supportsidan för den här tjänsten, som kan hämtas på Ny programvara och nya revideringar kan endast överföras till Force10 och Dell Force10-utrustning som är berättigade att ta emot denna tjänst och som vid tiden för hämtningen omfattas av ett aktuellt tjänsteavtal. Dell bestämmer innehållet i alla uppdateringar efter eget godtycke. Kunden kan erhålla uppdateringar antingen via en kopia som kan läsas av maskinvara i enlighet med instruktioner som tillhandahålls i ett publiceringsmeddelande, eller genom att hämta uppdateringarna från webbplatsen för Force10:s kundtjänst. 11 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

12 Kunder kan få direkt åtkomst till Dell Force10:s funktion för hämtning av programvara via supportsidan för den här tjänsten, på Dells tekniker kommer att finnas tillgängliga för att arbeta med kunder för att identifiera en lämplig programvaruversion för produkten som omfattas. Det är kundens ansvar att hämta och installera lämpliga programvaruversioner på Produkten som omfattas. Kunder måste installera de programvaruuppdateringar och revideringar för produkten som omfattas och som är berättigad att erhålla den här tjänsten. Medan berättigandet till programvara med operativsystem för Dell Force10 gäller i enlighet med det tjänsteavtal som täcker kundens produkt som omfattas, så finns det ytterligare programvaror och funktioner som kräver att användaren köper ett separat supportavtal. Supportavtalet kommer att berättiga kunden att erhålla teknisk support och programvaruuppdateringar. Där hittar du: Dell Force10 Layer 3-programvara Dell Force10:s förpliktelse att tillhandahålla programvarusupport begränsas till att endast omfatta nuvarande produktversion samt de två föregående versionerna. Dell ProSupport Plus på nätverksprodukter Dell ProSupport Plus, som är tillgängligt på Dell PowerConnect och Dell Force10-produkter, kan också innefatta fjärrsupport inom följande områden: 5 Aktivering av enhet och hantering av IP-adresser (Internet Protocol) för att göra det möjligt för användaren att själv utföra konfigurering. Hjälp med konfigurationsproblem, vilket omfattar förklaring av nätverksfunktioner, svar på frågor om funktionalitet, felsökning vid konfigurationsproblem och svar på syntaxfrågor. Bästa praxis-rekommendationer enligt branschens definitioner och bästa praxis-dokumentation som Dell publicerat. Installation och aktivering av licenser. Felsökning och diagnostisering av prestandaförsämring utifrån tidigare fastställd dokumenterad prestanda, inklusive ignorerade paket. Hjälp med felsökning av prestanda vid problem med en enda switch eller om enheterna inte presterar enligt de specifikationer Dell har publicerat. Bästa möjliga kompatibilitet med enheter som inte är från Dell. Dell kommer regelbundet att släppa korrigeringsfiler och programkorrigeringar för den gällande programvaran i syfte att upprätthålla kompatibilitet med operativsystem, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för den omfattade produkten. Dell släpper i allmänhet nya versioner av den tillämpliga programvaran utan att medföra några extra licensavgifter för programvara som är installerad på en produkt som stöds och som omfattas av ett Dell-avtal om support eller underhåll. Nya versioner består normalt sett av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner. 5 Supporten kan variera mellan olika regioner 12 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

13 Kundens allmänna ansvar Användartillstånd. Kunden representerar och garanterar att den har erhållit tillstånd för både kunden och Dell att nå och använda den produkt som omfattas, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den, för syftet att tillhandahålla denna tjänst. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra denna Tjänst. Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats. Kunden samarbetar med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och följer de instruktioner som ges. Enligt erfarenhet kan de flesta datorproblem och fel lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. Ansvar på platsen. Där tjänsten kräver åtgärder på plats ska kunden, utan kostnad för Dell, ge Dell säker och tillräcklig tillgång till kundens lokaler och de produkter som omfattas, inklusive tillräckligt arbetsutrymme, el och en lokal telefonlinje. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt utan kostnad för Dell) om datorn inte redan har detta. Upprätthållande av programvaru- och serviceversioner. Kunden underhåller programvara och de produkter som omfattas på Dell-angivna minimala versionsnivåer eller -konfigurationer enligt vad som anges på PowerLink för Dell EMC Storage eller EqualLogic, eller enligt vad som anges på för ytterligare produkter som omfattas. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att produkterna som omfattas ska vara berättigade till denna tjänst. Säkerhetskopiering av data; borttagning av konfidentiella data. Kunden rekommenderas att utföra en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de datorer som påverkas innan den här tjänsten levereras. Kunden ska regelbundet göra säkerhetskopior av data som sparas på alla datorer som påverkas som en försiktighetsåtgärd för att undvika att data skadas, ändras eller förloras. Kunden är dessutom ansvarig för att avlägsna all konfidentiell, upphovsrättsskyddad eller personlig information och alla media som kan avlägsnas såsom SIM-kort, CD-skivor eller PC-kort oavsett om en tekniker ger hjälp på plats eller ej. DELL HAR INTE ANSVAR FÖR: NÅGRA SOM HELST AV DINA KONFIDENTIELLA, ÄGDA ELLER PERSONLIGA UPPGIFTER FÖRLORADE ELLER SKADADE DATA, PROGRAM ELLER PROGRAMVAROR SKADADE ELLER FÖRLORADE LÖSTAGBARA MEDIER AVGIFTER FÖR DATA- OCH RÖSTTJÄNSTER SOM UPPKOMMIT SOM RESULTAT AV UNDERLÅTELSE ATT TA BORT ALLA SIM-KORT OCH ANDRA BORTTAGBARA MEDIER INUTI PRODUKTERNA SOM OMFATTAS OCH SOM RETURNERATS TILL DELL; OM EN DATOR ELLER ETT NÄTVERK BLIR OBRUKBARA NÅGOT AGERANDE ELLER NÅGON FÖRSUMMELSE, INKLUSIVE VÅRDSLÖSHET, FRÅN DELL ELLER EN TREDJEPARTSTJÄNSTLEVERANTÖR. Dell har inte ansvar för att återställa eller ominstallera program eller data. Vid retur av en produkt som omfattas eller del därav, inkluderar kunden endast den produkt som omfattas eller del som har begärts av telefonteknikern. Garantier från tredje part. Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Garantier från vissa tillverkare kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells möjlighet att utföra tjänsten inte påverkar sådana garantier, eller om den gör det accepterar kunden effekten av detta. Dell ansvarar inte för garantier från tredjepart eller för någon inverkan som tjänsterna kan ha på sådana garantier. 13 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

14 Bestämmelser och villkor för Dell-tjänster Denna tjänstebeskrivning gäller för dig, kunden ( du eller kunden ), och den Dell-enhet som anges på din faktura över köpet av denna tjänst. Denna tjänst tillhandahålls enligt det separat undertecknade huvudtjänsteavtalet mellan kunden och Dell som uttryckligen tillåter försäljning av tjänsten. Om ett sådant avtal saknas gäller att beroende på kundens adress är tjänsten underkastad och styrs av antingen Dells affärsvillkor för försäljning eller avtalet som hänvisas till i nedanstående tabell (enligt vad som gäller Avtalet ). I tabellen nedan visas webbadresser där avtalet finns. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner dessa onlinevillkor. Kundens placering Kunder som köper Dell-tjänster direkt från Dell Villkor som gäller ditt köp av Dell-tjänster Kunder som köper Dell-tjänster via en godkänd Dell-återförsäljare USA Kanada (engelska) (kanadensisk franska) (engelska) (kanadensisk franska) Latinamerika och Karibien Asien, Stillahavsområdet, Japan Europa, Mellanöstern, och Afrika Lokal landsspecifik webbplats eller Lokal landsspecifik webbplats eller Lokal landsspecifik webbplats eller Kunder i Frankrike, Tyskland och Storbritannien kan dessutom välja en av adresserna nedan: Frankrike: Tyskland: Storbritannien: Lokal landsspecifik webbplats eller Tjänstebeskrivningarna och andra tjänstedokument från Dell som du kan få av säljaren ska inte anses utgöra ett avtal mellan dig och Dell, utan bara en beskrivning av innehållet i tjänsten du köper av säljaren, dina åtaganden som mottagare av tjänsten och tjänstens begränsningar. Det leder till att alla referenser till kunden i tjänstebeskrivningen och i andra Delltjänstedokument i det här sammanhanget ska tolkas som en referens till dig, medan alla referenser till Dell ska tolkas som en referens till Dell som leverantör av tjänsten i din säljares ställe. Du har inte en direkt avtalsrelation med Dell när det gäller tjänsten som beskrivs här. Klargörande: Betalningsvillkor och andra avtalsvillkor som till sin natur endast är relevanta för relationen mellan en köpare och säljare direkt gäller inte dig, utan de gäller enligt överenskommet mellan dig och säljaren. Tjänstebeskrivningarna och andra tjänstedokument från Dell som du kan få av säljaren ska inte anses utgöra ett avtal mellan dig och Dell, utan bara en beskrivning av innehållet i tjänsten du köper av säljaren, dina åtaganden som mottagare av tjänsten och tjänstens begränsningar. Det leder till att alla referenser till kunden i tjänstebeskrivningen och i andra Delltjänstedokument i det här sammanhanget ska tolkas som en referens till dig, medan alla referenser till Dell ska tolkas som en referens till Dell som leverantör av tjänsten i din säljares ställe. Du har inte en direkt avtalsrelation med Dell när det gäller tjänsten som beskrivs här. Klargörande: Betalningsvillkor och andra avtalsvillkor som till sin natur endast är relevanta för relationen mellan en köpare och säljare direkt gäller inte dig, utan de gäller enligt överenskommet mellan dig och säljaren. * En kund kan öppna sin lokala genom att öppna från en dator som är ansluten till Internet i kundens område eller genom att välja mellan alternativen på Dells webbplats för val av land eller region på 14 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

15 Kunden godkänner också att om denna tjänst förnyas, ändras, utökas eller fortsätter att användas utöver den första perioden lyder den under den då gällande Tjänstebeskrivningen tillgänglig på Om något villkor i tjänstebeskrivningen står i strid med något villkor i avtalet är det villkoret i tjänstebeskrivningen som gäller, men bara när det gäller den specifika motstridigheten och det ska inte tolkas eller anses på så sätt att det ersätter andra villkor i avtalet som inte uttryckligen står i strid med tjänstebeskrivningen. När du utför en beställning av tjänsterna, får tjänsterna, använder tjänsterna eller tillhörande programvara, eller när du klickar på/markerar knappen eller rutan Jag godkänner (I Agree) eller liknande på Dells webbplats i samband med ditt köp, eller när du använder Dell-programvara, samtycker du till att bindas av denna tjänstebeskrivning och de avtal som genom hänvisning omfattas. Om du förbinder dig att följa denna tjänstebeskrivning på ett företags eller någon annan juridisk enhets vägnar, garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna tjänstebeskrivning Med du eller kunden avses i så fall denna enhet. Utöver att ta emot denna tjänstebeskrivning kan kunder i vissa länder även behöva signera ett beställningsformulär. 15 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

16 Tilläggsvillkor som gäller för support- och garantirelaterade tjänster 1. Produkter som omfattas Denna tjänst finns tillgänglig för produkter som omfattas vilka innefattar utvalda Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerEdge C, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic och Dell Force10-system som köps i standardkonfiguration ( Produkter som omfattas ). Nya produkter som omfattas läggs till regelbundet, så kontakta din försäljningsrepresentant om du vill ha den senaste listan över vilka tjänster som finns tillgänglig för dina produkter från Dell och andra tillverkare. Varje produkt som omfattas är märkt med ett serienummer ( servicenumret ). Ett separat tjänsteavtal måste tecknas av kunden för varje produkt som omfattas. Ha servicenumret på den produkt som omfattas till handa när du kontaktar Dell för denna service. 2. Supporttjänster A. Begränsad maskinvarugaranti; begränsningar av vilken maskinvara som omfattas. Supportrelaterade tjänster kan omfatta alternativ för teknisk support (via telefon, Internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under den begränsade garantiperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas (en kvalificerad åtgärd ). Dells begränsade maskinvarugaranti finns på eller anslås utanför USA på din regionala Dell.com-webbplats.* Begränsningar av vilken maskinvara som omfattas kan gälla, och det kan finnas tillgängliga serviceerbjudanden som förlänger dessa maskinvarubegränsningar mot en extra avgift. Gå till eller din regionala Dell.com-webbplats för garantiinformation eller kontakta Dells tekniska support för mer information. B. Byte av hel enhet; underlåtenhet att returnera. Om Dell bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (såsom ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel utbytesenhet till kunden. Om Dell levererar en utbytesenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden har köpt tjänsten Behåll hårddisken för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Om kunden inte lämnar ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet till Dell enligt vad som krävs ovan, eller om den defekta enheten inte returneras inom tio (10) dagar i enlighet med de skriftliga anvisningarna som medföljer utbytesenheten (när utbytesenheten inte levererades personligen av Dell-teknikern) åtar sig kunden att betala Dell för utbytesenheten vid mottagande av faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står Dell till buds, avbryta den här tjänstebeskrivningen efter avisering. C. Delar i lager, verksamhetskritiska delar. Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera produkten som omfattas inte finns tillgänglig på en Dell-anläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den med frakt för leverans nästa dag. Verksamhetskritiska delar för produkter som omfattas lagras på platser för service inom 2 timmar eller 4 timmar enligt vad Dell avgör. En verksamhetskritisk del är en del som, om den upphör att fungera, förhindrar produkten som omfattas från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, diskettenheter, medieenheter, modem, högtalare, ljudkort, zip-enheter, bildskärmar, tangentbord och möss. För att kunna ta emot reservdelar inom två eller fyra timmar måste kunden ha köpt motsvarande tjänsteavtal som omfattar leverans av uppdragskritiska delar, och produkten som omfattas måste finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell. 16 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

17 D. Äganderätt till reservdelar. Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den produkt som omfattas av avtalet och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunder måste betala Dell det då gällande detaljhandelspriset för alla servicedelar som tagits bort från produkterna som omfattas och som behålls av kunden (förutom hårddiskar från produkter som omfattas som täcks av tjänsten Behåll hårddisken ) om kunden har fått utbytesdelar från Dell. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid garantireparationer. Detta godkänns uttryckligen av kunden. 3. Serviceperiod Denna tjänstebeskrivning börjar det datum som anges på Beställningsformuläret och fortsätter under den tidsperiod ( period ) som anges på Beställningsformuläret. I förekommande fall anges tariff eller pris och gällande period för varje tjänst, för det antal system, licenser, installationer, driftsättningar, hanterade slutpunkter eller slutanvändare för vilka kunden har köpt en eller flera tjänster på kundens beställningsformulär. Såvida inte Dell och kunden skriftligen kommit överens om något annat får tjänsten som kunden köpt under denna tjänstebeskrivning endast användas av kunden internt, och ej säljas vidare eller användas av någon tjänstebyrå. 4. Viktig ytterligare information A. Ändring av tidpunkt. När denna tjänst har bokats måste eventuella förändringar i schemat ske minst åtta kalenderdagar före inbokat datum. Om kunden ändrar tidpunkten 7 dagar eller mindre före fastställt datum tas en avgift ut som inte får överstiga 25 % av kostnaden för tjänsten. Eventuella ändringar av tidpunkten för tjänsten bekräftas av kunden minst 8 dagar innan den börjar utföras. B. Kommersiellt rimliga gränser för tjänstens omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla tjänsten om det enligt Dells mening skapar en orimlig risk för Dell eller Dells tjänsteleverantör eller om någon begärd tjänst ligger utanför ramen för tjänsten. Dell ansvarar inte för fel eller försening som beror på orsaker utanför dess kontroll, inklusive kundens underlåtenhet att uppfylla sina skyldigheter enligt denna tjänstebeskrivning. Tjänsten gäller endast för användningsområden som Produkten som omfattas är avsedd för. C. Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive support vid behov, installation, konsultering, hantering samt professionella support- eller utbildningstjänster) kan finnas att köpa från Dell och varierar beroende på var kunden befinner sig. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om inget sådant avtal finns tillhandahålls tillvalstjänster enligt denna tjänstebeskrivning. D. Överlåtelse. Dell kan överlåta denna tjänst och/eller tjänstebeskrivning till behöriga tredjepartsleverantörer. E. Uppsägning. Dell kan säga upp denna tjänst när som helst under perioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren. Kunden uppför sig hotfullt eller vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats. Kunden misslyckas med att efterfölja villkoren som angetts i denna tjänstebeskrivning. Om Dell säger upp tjänsten får kunden en skriftlig bekräftelse på tjänstens upphörande skickat till kundens fakturaadress. Meddelandet kommer att inkludera orsaken till uppsägningen och datum då uppsägningen träder i kraft, vilket inte kommer att vara mindre än tio (10) dagar från det datum då Dell skickar meddelandet om uppsägning till kunden, såvida inte den lokala lagen kräver andra uppsägningsvillkor som kanske inte får varieras enligt avtal. Om Dell säger upp tjänsten i enlighet med den här paragrafen har kunden inte rätt till återbetalning av de avgifter som betalats eller som förfallit till betalning till Dell. 17 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

18 F. Geografiska begränsningar och omlokalisering. Tjänsten erbjuds på den plats eller de platser som anges på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Tjänstealternativ, inklusive servicenivåer, öppettider för teknisk support och tidsramar för service på plats varierar beroende på geografisk plats, och vissa alternativ kan kanske inte köpas för den plats där kunden befinner sig. Kontakta din lokala säljare för information. Dells skyldighet att leverera service till produkter som omfattas som flyttats är föremål för olika faktorer, inklusive men utan begränsningar, lokal tillgång till service, extraavgifter, inspektioner och omcertifiering av flyttade produkter som omfattas för Dells då aktuella konsultationsavgifter för tid och material. G. Överlåtelse av tjänst. Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i denna tjänstebeskrivning, överföra tjänsten till tredje part som köper hela produkten som omfattas innan perioden har löpt ut, förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av produkten som omfattas och tjänsten eller att kunden köpt produkten som omfattas och tjänsten från den ursprunglige ägaren (eller en tidigare övertagande part) och iakttog de korrekta överföringsprocedurerna som finns på En avgift för överföringen kan tillkomma. Observera att om kunden eller kundens övertagande part flyttar produkten som omfattas till en geografisk plats där tjänsten inte är tillgänglig (eller inte är tillgänglig för samma pris) kanske inte kunden eller kundens övertagande part har täckning för tjänsten, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla samma supportkategorier på den nya platsen. Om kunden eller kundens övertagande part väljer att inte betala sådana ytterligare avgifter kan tjänsten automatiskt ändras till en servicekategori som finns tillgänglig till detta pris eller lägre på sådan ny plats utan återbetalning.ä Dell Inc. Med ensamrätt. Andra varumärken och varunamn kan förekomma i detta dokument för att referera till antingen de organisationer som äger varumärkena och varunamnen eller deras produkter. Ett utskrivet exemplar av Dells försäljningsvillkor kan också erhållas på begäran. 18 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013