Servicebeskrivning Dell ProSupport för slutanvändare

Transkript

1 Servicebeskrivning Dell ProSupport för slutanvändare Översikt: Villkor Detta avtal (som rubriceras "avtal" eller "servicebeskrivning") är upprättat mellan kunden ("du" eller "kund") och den Dell-enhet som finns angiven på kundens faktura. Genom att köpa dessa tjänster (så som de definieras häri) av Dell åtar sig kunden att följa de allmänna villkor som anges i det här dokumentet. Kunden godkänner att om tjänsterna förnyas, ändras, utökas eller används längre än den inledande avtalsperioden, träder villkoren i den vid tidpunkten gällande servicebeskrivningen i kraft. Servicebeskrivningen finns tillgänglig på Direktinköp från återförsäljare och slutanvändare som köper Dell-tjänster från återförsäljare. Den här tjänsten tillhandahålls i samband med det separata standardavtal med Dell som kunden undertecknat, eller, om sådant avtal ej finns, Dells standardkundavtal (CMSA) som kan hämtas på och som här införlivas i sin helhet som referens. PartnerDirect-registrerade eller -certifierade partners och återförsäljare. Den här tjänsten tillhandahålls för återförsäljning av auktoriserade återförsäljare i samband med Dells försäljningsvillkor för personer eller organisationer som köper i syfte att sälja produkten vidare, som kan hämtas på och som här införlivas i sin helhet som referens. Serviceöversikt Dell är glada att kunna tillhandahålla Dell ProSupport för slutanvändare ("tjänsten" eller "tjänsterna") för utvalda serversystem, lagringssystem, stationära och bärbara system samt skrivare ("Produkter som omfattas" enligt definitionen nedan) i enlighet med den här servicebeskrivningen. Utöver funktionerna nedan erbjuder den här tjänsten alternativ för teknisk support (telefon, Internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera och/eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under den begränsade garantin för den eller de av kundens produkter som omfattas. Denna tjänst innehåller: Direkt tillgång till Dells globala Expert Center med expertanalytiker för hjälp med felsökning av problem som rör maskinvara och programvara för kund via telefon dygnet runt, alla dagar i veckan (inklusive helgdagar)*. Utsändning av tekniker och/eller garantidelar till kundplatsen (efter behov och i enlighet med köpt servicenivå) för att utföra nödvändig reparation och lösning av problem som beror på material- eller tillverkningsfel i en produkt som omfattas. Fjärrfelsökning för många vanliga supportproblem, när detta är tillgängligt och kunden så tillåter, varvid Dell-tekniker ansluter direkt till användarens system via en säker Internet-anslutning för att erbjuda en snabbare och bättre felsökningsprocess. Programassistans med frågor eller problem som rör vanliga OEM-program från Dell för slutanvändare, såsom programmet Norton AntiVirus, programvarupaketet Microsoft Office, lösningen Microsoft Small Business Server, redovisningsprogrammet Intuit QuickBooks, samt programmen Adobe Photoshop och Adobe Acrobat. Komma igång-råd eller konfigurationshjälp i samband med driftsättning av enkla nätverk (inklusive trådlösa) och konfigurationshjälp (fjärrkonfiguration när detta är tillgängligt, och med kundens medgivande) för vanliga aktivitetsprogam och OEM-program från Dell för små företag som exempelvis de som listats ovan. Tillgång till supportforum online dygnet runt, alla dagar i veckan Åtkomst till Global Command Centers som hjälper till att hantera kritiska situationer i kundmiljöer, övervakar alla verksamhetskritiska utsändningar vid service på plats och erbjuder proaktiv koordinering och kommunikation för krishantering i samband med händelser såsom naturkatastrofer. Fallhantering för att hjälpa till att spåra lösningar och eskalering av problem. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 1 av 12

2 Eskaleringshantering för att erbjuda en enda kontaktpunkt för ärendehantering, eskalering och status för ärenden som omfattas av den här tjänsten. Produkter som omfattas: Den här tjänsten är tillgänglig för utvalda, standardkonfigurerade Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell Equal Logic -, Dell EMC Enterprise Storage -system samt OptiPlex -, Precision -, Latitude datorsystem, Vostro och vissa standardkonfigurerade Dell-skrivare. Produkten som omfattas och täcks av den här servicebeskrivningen finns angiven på kundens Dell-faktura. Programvara och kringutrustning som inhandlas via Dells butik för programvara och kringutrustning täcks däremot inte av det här avtalet. Kunden måste köpa ett separat serviceavtal för varje produkt som stöds (exempelvis omfattas INTE en skrivare som är ansluten till ett system som omfattas, såvida inte skrivaren har ett eget, separat supportavtal). Varje produkt som omfattas kommer att vara märkt med ett serienummer ( Service Tag ). Ytterligare produkter kan omfattas av den här servicebeskrivningen eller läggas till i listan över produkter som omfattas beroende på region, plats eller språk. Kontakta din säljkontakt hos Dell om du vill ha mer information. Läs den här servicebeskrivningen noggrant och notera att Dell förbehåller sig rätten att när som helst genomföra ändringar av de villkor som anges häri, och att avgöra om och när sådana ändringar ska gälla för befintliga och framtida kunder. Supportförfaranden Metoder för att kontakta Dell för service A. Fast-Track-utsändningssupport: För kunder som är registrerade för Fast-Track-utsändning kan kvalificerade reparationer hanteras av certifierade kundtekniker genom att skicka en servicebegäran online till Dells webbplats för ProSupport Fast- Track-utsändning för lämplig region (en fullständig beskrivning av villkor och processer finns i registreringsanmälan för Fast- Track-utsändning och i servicebeskrivningen). B. Dell ProSupport via webbplats, chatt och e-post finns tillgänglig på C. Begäran om telefonsupport: Tillgängligt dygnet runt, alla dagar i veckan, året om, inklusive helgdagar. Tillgängligheten kan variera utanför USA. Steg 1: Begär hjälp via telefon För att begära telefonsupport kontaktar du ditt regionala Dell ProSupport-supportcenter. Regionala telefonnummer finns på Ring från en plats där du har fysisk tillgång till produkten som omfattas för att det vid behov ska kunna gå att utföra felsökning. Uppge Service Tag-numret och annan information som analytikern begär. Analytikern kommer att verifiera om kundens produkt omfattas, gällande servicebeskrivning samt kontrollera giltighetstiden för tjänsterna. Steg 2: Hjälp genom telefonbaserad felsökning Uppge om så begärs eventuella felmeddelanden som har visats och när de visades, ange vilka åtgärder som utfördes innan felmeddelande visades och vilka steg som vidtagits av kunden för att försöka lösa problemet. Analytikern kommer i samarbete med kunden att gå igenom en serie felsökningssteg för att fastställa vari problemet ligger. Om det blir nödvändigt med en utsändning av servicetekniker till kundplatsen kommer analytikern att förse kunden med vidare instruktioner. Allvarlighetsgrader och Dells svar för produkter som med Mission Critical-support: Kunder som ringer Dell med en kvalificerad reparation kan välja allvarlighetsgrad för ärendet och tillhörande tillstånd med hjälp av tabellen nedan. Allvarligh etsgrad Tillstånd Dells svar Kundens ansvar 1 Fullständig förlust av kritisk verksamhetsfunktion som kräver Nödutsändning i kombination med omedelbar felsökning; snabb insats av Erbjuda stödpersonal/-resurser dygnet runt alla dagar i veckan. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 2 av 12

3 omedelbar åtgärd. eskaleringsansvarig. Högre ledning på platsen informerad och engagerad. 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet; resurstilldelning dygnet runt alla dagar inte tillgängligt för att stödja Dells svar Omedelbar felsökning via telefon; insats av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos inte har fastställts inom 90 minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen informerad och engagerad. 3 Minimal inverkan på verksamheten Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon och överenskommen ärendestatus. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dellbegäran inom 24 timmar. Allvarlighetsgrader och Dells svar för produkter utan Mission Critical-support: Kunder som ringer kan välja allvarlighetsgrad för ärendet och tillhörande tillstånd med hjälp av tabellen nedan. Allvarlig hetsgrad Tillstånd Dells svar Kundens ansvar 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet; resurstilldelning dygnet runt alla dagar inte tillgängligt för att stödja Dells svar Omedelbar felsökning via telefon; insats av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos inte har fastställts inom 90 minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen informerad och engagerad. 3 Minimal inverkan på verksamheten Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon och överenskommen ärendestatus. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dellbegäran inom 24 timmar. RESERVDELAR OCH TILLHÖRANDE SERVICEARBETE Oavsett vilken servicenivå som har köpts är vissa delar tillverkade så att kunden enkelt kan ta bort och byta ut delar. Sådana delar klassificeras som utbytbara av kund (CSR-delar). Om Dell-analytikern under diagnosen bedömer att en Kvalificerad reparation kan utföras med hjälp av en CSR-del, kommer Dell att skicka CSR-delen direkt till kunden. CSR-delar kan delas in i följande två kategorier: CSR-delar som tillval Dessa delar kan bytas ut av kunden. Beroende på vilken typ av service som har köpts tillsammans med produkten som omfattas kan Dell erbjuda en tekniker på plats för att byta ut delarna. Obligatoriska CSR-delar Detta avser delar som kunden måste byta ut själv. Dell tillhandahåller inget installationsarbete för dessa delar. Om kunden begär att Dell och/eller den auktoriserade Dell-återförsäljaren ska byta ut dessa delar, kommer kunden att debiteras en avgift för denna service. Vilken fraktmetod som används för att leverera CSR-delen beror på vilken servicenivå kunden har köpt. Reservdelar för kunder med service nästa arbetsdag kommer att levereras med en fraktmetod för leverans nästa arbetsdag. Reservdelar för kunder med returservice för reparation kommer att levereras med landfrakt. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 3 av 12

4 När Dells analytiker väl har fastställt om det är nödvändigt att byta ut en del eller att returnera systemet, informeras kunden om nästa steg som ska vidtas. Beroende på vilken servicenivå kunden har köpt, gäller följande förfaranden för reparation på plats eller reparation genom returnering. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 4 av 12

5 Svarsnivåer för supportservice på plats Alternativen för service på plats varierar beroende på vilken typ av service som har inhandlats och om Mission Critical-support har inhandlats tillsammans med Dell ProSupport för slutanvändare. Om du köpte ProSupport med servicenivån Support på plats, så finns gällande svarsnivå för support på plats angiven på fakturan enligt nedan. Om alla tillämpliga villkor som anges i denna servicebeskrivning uppfylls, kommer Dell att skicka ut en servicetekniker till kundplatsen för att utföra en Kvalificerad reparation i enlighet med Allvarlighetsgraden och gällande service på plats som anges i tabellen nedan: A. Dell ProSupport för slutanvändare med utsändning av tekniker till platsen och med Mission Critical-support Köp av den här tjänsten i kombination med Mission Critical-alternativet ger snabbare svarstider och kan starta en process för en kritisk situation för problem med allvarlighetsgrad 1 samt nödutsändning vid behov. Nödutsändning för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1: För produkter som omfattas och som täcks av både ett Dell ProSupport för slutanvändare-avtal och ett Mission Critical-avtal med service på plats inom 2 eller 4 timmar sänds en tekniker ut till platsen, om nödvändigt kombinerat med telefonbaserad felsökning. Efter fastställande av problemet kommer analytikern att avgöra om problemet kräver utsändning av delar. Dell ProSupport för slutanvändare med utsändning av tekniker till platsen med Mission Critical-support Typ av service på plats Tid för service på plats Begränsningar/särskilda villkor Service på plats inom 2 timmar med reparationsservice inom 6 timmar* Service på plats inom 4 timmar* Tekniker anländer normalt till platsen inom 2 timmar efter slutförande av telefonbaserad felsökning och reparerar normalt maskinvaran inom 6 timmar efter utsändningen. Teknikern anländer normalt till platsen inom 4 timmar efter slutförd telefonbaserad felsökning. Tillgängligt dygnet runt, alla dagar, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för service inom 2 timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1. Tillgängligt dygnet runt, alla dagar, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för service inom 4 timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1. Service på plats inom 8 timmar* Teknikern anländer normalt till platsen inom 8 timmar efter slutförd telefonbaserad felsökning. Tillgängligt dygnet runt, alla dagar, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för service inom 8 timmar. Endast tillgängligt för utvalda Dell OEM-produkter. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 5 av 12

6 B. Dell ProSupport för slutanvändare med utsändning av tekniker till platsen utanmission Critical-support Standardalternativ för Dell ProSupport för slutanvändare för support på plats (utan Mission Critical-support) Typ av service på plats Tid för service på plats Begränsningar/särskilda villkor Service på plats inom 4 timmar* Teknikern anländer normalt till platsen inom 4 timmar efter slutförd telefonbaserad felsökning. Tillgängligt dygnet runt, alla dagar, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för service inom 4 timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Service på plats nästa arbetsdag* Efter telefonbaserad felsökning och diagnos kan en tekniker normalt sändas ut för att anlända på platsen nästa arbetsdag. Tillgängligt vardagar, 10 timmar/dag - exklusive helgdagar. Begränsat till platser som inte erbjuder service på plats inom 4 timmar. För samtal mottagna av Dell Expert Center efter 17.00** lokal tid hos kunden (måndag - fredag) och/eller utsändningar gjorda efter den tidpunkten kan det tillkomma ytterligare en arbetsdag innan serviceteknikern anländer till kundplatsen. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Kunder utanför USA:s fastland (OCONUS-kunder) * Efter telefonbaserad felsökning kan delar sändas ut. Ankomsttiderna varierar beroende på plats och delarnas tillgänglighet. Begränsat till OCONUS-kunder på USA:s fastland och godkända av Dell. Tillgängligheten begränsad till utvalda system och platser. Mer information finns på Statliga myndigheter i USA: Se serviceplatserna för OCONUS i kundens gällande, separat tecknade avtal med Dell. Hela enhetsbyten av skrivare på plats* På kundens begäran kan en tekniker normalt anlända till platsen nästa arbetsdag efter att ett helt enhetsbyte av skrivare har anlänt. Tillgängligt vardagar, 10 timmar/dag - exklusive helgdagar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Inte tillgängligt för OCONUS-kunder C. För alla andra servicealternativ med utsändning av tekniker till platsen: Efter slutförd fjärrfelsökning, diagnos och fastställande av problemet avgör analytikern om problemet kräver utsändning av tekniker och/eller delar till platsen eller om problemet kan lösas på distans. Missat servicebesök: Om kunden eller kundens utsedda representant inte finns på plats när serviceteknikern anländer till platsen, kan teknikern inte utföra service på produkten som omfattas. Teknikern lämnar ett kort för att informera kunden om att han eller hon har varit där eller försöker att kontakta kunde via telefon eller e-post. Om detta sker kan kunden debiteras en extraavgift för ett uppföljande servicesamtal. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 6 av 12

7 Svarsnivåer för Returservice för reparation Det finns tre alternativ för Returservice för reparation: insändningsservice, inlämningsservice och hämta/lämna-service. Om du köpt ProSupport med svarsnivån Returservice för reparation, anges tillämpligt Returservice för reparation-alternativ på fakturan enligt nedan. Alternativen för reparationsservice varierar beroende på vilken typ av service som har köpts och på kundens geografiska plats. A. Retur för reparation - insändningsservice Retur för reparation insändningsservice inleds med samtalet till Dells tekniska support enligt beskrivningen ovan. Under den telefonbaserade felsökningen kommer Dells analytiker att bedöma om problemet kräver att produkten som omfattas ska skickas till ett av Dell utsett reparationscenter för kvalificerad reparation. Om det blir nödvändigt att skicka produkten som omfattas till reparationscentret, kommer Dells analytiker tydligt att förklara vilka procedurer som gäller och vilka steg kunden måste utföra. Normal tidslängd, inklusive leverans till och från reparationscentret, är 10 arbetsdagar från leveransdatumet. Allmänna procedurer för insändningsservice: Leveransprocedur: Under den telefonbaserade felsökningen kommer Dells analytiker att lämna instruktioner för hur kunden ska returnera produkten till det av Dell utvalda reparationscentret. Produkten som omfattas måste levereras till adressen som kunden får av analytikern. Ange returauktoriseringsnumret tydligt på utsidan av transportlådan. Returauktoriseringsnumret tillhandahålls av Dells analytiker. För att underlätta reparationen eller bytet bör en kort beskrivning av problemet bifogas. Packa produkten som returneras i den ursprungliga förpackningen. Om den ursprungliga förpackningen saknas kan Dells analytiker hjälpa till med förpackningsmaterial, men då mot en särskild avgift. Leveransinstruktioner: Kunden bör inte skicka med handböcker, konfidentiell eller privat information eller löstagbara medier såsom disketter, DVD-skivor, PC-kort osv. Dell ansvarar inte för förlorade eller skadade data, skadade eller borttappade medier eller kundens konfidentiella eller privata information. B. Retur för reparation inlämningsservice Retur för reparation - inlämningsservice inleds med samtalet till Dells tekniska support enligt beskrivningen ovan. Under den telefonbaserade felsökningen kommer Dells analytiker att diagnostisera om problemet beror på ett maskinvarufel. Om så är fallet kommer kunden att uppmanas att lämna in produkten som omfattas till ett av Dell utvalt reparationscenter eller leveransplats (på kundens bekostnad). Service ges under kontorstid i landet i fråga, 5 dagar i veckan, exklusive helgdagar. Kvalificerad reparation kommer att utföras i enlighet med den svarstid som är angiven på kundens beställningskvitto, faktura eller kvitto. När produkten som omfattas har reparerats kommer kunden att kontaktas så att kunden kan ordna hämtning av produkten. Reparationsserviceavtal varierar beroende på landet och orten som är aktuell. C. Retur för reparation hämta/lämna-service Retur för reparation hämta/lämna-service inleds med samtalet till Dells tekniska support enligt beskrivningen ovan. Om diagnosen visar att det finns ett maskinvarufel i produkten som omfattas, och att felet inte kan lösas genom telefonbaserad felsökning med Dell-analytikern, kommer en Dell-representant att hämta den berörda produkten hos kunden och ta den till ett av Dell utvalt reparationscenter. Den här servicemetoden innefattar arbete och reparation eller byte av delar i systemets huvudenhet, inklusive bildskärm, tangentbord och mus om inte detta har beställts separat. Kvalificerad reparation kommer att utföras i enlighet med den svarstid som är angiven på kundens beställningskvitto, faktura eller kvitto. När produkten som omfattas har reparerats kommer den att returneras till kunden. Reparationsserviceavtal varierar beroende på landet och orten som är aktuell. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 7 av 12

8 Support i samarbete Om det skulle uppstå problem med vissa tredjepartsprodukter som ofta används ihop med kundprodukten som omfattas, erbjuder Dell en enda kontaktpunkt, enligt beskrivningen häri, till dess att problemen har isolerats och eskalerats till tredjepartsleverantören. Dell kommer att kontakta tredjepartsleverantören och skapa ett ärende åt kunden och tillhandahålla nödvändig problemdokumentation. När en leverantör har engagerats kommer Dell att övervaka problemlösningen och få status och lösningsplaner från leverantören tills leverantören löser problemet genom att antingen tillhandahålla en lösning, steg som leder till en lösning, en tillfällig lösning, konfigurationsändringar eller eskalering av en felrapport. På kundens begäran kommer Dell att inleda hanteringseskalering inom Dell och/eller leverantörsföretaget. För att vara berättigad till support genom samarbete måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet hos tredjepartsleverantören i fråga. När det tekniska problemet har isolerats och rapporterats tillhandahåller tredjepartsleverantören support och en lösning på kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR. Kunden samtycker till att gottgöra och hålla Dell skadelöst för eventuella krav som rör sådana tredjepartsprodukter som kunden har begärt att Dell ska koordinera support genom samarbete för. Här kan du se vilka partners Dell har i fråga om support genom samarbete: Observera att partners när som helst kan ändras utan föregående meddelande till kunder. Felsökning av programvara Dell ProSupport för slutanvändare omfattar felsökning av Dell OEM-programvara med support genom samarbete (enligt beskrivningen ovan) för utvalda Dell OEM-program, operativsystem och inbyggd programvara i produkter som omfattas (programvaruprodukterna som täcks) via telefon, eller genom överföring av programvara och annan information med elektroniska medel, eller genom frakt av programvara och/eller annan information till kunden. Programvaruprodukter som täcks innefattar klientprogram för slutanvändare, till exempel Norton AntiVirus -programvara, Microsoft Office-programsvit, Intuit QuickBooks -bokföringsprogramvara, Adobe Photoshop -programvara och Adobe Acrobat -programvara. Vissa serverprogram, till exempel Microsoft Small Business Server, omfattas också. Kontakta Dells tekniska support om du vill ha en uppdaterad lista över Programvaruprodukter som täcks. Begränsningar av felsökningstjänsten för Dell OEM-programvara Dell garanterar inte att en specifik fråga kommer att lösas eller att programvaruprodukten som täcks kommer att ge ett visst resultat. Situationer som uppstår och skapar problem för kunden måste kunna gå att återskapa på ett enskilt system (dvs. en CPU med en arbetsstation och annan kringutrustning). Dell kan komma fram till att ett programvaruproblem är så pass komplext eller att kundprodukten som omfattas är av en sådan art att det inte går att effektivt analysera frågan över telefon. Kunden är införstådd med och godkänner att Dell kanske inte kan lösa frågor av denna art. Kunden är vidare införstådd med att kunden själv måste vidta egna åtgärder tillsammans med utgivaren av programvaran som problemet berör för att lösa sådana frågor. Programvaruuppdateringar för Dell EqualLogic Dell ProSupport för utvalda Dell EqualLogic-produkter som stöds, inklusive Dell EqualLogic PS-serien, omfattar både uppdateringar för programvaruunderhåll och introduktion av nya funktioner till firmware och viktig programvara såsom SAN HQ, Auto Snapshot Manager och Host Integration Toolkit (under den serviceperiod som anges på fakturan). Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa korrigeringsfiler och programkorrigeringar för den gällande lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet med operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för gällande lagringsprogramvara för företag. Nya versioner. Nya versioner av den gällande lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls vanligtvis av Dell utan extra kostnad för licensinnehavare för den lagringsprogramvara för företag som är installerad på en produkt som stöds och som omfattas av Dells begränsade garanti eller ett årligt service- eller underhållsavtal. Nya versioner består normalt av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner. Priser för att förnya Dells support för EqualLogic: Dell Uppdateringar av central EMC-programvara Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 8 av 12

9 Dell ProSupport för slutanvändare innefattar även följande programvaruuppdateringar för central Dell EMC-programvara såsom Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (endast AX-serien), Access Logix (endast CX-serien), PowerPath och SnapView Express (endast AX-serien) (för serviceperioden som finns angiven på fakturan): Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa programkorrigeringar och smärre programfelskorrigeringar som återspeglar mindre ändringar som EMC gör i den gällande lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet av operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för gällande lagringsprogramvara för företag. Nya versioner. Alla nya versioner av den gällande lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls normalt av EMC utan extra kostnad till övriga licenstagare för lagringsprogramvara för företag som täcks av en EMC-garanti eller av ett årligt underhållsavtal mellan EMC och licenstagaren. Dessa består normalt av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner. Kan kräva ytterligare köp. Dell Uppdateringar av central EMC-programvara kan kräva köp av en separat Dell-tjänst för installation på plats eller proaktivt underhåll beroende på vad Dell anger för att produkten eller produkterna som omfattas ska fortsätta att vara berättigade till den här tjänsten. Förnyande Kunder kan vara berättigade till att förlänga och/eller inhandla ytterligare Dell Uppdateringar för central EMCprogramvara beroende på vilka alternativ som då gäller och i enlighet med Dells då gällande priser och villkor genom att skicka en inköpsorder till Dell. Dell kan när som helst ändra sina priser och villkor för tillhandahållande av support. Priser för att förnya Dells support för EMC: Dell ProSupport för slutanvändare inkluderar inte: Andra aktiviteter såsom installation, avinstallation, flyttning, förebyggande underhåll, utbildningsassistans, fjärradministration eller några aktiviteter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här servicebeskrivningen. Tillbehör, förbrukningsartiklar, ersättningsmedier, driftutrustning, kringutrustning eller delar såsom batterier, ramar och höljen eller support av dessa. Direkt support från tredje part eller support av versioner som för tillfället inte stöds av tillverkaren, leverantören eller partnern. Support för utrustning skadad på grund av naturkatastrofer (till exempel, men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämningar, virvelstormar, jordbävningar och orkaner), felaktig användning, olyckshändelser, misskötsel av produkten som omfattas eller komponenter (till exempel, men inte begränsat till, användning av felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av inkompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller att inte följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk miljö eller operativmiljö, otillräckligt underhåll av kunden (eller kundens agent), flytt av produkten som omfattas, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Borttagning av spion/virusprogram eller säkerhetskopiering av data. Avancerad installation, inställning, optimering eller konfigurering av andra program än de som nämns i detta avtal genom åtkomst via trådlöst nätverk, nätverk eller fjärråtkomst. Skript, programmering, databasutformning/-implementering, webbutveckling eller omkompilering av kärnor. Begränsningar gäller den tid som spenderas för att lösa något teknisk supportproblem. Den maximala tid Dell kan lägga på ett enskilt Support-fall är en och en halv timme. Dell kan från fall till fall välja att göra undantag från denna begränsningsregel. Den här gränsen gäller tjänster som levereras på plats och som telefonsupport. För att kunna ge bästa möjliga service på plats, måste Dell få veta så mycket som möjligt om problemet. Detta ger följaktligen att omfattande felsökning och konsultation via telefon är av största vikt. Kundens ansvar Behörighet att bevilja åtkomst Kunden ansvarar för tillstånd för kunden själv och för Dell att ha tillgång till och använda produkten som omfattas, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den i syfte att kunna utföra dessa tjänster. Om kunden inte redan har det tillståndet är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det, innan kunden ber Dell att utföra någon service. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 9 av 12

10 Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats Kunden samtycker till att samarbeta med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de instruktioner som ges. Enligt erfarenhet kan de flesta systemproblem och fel lösas över telefon genom ett nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. Versioner som omfattas Kunden måste upprätthålla programvara och produkt(er) som omfattas på den lägsta versionsnivå som anges av Dell eller enligt de inställningar som anges på PowerLink för Dell EMC-lagringslösningar eller enligt vad som anges på för de produkter som omfattas. Kunden måste säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att systemet/systemen som stöds ska omfattas av den här tjänsten. Tredjepartsgarantier De här tjänsterna kan innebära att Dell behöver åtkomst till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Vissa tillverkares garantier kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells service inte påverkar sådana garantier eller, om den gör det, att kunden accepterar effekten av detta. DELL ANSVARAR INTE FÖR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FÖR NÅGON INVERKAN SOM DELLS TJÄNSTER KAN HA PÅ SÅDANA GARANTIER. Skyldigheter vid service på plats Om service på plats krävs måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och till produkten/produkterna som omfattas. Tillräcklig tillgång innefattar rymligt arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. En bildskärm eller display, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt UTAN kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. Kundens skyldighet att säkerhetskopiera data Utför en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de system som berörs innan den här tjänsten börjar gälla. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM eller för eventuell tid som systemen inte kan användas, som uppstår i samband med tjänster eller support eller någon handling eller utebliven handling, inklusive försumlighet, som utförts av Dell eller tredjepartsserviceleverantör. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 10 av 12

11 Viktig ytterligare information A. Överlåtelse Dell kan överlåta dessa tjänster och/eller servicebeskrivningen till behöriga tredjepartsleverantörer. B. Ersättning av hel enhet Om analytikern bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (såsom ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel ersättningsenhet till kunden. Om en Delltekniker levererar en ersättningsenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden har införskaffat Behåll hårddisken -service för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Om kunden inte lämnar ifrån sig den defekta enheten till Dellteknikern enligt kraven beskrivna ovan, eller om den defekta enheten (i den händelse ersättningsenheten inte levererades personligen av en Dell-tekniker) inte returneras inom tio (10) dagar, åtar sig kunden att betala Dell för ersättningsenheten mot faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står Dell till buds, avbryta den här servicebeskrivningen efter avisering. C. Uppsägning Beroende på den returpolicy för produkter och tjänster som gäller för kundens geografiska plats kan kunden, inom det antal dagar som är angivet på kundens kvitto efter mottagande av produkten som omfattas, avsluta den här tjänsten genom att förse Dell med en skriftlig uppsägning. Om kunden säger upp tjänsten inom den här perioden kommer Dell att ge kunden full ersättning, frånräknat kostnaderna för supportanspråk om några sådana har gjorts i enlighet med den här servicebeskrivningen. Om däremot perioden har löpt ut räknat från den tidpunkt då kunden erhöll produkten som omfattas, kan kunden inte säga upp den här tjänsten, med undantag av om sådan lagstiftning tillämpas i staten/landet/provinsen som inte kan modifieras i avtal. Dell kan säga upp den här tjänsten när som helst under serviceperioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats Kunden följer inte de villkor som anges i den här servicebeskrivningen Om Dell säger upp den här tjänsten, kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som är angiven på kundens faktura. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte får vara mindre än tio (10) dagar från det datum som Dell skickar uppsägningen till kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor som inte kan modifieras i avtal. OM DELL SÄGER UPP TJÄNSTEN I ENLIGHET MED DEN HÄR PARAGRAFEN HAR KUNDEN INTE RÄTT TILL ÅTERBETALNING AV DE AVGIFTER SOM BETALATS ELLER SOM FÖRFALLIT TILL BETALNING TILL DELL. D. Flytt Den här tjänsten levereras till den plats eller de platser som är angivna på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Dells skyldighet att leverera tjänsterna för produkter som omfattas men som har flyttats är beroende av om denna tjänst är tillgänglig på platsen i fråga. Det kan även tillkomma extra avgifter, en inspektion och en ny certifiering av de flyttade produkterna som omfattas i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden ska utan kostnad förse Dell med tillräcklig och säker tillgång till kundens anläggningar så att Dell kan fullfölja sina skyldigheter. E. Delar i lager Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera ProSupport-systemet inte finns tillgänglig på en Dell-anläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den med frakt för leverans nästa dag. Verksamhetskritiska komponenter för systemet lagras på platser för service inom 2 timmar eller 4 timmar enligt vad Dell avgör. En verksamhetskritisk komponent är en komponent som, om den upphör att fungera, förhindrar systemet från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, diskettenheter, medieenheter, modem, högtalare, ljudkort, zip-enheter, bildskärmar, tangentbord och möss. För att kunna ta emot delar för service inom 2 timmar eller 4 timmar måste kunden finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell. F. Supportbegränsningar Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som beror på orsaker som Dell inte råder över. Service täcker bara de användningsområden som produkten som omfattas är utformad för. G. Äganderätt till reservdelar Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den produkt som omfattas av avtalet och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden måste betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från systemet och behålls av kunden (utom för hårddiskar som tas bort från system som täcks av tjänsten Behåll hårddisken) om reservdelar erhållits från Dell. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid garantireparationer. H. Tillvalstjänster/tjänster efter behov. Tillvalstjänster (inklusive support vid behov, installation, konsultering, hantering samt professionella support- eller utbildningstjänster) kan vara tillgängliga för köp från Dell och varierar beroende på var kunden befinner sig. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om inget sådant avtal finns tillhandahålls tillvalstjänster enligt det här avtalet. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 11 av 12

12 I. Giltighet och förnyande Kunden erhåller tjänsterna under den period som är angiven på kundfakturan från Dell. Innan serviceavtalet upphör att gälla kan kunden ha rätt att förlänga avtalet, beroende på tillgängliga alternativ som fortfarande gäller och i enlighet med Dells förfaranden vid den aktuella tidpunkten. Dessutom kan Dell välja att föreslå ett förnyande av den här tjänsten genom att skicka kunden en faktura för att förnya tjänsten. Kunden kan välja (där så är tillåtet enligt lag) att förnya tjänsten på detta sätt genom att betala fakturan före förfallodatum. Betalning av förnyelsefakturan utgör kundens godkännande av förlängning av den här tjänsten. Genom att förnya den här tjänsten samtycker kunden till att då aktuella villkor kommer att gälla under den förnyade perioden. Om kunden väljer att inte betala en faktura för förnyande kommer tjänsten att upphöra från och med det datum som anges på originalet eller på den faktura som kunden senast betalat. J. Överföring av tjänsten Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i den här servicebeskrivningen, överföra den här tjänsten till tredje part som köper hela produkten som omfattas innan tjänstens giltighetstid har löpt ut, förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av produkten som omfattas och denna tjänst, eller att kunden köpte den produkt som omfattas och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon som tjänsten har överförts till) och iakttog de korrekta överföringsprocedurerna. En avgift för överföringen kan tillkomma. Oavsett vad som anges ovan, så kan Service för Dell EqualLogic-produkter inte överföras. Kunder som vill överföra äganderätten för Dell EqualLogic-produkter ska råda den person som övertar äganderätten att kontakta Dell på eqlx-customer-service@dell.com för att diskutera möjligheterna till att överföra licens, garanti och/eller service för den eller de produkter som stöds. Ytterligare villkor och avgifter kan komma att gälla vid en sådan överföring, och Dell kan, oavsett anledning, efter eget gottfinnande vägra att utföra någon sådan överföring. Observera att om kunden eller någon som tjänsten har överförts till flyttar den produkt som omfattas av avtalet till en geografisk plats där tjänsten inte är tillgänglig till samma pris, är kunden eventuellt inte berättigad till samma supportkategorier på den nya platsen, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla dessa. Om kunden väljer att inte betala sådana extra kostnader kan kundens tjänst automatiskt ändras till supportkategorier som går att få till det pris eller ett lägre pris på den nya platsen. Avgiften för tjänsten kan inte återbetalas. * Tillgängligheten kan variera efter region/plats Kontakta din försäljnings- eller supportrepresentant hos Dell för mer information. ** Samtal måste inkomma till Dell Expert Center senast i Finland. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude och Vostro är varumärken som tillhör Dell Inc. Dell ProSupport för slutanvändare v Sida 12 av 12