Servicebeskrivning Dell ProSupport för slutanvändare

Transkript

1 Servicebeskrivning Dell ProSupport för slutanvändare 1. ÖVERSIKT: VILLKOR Denna servicebeskrivning ( Servicebeskrivning ) upprättas mellan kunden ( du eller kund ) och den Dell-enhet som anges på kundens faktura över köpet av denna service (enligt definitionen nedan). Genom att köpa dessa tjänster av Dell åtar sig kunden att följa de allmänna villkor som anges i det här dokumentet. Kunden godkänner att om tjänsterna förnyas, ändras, utökas eller används längre än den inledande avtalsperioden, träder villkoren i den vid tidpunkten gällande servicebeskrivningen i kraft. Servicebeskrivningen finns tillgänglig på 1 Den här tjänsten tillhandahålls i samband med det separata standardavtal med Dell som kunden undertecknat, eller, om sådant avtal ej finns, Dells standardkundavtal (CMSA) som kan hämtas på och som här införlivas i sin helhet som referens. 2. ÖVERSIKT AV TJÄNST Dell är glada att kunna tillhandahålla Dell ProSupport för slutanvändare ("tjänsten" eller "tjänsterna") för utvalda serversystem, lagringssystem, stationära och bärbara system samt skrivare ("Produkter som omfattas" enligt definitionen nedan) i enlighet med denna servicebeskrivning. Utöver funktionerna nedan erbjuder den här tjänsten alternativ för teknisk support (telefon, Internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera och/eller byta ut defekta enheter som omfattas av och uppträder under den begränsade garantin för den eller de av kundens produkter som omfattas ("Kvalificerade ärenden"). Denna tjänst omfattar: Direkt tillgång till Dells globala Expert Center via telefon dygnet runt, sju dagar i veckan (inklusive helgdagar)*. Centrets personal utgörs av experter som kan analysera problem och hjälpa till med felsökning som rör maskin- och programvara. Utsändning av tekniker och/eller servicedelar till kundplatsen (efter behov och i enlighet med köpt servicenivå) för att utföra nödvändig reparation och lösning av problem som beror på material- eller tillverkningsfel i en produkt som omfattas. Felsökning för vanliga supportproblem via fjärråtkomst när detta är tillgängligt och kunden så tillåter, varvid Delltekniker ansluter direkt till ditt system via en säker Internet-anslutning för att utföra felsökning. Programassistans med frågor eller problem som rör vanliga OEM-program från Dell för slutanvändare, såsom programmet Norton AntiVirus, programvarupaketet Microsoft Office, lösningen Microsoft Small Business Server, redovisningsprogrammet Intuit QuickBooks, samt programmen Adobe Photoshop och Adobe Acrobat. Stöd kan finnas för ytterligare programvarutitlar. Kontakta din säljare eller tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information. Komma igång-råd eller konfigurationshjälp i samband med driftsättning av enkla nätverk (inklusive trådlösa) och konfigurationshjälp (fjärrkonfiguration när detta är tillgängligt, och med kundens medgivande) för vanliga aktivitetsprogam och OEM-program från Dell för små företag som exempelvis de som listats ovan. Tillgång till supportforum online dygnet runt, sju dagar i veckan (inklusive helgdagar). Tillgång till Global Command Centers som hjälper till att hantera kritiska situationer i kundmiljöer, övervakar alla verksamhetskritiska utsändningar av tekniker på plats och erbjuder proaktiv koordinering och kommunikation för krishantering i samband med händelser såsom naturkatastrofer. 1 Webbadressen länkar kunden till Dells globala webbsida för serviceavtal, från vilken kunden väljer sitt geografiska område, sitt språk (om så är tillämpligt) och det företagssegment från vilket kunden köpte tjänsten (t.ex. storföretag, mindre och medelstora företag eller offentlig sektor). Kunden kan sedan välja lämpligt serviceavtal för granskning. Du kan även kontakta din Dell-säljare eller teknisk support för att få hjälp med att ta fram det serviceavtal du behöver. Kunder i USA kan även hämta sitt standardavtal direkt från Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 1 av 13

2 Fallhantering för att hjälpa till att spåra lösningar och eskalering av kvalificerade ärenden. Eskaleringshantering för att erbjuda en enda kontaktpunkt för ärendehantering, eskalering och status för ärenden som omfattas av den här tjänsten. Dells internationella serviceprogram. Detta program tillhandhåller service- och supportmöjligheter när du är ute och reser utanför ditt hemland med din bärbara Dell-dator av affärsklass. Ytterligare villkor gäller, gå till om du vill ha mer information. OpenManage CD-prenumerationsservice, som hjälper till att säkerställa att de senaste versionerna av Dells systemhanteringsprogramvara OpenManage skickas ut till kunden eller görs tillgängliga så att kunden kan hämta dem via Internet. Produkter som omfattas: Den här tjänsten är tillgänglig för utvalda, standardkonfigurerade Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell EqualLogic - och Dell EMC Enterprise Storage -system samt OptiPlex -, Dell Precision -, Latitude - och Vostro -datorsystem och utvalda, standardkonfigurerade Dell-skrivare (Produkter som omfattas). Produkten som omfattas och täcks av den här servicebeskrivningen finns angiven på kundens Dell-faktura. Programvara och kringutrustning som inhandlas via Dells butik för programvara och kringutrustning omfattas däremot inte av den här servicebeskrivningen. Kunden måste köpa ett separat serviceavtal för varje produkt som stöds (exempelvis omfattas INTE en skrivare som är ansluten till ett system som omfattas, såvida inte skrivaren har ett eget, separat supportavtal). Varje produkt som omfattas kommer att vara märkt med ett serienummer ( Service Tag ). Ytterligare produkter kan omfattas av den här servicebeskrivningen eller läggas till i listan över produkter som omfattas beroende på region, plats eller språk. Kontakta din säljkontakt hos Dell om du vill ha mer information. 3. SUPPORTFÖRFARANDEN Metoder för att kontakta Dell för service A. Supportprogram med egen utsändning (Self-Dispatch): Kunder som är med i Warranty Parts Directprogrammet för servicedelar kan via Fast-Track-utsändning eller Dell Online Self Dispatch (DOSD) få kvalificerade ärenden hanterade av kundens egna, certifierade tekniker genom att begära service via Self-Dispatch-tjänstens webbsida eller telefonkö för din egen region. B. Dell ProSupport via webbplats, chatt och e-post finns tillgänglig på C. Begäran om telefonsupport: Tillgängligt dygnet runt, alla dagar i veckan (inklusive helgdagar). Tillgängligheten kan variera utanför USA och begränsas till affärsmässigt rimliga insatser. Kontakta din säljare eller tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information. Steg 1: Begär hjälp via telefon För att begära telefonsupport kontaktar du ditt regionala Dell ProSupport-supportcenter och ber att få prata med en teknisk supportanalytiker. Regionala telefonnummer finns på Ring från en plats där du har fysisk tillgång till produkten som omfattas. Uppge Service Tag-numret och annan information som analytikern efterfrågar. Analytikern kommer att verifiera om kundens produkt omfattas, verifiera gällande service- och åtgärdsnivåer, samt kontrollera giltighetstiden för tjänsterna. Steg 2: Hjälp genom telefonbaserad felsökning När det efterfrågas, uppge eventuella felmeddelanden som har visats och när de visades, ange vilka åtgärder som utfördes innan felmeddelande visades och vilka åtgärder du redan har vidtagit för att försöka lösa problemet. Analytikern kommer i samarbete med dig att gå igenom en serie felsökningssteg för att fastställa vari problemet ligger. Om det blir nödvändigt att skicka ut servicetekniker på plats kommer analytikern att ge dig vidare instruktioner. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 2 av 13

3 Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts med Mission Critical -support: Kunder som ringer Dell med ett kvalificerat ärende kan välja allvarlighetsgrad samt associerat tillstånd för ärendet med hjälp av tabellen nedan. Allvarlig hetsgrad Tillstånd Dells åtgärd Kundens ansvar 1 Fullständig förlust av kritisk verksamhetsfunktion som kräver omedelbar åtgärd. 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet; resurstilldelning dygnet runt alla dagar i veckan inte tillgängligt för att stödja Dells åtgärd 3 Minimal inverkan på verksamheten Nödutsändning i kombination med omedelbar felsökning via telefon; snabb insats av eskaleringsansvarig. Omedelbar felsökning via telefon; insats av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos inte har fastställts inom 90 minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon och överenskommen ärendestatus. Erbjuda stödpersonal/-resurser dygnet runt alla dagar i veckan. Högre ledning på platsen informerad och engagerad. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen informerad och engagerad. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dells begäran inom 24 timmar. Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts med Mission Critical -support: Kunder som ringer Dell med ett kvalificerat ärende kan välja allvarlighetsgrad samt associerat tillstånd för ärendet med hjälp av tabellen nedan. Allvarlig hetsgrad Tillstånd Dells åtgärd Kundens ansvar 2 Allvarligt, men det går att hitta en tillfällig lösning eller att lösa problemet; resurstilldelning dygnet runt alla dagar i veckan inte tillgängligt för att stödja Dells åtgärd Omedelbar felsökning via telefon; insats av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos inte har fastställts inom 90 minuter efter kontakt. Utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon. Erbjuda lämplig personal och resurser för att upprätthålla fortsatt kommunikation och arbete. Högre ledning på platsen informerad och engagerad. 3 Minimal inverkan på verksamheten Felsökning via telefon, utsändning av delar/tekniker efter felsökning och diagnos via telefon och överenskommen ärendestatus. Erbjuda kontaktinformation för ärendet och svara på Dells begäran inom 24 timmar. 4. RESERVDELAR Oavsett vilken servicenivå som har köpts är vissa delar tillverkade så att kunden enkelt kan ta bort och byta ut delar. Sådana delar klassificeras som utbytbara av kund (CSR-delar). Om Dell-analytikern under diagnosen bedömer att ett kvalificerat ärende kan hanteras med hjälp av en CSR-del, kommer Dell att skicka CSR-delen direkt till kunden. CSR-delar kan delas in i följande två kategorier: CSR-delar som tillval Dessa delar har utformats för att kunna bytas av kunden. Beroende på vilken typ av service som har köpts tillsammans med produkten som omfattas kan Dell erbjuda en tekniker på plats för att byta ut delarna. Kontakta en teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om vilka delar som kvalificerar för CSR-delar som tillval, och vilka servicenivåer som kvalificerar för installation på plats utan extra kostnad. Obligatoriska CSR-delar Dell tillhandahåller inte automatiskt en tekniker på plats för installation av Obligatoriska CSR-delar, men Dell ProSupport-kunder som behöver hjälp med att installera obligatoriska CSRdelar kan begära och få hjälp på plats utan extra kostnad. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 3 av 13

4 Vilken fraktmetod som används för att leverera CSR-delen beror på vilken servicenivå kunden har köpt. Reservdelar för kunder med svarstiden Service nästa arbetsdag kommer att levereras med en fraktmetod för leverans nästa arbetsdag. Reservdelar för kunder med Returservice för reparation kommer att levereras med landfrakt. När Dells analytiker väl har fastställt om det är nödvändigt att byta ut en del eller att returnera systemet, informeras du om nästa steg som ska vidtas. Beroende på vilken servicenivå du har köpt, gäller följande förfaranden för reparation på plats eller reparation genom returnering. 5. ALTERNATIV FÖR SERVICE PÅ PLATS Åtgärdsalternativen för service på plats varierar beroende på vilken typ av service du har köpt, och om den förbättrade servicen Mission Critical har köpts tillsammans med Dell ProSupport för slutanvändare. Om du köpte ProSupport med servicenivån Support på plats, så finns gällande servicenivå för support på plats angiven på fakturan i enlighet med tabellen nedan. Om alla tillämpliga villkor som anges i denna servicebeskrivning uppfylls, kommer Dell att skicka ut en servicetekniker till kundplatsen för att åtgärda ett kvalificerat ärende. Om kunden eller kundens utsedda representant inte finns på plats när serviceteknikern anländer till platsen, kan teknikern inte utföra service på produkten som omfattas. Teknikern lämnar ett kort för att informera kunden om att han eller hon har varit där eller försöker att kontakta kunden via telefon eller e-post. Kunden kan debiteras en extraavgift för ett uppföljande serviceärende. A. Dell ProSupport för slutanvändare med utsändning av tekniker till platsen och MED den förbättrade servicen Mission Critical-support När denna tjänst köps tillsammans med den förbättrade tjänsten Mission Critical erhålls snabbare svarstider, och Dell kan starta en process för kritiska situationer för problem med allvarlighetsgrad ett (1) och utföra nödutsändningar när så krävs. 2 Åtgärdsnivåer med service på plats kan köpas till med den förbättrade supporttjänsten Mission Critical Typ av Service på plats Svarstid för service på plats Begränsningar/särskilda villkor Service på plats inom 2 timmar med reparationsservi ce inom 6 timmar* Tekniker bör anlända till platsen inom 2 timmar efter det att telefonbaserad felsökning utförts. Oftast repareras maskinvaran inom 6 timmar efter utsändningen. Tillgängligt dygnet runt, alla dagar, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom 2 timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1. Service på plats inom 4 timmar* Teknikern bör komma ut på plats 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Tillgängligt dygnet runt, alla dagar, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom 4 timmar. Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1. 2 Nödutsändning för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1: För produkter som omfattas och som täcks av både ett Dell ProSupport för slutanvändare-avtal och ett Mission Critical-avtal med service på plats inom två (2) eller fyra (4) timmar, sänds en tekniker ut till platsen kombinerat, om nödvändigt, med telefonbaserad felsökning. Efter att problemet fastställts kommer analytikern att avgöra om problemet kräver att delar skickas ut. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 4 av 13

5 Service på plats inom 8 timmar* Teknikern bör komma ut på plats 8 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom åtta (8) timmar. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1. B. Dell ProSupport för slutanvändare med utsändning av tekniker till platsen UTAN Mission Critical-support Standardåtgärdsnivåer med service på plats som finns att köpa Typ av Service på plats Service på plats inom 4 timmar* Service på plats nästa arbetsdag* Svarstid för service på plats Teknikern bör komma ut på plats 4 timmar efter att telefonbaserad felsökning slutförts. Efter telefonbaserad felsökning och diagnos kan en tekniker sändas ut för att anlända på platsen nästa arbetsdag. Begränsningar/särskilda villkor Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan, inklusive helgdagar. Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra (4) timmar. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen exklusive helgdagar. Begränsat till platser som inte erbjuder service på plats inom 4 timmar. För samtal som mottas av Dell Expert Center efter 17.00** lokal tid hos kunden (måndag fredag) och/eller utsändningar gjorda av Dell efter den tidpunkten, kan det ta ytterligare en arbetsdag innan serviceteknikern anländer till kundplatsen. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Kunder utanför USA:s fastland (OCONUSkunder) * Efter telefonbaserad felsökning kan delar sändas ut. Ankomsttiderna varierar beroende på plats och delarnas tillgänglighet. Begränsat till OCONUS-kunder (endast USA) som godkänts av Dell. Tillgängligheten begränsad till utvalda system och platser. Mer information finns på Statliga myndigheter i USA: Se serviceplatserna för OCONUS i kundens gällande, separat tecknade avtal med Dell. Hela enhetsbyten av skrivare på plats* På kundens begäran kan en tekniker oftast anlända till platsen nästa arbetsdag efter att ett helt enhetsbyte av skrivare har anlänt. Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen exklusive helgdagar. Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas. Inte tillgängligt för OCONUS-kunder C. För alla andra servicealternativ med utsändning av tekniker till platsen: Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 5 av 13

6 Efter slutförd fjärrfelsökning, diagnos och fastställande av problemet avgör en av Dells analytiker om problemet kräver utsändning av tekniker och/eller delar till platsen eller om problemet kan lösas på distans. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 6 av 13

7 6. RETURSERVICE FÖR REPARATION ALTERNATIV Det finns tre (3) alternativ för Returservice för reparation: insändningsservice, inlämningsservice och hämta/lämna-service. Om du köpt ProSupport med svarsnivån Returservice för reparation, anges tillämpligt alternativ för Returservice för reparation på fakturan enligt nedan. A. Mail-in-service (MIS-/insändningsservice) Insändningsservice initierar du genom att kontakta Dells tekniska support. Under den telefonbaserade felsökningen kommer Dells analytiker att bedöma om problemet kräver att produkten som omfattas ska skickas till ett reparationscenter som Dell utsett för kvalificerade ärenden. Om det visar sig att produkten som stöds behöver skickas in till reparationscentret för reparation, kommer en Dell-analytiker att förklara returneringsförfarandet. Normal tidslängd, inklusive leverans till och från reparationscentret, är tio (10) arbetsdagar från det datum kunden skickar produkten till Dell. Leveransförfarande: Under den telefonbaserade felsökningen kommer Dells analytiker att lämna instruktioner för hur kunden ska returnera produkten till det reparationscenter Dell valt ut. Produkten som omfattas måste levereras till adressen som kunden får av analytikern. Ange returauktoriseringsnumret tydligt på utsidan av transportlådan. Returauktoriseringsnumret tillhandahålls av Dells analytiker. För att underlätta reparationen eller bytet bör en kort beskrivning av problemet bifogas. Packa produkten som stöds i den ursprungliga förpackningen. Om den ursprungliga förpackningen saknas kan Dells analytiker hjälpa till med förpackningsmaterial, men en ytterligare avgift kan då tillkomma. Leveransinstruktioner: Skicka inte med handböcker, konfidentiell, tillverkarspecifik eller privat information eller löstagbara medier såsom disketter, DVD-skivor, PC-kort osv. Dell ansvarar inte för förlorade eller skadade data, skadade eller borttappade medier eller kundens konfidentiella eller privata information. B. Carry-in-service (CIS-/inlämningsservice) CIS-service är en inlämningsservice som du initierar genom att kontakta Dells tekniska support. Under felsökning via telefon kommer en av Dells analytiker att diagnostisera ärendet och avgöra om kundens problem utgör ett kvalificerat ärende. Om så är fallet kommer kunden att bli ombedd att lämna in produkten som stöds till ett reparationscenter eller en leveransplats som Dell utsett (på kundens bekostnad). Service ges under kontorstid i landet i fråga, fem (5) dagar i veckan, exklusive nationella helgdagar. Kvalificerade ärenden kommer att hanteras i enlighet med den svarstid som är angiven på kundens beställningskvitto, faktura eller kvitto. När produkten som omfattas har reparerats kommer kunden att kontaktas så att kunden kan hämta produkten. Reparationsservicenivå kan variera globalt beroende på land och ort. C. Collect and return-service (CAR-/Hämta/lämna-service) Hämta/lämna-service initieras genom att du kontaktar Dells tekniska support. Om kundens problem klassas som ett kvalificerat ärende som inte kan lösas via telefonbaserad felsökning, kommer en Dell-representant att hämta den berörda produkten hos dig och ta den till ett reparationscenter som Dell valt ut. Det här servicealternativet omfattar arbete och reparation eller byte av delar i systemets huvudenhet, inklusive bildskärm, tangentbord och mus om inte detta har beställts separat. Kvalificerade ärenden kommer att hanteras i enlighet med den svarstid som är angiven på kundens beställningskvitto, faktura eller kvitto. När produkten som omfattas har reparerats kommer den att returneras till kunden. Reparationsservicenivå kan variera globalt beroende på land och ort. 7. SUPPORT I SAMARBETE Om det skulle uppstå problem med vissa tredjepartsprodukter som ofta används ihop med kundprodukten som omfattas, erbjuder Dell en enda kontaktpunkt, enligt beskrivningen häri, till dess att problemen har isolerats och eskalerats till tredjepartsleverantören. Dell kommer att kontakta tredjepartsleverantören och skapa ett problemärende åt kunden och tillhandahålla nödvändig problemdokumentation. När en leverantör har engagerats kommer Dell att övervaka Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 7 av 13

8 problemlösningen och få status och lösningsplaner från leverantören tills leverantören löser problemet genom att antingen tillhandahålla en lösning, steg som leder till en lösning, en tillfällig lösning, konfigurationsändringar eller eskalering av en felrapport. På kundens begäran kommer Dell att inleda hanteringseskalering inom Dell och/eller leverantörsföretaget. För att vara berättigad till support genom samarbete måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet hos tredjepartsleverantören i fråga. När det tekniska problemet har isolerats och rapporterats tillhandahåller tredjepartsleverantören support och en lösning på kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR. Kunden samtycker till att gottgöra och hålla Dell skadeslöst för eventuella krav som rör sådana tredjepartsprodukter som kunden har begärt att Dell ska koordinera support genom samarbete för. Information om aktuella partners för support i samarbete finns på Observera att partners när som helst kan ändras utan föregående meddelande till kunder. 8. FELSÖKNING AV PROGRAMVARA Dell ProSupport för slutanvändare omfattar felsökning av Dell OEM-programvara med support genom samarbete (enligt beskrivningen ovan) för utvalda Dell OEM-program, operativsystem och inbyggd programvara i produkter som omfattas (programvaruprodukterna som omfattas) via telefon, eller genom överföring av programvara och annan information med elektroniska medel, eller genom frakt av programvara och/eller annan information till kunden. Programvaruprodukter som omfattas inkluderar klientprogram för slutanvändare, till exempel Norton AntiVirus -programvara, Microsoft Officeprogramsvit, Intuit QuickBooks -bokföringsprogramvara, Adobe Photoshop -programvara och Adobe Acrobat programvara. Vissa serverprogram, till exempel Microsoft Small Business Server, omfattas också. Kontakta av Dells tekniska supportanalytiker om du vill ha en uppdaterad lista över Programvaruprodukter som omfattas. Begränsningar av felsökningstjänsten för Dell OEM-programvara Dell garanterar inte att en specifik fråga kommer att lösas eller att programvaruprodukten som omfattas kommer att ge ett visst resultat. Situationer som uppstår och skapar problem för kunden måste kunna gå att återskapa på ett enskilt system (dvs. en CPU med en arbetsstation och annan kringutrustning). Dell kan komma fram till att ett programvaruproblem är så pass komplext eller att kundprodukten som omfattas är av en sådan art att det inte går att effektivt analysera frågan över telefon. Kunden är införstådd med och godkänner att Dell kanske inte kan lösa frågor av denna art. Kunden är vidare införstådd med att kunden själv måste vidta egna åtgärder tillsammans med utgivaren av programvaran som problemet berör för att lösa sådana frågor. 9. DELL PROACTIVE SYSTEMS MANAGEMENT (PROAKTIV SYSTEMHANTERING) Under giltighetstiden för deras Dell ProSupport-serviceavtal har Dells ProSupport-kunder rätt att använda Dells verktyg för proaktiv systemhantering, som kan förinstalleras på produkter som omfattas eller hämtas från Tillgängliga funktioner varierar beroende på vilken av de produkter som omfattas det gäller, och beroende på var kunden befinner sig. Dells programverktyg för proaktiv systemhantering licensieras till kunden i enlighet med de licensvillkor som medföljer programvaran. Men, i de fall inga separata villkor medföljer programvaran, gäller följande licensvillkor för kundens användande av programverktygen Dell Proactive Systems Management för proaktiv systemhantering (i detta avsnitt kallat Programvaran ), Dell ger dig härmed personlig, icke-exklusiv licens att använda och få tillgång till Programvaran nedan som tillhandahålls av Dell under tjänstens giltighetsperiod, dock endast i den utsträckning som behövs för att du ska kunna använda tjänsterna i enlighet med beskrivningen i tillämplig servicebeskrivning. Såvida du inte erhållit skriftligt tillstånd från Dell, får du inte kopiera, modifiera, skapa härledda verk, kollektiva verk eller kompileringar av programvaran, eller utföra "reverse engineering", dekompilera eller på annat sätt försöka extrahera programvarans kod eller någon del av denna; du får ej heller licensiera, sälja, tilldela, underlicensiera eller på annat sätt överföra eller inteckna programvaran; du får inte använda programvaran i ett arrangemang för hanterade tjänster; och utöver vad den licensen medger får du ej överskrida antalet auktoriserade samtidiga användare, platser eller andra kriterier som anges i tillämplig servicebeskrivning. Dessutom får du inte använda programvaran för att övervaka dess tillgänglighet, prestanda eller användbarhet, eller i andra utvärderings- eller konkurrenssyften. Vidare godtar du att inte använda programvaran för att: (i) försöka använda eller få otillbörlig tillgång till Dells eller tredje parts nätverk eller utrustning; (ii) tillåta andra individer eller enheter att använda eller kopiera tjänsterna; (iii) försöka tränga in i, genomsöka eller testa sårbarheten hos ett system, konto eller nätverk tillhörande Dell eller någon av Dells kunder eller leverantörer; (iv) störa, eller på något sätt försöka störa Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 8 av 13

9 tjänsten för användare, värd eller nätverk; (v) delta i bedrägeriverksamhet av någon art; (vi) överföra ej begärda massutskick eller kommersiella meddelanden eller liknande meddelanden; (vii) begränsa, hindra eller på annat sätt störa någon annan persons möjligheter oavsett avsikter, ändamål eller vetskap att använda eller nyttja tjänsten (förutom då det gäller verktyg för säkerhets- och skyddsfunktioner); eller (viii) begränsa, hindra, störa eller på annat sätt rubba eller orsaka en prestandaförsämring av någon av de hjälpmedel Dell (eller Dells partner som tillhandahåller tjänsten) använder för att tillhandahålla tjänsten. 10. PROGRAMVARUUPPDATERINGAR FÖR DELL EQUALLOGIC Dell ProSupport för utvalda Dell EqualLogic-produkter som stöds, inklusive Dell EqualLogic PS-serien, omfattar både uppdateringar för programvaruunderhåll och introduktion av nya funktioner till firmware och viktig programvara såsom SAN HQ, Auto Snapshot Manager och Host Integration Toolkit (under den serviceperiod som anges på fakturan). Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa korrigeringsfiler och programkorrigeringar för den gällande lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet med operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för gällande lagringsprogramvara för företag. Nya versioner. Nya versioner av den gällande lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls vanligtvis av Dell utan extra kostnad för licensinnehavare för den lagringsprogramvara för företag som är installerad på en produkt som omfattas och som täcks av Dells begränsade garanti eller ett årligt service- eller underhållsavtal. Nya versioner består normalt av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner. Priser för att förnya Dells support för EqualLogic: UPPDATERINGAR AV CENTRAL DELL EMC-PROGRAMVARA Dell ProSupport för slutanvändare omfattar även följande programvaruuppdateringar för central Dell EMC-programvara såsom Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (endast AX-serien), Access Logix (endast CX-serien), PowerPath och SnapView Express (endast AX-serien) (för serviceperioden som finns angiven på fakturan): Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa programkorrigeringar och smärre programfelskorrigeringar som återspeglar mindre ändringar som EMC gör i den gällande lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet av operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för gällande lagringsprogramvara för företag. Nya versioner. Alla nya versioner av den gällande lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls normalt av EMC utan extra kostnad till övriga licenstagare för lagringsprogramvara för företag som täcks av en EMC-garanti eller av ett årligt underhållsavtal mellan EMC och licenstagaren. Dessa består normalt av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner. Kan kräva ytterligare köp. Uppdateringar av central Dell EMC-programvara kan kräva köp av en separat Dell-tjänst för installation på plats eller proaktivt underhåll beroende på vad Dell anger för att produkten eller produkterna som omfattas ska fortsätta att vara berättigade till den här tjänsten. Förnyande. Kunder kan vara berättigade till att förlänga och/eller inhandla ytterligare uppdateringar för central Dell EMCprogramvara beroende på vilka alternativ som då gäller och i enlighet med Dells då gällande priser och villkor genom att skicka en inköpsorder till Dell. Dell kan när som helst ändra sina priser och villkor för tillhandahållande av support. Priser för att förnya Dell EMC-support: Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 9 av 13

10 12. DELL PROSUPPORT FÖR SLUTANVÄNDARE INKLUDERAR INTE FÖLJANDE: A. Aktiviteter såsom installation, avinstallation, flyttning, förebyggande underhåll, utbildningsassistans, fjärradministration eller några aktiviteter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här servicebeskrivningen. B. Tillbehör, förbrukningsartiklar, ersättningsmedier, driftutrustning, kringutrustning eller delar såsom batterier, ramar och höljen eller support av dessa. C. Direkt support från tredje part eller support av versioner som för tillfället inte stöds av tillverkaren, leverantören eller partnern. D. Support för utrustning skadad på grund av naturkatastrofer (till exempel, men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämningar, virvelstormar, jordbävningar och orkaner), felaktig användning, olyckshändelser, misskötsel av produkten som omfattas eller komponenter (till exempel, men inte begränsat till, användning av felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av inkompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller att inte följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk miljö eller operativmiljö, otillräckligt underhåll av kunden (eller kundens agent), flytt av produkten som omfattas, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. E. Borttagning av spion/virusprogram eller säkerhetskopiering av data. F. Avancerad installation, inställning, optimering eller konfigurering av andra program än de som nämns i denna servicebeskrivning genom åtkomst via nätverk, trådlöst nätverk eller fjärråtkomst. G. Skript, programmering, databasutformning/-implementering, webbutveckling eller omkompilering av kärnor. Begränsningar i täckningen av maskinvara: SATA-hårddiskar i PowerEdge -, PowerEdge SC - och PowerVault -systemen har den kortare av antingen en 1-årig begränsad maskinvarugaranti eller längden av den begränsade maskinvarugarantin för det Dell-system som SATA-hårddisken levereras med. Batterier till bärbara datorer har den kortare av antingen en 1-årig begränsad maskinvarugaranti eller längden på den begränsade maskinvarugarantin för den Dell-dator som batteriet levereras med. Ett PERC5- eller PERC6-batteri kan ge upp till 72 timmars reservströmförsörjning till cacheminnet på styrenheten när det är nytt. Under den 1-åriga begränsade maskinvarugarantin garanterar Dell att batteriet kommer att tillhandahålla minst 24 timmar reservström under den 1-åriga perioden för begränsad maskinvarugaranti. Projektorlampor omfattas av 90 dagars begränsad maskinvarugaranti. Den begränsade maskinvarugarantin för bildskärmar som köpts oberoende av ett system varar under den tidsperiod som anges på följesedeln. Bildskärmar som köpts med ett system omfattas av systemets begränsade maskinvarugaranti. Annan tilläggsmaskinvara omfattas av den längre av antingen 1 års begränsad maskinvarugaranti för nya delar och 90 dagars begränsad maskinvarugaranti för reparerade delar eller, för både nya och reparerade delar, återstoden av garantin för den Dell-dator som sådana delar är installerade på. Ytterligare begränsningar av maskinvara som täcks kan gälla, och det kan finnas tillgängliga serviceerbjudanden som förlänger dessa maskinvarubegränsningar för en extra avgift. Gå till eller se din faktura, alternativt kontakta en av Dells tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information. En produkt som omfattas eller en komponent i en produkt som omfattas som har en begränsad livstidsgaranti kommer att servas av Dell i enlighet med denna servicebeskrivning under giltighetstiden för ditt Dell ProSupport-serviceavtal. Efter att ditt Dell ProSupport-serviceavtal gått ut kommer efterföljande kvalificerande ärenden att hanteras i enlighet med Dells grundläggande avtal för maskinvaruservice som du hittar på KUNDENS ANSVAR A. Behörighet att bevilja åtkomst Kunden ansvarar för att erhålla tillstånd som medger att kunden själv och Dell har tillgång till att använda produkten som omfattas, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den i syfte att kunna utföra dessa tjänster. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster. B. Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats Kunden samtycker till att samarbeta med Dells telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de instruktioner som ges. Erfarenhet visar att de flesta systemproblem och fel kan lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan våra kunder och den analytiker eller tekniker som bistår med hjälp. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 10 av 13

11 C. Versioner som omfattas Kunden måste upprätthålla programvara och produkt(er) som omfattas på den lägsta versionsnivå som anges av Dell eller enligt de konfigurationer som anges på PowerLink för Dell EMC-lagring eller på för produkter som omfattas. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells instruktioner för att systemet/systemen som stöds ska omfattas av den här tjänsten. D. Tredjepartsgarantier Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har tillverkats av Dell. Vissa tillverkares garantier kan bli ogiltiga om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells service inte påverkar sådana garantier eller, om den gör det, att kunden accepterar effekten av detta. DELL ANSVARAR INTE FÖR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FÖR NÅGON INVERKAN SOM DELLS TJÄNSTER KAN HA PÅ SÅDANA GARANTIER. E. Skyldigheter vid service på plats Om service på plats krävs måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och till produkten/produkterna som omfattas. Tillräcklig tillgång innefattar rymligt arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt UTAN kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta. 14. KUNDENS SKYLDIGHET ATT SÄKERHETSKOPIERA DATA Utför en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de system som berörs innan den här tjänsten nyttjas. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM eller för eventuell tid som systemen inte kan användas, som uppstår i samband med denna tjänst eller relaterad support eller någon handling eller utebliven handling, inklusive försumlighet, som utförts av Dell eller tredjepartsserviceleverantör. 15. VIKTIG YTTERLIGARE INFORMATION A. Överlåtelse. Dell kan överlåta dessa tjänster och/eller servicebeskrivningen till behöriga tredjepartsleverantörer. B. Ersättning av hel enhet Om analytikern bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (såsom ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel ersättningsenhet till kunden. Om en Dell-tekniker levererar en ersättningsenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden har införskaffat Behåll hårddiskenservice för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Om kunden inte lämnar ifrån sig den defekta enheten till Dell-teknikern enligt kraven beskrivna ovan, eller om den defekta enheten (i den händelse ersättningsenheten inte levererades personligen av en Dell-tekniker) inte returneras inom tio (10) dagar, åtar sig kunden att betala Dell för ersättningsenheten mot faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står Dell till buds, avbryta den här servicebeskrivningen efter avisering. C. Uppsägning. Beroende på den returpolicy för produkter och tjänster som gäller för kundens geografiska plats kan kunden, inom det antal dagar som är angivet på kundens kvitto efter mottagande av produkten som omfattas, avsluta den här tjänsten genom att förse Dell med en skriftlig uppsägning. Om kunden säger upp tjänsten inom den här perioden kommer Dell att ge kunden full ersättning, frånräknat kostnaderna för supportanspråk om några sådana har gjorts i enlighet med den här servicebeskrivningen. Om däremot perioden har löpt ut räknat från den tidpunkt då kunden erhöll produkten som omfattas, kan kunden inte säga upp den här tjänsten, med undantag av om sådan lagstiftning tillämpas i staten/landet/provinsen som inte kan modifieras i avtal. Dell kan säga upp denna tjänst när som helst under serviceperioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats Kunden följer inte de villkor som anges i den här servicebeskrivningen. Om Dell säger upp denna tjänst, kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som står angiven på kundens faktura. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte får vara mindre än tio (10) dagar från det datum som Dell skickar uppsägningen till kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor som inte kan modifieras i avtal. OM DELL SÄGER UPP TJÄNSTEN I ENLIGHET MED DEN HÄR PARAGRAFEN HAR KUNDEN INTE RÄTT TILL ÅTERBETALNING AV DE AVGIFTER SOM BETALATS ELLER SOM FÖRFALLIT TILL BETALNING TILL DELL. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 11 av 13

12 D. Flytt. Den här tjänsten levereras till den plats eller de platser som är angivna på kundens faktura. Den här tjänsten är inte tillgänglig överallt. Dells skyldighet att leverera tjänsterna för produkter som omfattas men som har flyttats är beroende av om denna tjänst är tillgänglig på platsen i fråga. Det kan även tillkomma extra avgifter, en inspektion och en ny certifiering av de flyttade produkterna som omfattas i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden ska utan kostnad förse Dell med tillräcklig och säker tillgång till kundens anläggningar så att Dell kan fullfölja sina skyldigheter. E. Delar i lager. Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera ProSupport-systemet inte finns tillgänglig på en Dell-anläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den med frakt för leverans nästa dag. Verksamhetskritiska komponenter för systemet lagras på platser för service inom två (2) timmar eller fyra (4) timmar enligt vad Dell avgör. En verksamhetskritisk komponent är en komponent som, om den upphör att fungera, förhindrar systemet från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, diskettenheter, medieenheter, modem, högtalare, ljudkort, zip-enheter, bildskärmar, tangentbord och möss. För att kunna ta emot delar för service inom två (2) timmar eller fyra (4) timmar måste kunden finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell. F. Supportbegränsningar Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som beror på orsaker som Dell inte råder över. Tjänsten täcker bara de användningsområden som produkten som omfattas är utformad för. G. Äganderätt till reservdelar Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den produkt som omfattas av avtalet och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden måste betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från systemet och behålls av kunden (utom för hårddiskar som tas bort från system som täcks av tjänsten Behåll hårddisken) om reservdelar erhållits från Dell. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid reparationer. H. Tillvalstjänster/tjänster efter behov. Tillvalstjänster (inklusive support vid behov, installation, konsultering, hantering samt professionella support- eller utbildningstjänster) kan vara tillgängliga för köp från Dell och varierar beroende på var kunden befinner sig. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal med Dell. Om inget sådant avtal finns tillhandahålls tilläggstjänster enligt detta avtal och Dells standardkundavtal (CSMA) som finns på I. Giltighet och förnyande Kunden erhåller tjänsterna under den period som är angiven på kundfakturan från Dell. Innan serviceavtalet upphör att gälla kan kunden ha rätt att förlänga avtalet, beroende på tillgängliga alternativ som fortfarande gäller och i enlighet med Dells förfaranden vid den aktuella tidpunkten. Dessutom kan Dell välja att föreslå ett förnyande av den här tjänsten genom att skicka kunden en faktura för att förnya tjänsten. Kunden kan välja (där så är tillåtet enligt lag) att förnya tjänsten på detta sätt genom att betala fakturan före förfallodatum. Betalning av förnyelsefakturan utgör kundens godkännande av förlängning av den här tjänsten. Genom att förnya den här tjänsten samtycker kunden till att då aktuella villkor kommer att gälla under den förnyade perioden. Om kunden väljer att inte betala en faktura för förnyande kommer tjänsten att upphöra från och med det datum som anges på originalet eller på den faktura som kunden senast betalat. J. Överföring av tjänsten Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i den här servicebeskrivningen, överföra den här tjänsten till tredje part som köper hela produkten som omfattas innan tjänstens giltighetstid har löpt ut, förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av produkten som omfattas och denna tjänst, eller att kunden köpte den produkt som omfattas och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon som tjänsten har överförts till) och iakttog de korrekta överföringsprocedurerna. En avgift för överföringen kan tillkomma. Oavsett vad som anges ovan, så kan Service för Dell EqualLogic-produkter inte överföras. Kunder som vill överföra äganderätten för Dell EqualLogic-produkter ska råda den person som övertar äganderätten att kontakta Dell på eqlx-customerservice@dell.com för att diskutera möjligheterna till att överföra licens, garanti och/eller service för den eller de produkter som stöds. Ytterligare villkor och avgifter kan komma att gälla vid en sådan överföring, och Dell kan, oavsett anledning, efter eget gottfinnande vägra att utföra någon sådan överföring. Observera att om kunden eller någon som tjänsten har överförts till flyttar den produkt som omfattas av avtalet till en geografisk plats där tjänsten inte är tillgänglig till samma pris, är kunden eventuellt inte berättigad till samma supportkategorier på den nya platsen, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla dessa. Om kunden väljer att inte betala sådana extra kostnader kan kundens tjänst automatiskt ändras till supportkategorier som går att få till det pris eller ett lägre pris på den nya platsen. Avgiften för tjänsten kan inte återbetalas. * Tillgängligheten kan variera efter region/plats Kontakta din försäljnings- eller supportrepresentant hos Dell om du vill ha mer information. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 12 av 13

13 ** För att en tekniker ska komma ut nästa arbetsdag måste servicesamtalet nå Dell Expert Centre före lokala bryttider för utsändning. Bryttider för utsändning kan variera beroende på land, och sträcka sig från och lokal tid för kunden (måndag till fredag). Om utsändning görs efter lokal bryttid kan det behövas ytterligare en arbetsdag innan en servicetekniker kommer ut till kundplatsen. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude och Vostro är varumärken som tillhör Dell Inc. Dell ProSupport för slutanvändare v /21//2010 Sidan 13 av 13