Dells europeiska Hämt- och Returservice (nedan kallad "CAR-service")

Transkript

1 Dells europeiska Hämt- och Returservice (nedan kallad "CAR-service") i. Översikt över CAR-service Den europeiska hämt- och returservicen innebär att du får en supportservice när produkten levererats som syftar till att ge dig en tryggare användarsituation. Om ett fel uppstår på kundens system kan Dell i enlighet med CAR-serviceavtalet hämta, reparera och returnera systemet efter att supportförfarandet nedan har gåtts igenom (vilket inbegriper att en problemdiagnos ställs via en webbplats eller per telefon) under hela den period som serviceavtalet* gäller. Denna typ av serviceavtal gäller bara Inspiron samt Latitude- och Dimension-system som sålts i speciellt värdepaket. * På fakturan står vilken giltighetstid som gäller för service. När denna giltighetstid har gått ut debiteras utförd service med en viss avgift. Serviceavtalets giltighetstid påverkar inte den ettåriga hårdvarusupport Dell tillhandahåller, och som inte kan förlängas, på förbrukningsartiklar och tillbehör som media, bärväskor, CMOS-batterier och batterier till bärbara datorer. ii. Supportförfarande De fyra supportnivåerna Dells CAR-service inbegriper följande supporttjänster av standardtyp samt hämt-, reparations- och returservice vid behov: dagars kom igång-hjälp Dell erbjuder 30 dagars telefonsupport utan extra kostnad, där frågor om installationsoptimering och konfigurering samt frågor om allmänt bruk i begränsad omfattning besvaras under de 30 första och viktiga dagarna efter att systemet har levererats. Det här programmet gäller kunder som köpt fabriksinstallerade operativsystem och program till stationära och bärbara datorer. 2. Omfattande onlinesupport dygnet runt På Dells webbplats för support tillhandahålls bl.a. felsökningsinformation, diagnosverktyg och nedladdningsbara filer. 3. Teknisk telefonsupport Dell erbjuder alla kunder teknisk hjälp per telefon vid t.ex. felsökning på Dells maskinvara.. 4. Europeisk Hämt- och Returservice omfattar arbete och reparation eller byte av delar i systemet, vilket inkluderar bildskärm, tangentbord och mus, med undantag om de beställts separat. Servicearbete utförs inom 6 arbetsdagar och först efter att en diagnos godkänts av Dells tekniska support. iii. Supportförfarande - Mer information om de fyra supportnivåerna I det följande ges närmare information om alla supporttjänster av standardtyp samt Hämt- och Returservice: dagars kom igång-hjälp Dell tillhandahåller teknisk telefonsupport gällande installation och konfiguration de första 30 dagarna efter att systemet har levererats för att du ska få systemet att fungera. Råd ges om följande: (i) Dell-tillverkade produkter (ii) extern kringutrustning som Dell levererat (iii) fabriksinstallerade operativsystem (iv) fabriksinstallerade program Efter 30 dagar från leveransdatum besvaras inga frågor om allmänt bruk eller frågor om hur program används. UNDANTAG I SERVICEAVTALET Följande enheter omfattas inte av serviceavtalet: (i) komponenter som köpts och/eller installerats genom Dells Programvara & Kringutrustning (Software & Peripherals) (ReadyWare) Hämt- och returservice 26/11/2004 Sida 1

2 (ii) komponenter som på fabriken specialmonterats åt kunder, såvida detta inte har kommits överens i ett speciellt avtal med Dell. Specifik information om programvara och kringutrustning kan fås i dokumentationen som medföljer produkten och i arbets- och servicebeskrivningar för programvaran och kringutrustningen på Dells webbplats 2. Omfattande onlinesupport dygnet runt Dell erbjuder omfattande support utan kostnad på detta inkluderar support per e-post. De flesta frågor kan besvaras med hjälp av Dells diagnosverktyg och informationsbank på Internet. Här ingår t.ex. följande: Stora delar av det referensmaterial som används av Dells tekniker på 12 språk, vilket innefattar diagnosverktyg, felsökningsinformation och vanligt förekommande frågor (FAQ). Information om ditt eget system som erhålls när du anger din systemkod. Drivrutiner, verktyg och möjlighet till registrering om du vill få meddelande om nya uppdateringar. Diskussionsgrupp med andra kunder eller tekniker från Dell. 3. Teknisk telefonsupport Om du får problem med en produkt från Dell och inte kan lösa det med hjälp av vår onlinesupport ska du kontakta Dells tekniska support så att de kan fastställa problemet. Dell kan via telefonsupporten snabbt och effektivt fastställa vilket problem som har uppstått på ett visst system och i samråd med varje enskild kund bestämma vad som är bästa och snabbaste sättet att lösa problemet. Telefonsupport kan erhållas från måndag till fredag under lokal kontorstid, helgdagar undantaget. VILLKOR SOM MÅSTE VARA UPPFYLLDA INNAN KUNDSUPPORT KAN ERBJUDAS Dell tillhandahåller hämt- och returservice när det fastslagits att problemet inte kan lösas genom rekommenderad felsökning enligt nedan och Dells representant också anser att ett servicebesök löser problemet. Undantag från regeln medges om kunden har speciella behov eller funktionsnedsättning och gör Dells tekniker uppmärksam på detta. INFORMATION SOM KUNDEN SKA HA TILLGÄNGLIG NÄR DELL KONTAKTAS Varje system som Dell levererar har monterats i enlighet med en individuell beställning. Uppgifterna i beställningen är lagrade i Dells servicehanteringssystem. Kunden ska ha service tag-nummer och det felande systemets modellnummer tillgängliga när Dells tekniker kontaktas. De står på en vit etikett på baksidan av systemet. Kunden måste ha det felande systemet på lättillgängligt avstånd när den tekniska supporten kontaktas så att diagnosen kan slutföras. Telefonnumret till den tekniska telefonsupporten som kunden ska ringa anges i dokumentationen som medföljer varje system. Det finns även på Dells webbplats FELSÖKNING FELDIAGNOS Dells tekniker har utbildats i att hitta snabbast möjliga lösning på problemet under varje enskilt telefonsamtal. För att kunna göra det ber teknikern om kundens hjälp vid felsökningen så att problemet ska kunna fastställas. Genom diagnosprocessen kan Dells tekniker bestämma på vilken del i systemet som ett eventuellt fel uppstått så att en reservdel sedan kan tillhandahållas. Exempel på vad som kan ingå inom ramen för hårdvaru feldiagnostiseringen är: Utföra diagnostest som är lämpade för det rapporterade problemet. Hämt- och returservice 26/11/2004 Sida 2

3 Installera service pack, komponenter, tillägg, uppdateringar och korrigeringsfiler för specifikt angivna fabriksinstallerade operativsystem, maskinvara och BIOS. Installera och standardkonfigurera operativsystem, program och drivrutiner som fabriksinstallerats av Dell. Testa ett fabriksinstallerat nätverkkort (även trådlöst) med tillverkarens diagnosprogram och genom pingning (tidtagning av signalöverföring) till en annan dator. Testa ett fabriksinstallerat modem genom att ansluta det till en analog telefonlinje (inte en PABXväxel). Dells tekniker bistår dig och ser till att du får riktiga anvisningar för hur du ska gå tillväga. ÖPPNA SYSTEMET En korrekt ställd problemdiagnos kan eventuellt inte erhållas utan att systemet öppnas. Även under normal felsökning kan det bli nödvändigt att öppna systemet så att exempelvis en komponent som är ur läge kan sättas tillbaka på sin plats. Dells tekniker talar om för dig om det är nödvändigt och bistår dig under arbetet. När systemet öppnas går det oftast snabbare att lösa problemet, men det ska alltid ske med vägledning av en tekniker, som ger instruktioner om nödvändiga säkerhetsåtgärder. Som en sista utväg i felsökningen kan det bli nödvändigt att återställa det ursprungliga operativsystemet, programvara och maskindrivrutiner och inställningar till den förinställda fabrikskonfigurationen. UNDANTAG Dells tekniska support och Hämt- och Returservice omfattar inte support för följande: Allmänt bruk och frågor om användning av fabriksinstallerad programvara från Dell efter 30 dagar. Konfigurering och fastställande av diagnos för fabriksinstallerat operativsystem eller fabriksinstallerade program från Dell som ska användas med kundinstallerade program och maskinvara. Konfigurering, installering och validering av levererade operativsystem, programvara, drivrutiner eller programfixar som inte är från Dell. Produktuppdateringar, t.ex. Office XP Pro-uppgradering, som köpts av Dell eller annan leverantör. Konfigurering av kommunikationsprogramvara, med undantag av om den behövs för felsökning. All maskinvara och kringutrustning som inte har levererats av Dell, samt installation och kompatibilitetsprövning av densamma med maskinvara från Dell. Tillverkaren av produkten tillhandahåller support. Programvara och kringutrustning från Dell om inte annat särskilt angivits. Uppgraderingar till BIOS och inbyggd programvara på system som inte är från Dell, såvida de inte måste åtgärdas som ett led i problemlösningen. Ogiltiga programvaru- och maskinvarukonfigureringar. Säkerhetskopiering av och återställning av kundens data. Kundprogram och kunddata. Arbete som Dell bedömer vara onödigt. Förbrukningsartiklar och förslitning av artiklar som plastdelar och disketter. Icke-kritiska fel som faller inom ramen för branschreglerade toleransnivåer, t.ex. buller och avvikande pixelstorlek på enskilda LCD-skärmar. Spel och tilläggspaket som ingår när systemet köps (t.ex. utbildningspaket). Förebyggande underhåll. Annan reparation av systemet efter virusinfektion än installation av operativsystemet med Dells fabriksinställningar. Komponenter som specialmonterats åt kunder på fabriken (DellPlus), såvida detta inte har kommits överens i ett speciellt avtal med Dell. 4. Europeisk Hämt- och returservice: I enlighet med Dells europeiska Hämt- och Returservice (CAR)* är vårt mål att systemet hämtas, repareras och returneras kundens system inom sex arbetsdagar efter att felsökning per telefon slutförts och Dells tekniker godkänt och lagt ett serviceärende i Dells servicehanteringssystem. Detta under förutsättning att reservdelar finns på lager om detta är relevant för ärendet. Om ärendet loggförs före mellan måndag och fredag**, hämtas enheten normalt nästa arbetsdag*. Hämt- och returservice 26/11/2004 Sida 3

4 *Graden av servicetillgänglighet och uppskattad svarstid kan variera med hur avlägset belägen och svårtillgänglig platsen där produkten befinner sig är. **Tiden kan variera i vissa länder. Vid tryckningen av detta dokument måste ärendet i Storbritannien och på Irland loggföras före 16.30, lokal tid, och i Danmark, Finland, Norge och Sverige före 15.30, lokal tid, för att enheten ska kunna hämtas nästa arbetsdag. Mer information får du på närmaste Dell-kontor. Uppgifter om servicesamtalets status och beräknad ankomsttid (fm/em) är tillgängliga på LEVERANSFÖRFARANDEN VID CAR-SERVICE Två leveransförfaranden kan tillämpas i samband med Hämt- och returservice: Reservdelsbyte som kräver en teknikers medverkan Dell sörjer för att enheten hämtas i enlighet med villkoren i beskrivningen av denna service. Kunden ansvarar för att lösenordsspärrar som begränsar åtkomst till operativsystem och BIOS avaktiveras. Cd:n med operativsystemet och licensnumret till operativsystemet ska medfölja systemet så att operativsystemet vid behov kan ominstalleras. Dell kontaktar kunden om reparationen fördröjs. Enheten returneras till kunden när reparationen slutförts. Reservdelsbyte som utförs av kunden Dell kan välja att skicka en systemkomponent som kunden enkelt kan ersätta den gamla komponenten med. Dells tekniker kommer att fastställa om det är frågan om reservdelar i den här kategorin under diagnosprocessen. Vanligtvis ingår här bildskärmar, möss, tangentbord till stationära datorer, batterier till bärbara datorer, nätadaptrar etc. Reservdelen kan komma att repareras eller renoveras. Utbyteskomponenter väljs med utgångspunkt uitfrån de tekniska krav som de ska uppfylla, varvid märke och modell saknar betydelse. iv. Allmän information Kundens data och förlust av data Dell rekommenderar att säkerhetskopiering utförs regelbundet. I de fall när det går att fastställa att fel har uppstått på en hårddisk byts den ut. Data som kunden sparat på den defekta hårddisken går förlorade om hårddisken byts ut. Serviceteknikern kommer endast att konfigurera operativsystemet med de ursprungliga fabriksinställningarna om kunden tillhandahåller den ursprungliga imagen (installationen) eller det installationsmedium på vilket operativsystemet finns. Kunden ska be om assistans från Dells tekniska support vid återinstallering av tilläggsprogram som medföljde installationen från fabriken. Dataförlust: Kunden är alltid ansvarig för att det egna datat lagras säkert samt för säkerhetskopiering och återinstallering av data. Dell ansvarar inte för eventuella program- eller dataförluster. Undantag från villkor för uppkomna skador Utöver vad som anges i Dells allmänna villkor och försäljningsvillkor gäller följande undantag, där Dellservice inte gäller om skadan orsakats av: Användning av komponenter eller programvara som inte tillhandahålls av Dell Flytt eller transport Servicearbete som inte godkänts av Dell Användning som inte skett i enlighet med produktinstruktionerna Felaktigt inställd spänning i systemets strömförsörjning. Onormal eller orimlig användning Olyckshändelse. CompleteCare-försäkring kan fås med framtida köp Uppsåtlig oaktsamhet Miljömässiga förhållanden Force majeure, eldsvåda, översvämning, våldsdåd eller liknande händelser Placering av systemet Dells europeiska Hämt- och returservice, vars villkor definieras i detta dokument, kan fås i följande länder: Belgien, Danmark, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Italien, Luxemburg, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Schweiz, Spanien, Storbritannien, Sverige, Sydafrika, Tjeckien, Tyskland och Österrike. Hämt- och returservice 26/11/2004 Sida 4

5 Serviceavtalet är giltigt i det land där systemet köpts. Dell kan uppfylla serviceåtagandet på ny plats under förutsättning att Dell underrättas om att kunden flyttar och att servicetypen generellt tillhandahålls i området till vilket kunden flyttar. Den avtalade servicen kan fås i det nya landet när Dell har underrättats och Dells system har uppdaterats. Servicevillkoren kan variera om kunden flyttar till ett av Dells direktländer som inte anges i listan i detta dokument. En lista med alla direktländer finns på Dells webbplats De länder som inte anges i listan är inte Dells direktländer. Om systemet flyttas till eller från ett icke Dell-direktland, är servicen eventuellt inte möjlig att få, eventuellt inte densamma som i serviceavtalet och eventuellt avgiftsbelagd. Det åligger kunden att meddela Dell om datasystem flyttas mellan olika länder. Kunden ska fylla i överföringsformuläret på Dells webbplats Kundåtaganden För att Dell ska kunna uppfylla sitt supportåtagande ska kunden utan begränsning: Ge Dell fullständig, säker och snabb tillgång till produkterna Om möjligt tillhandahålla en tekniskt kunnig person med kunskap om systemet och det uppkomna felet som närvarar under felsökningen. Se till att systemet står lätt åtkomligt på en tillräckligt stor arbetsyta som uppfyller hälso- och säkerhetskrav Tillhandahålla telekommunikationer som Dell rimligen kan begära för att kunna utföra sina åtaganden och annan testning, diagnosarbete och felåtgärd, på kundens bekostnad Säkert förvara sparade kopior av program och data i enlighet med bästa datorpraxis innan en begäran om service framställs till Dell Acceptera att det är kundens uppgift att få egna program att fungera efter att servicen ovan utförts Informera Dell om systemet flyttas Vidta andra åtgärder som Dell rimligen kan begära för att på bästa sätt kunna utföra service Returpolicy Konsumenten kan häva ett köp inom 14 kalenderdagar efter datum för mottagande utan att behöva anföra särskilda skäl och erhålla en utbetalning av erlagt pris. Kunden måste för att kunna hävda denna rätt informera Dell och erhålla ett nummer för returgodkännande. Produkterna ska genast returneras, efter att de på ett tydligt sätt märkts med numret för returgodkännande, i det skick de var när kunden mottog dem, på kundens egen bekostnad och risk. Eventuella lagstadgade konsumenträttigheter påverkas inte av detta avtal. Det sistnämnda gäller inte affärskunder och andra som använder Dells produkter i affärsmässigt syfte. Denna servicebeskrivning omfattas av och utgör tillägg till villkoren i tillämpligt överordnat avtal som slutits mellan kunden och Dell och, om avtal inte har slutits, till Dells allmänna villkor och försäljnings- och servicevillkor (vilket utan begränsningar innefattar Dells begränsade ansvarsskyldighet med undantag som beskrivs i dessa dokument). Dell förbehåller sig rätten att utan föregående varning och förpliktelser göra förbättringar och ändringar i det här dokumentet samt i de produkter och tjänster som beskrivs. Dells allmänna villkor kan läsas på DELL LÄMNAR INGA UTTRYCKLIGA ELLER UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER MED AVSEENDE PÅ SERVICE, INKLUSIVE, MEN INTE BEGRÄNSAT TILL NÅGON GARANTI MED AVSEENDE PÅ DEN MASKINVARA, DE PROGRAM SOM ANVÄNDS NÄR SERVICEN UTFÖRS, ANNAN UTTALAD ELLER UNDERFÖRSTÅDD GARANTI MED AVSEENDE PÅ RESULTATET AV SERVICEN ELLER RESULTATET AV EVENTUELL REKOMMENDATION SOM DELL LÄMNAR, INKLUSIVE, MEN INTE BEGRÄNSAT TILL UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER OM PRESTANDA, SÄLJBARHET, LÄMPLIGHET, ICKE-INTRÅNG ELLER LÄMPLIGHET FÖR ETT VISST ÄNDAMÅL FÖR DEN LEVERERADE VARAN ELLER SYSTEMET SOM KAN VARA ETT RESULTAT AV ATT NÅGON AV DE REKOMMENDATIONER SOM DELL KAN HA LÄMNAT IMPLEMENTERAS. INGET I DETTA AVTAL ELLER ANNAN SKRIVEN DOKUMENTATION KAN ÄNDRA VILLKOREN I DETTA STYCKE Dell Corporation. Med ensamrätt. Mångfaldigande på något sätt utan skriftligt godkännande från Dell Corporation är strängeligen förbjudet. Dell, Dell-logotypen, Inspiron, Latitude och Dimension är registrerade eller oregistrerade varumärken som tillhör Dell Corporation. Andra varumärken och firmanamn kan finnas i dokumentet för att referera till företag som gör anspråk på respektive varumärkeoch/eller namn på deras produkter. Dell avsäger sig all äganderätt till varumärken och firmanamn som inte tillhör Dell. Hämt- och returservice 26/11/2004 Sida 5