iii. Detaljerad information om huvudkomponenterna i Business Support-service Följande beskriver varje servicekomponent i detalj:

Transkript

1 Beskrivning av Dells Business Support-service i. Översikt över Business Support-service Dells Business Support-klientservice kombinerar snabba svarstider och problemlösning med avancerad teknisk hjälp och kontohantering så att kunden får en enskild kontaktpunkt för personlig systemsupport. Om det uppstår ett fel i systemet kan Dell i enlighet med Business Support-serviceavtalet, efter att supportförfarandet nedan har gåtts igenom (vilket inbegriper att en problemdiagnos ställs via en webbplats eller per telefon) under hela den period som serviceavtalet* gäller, tillhandahålla en reparationsservice**. Det här servicealternativet är endast tillgängligt för valda Skrivare, Optiplex-, Precision- och Latitudesystem. *På fakturan står vilken giltighetstid som gäller för service. När denna giltighetstid har gått ut debiteras utförd service med en viss avgift. Serviceavtalets giltighetstid påverkar inte den ettåriga support som Dell tillhandahåller vid maskinvarufel och som inte kan förlängas, vilket omfattar förbrukningsartiklar och tillbehör som media, bärväskor, CMOS-batterier och batterier till bärbara datorer. ** Fakturan innehåller information om den reparationsservice som anskaffats. Detaljerad information om anskaffad reparationsservice finns separat. ii. Huvudkomponenter i Business Support-service Dells Business Support-service inbegriper följande supportservice samt en reparationsservice vid behov: 1. Omfattande onlinesupport dygnet runt På Dells webbplats för allmän support tillhandahålls bl.a. felsökningsinformation, diagnosverktyg och hämtbara filer. 1. Särskild teknisk telefonsupport med industricertifierade experttekniker dygnet runt Dell erbjuder en telefonsupport med ett särskilt Business Support-team för felsökning av problem med din Dellmaskinvara. 3. Technical Account Manager Services Dell erbjuder en enskild kontaktpunkt för eskalering med, för tredjepart, problemlösning för Microsoft-operativsystem, tillämpningar och valda maskinvaruprodukter som fastställts av Dell. I det här servicealternativet ingår uppdateringar av BIOS, drivrutiner och program som påverkar maskinvaran. 4. Prestandarapportering - Kvartalsvisa rapporter om servicefrågor och prestanda (för IT-företag med installationsbaser med mer än 100 guldsystem). 2. WebEx TM 1 -onlinesupport Samtala direkt med Dells Business Support-tekniker via webben. iii. Detaljerad information om huvudkomponenterna i Business Support-service Följande beskriver varje servicekomponent i detalj: 1. Omfattande onlinesupport dygnet runt Dell erbjuder omfattande support utan kostnad på De flesta frågor kan besvaras med hjälp av Dells problemdiagnosverktyg och informationsbank på Internet. Här ingår t.ex. följande: Stora delar av det referensmaterial som används av Dells tekniker på 12 språk, vilket omfattar problemdiagnosverktyg, felsökningsinformation och vanliga frågor. Information om ditt eget system som erhålls när du anger din systemkod. Drivrutiner, verktyg och möjlighet till registrering om du vill få meddelande om nya uppdateringar. Diskussionsgrupp med andra kunder eller tekniker från Dell. Business Support-service 29/04/2005 Sida 1

2 2. Särskild teknisk telefonsupport med industricertifierade experttekniker dygnet runt Om du får problem med en produkt från Dell och inte kan lösa det med hjälp av vår onlinesupport ska du kontakta Dells Business Support så att de kan fastställa problemet. Dell kan via telefonsupporten snabbt och effektivt fastställa vilket problem som har uppstått på ett visst system och i samråd med varje enskild kund bestämma vad som är bästa och snabbaste sättet att lösa problemet. Telefonsupport direkt till Dells Business Support-team är öppet dygnet runt. För icke-engelsktalande länder finns support på det inhemska språket endast tillgänglig under kontorstid. Medlemmarna av Business Support-teamet är industricertifierade experttekniker. Du kan kontakta Dells särskilda Business Support-telefonsupport från och med datumet för Business Support-systemfakturan till slutet av den period som anges på fakturan. Därefter kan du kontakta Dells vanliga tekniska telefonsupport. VILLKOR SOM MÅSTE VARA UPPFYLLDA INNAN KUNDSUPPORT KAN ERBJUDAS Dell tillhandahåller reparationsservice om det fastslagits att problemet inte kan lösas med rekommenderad felsökning i enlighet med nedanstående och en Dell-representant också anser att en reparation löser problemet. Undantag från regeln medges om kunden har speciella behov eller funktionsnedsättning och gör Dells Business Support-tekniker uppmärksam på det. INFORMATION SOM KUNDEN SKA HA TILLGÄNGLIG NÄR DELL KONTAKTAS Kunden bör ha följande uppgifter till hands innan han eller hon ringer: Modellnamn och modellnummer för ett system som omfattas av Business Support-support, fakturanummer, serienummer samt service tag (finns på en vit etikett på baksidan av systemet). Aktuell version av det operativsystem som används i systemet. Fabrikat och modellnamn på eventuella kringutrustningsenheter (t.ex. modem) som används. När eventuellt felmeddelande visas och vilka steg som har vidtagits för att lösa problemet. Varje system som Dell levererar har monterats i enlighet med en individuell beställning. Uppgifterna i beställningen är lagrade i Dells servicehanteringssystem. Kunden måste ha det felande systemet på lättillgängligt avstånd när den tekniska supporten kontaktas så att diagnosen kan slutföras. Det telefonnummer för teknisk support som kunden bör ringa finns angivet i det Dell-systemdokument som levereras med varje system. FELSÖKNING FELDIAGNOS Business Support-tekniker har utbildats i att hitta snabbast möjliga lösning på problemet under varje enskilt telefonsamtal. För att kunna göra det ber teknikern om kundens hjälp vid felsökningen så att problemet ska kunna fastställas. Genom diagnosprocessen kan Business Support-teknikern fastställa på vilken systemdel som ett eventuellt fel uppstått så att en reservdel sedan kan tillhandahållas. Exempel på vad som kan ingå inom ramen för hårdvaru feldiagnosen är: Utföra diagnostest som är lämpade för det rapporterade problemet. Installera service pack, komponenter, tillägg, uppdateringar och korrigeringsfiler för specifikt angivna fabriksinstallerade operativsystem, maskinvara och BIOS. Installera och standardkonfigurera operativsystem, program och drivrutiner som fabriksinstallerats av Dell. Testa ett fabriksinstallerat nätverkkort (även trådlöst) med tillverkarens diagnosprogram och genom pingning (tidtagning av signalöverföring) till en annan dator. Testa ett fabriksinstallerat modem genom att ansluta det till en analog telefonlinje (inte en PABXväxel). Kontakta valda tredjepartsleverantörer och underlätta omedelbara lösningar eller hantera åtgärdsplaner. Samtal direkt med Dells Business Support-tekniker via webben med hjälp av WebEx. Samarbete mellan Dells experter och kundens tekniker för problem av mer komplex natur. Business Support-service 29/04/2005 Sida 2

3 Business Support-teknikerna samarbetar med dig för att se till att du har rätt instruktioner för hur du ska fortsätta åtgärda problemet. ÖPPNA SYSTEMET En korrekt ställd problemdiagnos kan eventuellt inte erhållas utan att systemet öppnas. Även under normal felsökning kan det bli nödvändigt att öppna systemet så att exempelvis en komponent som är ur läge kan sättas tillbaka på sin plats. Business Support-tekniker talar om för dig om det är nödvändigt och bistår dig under arbetet. När systemet öppnas går det oftast snabbare att lösa problemet, men det ska alltid ske med vägledning av en tekniker, som ger instruktioner om nödvändiga säkerhetsåtgärder. Som en sista utväg i felsökningen kan det bli nödvändigt att återställa operativsystem, programvara och drivrutiner för maskinvaran samt övriga inställningar till den ursprungliga, förinställda fabrikskonfigurationen. UNDANTAG Utan begränsning, omfattar Dells Business Support-feldiagnos och reparationsservice inte support för följande: Allmänt bruk och frågor om användning av fabriksinstallerad programvara från Dell efter 30 dagar. Konfigurering och fastställande av diagnos för fabriksinstallerat operativsystem eller fabriksinstallerade program från Dell som ska användas med kundinstallerade program och maskinvara. Konfigurering, installering och validering av levererade operativsystem, programvara, drivrutiner eller programfixar som inte är från Dell. Produktuppdateringar, t.ex. Office XP Pro-uppgradering, som köpts av Dell eller annan leverantör. Konfigurering av kommunikationsprogramvara, med undantag av om den behövs för felsökning. All maskinvara och kringutrustning som inte har levererats av Dell, samt installering och kompatibilitetsprövning av densamma med maskinvara från Dell. Tillverkaren av produkten tillhandahåller support. Programvara och kringutrustning från Dell om inte annat särskilt angetts. Uppgraderingar till BIOS och inbyggd programvara på system som inte är från Dell, såvida de inte måste åtgärdas som ett led i problemlösningen. Ogiltiga programvaru- och maskinvarukonfigureringar. Säkerhetskopiering av och återställning av kundens data. Kundprogram och kunddata. Arbete som Dell bedömer vara onödigt. Förbrukningsartiklar och förslitning av artiklar som plastdelar och disketter. Icke-kritiska fel som faller inom ramen för branschreglerade toleransnivåer, t.ex. buller och avvikande pixelstorlek på enskilda LCD-skärmar. Spel och tilläggspaket som ingår när systemet köps (t.ex. utbildningspaket). Förebyggande underhåll. Annan reparation av systemet efter virusinfektion än installation av operativsystemet med Dells fabriksinställningar. Komponenter som Custom Factory Integration (specialmonterats åt kunder på fabriken), såvida detta inte har kommits överens i ett speciellt avtal med Dell.. 3. Teknisk kontohantering Ett team av tekniker för kontohantering övervakar Business Support-servicealternativet. Deras åtaganden är bl.a. följande: Eskaleringshantering en enskild kontaktpunkt för eskalering. Om Dell fastställer ett problem med ett Microsoft-operativsystem, ett Microsoft-program eller med en vald maskinvaruprodukt, kontaktar Business Support leverantören och meddelar dig om incidenten. Dell övervakar processen för lösning av problemet och tar reda på status och åtgärdsplan från leverantören tills problemet är löst. Ett problem kan lösas och/eller stängas genom att det tillhandahålls en lösning, steg mot en lösning eller en kringlösning, att konfigurationen ändras eller att en felrapport eskaleras. Dell ansvarar inte för en tredjepartsleverantörs oförmåga att lösa ett särskilt kundproblem. Tillhandahålla månatliga uppdateringar av BIOS-, drivrutins- och programändringar som påverkar maskinvaran via Business Support-webbplatsen. Business Support-service 29/04/2005 Sida 3

4 4. Prestandarapportering På begäran gör Business Support-servicealternativet det möjligt för de kunder som kvalificerat sig till det*** att begära kvartalsvisa serviceprestandarapporter med spårningsinformation om systemsupport: Sammanfattande diagram med detaljerad information om antalet fall och servicehändelser. Sammanfattande dataunderlag med de fall och servicehändelser som registrerats i Dells kunddatabas. *** IT-administratörer ansvariga för installationsbaser med mer än 100 guldsystem. 5. WebEx TM 1 -onlinesupport I vissa situationer kan kunder välja att utöka den traditionella telefonbaserade tekniska supporten genom att samtala direkt med Dells Business Support-tekniker via webben. Med WebEx On-call kan tekniker initiera onlinesessioner utan dröjsmål så att de kan diagnostisera och åtgärda problem med en kraftfull uppsättning interaktiva verktyg. iv. Allmän information Kundens data och förlust av data Dell rekommenderar att säkerhetskopiering utförs regelbundet. I fall när det går att fastställa att fel har uppstått på en hårddisk byts den ut. Data som kunden sparat på den defekta hårddisken går förlorade om hårddisken byts ut. Serviceteknikern kommer endast att konfigurera operativsystemet med de ursprungliga fabriksinställningarna om kunden tillhandahåller den ursprungliga programavbildningen eller det installationsmedium på vilket operativsystemet finns. Kunden bör be om assistans från Dells Business Support -tekniker vid återinstallation av ytterligare program som medföljer den ursprungliga fabriksavbilden. Dataförlust: Kunden är alltid ansvarig för att egna data lagras säkert samt för säkerhetskopiering och återinstallering av data. Dell ansvarar inte för eventuella program- eller dataförluster. Undantag från villkor för uppkomna skador Utöver vad som anges i Dells allmänna villkor och försäljningsvillkor gäller följande undantag, där Dellservice inte gäller om skadan orsakats av: Användning av komponenter eller programvara som inte tillhandahålls av Dell Flytt eller transport Servicearbete som inte godkänts av Dell Användning som inte skett i enlighet med produktinstruktionerna Felaktigt inställd spänning i systemets strömförsörjning Onormal eller orimlig användning Olyckshändelse CompleteCare-försäkring kan fås med framtida köp Uppsåtlig oaktsamhet Miljömässiga förhållanden Force majeure, eldsvåda, översvämning, våldsdåd eller liknande händelser Placering av systemet Dells Business Support-service, vars villkor definierats i det här dokumentet, finns i följande länder: Belgien, Danmark, Finland, Frankrike, Irland, Italien, Nederländerna, Norge, Schweiz, Spanien, Storbritannien och Nordirland, Sverige, Sydafrika, Tyskland och Österrike. Serviceavtalet är giltigt i det land där systemet köpts. Dell kan uppfylla serviceåtagandet på ny plats under förutsättning att Dell underrättas om att kunden flyttar och att servicetypen generellt tillhandahålls i området till vilket kunden flyttar. Den avtalade servicen kan fås i det nya landet när Dell har underrättats och Dells system har uppdaterats. Servicevillkoren kan variera om kunden flyttar till ett av Dells direktländer som inte anges i listan i detta dokument. En lista med alla direktländer finns på Dells webbplats De länder som inte anges i listan är inte Dell direktländer. Business Support-service 29/04/2005 Sida 4

5 Om systemet flyttas till eller från ett icke Dell direktland, är servicen eventuellt inte möjlig att få, eventuellt inte densamma som i serviceavtalet och eventuellt avgiftsbelagd. Det åligger kunden att meddela Dell om datasystem flyttas mellan olika länder. Kunden ska fylla i överföringsformuläret på Dells webbplats Kundåtaganden För att Dell ska kunna uppfylla sitt supportåtagande ska kunden utan begränsning: Underhålla system och program som omfattas av supporten på de minimiversionsnivåer och konfigurationer som Dell angett på den ursprungliga produktfakturan. Kunder måste också installera ersättningsdelar, korrigeringar, programuppdateringar och/eller efterföljande versioner i enlighet med Dells anvisningar så att systemet kan fortsätta omfattas av Business Support-servicealternativet. Ge Dell fullständig, säker och direkt åtkomst till produkten/produkterna Om möjligt tillhandahålla en tekniskt kunnig person med kunskap om systemet och det uppkomna felet som närvarar under felsökningen. Se till att systemet står lätt åtkomligt på en tillräckligt stor arbetsyta som uppfyller hälso- och säkerhetskrav Tillhandahålla telekommunikationer som Dell rimligen kan begära för att kunna utföra sina åtaganden och övriga test, diagnosarbete och felåtgärder, på kundens bekostnad Säkert förvara sparade kopior av program och data i enlighet med bästa datorpraxis innan en begäran om service framställs till Dell Acceptera att det är kundens uppgift att få egna program att fungera efter att någon sådan service har utförts Informera Dell om systemet flyttas Vidta andra åtgärder som Dell rimligen kan begära för att på bästa sätt kunna utföra service Denna servicebeskrivning omfattas av och utgör tillägg till villkoren i tillämpligt överordnat avtal som slutits mellan kunden och Dell och, om avtal inte har slutits, till Dells allmänna villkor och försäljnings- och servicevillkor (vilket utan begränsningar innefattar Dells begränsade ansvarsskyldighet med undantag som beskrivs i dessa dokument). Dell förbehåller sig rätten att utan föregående varning och förpliktelser göra förbättringar och ändringar i det här dokumentet samt i de produkter och tjänster som beskrivs. Dells allmänna villkor kan läsas på DELL LÄMNAR INGA UTTRYCKLIGA ELLER UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER MED AVSEENDE PÅ SERVICE, INKLUSIVE, MEN INTE BEGRÄNSAT TILL NÅGON GARANTI MED AVSEENDE PÅ DEN MASKINVARA, DE PROGRAM SOM ANVÄNDS NÄR SERVICEN UTFÖRS, ANNAN UTTALAD ELLER UNDERFÖRSTÅDD GARANTI MED AVSEENDE PÅ RESULTATET AV SERVICEN ELLER RESULTATET AV EVENTUELL REKOMMENDATION SOM DELL LÄMNAR, INKLUSIVE, MEN INTE BEGRÄNSAT TILL, UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER OM PRESTANDA, SÄLJBARHET, LÄMPLIGHET, ICKE-INTRÅNG ELLER LÄMPLIGHET FÖR ETT VISST ÄNDAMÅL FÖR DEN LEVERERADE VARAN ELLER SYSTEMET SOM KAN VARA ETT RESULTAT AV ATT NÅGON AV DE REKOMMENDATIONER SOM DELL KAN HA LÄMNAT TILLÄMPAS.. INGET I DETTA AVTAL ELLER ANNAN SKRIVEN DOKUMENTATION KAN ÄNDRA VILLKOREN I DETTA STYCKE. 1 WebEx är ett säkert fjärrverktyg för problemlösning. Dell ansvarar inte för några programfel som kan inträffa till följd av att WebExfiler hämtas till ett system i felsökningssyfte Dell Corporation Ltd. Med ensamrätt. Mångfaldigande på något sätt utan skriftligt godkännande från Dell Corporation är strängeligen förbjudet. Dell, Dell-logotypen, Optiplex, Latitude och Precision är antingen registrerade eller icke registrerade varumärken som tillhör Dell Inc. Andra varumärken och firmanamn kan finnas i dokumentet för att referera till företag som gör anspråk på respektive varumärke och/eller namn på deras produkter. Dell avsäger sig all äganderätt till varumärken och firmanamn som inte tillhör Dell. Business Support-service 29/04/2005 Sida 5