Service i hemmet nästa dag med premiumsupport via telefon

Transkript

1 Servicebeskrivning Service i hemmet nästa dag med premiumsupport via telefon Översikt av tjänst Service i hemmet nästa dag med premiumsupport via telefon är en supporttjänst utöver dina lagstadgade rättigheter som gör att du slipper alla bekymmer. Om ett systemfel uppstår kan du som har Dells hemservice få en servicetekniker hemskickad till dig, som levererar reservdelar och utför service*. Denna tjänst omfattar även premiumsupport via telefon av utbildade experter på telefonsupport för att lösa programvaruproblem med de inköpta Dell-produkterna. En lista över Dell-produkter där denna tjänst stöds kan finnas på din faktura. I avsnittet Servicefunktioner finns fullständig information om tjänsten. * Gäller ej nationella helgdagar. Innehåll Servicefunktioner... 2 Premiumsupport via telefon... 3 Steg för att lösa problem... 4 Serviceundantag och kundens ansvar... 6 Annan viktig information... 7 Svenska Dell A/S, Arne Jacobsens Allé 15-17, 2300 København S, Danmark CVR.-nr Vat No: DK (Denmark) / SE (Sweden)

2 Den här servicebeskrivningen är ett avtal mellan kunden ( du eller kunden ) och Dell. Genom att köpa den här tjänsten (så som den definieras häri) från Dell, åtar sig kunden att följa de allmänna villkor som anges i den här servicebeskrivningen utöver det inköpsavtal som träffats med Dell. Servicefunktioner Omfattande onlinesupport Dell erbjuder omfattande kostnadsfri onlinesupport (inklusive e-postsupport) på De flesta supportfrågor kan besvaras med hjälp av Dells onlineverktyg för problemdiagnos och informationsresurser, såsom: Tillgång till stora delar av det referensmaterial som används av Dells tekniker på flera språk, inklusive verktyg för problemdiagnos, felsökningsinformation och vanliga frågor och svar Information om just ditt system erhåller du genom att ange ditt systems Service Tag-nummer Drivrutiner, verktyg och möjlighet till registrering för att få meddelanden om nya uppdateringar Diskussionsgrupper med andra kunder och tekniker från Dell Teknisk support via telefon Om du får problem med en produkt från Dell och inte kan lösa det med hjälp av vår onlinesupport bör du kontakta Dells tekniska support för problemdiagnos. Dell kan då snabbt och effektivt fastställa vilket problem som har uppstått i ditt system och bestämma hur det ska lösas på snabbaste och bästa sätt. Samtal till Dells tekniska supportlinje kanske inte debiteras enligt lokal, nationell taxa. Detaljerad information om priser finns i nedanstående tabell: Svenska Svreige Välutbildad, teknisk telefonsupport är en viktig del i denna tjänst. Teknisk hjälp finns att få för att lösa problem med både maskin- och programvara. Öppettiderna kan variera mellan länder. Dell förbehåller sig rätten att ändra öppettiderna för telefonsupporten när som helst. Dells support tillhandahålls kostnadsfritt för problem som är relaterade till dina lagstadgade rättigheter som konsument. Service med support i hemmet nästa dag Med Dells förstklassiga service med support i hemmet nästa dag kan du få en Dell-certifierad tekniker hemskickad till dig, efter utförd felsökning via telefon, då en tekniker hos Dell godkänner och loggför ett systemfelsärende före 17:00 måndag fredag¹, förutsatt att reservdelar finns. Status på servicesamtalet och beräknad ankomsttid (f.m./e.m.) finns tillgängliga på Service utförs på plats hos dig måndag fredag mellan 9:00 och 17:00 (16:00 i Finland). Detta gäller inte på nationella helgdagar. Om det passar dig bättre med ett servicebesök på kvällstid eller på en lördag kan du använda vår hemservice, som innebär att du får besök inom 2 5 arbetsdagar. Läs vår servicebeskrivning Service i hemmet inklusive kvällar och lördagar på: ¹ Servicetillgänglighet och beräknad svarstid kan variera beroende på avstånd eller tillgänglighet till den plats där produkten finns. Leveransmetoder för service med support i hemmet nästa dag: Service med support i hemmet nästa dag kan levereras med två olika metoder: Reservdelar via tekniker: Dell skickar en servicetekniker med reservdelen hem till dig. Teknikern installerar och testar reservdelen hos dig. Teknikern bekräftar tillsammans med dig att reparationen har lyckats.

3 Kundreservdelar: Dell kan välja att skicka en systemreservdel som du själv enkelt kan byta ut den defekta delen med. Under problemdiagnostiseringen avgör Dell-teknikern vilka delar som kan skickas på det här sättet, men vanligtvis rör det sig om bildskärm, mus, tangentbord av stationär typ, batterier till bärbara datorer, nätadaptrar osv. Reservdelar kan vara reparerade eller omarbetade delar och väljs ut på grundval av de tekniska krav de ska uppfylla, och inte efter märke eller modell.

4 Premiumsupport via telefon Med denna tjänst får du premiumsupport via telefon under den tid då den inköpta tjänsten gäller, enligt uppgift på din faktura. Fjärrassistans via telefon för programvaruproblem omfattar enkla råd för allmänt tillgängliga kompatibla program som webbläsare, programvara för operativsystem, programvara för personlig ekonomi, produktivitetsprogram, e-postprogram och programvara för film-/fotoredigering. Dessutom finns rådgivning om antiviruslösningar och skrivar-/nätverksanslutning till Dell-produkten. Dells experter löser programvaruproblem på Dell-produkter som stöds genom enkla råd, hjälp med programvaruinstallation och avinstallation, hjälp med uppgradering eller återställning av fabriksinställningarna. Programmen som anges nedan ska endast ses som exempel: Allmänt tillgängliga e-postprogram, som kan omfatta, men inte är begränsade till, Outlook eller Outlook Express. Allmänt tillgängliga webbläsare, som kan omfatta, men inte är begränsade till, Firefox, Google Chrome, Opera eller Windows Internet Explorer. Allmänt tillgängliga produktivitetsprogram, som kan omfatta, men inte är begränsade till, MS Office, Open Office, Adobe Photoshop Elements, Adobe Reader, Google Docs. Allmänt tillgängliga ekonomiprogram, som kan omfatta, men inte är begränsade till, Quicken. Allmänt tillgängliga program för film- och fotoredigering, som kan omfatta, men inte är begränsade till, Adobe Photoshop, Picasa eller Roxio Easy Media Creator. Operativsystem som stöds av Dell-systemet. Du kan visa en lista genom att klicka på länkarna i följande tabell: Svenska Klicka här Premiumsupport via telefon omfattar inte: Support eller assistans på plats. Borttagning av virus och skadlig programvara på infekterade produkter. Teknisk support för sharewareprogram. Teknisk support för programvaruapplikationer som Dell anser vara ovanliga eller som inte stöds av OEM-tillverkaren. Stöd för maskinvara från tredje part Stöd för avancerade trådanslutna/trådlösa nätverk eller nätverksoptimering. Stöd för webbutveckling, databasprogrammering eller skriptassistans. Reservdelar och arbetskostnader för service. Obs! Särskilda situationer kan uppstå när den Dell-produkt som stöds har smittats av ett virus som förbjuder Dell att tillhandahålla support innan viruset har avlägsnats. I sådana situationer informeras kunden av Dells telefontekniker. Installation av virusprogram Kunder med aktuell prenumeration på virusprogram får hjälp med installation och schemaläggning av virusprogram. Obs! Denna tjänst täcker inte den faktiska borttagningen av virus. Installation av trådanslutna/trådlösa enheter och skrivare. Hjälp med att ansluta till ditt trådanslutna/trådlösa nätverk. Hjälp med skrivarinstallation. Felsökning av vanliga installationsproblem med trådanslutna nätverk, trådlösa nätverk eller skrivare som är specifika för anslutningsprocessen. Enkla råd: Hur du utför säkerhetskopiering av data Hur du ansluter till Internet Hur du överför filer till den nya datorn

5 Hur du installerar rekommenderade korrigeringsfiler/fixar Hur du anpassar ditt skrivbord Dell-produkter som stöds Denna tjänst är tillgänglig för alla produkter som är märkta med Dell Inspiron XPS och Alienware (förutom Inspiron-netbooks) som köps med standardkonfiguration. Dell-produkter som stöds läggs till hela tiden, så kontakta din Dell-säljare eller gå till för att få den mest uppdaterade listan över vilka tjänster som är tillgängliga för produkter som köps från Dell. Steg för att lösa problem Samla in information om systemet innan du ringer till Dell. Ha Service Tag-numret och modellnumret för det felaktiga systemet till hands för Dell-teknikern när du ringer till Dell. Numren finns på en vit etikett på systemets baksida. Se också till att du har det felaktiga systemet inom bekvämt räckhåll när du ringer den tekniska supporten. Telefonnummer som du kan ringa till anges på : Välj område, land och vilket segment du vill kontakta. Kontakta Dell för att få hjälp med att identifiera felet Dells tekniker felsöker problemet tillsammans med dig för att exakt identifiera det eventuella felet och/eller den felaktiga delen så att det kan åtgärdas. Exempel på felsökning: Körning av tester relaterade till det rapporterade problemet. Installation av Service Pack, komponenter, tilläggsprogramvara, uppdateringar och korrigeringsfiler för specifikt angivna förinstallerade operativsystem, fast programvara och BIOS. Installation och standardkonfiguration av operativsystem, program och drivrutiner som förinstallerats av Dell. Testning av ett förinstallerat nätverkskort (även trådlöst) med tillverkarens diagnosprogram och genom att pinga en annan dator. Samarbeta med Dells tekniker Det kanske inte går att ställa korrekt problemdiagnos utan att öppna systemet och/eller sätta tillbaka delar. Dells tekniker talar om för dig om detta behövs, och bistår dig under arbetet. Genom att öppna systemet går det oftast snabbare att lösa problemet, men det ska alltid ske under vägledning av en tekniker som ger instruktioner om nödvändiga säkerhetsåtgärder. Som en sista utväg i felsökningsprocessen kan det bli nödvändigt att återställa operativsystem, programvara och drivrutiner för maskinvaran samt övriga inställningar till den ursprungliga, förinställda fabrikskonfigurationen. Lösa problemet Dell skickar reservdelar eller tillhandahåller en servicetekniker endast i de fall då det fastställts att problemet inte kan lösas med hjälp av de felsökningsåtgärder som rekommenderas ovan, och då en representant för Dell anser att ett servicebesök skulle kunna lösa problemet. Undantag från regeln medges om kunden har särskilda behov eller en funktionsnedsättning och uppmärksammar Dells tekniker på detta. Serviceavtalets giltighetstid framgår av fakturan. När den inledande serviceperioden utgått kan ytterligare service erhållas till en separat kostnad.

6 Serviceundantag och kundens ansvar Serviceundantag Dells feldiagnos och Service med support i hemmet nästa dag med premiumsupport via telefon omfattar inte support för följande (utan begränsningar): Konfiguration, installation, uppgradering och validering av operativsystem som inte har tillhandahållits av Dell. All maskinvara och kringutrustning som inte kommer från Dell, samt kompatibilitetstestning av dessa med maskinvara från Dell. Uppgraderingar av BIOS och fast programvara på system som inte kommer från Dell, såvida detta inte ingår som ett led i problemlösningen. Innehåll eller program som genererats av kunden. Förbrukningsmaterial och normalt slitage på delar som batterier och media. Batterier för bärbara datorer har en ettårig begränsad maskinvarugaranti. Icke-kritiska fel som faller inom ramen för branschreglerade toleransnivåer, t.ex. buller och enstaka avvikande pixlar på LCD-skärmar. Förebyggande underhåll. Borttagning av virus och skadlig programvara på infekterade produkter*. Teknisk support för sharewareprogram. Teknisk support för programvaruapplikationer som Dell anser vara ovanliga. Stöd för maskinvara från tredje part. Stöd för avancerade trådanslutna/trådlösa nätverk eller nätverksoptimering. Stöd för webbutveckling, databasprogrammering eller skriptassistans. Reservdelar och arbetskostnader för service. * Specifika situationer kan uppstå där den Dell-produkt som stöds har smittats av ett virus som förbjuder Dell att tillhandahålla support innan viruset har avlägsnats. I sådana situationer informeras kunden av Dells telefontekniker. Dell har ett stort utbud av ytterligare servicealternativ. Om du vill ha mer information besöker du: Välj område, land och vilket segment du vill kontakta. Kundens ansvar För att Dell ska kunna uppfylla sitt supportåtagande måste kunden, utan begränsning: Tillhandahålla Service Tag-/serienummer för det system som ärendet gäller. Ge Dell fullständig, säker och omedelbar tillgång till produkterna. Meddela Dell om kunden inte kan närvara vid den avtalade tidpunkten efter den telefonbaserade felsökningen har slutförts. Se till att systemet står lätt åtkomligt på en tillräckligt stor arbetsyta som uppfyller hälso- och säkerhetskraven. Ge Dell kostnadsfri tillgång till alla hjälpmedel och tjänster som rimligen krävs för att Dell ska kunna utföra service. På egen bekostnad förse Dell med de telekommunikationsverktyg som rimligen kan begäras för att Dell ska kunna utföra sina åtaganden och företa ytterligare testning, diagnosarbete och felkorrigeringar. Ha sparade säkerhetskopior av program och data i enlighet med bästa datorpraxis innan service begärs från Dell. Acceptera att det är kundens ansvar att återställa egen programvara efter det att ovannämnda service har utförts. Informera Dell om eventuell flytt av systemet. Ha en aktiv prenumeration på ett virusprogram.

7 Säkerställa att den programvara som är installerad på systemet underhålls enligt minst de releasenivåer och med de konfigurationer som anges av Dell på den ursprungliga produktfakturan och på samt installera reservdelar, korrigeringsfiler, programvaruuppdateringar eller efterföljande versioner enligt anvisningar från Dell. Vidta alla andra åtgärder som Dell rimligen kan begära i syfte att bäst kunna utföra tjänsten. Geografiska begränsningar Den service som beskrivs häri är endast tillgänglig i det land där du ursprungligen köpte Dell-produkten. Service kanske inte är tillgänglig på alla platser och ytterligare begränsningar, avgifter och villkor kan gälla på vissa platser. Om du flyttar systemet till en plats där service inte är tillgänglig eller om du inte betalar sådan extraavgift, kan din service automatiskt ändras till en servicetyp som är tillgänglig till ett sådant pris eller ett lägre pris på den nya platsen. Serviceinformationen kan variera om du flyttar till ett land som inte finns med i listan över länder som stöds, enligt tabellen på den första sidan i det här dokumentet. En lista över alla länder finns på Dells webbplats (klicka på ikonen för internationella resor). Om ett land inte finns på listan är det inte något av Dells direktländer. Om systemet flyttas från eller till ett land som inte är något av Dells direktländer, kan det hända att service inte är tillgänglig eller att den ändras eller är avgiftsbelagd. Det är kundens ansvar att meddela Dell om ett datasystem flyttas mellan olika länder. Kunden ska fylla i flyttformuläret som finns på Dells webbplats: Annan viktig information Undantag vid skador Utöver vad som anges i Dells allmänna villkor och försäljningsvillkor gäller följande undantag, där Dell-service inte täcker skador som uppkommit till följd av: Användning av komponenter eller programvara som inte har tillhandahållits av Dell. Flytt eller transport. Service som inte har auktoriserats av Dell. Användning som strider mot produktinstruktionerna. Felaktigt inställd spänning i systemets strömförsörjning. Onormal eller orimlig användning. Oavsiktlig skada. Avsiktlig skada. Miljöförhållanden. Force majeure. Kunddata och dataförlust Dell rekommenderar regelbunden säkerhetskopiering av data på separata media före Dells support. Du är alltid ansvarig för säker lagring, säkerhetskopiering och återinstallation av egna data. Dell ansvarar inte för eventuella förluster av programvara eller data. Som en del av premiumsupporttjänsten via telefon hjälper Dell dig att överföra och säkerhetskopiera dina data. Allmänt tillgänglig programvara Hjälp med problemlösning gällande programvara är begränsad till allmänt tillgänglig kompatibel programvara som antingen köps med den Dell-produkt som stöds eller som kan köpas separat och installeras på de Dellprodukter som stöds eller som kan köpas separat och installeras på de Dell-produkter som stöds. Det slutgiltiga beslutet om en specifik programvara stöds fattas av den utbildade Dell-teknikern vid kontakttillfället. I specifika situationer då support behövs för uppgifter som faller utanför detta kontrakt kan Dell erbjuda ytterligare tjänster via telefonsupportagenten, till extra kostnad.

8 Returer Du kan ångra ett köp när som helst i enlighet med distansköplagen, utan orsak och få det betalade priset åter minus eventuellt belopp som betalats av Dell för att hämta produkten eller täcka skador på produkten som uppstått i kundens ägo. Du måste i så fall informera Dell skriftligen inom 7 arbetsdagar från den dag då serviceordern bekräftats eller innan servicen inletts. Detta gäller inte affärskunder och andra som använder Dells produkter i affärsmässigt syfte. Denna servicebeskrivning omfattas av och utgör tillägg till Dells standardvillkor för försäljning och service (vilka utan begränsningar innefattar Dells begränsade ansvarsskyldighet med undantag som beskrivs i dessa dokument) eller eventuellt tillämpligt avtal som undertecknats separat av dig och Dell. Dell förbehåller sig rätten att utan föregående meddelande göra ändringar i detta dokument och den service som beskrivs häri, förutsatt att sådana ändringar inte resulterar i en inskränkning i Dells kontraktsenliga åtaganden för befintliga kunder som erhåller service. Dells service och garantier för produkter och tjänster fungerar exakt på det sätt som beskrivits i detta dokument, i alla avtal som slutits mellan Dell och dig, och dessutom i enlighet med vad som krävs i tillämpliga lagar. Dell lämnar inga ytterligare uttryckta eller underförstådda garantier avseende sina tjänster, förutom det som angivits i denna servicebeskrivning, i Dells allmänna villkor, i annat undertecknat avtal eller i enlighet med vad som krävs i tillämpliga lagar. Inget i denna servicebeskrivning påverkar eller inskränker de lagstadgade rättigheter och åtgärder som konsumenter har rätt till enligt tillämplig konsumentskyddslag. Dells standardvillkor och bestämmelser finns i sidfoten Villkor och bestämmelser på startsidan på följande platser: Svenska Dell A/S, Arne Jacobsens Allé 15-17, 2300 København S, Danmark CVR.-nr Vat No: DK (Denmark) / SE (Sweden) Dell Corporation Limited. Med ensamrätt. All återgivning utan skriftligt godkännande från Dell Corporation Limited är strängt förbjuden. Dell och Dell-logotypen är antingen registrerade eller ej registrerade varumärken som tillhör Dell Inc. Andra varumärken och produktnamn kan användas i dokumentet för att referera till företag som gör anspråk på respektive varumärke och namn eller deras produkter. Dell avsäger sig all äganderätt till varumärken och produktnamn som inte tillhör Dell.