Tjänstebeskrivning: Enterprise Basicsupport

Transkript

1 Dell Services Tjänstebeskrivning: Enterprise Basicsupport FÖLJANDE TJÄNSTER TILLHANDAHÅLLS I ENLIGHET MED DELLS RAMAVTAL FÖR SERVICE SOM FINNS PÅ ELLER SEPARAT TECKNADE AVTAL MELLAN KUNDEN OCH DELL. Översikt Enterprise Basicsupport (tidigare Premier Enterprise bronssupport) är den lägsta supportnivån för server- och lagringsprodukter och omfattar: Telefonsupport för felsökning/problemlösning av hårdvarurelaterade problem under normal kontorstid alla vardagar förutom helgdagar. Online-support på med tillgång till teknisk information dygnet runt. Tillgång till servicetekniker på plats under kontorstid. Vid defekta komponenter eller tillverkningsfel som omfattas av detta serviceavtal tillhandahålls även reservdelar. Produkter som omfattas av serviceavtalet: Enterprise Basicsupport erbjuds för utvalda Dellprodukter i produktserierna PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect och Dell EMC lagringssystem med standardkonfiguration. De produkter som omfattas av Basicsupportavtalet i enlighet med detta dokument anges på fakturan från Dell och märks med serienummer ( servicemärke ). För snabbare problemlösning av servrar och lagringssystem (inklusive felsökning av programvara) rekommenderas uppgradering till minst Silversupport som innebär telefonsupport dygnet runt, sju dagar i veckan (även helgdagar). Följande ingår inte i Enterprise Basicsupport: Support för operativsystem, program eller databaser. Extra CD/DVD-skivor för program som inte längre medföljer nya Dell-produkter. Extra CD/DVD-skivor för program som inte tillhör Dell (till exempel Microsoft Office). Avancerad problemlösning för kombinationer av hårdvara, program och nätverk. Hjälp med konfigurering, optimering, förflyttning eller uppgradering. Tillgång till support från Dell Enterprise Expert Center. Tillgång till support från Enterprise Command Center för omedelbar krishantering. Möjlighet för kunden att själv prioritera allvarlighetsgrad. Nödutryckning vid problem av allvarlighetsgrad 1. Teknisk Account Manager (TAM), ärendehantering eller vidarebefordran av ärenden till mer avancerad support. Garanti, reparationer eller andra tjänster för produkter som inte sålts under varumärket Dell, eller support som tillhandahålls i samarbete med andra leverantörer eller samarbetspartners. I sådant fall hänvisas kunden direkt till berörd leverantör. Tillbehör, kringutrustning och delar som t.ex. batterier och dylikt. Ersättningsbatterier för Dell l EMC ingår dock. Hårdvaru- och programvarusupport för CFI-produkter (Customer Factory Integration). Felsökning på plats. Förebyggande underhåll. Support för utrustning som har skadats på grund av felaktig användning (bland annat men inte begränsat till felaktig spänning eller felaktig säkring, användning av ej kompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller användning som avviker från bruksanvisningarna), olyckshändelser, ändringar, olämplig fysisk miljö eller driftsmiljö, otillräckligt underhåll av kunden (eller av den utför detta för kundens räkning), flytt av produkten, borttagning eller ändring av Enterprise Basicsupport V 2.3 Sid 1 av 5

2 identifieringsetiketter för utrustning eller delar, eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för. Reparationer av fel som orsakats av programvaruproblem eller ändringar, justeringar eller reparationer som inte genomförts av Dell (eller av representant auktoriserad av Dell). Support vid fel som beror på orsaker som står utanför Dells kontroll, bland annat men inte begränsat till, blixtnedslag, översvämning, orkan eller jordbävning. Åtgärder eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i detta dokument. Läs igenom detta dokument noggrant. Dell förbehåller sig rätten att när som helst genomföra ändringar i villkoren i den här tjänstebeskrivningen. Dell garanterar att eventuella ändringar inte medför några försämringar av tjänstens kvalitet och kommer inte att genomföra några viktiga ändringar utan kundens godkännande. Supportrutiner Så här kontaktar du Dell för service Mindre brådskande supportärenden: För ärenden som är mindre brådskande kan kunden göra en felanmälan på webbplatsen för Enterprise-support för aktuell region, Dells målsättning är att besvara alla felanmälningar som görs online senast påföljande arbetsdag. Telefonsupport för hårdvara: Support ges under kontorstid, måndag till fredag, exklusive helgdagar. För tillgång till utökad support för servrar och lagringssystem (inklusive felsökning av programvara) rekommenderas uppgradering till Silversupport eller högre med telefonsupport dygnet runt, sju dagar i veckan (även helgdagar). 1. Ha följande uppgifter till hands när du kontaktar Dell: Servicemärkets nummer och/eller ärendenummer Produktens order- och serienummer Produktens namn och modellnummer (exempel: PowerEdge 1900). Namn på aktuell version av operativsystem Fabrikat och modellnamn för kringutrustning (modem etc.) Beskrivning av problemet och eventuell gjord felsökning. Fysisk tillgång till systemet 2. Telefonnummer till Enterprise Basicsupport Supportavdelning Öppettider Telefon Sverige Stockholm 08:00 18: Övriga länder Österrike Halle, Tyskland 08:00 18:00 (+43) Belgien Montpellier, 09:00 18:00 (+32) Amsterdam, 08:30 17:00 (+32) Nederländerna Tjeckien Prag 08:00 18:00 (+420) Danmark Stockholm, Sverige 08:00 18:00 (+45) Finland Stockholm, Sverige 08: 8:00-18:00 (+358 (0) Casablanca, 09:00 18:00 HSB (+33) REL (+33) Tyskland Halle 08:00 18:00 (+49) Enterprise Basicsupport V 2.3 Sid 2 av 5

3 Grekland Montpellier, 09:00 17:00 (+30) Irland Dublin 08:00 20:00 (+353) Italien Montpellier, 09:00 18:00 (+39) Luxemburg Casablanca, Amsterdam, 09:00 18:00 (+352) (+352) Nederländerna Nederländerna Amsterdam 08:30 17:00 (+31) Norge Stockholm, Sverige 00-18:00 (+47) : Polen Warszawa 08:00 18:00 (+48) Portugal Montpellier, 08:30 19:00 (+351) Sydafrika Johannesburg 08:00 18:00 (+27) Spanien Schweiz Montpellier, Casablanca, 08:00 19:00 (+34) :00 18:00 HSB (+41) Rel (+41) Storbritannien Dublin, Irland 08:00 18:00 Rel (+44) HSB (+44) Vid samtal till supportavdelningarna utanför normal kontorstid kan väntetiderna vara betydligt längre och i vissa fall kan supportpersonalen be att få återkomma under normal kontorstid. 3. Felsökning per telefon Ange om så begärs vilka felmeddelanden du har fått och när du fått dem, vilka aktiviteter som pågick före felmeddelandet och hur du har försökt åtgärda felet. Supportpersonalen går igenom en serie felsökningssteg via telefon för att hjälpa till att diagnostisera felet. Eventuellt kan systemloggar behövas under felsökningen. Eventuellt kan fjärranslutning till systemet också behövas under felsökningen. Felsökning på plats ingår inte i grunderbjudandet. Om kunden inte vill eller inte har möjlighet att göra felsökning via telefon måste serviceavtalet uppgraderas till minst Guldsupport och felsökning på plats beställas som tillval. Om det är nödvändigt att skicka ut en tekniker ger supportpersonalen kunden de instruktioner som krävs. Support på plats Efter genomförd telefonbaserad felsökning och identifiering av problemet bedömer supportpersonalen om problemet kan lösas via telefon eller om det krävs att en tekniker besöker kunden och åtgärdar problemet på plats. Vilka alternativ för på-platsen-service som finns beror på kundens serviceavtal. På fakturan anges vilken typ av på-platsen-service kunden har. Förutsatt att alla bestämmelser och villkor enligt detta dokument har uppfyllts skickar Dell en servicetekniker till kundens företagsadress (som anges på kundens faktura eller kundens separat tecknade avtal med Dell) enligt nedanstående. På-platsenservice På-platsen-service Inställelsetid Efter felsökning via telefon skickas normalt en tekniker ut nästa Begränsningar/villkor Mån fre, 10 timmar/dag exklusive helgdagar. Enterprise Basicsupport V 2.3 Sid 3 av 5

4 nästa arbetsdag arbetsdag (med reservation för tillgången på reservdelar och tekniker). Om samtalet mottas och/eller beställningen av teknike sker efter kl 17:00 lokal tid kommer teknikern om två arbetsdagar. Endast för utvalda modeller av PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect, PowerVault och Dell EMC. Missat servicebesök. Om kunden eller dennes auktoriserade representant inte är på plats när serviceteknikern anländer och därför inte kan utföra servicen lämnar denne ett meddelande till kunden om att han eller hon har varit där. I sådant fall kan kunden bli debiterad en extra avgift på grund av att serviceteknikern tvingas göra ett extra besök. Viktig information Kundens ansvar: Säkerhetskopiering av programvara och data. Det är kundens ansvar att säkerhetskopiera all befintlig data och programvara innan Dell genomför något servicearbete. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST AV ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM, ELLER FÖR TIDSFÖRLUSTER I SAMBAND MED SERVICE. Åtkomstbehörighet. Kunden ansvarar för att han/hon och Dell har åtkomstbehöriget till de produkter som serviceavtalet avser, inklusive befintliga data och alla program- och maskinvarukomponenter. Vid saknad behörighet åligger det kunden att skaffa sådan och betala för detta innan Dell påbörjar servicearbetet. Att samarbeta med telefonsupportpersonal och tekniker. Kunden är införstådd med att han/hon ska samarbeta med Dells supportpersonal och följa givna instruktioner. Av erfarenhet vet vi att de flesta systemproblem och fel kan lösas via telefon. Lyssna därför noga på vad supportpersonalen säger, följ deras instruktioner och lämna all information som efterfrågas i samband med felsökningen. Om möjligt bör en tekniskt kunnig medarbetare från kunden som är insatt i produkternas användning bistå under felsökningen. Versioner och uppdateringar. Kunden ska ha programvaru- och hårdvaruversioner enligt Dells specifikationer eller med de konfigurationer som anges på c=uk&l=en&s=gen för de produkter som omfattas av serviceavtalet. Kunden ska installera nödvändiga reservdelar, patchar, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells anvisningar för att Dell ska kunna ge Basicsupport till systemet. Garantier från tredje part. För att kunna utföra service måste Dell i vissa fall få tillgång till maskinvara eller program från andra tillverkare. Garantin för vissa av dessa produkter kan eventuellt bli ogiltiga om någon annan än tillverkaren utför arbeten på hårdvaran eller programvaran. Kunden ansvarar för att Dell i samband med servicearbete inte gör sådant intrång, alternativt ger sitt godkännande till detta. DELL ANSVARAR INTE FÖR TREDJE PARTS GARANTIER ELLER FÖR EVENTUELL INVERKAN PÅ SÅDANA GARANTIER GENOM SITT SERVICEARBETE. Skyldigheter på plats. Vid service på plats ska kunden se till att Dells representant får säker och kostnadsfri tillgång till kundens anläggningar och system i den omfattning som krävs för att kunna göra sitt arbete, dvs. tillräckligt stort arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. Bildskärm, mus (eller pekdon) och tangentbord ska också finnas till hands (utan kostnad för Dell). Överlåtelse. Dell kan överlåta dessa tjänster och/eller denna tjänstebeskrivning till annan auktoriserad serviceleverantör. Ersättning av hel enhet. Om supportpersonalen anser att den defekta produkten är enkel att koppla ur och montera (som t.ex. tangentbord eller skärm), eller om produkten bör ersättas i sin helhet, förbehåller sig Dell rätten att skicka kunden en ersättningsprodukt av motsvarande eller nyare modell. Om en Dell-tekniker Enterprise Basicsupport V 2.3 Sid 4 av 5

5 levererar en ersättningsprodukt till kunden ska den defekta produkten eller komponenten överlämnas till Dells tekniker, såvida inte kunden har köpt tjänsten Behåll hårddisken för produkten. I sådant fall har kunden rätt att behålla de aktuella hårddiskarna. Om kunden inte överlämnar den defekta produkten till Dells tekniker som anges ovan, eller (om ersättningsenheten inte levererades av en tekniker från Dell) inte återlämnar den inom tio dagar, faktureras kunden för ersättningsprodukten. Om fakturan inte betalas inom tio dagar efter mottagandet kan Dell, förutom att vidta rättsliga åtgärder, säga upp detta serviceavtal genom att skicka skriftligt meddelande. Äganderätt till delar. Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från produkten och återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden ska betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som avlägsnas från systemet och som kunden behåller (utom för hårddiskar som tas bort från system som omfattas av tjänsten Behåll hårddisken). Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid garantireparationer. Begränsningar av support. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar av service som uppstår på grund av faktorer som ligger utanför Dells kontroll. Support lämnas endast vid fel som uppstått då produkten använts för avsett ändamål. Giltighetstid och förnyelse av serviceavtal. Serviceavtalet gäller under den period som anges på fakturan. Innan serviceavtalet upphör att gälla kan kunden eventuellt förlänga giltighetstiden beroende på vilka alternativ som gäller och i enlighet med Dells regler för förlängning av serviceavtal vid det aktuella tillfället. Dell kan alternativt föreslå kunden att förnya Basicsupportavtalet genom att skicka ut en faktura till kunden. Kunden kan, om lagen så medger, välja att förnya tjänsten på detta sätt genom att innan förfallodagen betala fakturan. På så sätt godkänner kunden att avtalet förlängs för den period som anges på fakturan. Ytterligare villkor kan eventuellt gälla. Om kunden väljer att inte betala fakturan upphör avtalet att gälla från och med det datum som anges på originalet eller på den senaste faktura som betalats av kunden. Flytt. Basicsupporttjänsten tillhandahålls på den plats som anges på kundens faktura eller på kundens separat tecknade avtal med Dell. Kunden ska via underrätta Dell minst 30 dagar innan flytt av någon av de produkter som omfattas av supportavtalet. Dells Basicsupport är inte tillgänglig överallt. Dells skyldighet att leverera Basicsupport för produkter som har flyttats är beroende av om denna tjänst finns tillgänglig lokalt, Det kan krävas extra avgifter och en inspektion samt ny certifiering av de flyttade produkterna i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material. Kunden ska se till att Dells representant får säker och kostnadsfri tillgång till kundens anläggningar och system i den omfattning som krävs för att kunna utföra dessa uppgifter. Basicsupporttjänsten omfattar inte skador som uppstår på grund av att produkten har flyttats från en geografisk plats till en annan eller från en enhet till en annan. Överlåtelse av tjänsten. I enlighet med de begränsningar som definieras i denna tjänstebeskrivning kan kunden överlåta denna tjänst till en tredje part som köper kundens samtliga produkter som omfattas av serviceavtalet innan tjänstens giltighetstid har löpt ut. Detta förutsätter att kunden är den ursprunglige ägaren till produkterna och denna tjänst, eller att kunden har köpt produkterna och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon tjänsten har överförts till) och alla överföringsrutiner som beskrivs här och på har uppfyllts (inklusive de villkor för flytt som anges ovan). Eventuellt tillkommer avgifter för överföringen Dell Inc. Alla rättigheter förbehålles. Återgivning i någon form utan skriftligt tillstånd från Dell Inc. är strängt förbjuden. Dell, Dell-logon, PowerEdge, PowerVault och PowerConnect är varumärken eller registrerade varumärken som innehas av Dell Inc. Microsoft är ett varumärke som innehas av Microsoft Corporation. Övriga namn och varumärken tillhör respektive rättighetshavare. Enterprise Basicsupport V 2.3 Sid 5 av 5