Tjänstebeskrivning. Tjänsteöversikt. Bestämmelser och villkor för Copilot Support

Transkript

1 Tjänstebeskrivning Bestämmelser och villkor för Copilot Support Tjänsteöversikt Denna Tjänstebeskrivning ("Tjänstebeskrivningen") ingås mellan dig, kunden, ("dig" eller "Kunden") och den Dell-enhet som identifierats på din faktura för inköpet av denna tjänst. Denna tjänst är föremål för och styrs av Kundens separat undertecknade huvudsakliga tjänsteavtal med Dell som uttryckligen auktoriserar försäljningen av denna tjänst (enligt vad som definieras nedan) eller, om det inte finns något sådant avtal, Dells försäljningsvillkor som gäller kommersiella kunder, som finns tillgängliga på webbplatsen eller din lokala, landsspecifika webbplats som härmed inkluderas med hänvisning och som finns tillgängligt som pappersexemplar från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst och samtycker till att bindas av sådana onlinebestämmelser. Detta avtal beskriver de stödprodukter som tillhandahålls av Compellent som produktstöd (Product Support) för maskinvara och/eller programvara från Dell Compellent. 1.0 OMFATTNING FÖR STÖD De stödprodukter som beskrivs i detta dokument utgör bestämmelserna för ett giltigt Copilot Product Support-tillval från Compellent. Varje stödfall kommer att inkludera bestämmelserna för det Product Support-tillval som gäller. 2.0 DEFINITIONER 1. Copilot Support Center innebär fjärrstöd per telefon via Compellents Copilotstödgruppen. 2. Utbyte av RMA-reservdelar enligt standardgarantin för maskinvara under fem (5) år från inköpsdatum. När det gäller reservdelsutbyte får den nya delen en garantiperiod som motsvarar datum för den del som byts ut. 3. Utrustning innebär artiklar som tillverkats, sålts eller licensierats av Compellent inklusive programvara eller inbyggd programvara som är associerad med sådan utrustning. 4. Period med rätt till stöd innebär de angivna tiderna med stödtäckning som gäller i enlighet med det definerade Product Support-programmet. 5. Licensierad programvara eller (programvara) innebär Dell Compellentprogramvaruprodukter som har licensierats för användning med Dell Compellentprodukter. 6. Nästa arbetsdag innebär nästa arbetsdag med en tidsgräns som är 17:00 lokal tid. 1 CoPilot Support Terms and Conditions 02/2011

2 7. Utbyte på platsen innebär att service på platsen finns tillgänglig för att avlägsna och byta ut komponenter som inte längre fungerar och/eller en förlängning av diagnostik och felsökning. Det garanterar inte och innebär inte tillgång till den specifika utrustning som ska bytas ut. 8. Produktstöd (Product Support) innebär olika typer av definierade slutprodukter som finns tillgängliga för inköp för kontrakt som förlängs med mer än 12 månader. 9. Programvarugarantin gäller 90 dagar från inköpsdatum. 10. Stödfall innebär loggad begäran om hjälp med antingen maskinvaru- och/eller programvarusystem. 3.0 Stöd för maskinvara och programvara Produktstöd (Product Support) inkluderar Copilot Support Center, utbyte på platsen, uppdateringar av programvaran och uppdateringar av programvarudokumentation. Inköpet av årlig Product Support, som inkluderar stöd för både maskinvara och programvara, ersätter och förbättrar den täckning som finns i Default Hardware Warranty (standardgarantin för maskinvara). Stödnivåer i Copilot 24x7 med prioritetsstöd på platsen: 24x7x365 tillgång till Copilot Support Center, 24x7 prioriterad responstid för tekniker på platsen (4, 8 eller 24 timmar), 24x7 prioritetsleverans av delar med reservdelar som förvaras på lokalt lager. 24x7 med stöd av typ Nästa arbetsdag på platsen: 24x7x365 tillgång till Copilot Support Center, 24x7xNästa arbetsdag responstid för tekniker på platsen, reservdelar som levereras nästa arbetsdag. 24x7 med endast stöd från Copilot Support Center: 24x7x365 tillgång till Copilot Support Center, ingen responstid för tekniker på platsen, inga reservdelar som lagras på lokalt lager, och delar stöds som endast garanti med marktransport. 24x7 med endast stöd från Copilot Support Center och stöd för påskyndad transport av delar: 24x7x365 tillgång till Copilot Support Center, ingen responstid för tekniker på platsen, inga reservdelar som lagras på lokalt lager, och delar stöds som endast garanti med iltransport. 9x5 med stöd av typ Nästa arbetsdag på platsen: Mån-fre, 9x5 timmar för Copilot Support Center, 9x5xNästa arbetsdag responstid för tekniker på platsen, reservdelar levereras nästa arbetsdag. 2 CoPilot Support Terms and Conditions 02/2011

3 4.0 PERIOD OCH UPPHÖRANDE 1. Product Support ska träda i kraft på leveransdatum och förbli aktiv tills stödkontraktet förfaller och inte förnyas. 2. Product Support-systemkontrakt inköps i årsinkrement som inte kan vara mindre än 12 månader, uppgraderingsbeställningar och fakturor finns tillgängliga och kan ha samma datum som systemkontraktet. 3. Om det inte förnyas, kommer Compellent att skicka ett meddelande till Affärspartner och/eller Kunden om att kontraktet har förfallit. 4. Compellent kommer att debitera en omcertifieringsavgift för att återuppta Product Support vars giltighet har upphört eller som varit avbrutet i mer än 60 dagar. Avgiften för återupptagande kommer att vara baserad på ett procentvärde av de då nuvarande årliga stödavgifterna. 5.0 PRODUCT SUPPORT (PRODUKTSTÖD) 1. Compellent kommer att upprätthålla 24x7-tillgång till Copilot Support Center under den Period med rätt till stöd som gäller åtgärdande aktiviteter på grund av att Utrustningen inte fungerar, eller aktiviteter som gäller verksamhetens användning av Utrustningen. 2. Begäran om stöd dokumenteras och hanteras inom Copilots fallhanteringssystem för att säkerställa tidsenlig lösning för incidenter. 3. Copilot-fall tilldelas en allvarlighetsgrad baserat på hur kritiskt det rapporterade problemet är som rapporteras, vilket ger Copilot-resurser möjlighet att fokusera på de mest kritiska frågorna och att aggressivt arbeta på dem tills de har lösts på tillfredsställande sätt. Copilot Support-ingenjörer använder de många resurser som de har till sitt förfogande för att lösa kundproblem så snabbt som möjligt, inklusive eskalering till ledning, involvering av Compellents tekniska resurser osv. Copilot Support övervakar besökets fortskridande för att säkerställa att lämplig åtgärd vidtas. I en verksamhetskritisk situation kommer Copilot att göra varje försök att återställa Storage Center till fullt funktionsduglig status. Copilot Support-ledningen finns tillgänglig dygnet runt för att möjliggöra eskalering och bistå efter vad som behövs. 4. Compellent kommer att tillhandahålla Utbyte på platsen inom riktlinjerna för den Period med rätt till stöd för aktivitet som gäller utrustning som inte längre fungerar, eller en aktivitet som av Compellent bedöms vara nödvändig för att återställa utrustning till ett tillfredsställande skick. Responstid för Utbyte på platsen bestäms enligt plats (Platszon) för den installerade maskinvaran. Platszon bestäms av avståndet mellan fältserviceplatsen och installationsplatsen och överenskommes ömsesidigt före det datum då Product Support-perioden börjar. a) Zon 1 - inom 121 km från en Compellent-serviceplats och inkluderar ett standardrespons på fyra (4) timmar på platsen. b) Zon 2 - mellan 122 och 242 km från en Compellent-serviceplats och inkluderar ett standardrespons som är åtta (8) timmar på platsen. c) Zon 3 - mer än 243 km från en Compellent-serviceplats. Responstid på platsen överenskommes ömsesidigt mellan Compellent och Kunden. Prisjusteringar gäller för längre reseavstånd och -tider. 3 CoPilot Support Terms and Conditions 02/2011

4 5. Delar kommer att vara nya eller likvärdiga för att klara passning, form och function. Alla utbytta delar blir Compellents egendom. Compellent förbehåller sig rätten att använda omtillverkade och/eller renoverade delar och att använda delar från olika tillverkare. 6. Efter eget gottfinnande, och utan ytterligare debitering för Kunden, kan Compellent göra förbättringar för förhöjd drift och/eller tillförlitlighet för Dell Compellent-produkter. 7. Compellent kommer att stödja en version av Licensierad programvara under en period på upp till tjugofyra (24) månader efter utgivningen av en senare Version, vilket inte får överskrida två (2) tidigare större versionsutgivningar. 8. Copilot Product Support är begränsat till att stödja systemkonfigurationer som godkänns av Compellent. Godkända konfigurationer bestäms vid tidpunkten för den ursprungliga installationen av Dell Compellent-produkten eller efterföljande installationer av Dell Compellent-produkter. 9. SSD-utbyte (Solid State Drive) på platsen täcks endast via Nästa arbetsdag. 6.0 KUNDENS ANSVAR 1. Kunden samtycker till att upprätthålla miljöförhållanden vid drift i enlighet med tillverkarnas specifikationer. a. HVAC Heating, Ventilation and Air Conditioning (uppvärmning, ventilation och luftkonditionering) b. Växelström 2. Kunden ska omedelbart infomera Compellent om utrustning som slutar fungera. 3. Kunden kommer att ge Compellent Service Operations åtminstone sextio (60) dagars skriftlig varning om den har för avsikt att flytta eller avlägsna Utrustning från Kundens ägor. 4. Om det fastställs att produktens funktionsavbrott är resultatet av Kundens felanvändning/missbruk av Dell Compellent-produkter (maskinvara eller programvara) eller på annat sätt inte relaterat till Dell Compellent-produkter, kan det krävas att Kunden återbetalar Compellent vid de då aktuella, gällande taxorna för standardtid och -material för stöd som tillhandahålls av Compellent. Ytterligare kundansvar A. Befogenhet att bevilja åtkomst. Kund representerar och garanterar att den har erhållit tillstånd för både Kunden och Dell att nå och använda den Produkt som stöds, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den, för syftet att tillhandahålla dessa Tjänster. Om Kunden inte redan har det tillståndet är det Kundens ansvar att erhålla det, på Kundens bekostnad, innan Kunden instruerar Dell att utföra dessa Tjänster. B. Samarbeta med telefonanalytiker och tekniker på platsen. Kund samtycker till att samarbeta med och följa anvisningarna som ges av Dells telefonanalytiker och dess tekniker på platsen. Erfarenhet visar att flertal systemproblem och -fel kan korrigeras per telefon som resultat av nära samarbete mellan användaren och analytikern eller teknikern. C. Förpliktelser på platsen. Där Tjänster kräver utförande på platsen måste Kunden tillhandahålla fri, säker och tillräcklig åtkomst till Kundens anläggningar och den eller de Produkter som stöds. Tillräcklig åtkomst omfattar fullt tillräckligt 4 CoPilot Support Terms and Conditions 02/2011

5 arbetsutrymme, elektricitet och en lokal telefonlinje. En monitor eller bildskärm, en mus (eller ett pekdon), och tangentbord måste också tillhandahållas (utan kostnad för Dell), om systemet inte redan inkluderar dessa artiklar. D. Upprätthålla programvaruversioner och versioner som underhålls. Kunden måste upprätthålla programvara och en eller flera Produkter som stöds på Dell-angivna minimala versionsnivåer eller -konfigurationer enligt vad som anges på PowerLink för Dell EMC Storage eller EqualLogic, eller enligt vad som anges på för ytterligare Produkter som stöds. Kunden måste också försäkra sig om installation av åtgärdande reservdelar, korrigeringar, programuppdateringar eller efterföljande versioner enligt vad som instrueras av Dell för att hålla den eller de Produkter som stöds berättigade till denna Tjänst. E. Säkerhetskopiering av data. Utför en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla system som påverkas före leveransen av denna Tjänst av Dell. DELL KOMMER INTE ATT HA NÅGOT ANSVAR FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERHÄMTNING AV DATA ELLER PROGRAM eller förlust av användning av ett eller flera system som uppstår från denna Tjänst eller relaterade stödaktiviteter eller någon handling eller något utelämnande, inklusive försummelse, av Dell eller en tredjeparts tjänstleverantör. F. Tredjepartsgarantier. Dessa Tjänster kan kräva att Dell använder sig av maskinvara eller programvara som inte tillverkas av Dell. Vissa tillverkargarantier kan ogiltigförklaras om Dell eller någon annan än tillverkaren arbetar på maskinvaran eller programvaran. Det är Kundens ansvar att se till att Dells utförande av Tjänster inte kommer att påverka sådana garantier eller, om det gör det, att effekten kommer att vara acceptabel för kunden. Dell tar inte ansvar för tredjepartsgarantier eller för någon inverkan som Dells tjänster kan ha på de garantierna. Viktig ytterligare information A. Kommersiellt rimliga gränser för omfattningen av tjänsterna. Dell kan vägra att tillhandahålla Tjänster om, i dess åsikt, tillhandahållandet av Tjänster skapar en orimlig risk för Dell eller Dells tjänsteleverantörer eller är utöver Tjänsternas omfattning. Dell är inte ansvarigt för något misslyckande eller någon fördröjning i utförande på grund av någon orsak som ligger utanför dess kontroll. Tjänsten gäller bara för användningsområden som Produkten som stöds utformades för. B. Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive stöd vid behovstillfälle, installation, konsultation, hanterade, och professionella, stöd- eller utbildningstjänster) kan finnas tillgängliga för inköp från Dell och kommer att variera enligt Kundens plats. Tillvalstjänster kan kräva ett separat avtal med Dell. Om det inte finns något sådant avtal tillhandahålls tillvalstjänster i enlighet med detta Avtal. C. Ombokning. När denna tjänst har bokats måste eventuella förändringar i schemat ske minst åtta kalenderdagar före inbokat datum. Om kunden bokar om denna tjänst inom sju dagar eller mindre före inbokat datum, tillkommer en ombokningsavgift som inte överskrider 25 % av kundpriset för tjänsterna. Kunden samtycker till att alla ombokningar av tjänsten kommer att bekräftas minst åtta dagar före början av tjänsten D. Tilldelande av uppgifter. Dell kan tilldela kvalificerade tredjeparts tjänsteleverantörer denna Tjänst och/eller Tjänstebeskrivning. E. Uppsägning. Dell kan säga upp denna Tjänst när som helst under Tjänsteperioden av någon av följande orsaker: Kunden underlåter att betala det totala priset för denna Tjänst i enlighet med fakturabestämmelser; Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på platsen; eller Kunden underlåter att följa alla de bestämmelser och villkor som beskrivs i denna Tjänstebeskrivning. Om Dell säger upp denna Tjänst kommer Dell att skicka kunden skriftligt meddelande om uppsägning till den adress som anges på Kundens faktura. Meddelandet kommer att inkludera orsaken till uppsägningen och datum då uppsägningen träder i kraft, vilket inte kommer att vara mindre än tio (10) dagar från det datum då Dell skickar meddelandet om uppsägning till Kunden, såvida inte den lokala lagen kräver andra uppsägningsvillkor som kanske inte får varieras enligt avtal. Om Dell säger upp denna tjänst i enlighet med denna paragraf ska kunden inte vara berättigad till någon återbetalning av avgifter som betalats eller som förfallit till betalning till Dell. 5 CoPilot Support Terms and Conditions 02/2011

6 F. Geografiska begränsningar och förflyttning. Denna Tjänst kommer att levereras till den eller de platser som anges på Kundens faktura. Denna Tjänst finns inte tillgänglig på alla platser. Tjänstealternativ, inklusive tjänstenivåer, öppettider för tekniskt stöd och tider till respons på platsen kommer att variera enligt geografi och vissa alternativ kanske inte finns tillgängliga för inköp på Kundens plats. Dells förpliktelse att tillhandahålla Tjänster för Produkter som stöds som flyttats är föremål för tillgång till lokala tjänster och kan vara föremål för ytterligare avgifter, och för inspektion och omcertifiering av Produkter som stöds som flyttats till Dells då aktuella konsultationsavgifter för tid och materiel. Kunden kommer att ge Dell tillräcklig och säker åtkomst till Kundens anläggningar utan kostnad för Dell så att Dell kan uppfylla Dells förpliktelser. G. Överlåtelse av tjänst. Med förbehåll för de begränsningar som framförs i denna Tjänstebeskrivning, kan Kunden överlåta denna Tjänst till en tredje part som köper Kundens hela Produkt som stöds före utgången av den då innevarande tjänstekontraktperioden, under förutsättning att Kunden är den ursprungliga inköparen av Produkt som stöds och denna Tjänst, eller Kunden köpte Produkt som stöds och denna Tjänst från dess ursprungliga ägare (eller en tidigare mottagare). Överlåtelse av Tjänst kräver som minst ett 12-månaderskontrakt för att kunna utföra överlåtelsen. Om det finns mindre än 12 månader kvar på kontraktet måste mottagaren utöka kontraktet med den kredit som tillämpats för resterande period av servicekontraktet. Ytterligare överlåtelse och avgifter för omcertifiering av maskinvara kan gälla, och maskinvaruartiklar kan prissättas som utanför garantin. Programvarulicenser är inte kvalificerade för överlåtelse. Observera att om Kunden eller Kundens mottagare flyttar den Produkt som stöds till en geografisk plats där denna Tjänst inte finns tillgänglig (eller inte finns tillgänglig till samma pris) som Kunden betalade för denna Tjänst, kanske Kunden inte har täckning eller kan ådra sig ytterligare kostnad för att upprätthålla samma kategorier med stödtäckning på den nya platsen. Om Kunden väljer att inte betala för sådana ytterligare avgifter kan Kundens Tjänst automatiskt ändras till kategorier med stöd som finns tillgängliga till sådant pris eller ett lägre pris på sådan ny plats utan tillgänglig återbetalning. För mer information om något av våra tjänsteerbjudanden, kontakta din Dell-representant eller gå till eller Tillgång varierar enligt land. För mer information ska kunder och Dell-kanalpartners kontakta din säljrepresentant. Dell, logotypen för Dell och Compellent är varumärken som tillhör Dell Inc Med ensamrätt. Varumärken och varunamn kan i detta dokument användas som hänvisning till antingen de enheter som gör anspråk på märkena och namnen eller deras produkter. Specifikationerna är korrekta vid publiceringsdatum men är föremål för tillgänglighet eller ändring utan varning när som helst. Dell och dess närstående bolag kan inte vara ansvariga för fel eller utelämnanden i typografi eller fotografi. Dells försäljningsbestämmelser och -villkor finns tillgängliga på och på begäran. 6 CoPilot Support Terms and Conditions 02/2011