Fjärrådgivningstjänst (Remote Advisory Service)

Transkript

1 Tjänstebeskrivning Fjärrådgivningstjänst (Remote Advisory Service) Introduktion till ditt tjänsteavtal Remote Advisory Services (RAS) är fjärrådgivningstjänster som erbjuder fjärrassistans med vissa ITinfrastrukturuppgifter ( tjänst eller tjänster ). Varje RAS-uppgift enligt det här tjänsteavtalet beskrivs mer ingående i avsnittet om tjänstens omfattning nedan. Eftersom tjänsten tillhandahålls via fjärråtkomst anses alla tjänsteförfrågningar som kräver ett besök på plats ligga utanför detta avtal och kan därför medföra ytterligare avgifter. Denna tjänstebeskrivning ( tjänstebeskrivning ) gäller för kunden ( du eller kunden ) och den Dell-enhet som är angiven på din faktura för köpet av denna tjänst. Tjänsten är underställd och styrs av kundens separat undertecknade standardavtal med Dell som uttryckligen godkänner försäljningen av fjärrådgivningstjänster eller, om sådant avtal saknas, Dells försäljningsvillkor eller ditt lokala standardkundavtal (CMSA), beroende på var kunden finns, som finns på eller din lokala Dessa är härmed inkluderade som referens och är tillgängliga i utskrift från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner dessa onlinevillkor. Genom att beställa dessa tjänster, använda tjänsterna eller tillhörande programvara eller genom att klicka på knappen/markera kryssrutan Jag godkänner på Dells webbplats i samband med köpet eller i ett Dell-program, förbinder du dig att följa denna tjänstebeskrivning och de avtal som införlivats häri som referens. Om du förbinder dig att följa denna tjänstebeskrivning på ett företags eller annan juridisk enhets vägnar garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna tjänstebeskrivning. Du eller Kunden avser i så fall denna enhet. Tjänsteavtalets omfattning RAS-uppgifter som täcks av den här tjänstebeskrivningen innefattar fjärrassistans med nedanstående ärenden under giltighetsperioden enligt vad som är angivet på kundens faktura. Tjänster kan inhandlas på timbasis. Om en timbaserad uppgift sträcker sig längre än den angivna tidsperioden kan kunden bli ansvarig för ytterligare RASärenden för varje ytterligare tidsperiod (eller del därav). Tillgängliga fjärrådgivningstjänster Virtualisering Microsoft Exchange Beskrivning av erbjuden tjänst* Konsultation rörande programvara, inklusive rekommendationer om bästa praxis. För virtuella servrar och VDI-infrastrukturer, inklusive förenklad VDI-utrustning och DAAS (Desktop As a Service). Konsultation rörande lokala miljöer, värdplacerade miljöer och hybridmiljöer, inklusive rekommendationer om bästa praxis. Produktens omfattning VMWare ESX 3.x och nyare, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 och nyare, Microsoft Office 365

2 Systemhantering Dataskydd och återställning Lagringsteknik Gateway och säkerhetsnätverk Fjärrbaserad konsultation rörande systemhanteringsprogram, inklusive rekommendationer om bästa praxis. Konsultation rörande Dell-maskinvara som används för dataskydd och rekommendationer om återställning, inklusive miljöutvärdering, rekommendationer om bästa praxis. Fjärrassistans för konfigurering eller rekommendationer om bästa praxis på en enskild Dell EMC Clariion-serie, Dell Compellent, Dell Equallogic PS-serien av disksystem, tillägg av disksystemshöljen (DAE), firmware-uppgraderingar för FC- iscsiswitchar, FC-strukturutökningar, installation och uppgraderingar av värdbaserad SANprogramvara, anslutning av värd till Dell EMC SAN, Navisphere Express till Navisphere Manager i ett SAN i AX-serien, installation av Microsoft Server Clustering, installation av Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) och implementering av Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). Omkonfigurering/ominstallation av switchar Konfigurering av Spanning Tree Konfigurering av IP Sec VPN Konfigurering av nätverksadressöversättning Konfigurering av UTM (Universal Threat Management) Konfigurering av brandvägg Konfigurering av säkerhet och policy Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In for VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials och Power Center, Microsoft SQL Server 2005 eller nyare, Microsoft Small Business Server 2003 eller nyare, Office 365. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure Se avsnittet om lagringsteknik under rubriken Begräsningar för tjänstens omfattning. PowerConnect - J-gateways, Juniper Networks-gateways, nätverkskort för Dell PowerEdge-servrar och FCoE HBA/konvergerade nätverkskort. Ytterligare nätverksprodukter stöds efter tillgång och enligt Dells beslut.

3 Trådlösa nätverk Nätverk för åtkomstfördelning Huvudlager-/MPLS-nätverk Installation, konfigurering och ominstallation av PowerConnectstyrenhet, switch eller trådlös åtkomstpunkt Konfigurering av IP Sec VPN Konfigurering av nätverksadressöversättning Konfigurering av brandvägg Konfigurering av säkerhet Vidarebefordran av åtkomstpunkt Konfigurering av mobilitet certifiering. Den här RAS-tjänsten innefattar fjärrassistans med följande: Installation, omkonfigurering och ominstallation av switchar Konfigurering av POE och VOIP Konfigurering av nätverksövervakning Konfigurering av Spanning Tree Konfigurering av routning Konfigurering av nätverk och AAAhanteringssäkerhet Installation, omkonfigurering och ominstallation av switchar Konfigurering av nätverksövervakning Konfigurering av Spanning Tree Konfigurering av routning Konfigurering av nätverk och AAAhanteringssäkerhet Konfigurering av MPLS Konfigurering av IPv6 PowerConnect W-styrenheter och -åtkomstpunkter, Aruba Network-styrenheter och - åtkomstpunkter, trådlösa nätverkskort. Ytterligare nätverksprodukter stöds efter tillgång och enligt Dells beslut. PowerConnect-switchar (fristående och bladservrar), PowerConnect-switchar CBS 3xxx, PowerConnect B- switchar, PowerConnect J- switchar, DBrocade-switchar, Juniper-switchar, Cisco Catalyst och Nexus, nätverkskort för Dell PowerEdge-servrar och FCoE HBA/konvergerade nätverkskort. Ytterligare nätverksprodukter stöds efter tillgång och enligt Dells beslut. PowerConnect B-routrar, PowerConnect J-routrar, Brocade-routrar, Juniperroutrar, nätverkskort för Dell PowerEdge-servrar och FCoE HBA/konvergerade nätverkskort. Ytterligare nätverksprodukter stöds efter tillgång och enligt Dells beslut. Obs! Alla nuvarande Dell PowerConnect-produkter stöds vid inköpstillfället. Avslutade Dell PowerConnectprodukter eller produkter från Cisco, Brocade och Juniper stöds efter Dells gottfinnande.

4 SAN-nätverk (Storage Area Network) Omkonfigurering och ominstallation av switchar Konfigurering av nätverksövervakning Konfigurering av iscsi-switchar Konfigurering av Fiber Channelswitchar Konfigurering av Fibre Channel Over Ethernet (FCoE) PowerConnect-switchar (fristående och bladservrar), PowerConnect B-switchar, PowerConnect J-switchar, Brocade-switchar, Juniperswitchar, Cisco Catalyst och Nexus, nätverkskort för Dell PowerEdge-servrar, FC HBA och FCoE HBA/konvergerade nätverkskort. Ytterligare nätverksprodukter stöds efter tillgång och enligt Dells beslut. * Andra uppgifter kan levereras enligt denna tjänstebeskrivning och styrs av villkoren häri. Mer information om fjärrådgivningstjänster finns på: Så här kontaktar du Dell för att boka tjänsten För att boka denna tjänst kontaktar normalt en Dell-representant kunden en arbetsdag från fakturadatumet, som förutsätter minst tre arbetsdagars ledtid innan tjänsten inleds enligt en ömsesidig överenskommelse baserad på tillgängliga resurser. Tjänsten slutförs under arbetstid ( lokal tid hos kunden) måndag till fredag, exklusive helgdagar, såvida inte något annat har överenskommits med projektledaren. När den bokade tjänsten inleds måste alla värdar vara konfigurerade. Tjänsten omfattar ej följande: Åtgärder eller service på plats Avancerad support för programvara som inte stöds Konsultation om maskin- eller programvara som inte kan tillhandahållas via fjärråtkomst Anpassade skript Omkompilerade kernel Fel-/åtgärdsaktiviteter som omfattas av garanti och hanteras via separata tjänsteavtal Tillhandahållande av ytterligare maskinvaru- eller programvarulicenser Produkter där tillverkaren ej längre tillhandahåller support eller uppdateringar för programvaran Andra aktiviteter än de som anges i denna tjänstebeskrivning Kundens ansvar Konfigurering/programvara/säkerhetskopiering av data. Det är kundens ansvar att säkerhetskopiera alla befintliga data, all programvara och alla program på produkter som stöds innan Dell utför några tjänster. DELL ANSVARAR INTE FÖR EVENTUELL FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA OCH PROGRAM ELLER OFÖRMÅGA ATT ANVÄNDA SYSTEM ELLER NÄTVERK.

5 Säkerhetsinställningar och -krav för nätverk. Kunden ansvarar för att tillhandahålla alla krav, parametrar och uppgifter som krävs för att Dell ska kunna erbjuda lämplig assistans med konfigureringen och implementeringen av alla säkerhetsinställningar på dessa enheter. Dell implementerar bara inställningar efter godkännande från kunden. DELL ANSVARAR INTE FÖR SÄKERHETSBROTT, STÖLD AV DATA ELLER OFÖRMÅGA ATT ANVÄNDA SYSTEM, PROGRAM ELLER NÄTVERK. Kontrollera att den önskade konfigurationen uppfyller minimisystemkraven för maskinvaru- och programvarukonfiguration (till exempel Service Pack/kernel och BIOS). Kunden måste hålla det ordernummer som Dell tillhandahåller i samband med dessa tjänster konfidentiellt. Dell ansvarar inte för obehörig användning av kundens avtal eller ordernummer. Kunden framhåller och garanterar att det finns tillstånd för både kunden och Dell att få åtkomst till och använda alla maskinvaru- och programvarukomponenter, inklusive lagrade data, i syfte att få dessa tjänster utförda. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster. Kunden måste tillhandahålla och ha giltiga licenser för alla maskinvaru- och programvarukomponenter. Kunden måste avsätta tillräckligt med tid för att slutföra tjänsten till fullo. I allmänhet kräver dessa tjänster inte systemavbrott, men ibland krävs leverans under underhållsperioder. För aktiviteter som kräver EMC-programvara måste kundens plats-id registreras på EMC Powerlinkwebbplatsen. Kunden ansvarar för alla fysiska installationer av maskinvara och ändringar som måste utföras för att denna tjänst ska kunna tillhandahållas via fjärråtkomst. Kunden måste ha ett giltigt avtal för maskinvarusupport (till exempel ett "ProSupport for Your Enterprise"-avtal) för alla berörda system. Erbjuda en kontakt som är tillgänglig och kan arbeta med Dell under en webbaserad session på en anslutning som är minst 1 Mbit/s snabb. Kunna utföra nödvändig fysisk installation av maskinvara eller andra aktiviteter på plats för att denna tjänst ska kunna tillhandahållas via fjärråtkomst. Dell ansvarar inte för maskinvaru- eller programvarufel som inträffar under utförandet av fjärrådgivningstjänster. Kunden ansvarar för att upprätthålla lämpligt tjänsteavtal med Dell eller annan leverantör för hjälp med sådana avbrott/åtgärder. OBS! Om kunden inte uppfyller ansvaret och villkoren i den här tjänstebeskrivningen behöver Dell inte tillhandahålla denna tjänst. Tjänstens omfattning Lagringsteknik. Assistans erbjuds för att hjälpa kunden med någon av nedanstående leveranser. NÅGON av följande leveranser erbjuds med den här tjänsten: Dell Compellent Storage OS-uppgradering Enterprise Manager-installation/-uppgradering Dell EMC AX- och CX-serien Dell Equallogic FW-uppgradering Dell Equallogic SAN HQ-installation Tillägg av värdar till befintligt Dell-disklagringssystem Tillägg av diskar eller disksystemshöljen (DAE) till befintligt Dell-disksystem SAN-relaterad programvaruuppgradering på SAN-anslutna värdar Dell Equallogic-replikeringskonfigurering (innefattar ej nätverkstunnel för iscsi-kommunikation mellan platser) Dell Equallogic ASM/SNAP-konfigurering Dell Equallogic HIT Kit-programvaruuppgradering Andra aktiviteter efter överenskommelse mellan Dell och kunden RAS-uppgifter som rör SAN-nätverk är bara tillgängliga för disksystem/utrustning för Dell EMC SAN: CX-3 och CX, Dell Compellent, Dell Equallogic och Dell PowerVault som stöds.

6 Viktig tilläggsinformation Timbaserad konsultation. Dell kommer att göra sitt bästa för att försöka svara på frågor i det berörda ärendet så snart som möjligt och efter bästa förmåga. Om det under arbetet med tjänsten finns obesvarade frågor eller om något befinns gå utanför den tilldelade konsultens ansvarsområde, kan Dell utse en annan konsult som kan tillhandahålla mer hjälp. I sådana situationer kan tidsaspekten tas med i beräkningen och justeras efter behov för att kunden ska få rådgivning i rimlig omfattning. Supportbegränsningar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som orsakas av händelser utanför Dells kontroll. Tjänsten gäller endast för användningsområden som den produkt som stöds är avsedd för. Åtgärdande av spionprogram/virus. Kunden är införstådd med att vissa programs prestanda kan påverkas om man installerar, ändrar eller tar bort vissa spion- och virusprogram. Installation, ändring eller borttagning av sådana program kan även vara begränsad av programvarulicenser. Det är kundens ansvar att undersöka sådana licenser och att effekten av sådana licenser på systemprestanda är godtagbar för kunden. Dell kommer att göra sitt bästa för att ta bort virus-/spionprogram, men kan inte garantera framgång i alla situationer. Vidare är kunden införstådd med att dessa tjänster inte kan garantera att ytterligare spionprogram och virus inte återkommer till eller uppkommer på kundens system efter att tjänsten har utförts. Giltighetstid. Kunden erbjuds tjänster under den tid som är angiven på kundens faktura eller användning av berättigade ärenden, beroende på vilket inträffar först. Uppsägning. Dell kan säga upp den här tjänsten när som helst under serviceperioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har underlåtit att betala hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren; kunden tillhandahåller felaktig information till Dell eller dess agenter; kunden vägrar att samarbeta med eller hotar på något sätt teknikern som ska hjälpa till; kunden missbrukar upprepade gånger tjänsten för problem som ej omfattas av denna tjänst; kunden bryter mot eller följer inte de villkor som anges i detta tjänsteavtal. Om Dell säger upp denna tjänst kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som vi har i våra register. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte ska vara mindre än trettio (30) dagar från det datum som Dell skickar uppsägningen till kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor som inte kan modifieras i avtal. Kunden är berättigad till en delvis återbetalning av eventuella outnyttjade supportavgifter som kunden har betalat. Dell fastställer efter eget godtycke eventuell återbetalning baserat på hur lång tid som har gått och/eller baserat på antalet supportärenden som har hanterats. Kunden kan inte säga upp den här tjänsten förutom i det fall lagstiftning i berörd stat/land/provins anger något annat som inte kan modifieras i avtal. Endast för kunder i Brasilien: Om kunden utan orsak säger upp den här tjänsten före sista giltighetsdatum måste kunden som straff betala Dell 50 % av beloppet som kunden skulle ha betalat till Dell vid tjänsteavtalets slut utöver redan betalningsskyldigt belopp. Ej överförbart. Tjänsterna är inte överförbara. Kunden kan inte använda tjänsterna i anknytning till ett servicebolag eller något annat distributions- eller delningsupplägg, för tredje parts räkning eller för maskinvara eller programvara som inte ägs direkt av kunden. Godkännande/reservation av fjärråtkomst. Genom att köpa och acceptera tjänsterna godkänner kunden att Dell och/eller Dells utsedda representanter kan få fjärråtkomst till de berörda systemen. Dell förbehåller sig rätten att neka att utföra tjänsten om Dell bedömer att uppgiften inte går att utföra genom fjärråtkomst. Parternas ansvar. INGEN AV PARTERNA KOMMER ATT HÅLLAS ANSVARIG FÖR FÖLJDSKADOR, INDIREKTA SKADOR, STRAFFSKADOR ELLER SPECIALSKADOR SOM UPPSTÅR PÅ GRUND AV ELLER I SAMBAND MED DETTA AVTAL ELLER TJÄNSTERNA, PRODUKTERNA ELLER PROGRAMVARAN SOM TILLHANDAHÅLLS AV DELL. INGEN AV PARTERNA SKA HA ANSVAR FÖR FÖLJANDE, OAVSETT OM DET SKER DIREKT ELLER INDIREKT: (A) FÖRLUST AV INTÄKT, VINST ELLER BESPARINGAR, (B) FÖRLORAD ELLER SKADAD INFORMATION ELLER PROGRAMVARA, FÖRLORAD ANVÄNDNING AV SYSTEM ELLER NÄTVERK ELLER ÅTERSTÄLLNING AV SÅDANA, (C) FÖRLORADE

7 AFFÄRSMÖJLIGHETER, (D) AVBROTT ELLER STILLESTÅNDSTID I VERKSAMHETEN, (E) FÖRLUST AV GOODWILL ELLER ANSEENDE ELLER (F) TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM INTE ÄR TILLGÄNGLIG FÖR ANVÄNDNING, ALTERNATIVT ANSKAFFANDE AV TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM ERSÄTTNING. a) Dells totalansvar för samtliga anspråk som uppstår ur, eller som sker i samband med, detta avtal (inklusive tjänster, produkter eller programvara som tillhandahålls enligt detta avtal) under något avtalsår, får inte överstiga det totalbelopp som kunden betalat under det avtalsår som föregår denna tjänstebeskrivning. b) De föregående begränsningarna, undantagen och friskrivningarna ska gälla oavsett om skadeståndskravet för sådana skador baseras på avtal, garanti, strikt ansvar, försumlighet, otillåten handling eller annat, för något krav. I den mån som det enligt gällande lagstiftning är förbjudet med begränsning häri, godkänner parterna att sådan begränsning ändras automatiskt, men endast i sådan utsträckning att begränsningen enligt lag blir tillåten i så stor utsträckning som möjligt. Partnerna godkänner att begränsningarna på de häri angivna ansvarsområdena är överenskomna riskspridningar som till viss del utgör ersättning för Dells försäljning av produkter, programvara och tjänster till kunden, och sådana begränsningar ska gälla oavsett underlåtenhet att uppfylla det viktigaste syftet med eventuella begränsade åtgärder och även om en part har underrättats om möjligheten till sådana skyldigheter. Ytterligare villkor. Varje RAS-händelse styrs av tillhörande tjänstebeskrivning och har de begränsningar (enligt respektive avsnitt i varje tjänstebeskrivning under rubriker som avser tjänsteöversikt, vad som inte ingår i tjänsten och kundens ansvar) och översikten över stegen (enligt respektive avsnitt om viktiga tjänstesteg i varje tjänstebeskrivning) och andra villkor angivna i varje enskild tjänstebeskrivning. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision och Latitude är varumärken som tillhör Dell, Inc. Cisco Catalyst och Cisco Nexus är registrerade varumärken som tillhör Cisco Systems, Inc. Brocade är ett registrerat varumärke som tillhör Brocade Communication Systems, Inc. Juniper är ett registrerat varumärke som tillhör Juniper Networks, Inc. Aruba är ett registrerat varumärke som tillhör Aruba Networks, Inc. VMware är ett registrerat varumärke som tillhör VMware, Inc. Microsoft är ett registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Red Hat är ett registrerat varumärke som tillhör Red Hat, Inc. Linux är ett registrerat varumärke som tillhör Linus Torvalds. Novell, NetWare och SUSE är registrerade varumärken som tillhör Novell, Inc. IBM och AIX är registrerade varumärken som tillhör International Business Machines Corporation. Sun och Solaris är antingen varumärken eller registrerade varumärken som tillhör Sun Microsystems, Inc. Backup Exec och Norton AntiVirus är varumärken som tillhör Symantec Corporation. CommVault Galaxy är ett varumärke som tillhör CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON och Navisphere är registrerade varumärken som tillhör EMC, Corp.