Dell IT Advisory Services Tjänstebeskrivning

Transkript

1 Dell Tjänstebeskrivning 1. INTRODUKTION TILL DITT TJÄNSTEAVTAL : Detta är ett servicepaket som syftar till att minska avbrottstiden och hjälpa till att optimera din IT miljö med hjälp av funktioner för rapportering, analys, rådgivning och proaktivt underhåll ( tjänsterna eller tjänsten ). Tjänstepaketet innehåller två baspaket (det grundläggande paketet och det strategiska paketet) med ytterligare a la carte alternativ för att köpa ytterligare kundbesök, som levereras tillsammans med det paket som du väljer. Utvärdering av IT tjänstehantering IT Service Management Review (ITSMr är en extra a la carte tjänst som kan köpas fristående och som inte kräver att du köper ett helt paket ). Såvida inget annat anges eller bedöms som nödvändigt av Dell, sker leveransen av tjänsterna via fjärrleverans. Denna tjänstebeskrivning ( tjänstebeskrivningen eller avtalet ) ingås mellan dig, kunden, ( du/dig eller kunden ) och den Dell enhet som finns angiven på kundens faktura för köpet av denna tjänst. Denna tjänst lyder under och styrs av kundens separata undertecknade av tjänstens ramavtal med Dell, vilket uttryckligen godkänner försäljning av eller, i frånvaro av ett sådant avtal, Dells kommersiella försäljningsvillkor som finns på eller ditt lokala Dell Customer Master Services Agreement (CMSA), beroende på var kunden finns på eller dina lokala landspecifika webbplatser på härmed omfattat enligt hänvisning och tillgängligt i pappersform från Dell på begäran. Kunden bekräftar att han eller hon har läst och godkänner sådana onlinevillkor. Detta avtal träder i kraft det datum då du utför din beställning av tjänsterna och pågår under hela tjänsteperioden. Tjänsteperioden inleds på inköpsdagen och pågår under den period som anges på orderformuläret. Taxan eller priset, samt gällande tjänsteperiod för respektive tjänst, anges på kundens orderformulär, eller annat ömsesidigt överenskommen typ av faktura, orderbekräftelsen eller inköpsordern (vilka kollektivt benämns orderformulär ). Köp av tjänster som ingår i detta avtal får endast ske för kundens interna bruk och inte i syfte att bedriva återförsäljnings eller byråverksamhet. När du utför en beställning av tjänsterna, använder tjänsterna eller tillhörande programvara, eller när du klickar på/markerar knappen eller rutan Jag godkänner (I Agree) på Dells webbplats i samband med ditt köp, eller när du använder Dell programvara, samtycker du till att bindas av denna tjänstebeskrivning och de avtal som genom hänvisning omfattas. Om du godkänner denna tjänstebeskrivning å ett företags eller annan juridisk persons vägnar, ska du ange att du har befogenhet att binda denna enhet till tjänstebeskrivningen. I detta fall ska du eller kunden referera till den relevanta enheten. 2. TJÄNSTERNAS OMFATTNING Program Affärsprocess Rådgivning Infrastruktur Support

2 är en produktportfölj som tillhandahåller incidentrapportering, supportplanering och proaktiv trendning och analys i syfte att minska avbrottstiden i kundens IT miljö. Tjänsteportföljen, som innehåller valmöjligheterna Grundläggande respektive Strategiskt paket, samt ytterligare a la carte tillval, beskrivs nedan: Grundläggande paket: Dells tekniska kontochef (TAM, Technical Account Manager) fjärrtillhandahåller rapporttrendning, analys och rekommendationer för att minska avbrottstiden i kundens IT miljö. Dessutom tillhandahåller den tekniska kontochefen hjälp med eskalering och fungerar som kontaktperson för att hänvisa kunden till andra Dell resurser om kunden behöver få hjälp med systemrelaterade problem eller genomföra utvärderingar som syftar till att uppnå effektivitetsförbättringar. Alla ytterligare rekommenderade tjänster eller utvärderingar är frivilliga och hanteras utanför denna servicebeskrivning. De debiteras separat. Dells tekniska kontochef är inte delaktig i teknisk support, felsökning, diagnostisering, offertförfarande och försäljning av produkter eller tjänster. Kvartalsrapportering: I den här funktionen ingår standardrapportering om globala incidenter och garantispårning för de produkter som stöds. Rapporterna används sedan av Dells tekniska kontochef så att denne kan tillhandahålla trendanalyser och identifiera möjligheter till ökad drifteffektivitet i kundmiljön. Ytterligare avgifter kan tillkomma om ad hoc eller anpassad rapportering önskas. o Incidentrapport i standardutförande: innehåller sändningshastighet och incidenter enligt produkt, komponent, systemets ålder och datum, tid i allvarlighetsgrad 1, 2 och 3, trend för tid till avslut, verksamhetspåverkan, orsaksanalys och månatliga aktivitetsfrekvenser. o Garantispårningsrapport: inkluderar de produkter som stöds, efter berättigande, produkt och utgångsdatum för maskinvarugaranti. Garantirapporten innefattar också en analys av oförsäkrade objekt för att hjälpa kunden att minska risken för att viktiga system saknar garanti. Grundläggande tjänsteöversikt: Den här produkten utvecklas i samarbete med kunden och innehåller information om typ, storlek och placering av kundens anläggningar, tillgångarnas typ och placering, samt serviceavtal och konfiguration av tillgångar. Denna produkt uppdateras efter behov för hantering av garantianspråk. Årlig hälsokontroll och utvärdering av lagring och servrar: Den här analysen innehåller rekommendationer om uppgraderingar av de produkter som stöds, i form av lagringsenheter, servrar och switchar. I analysen ingår identifiering av maskinvaru och programvaruproblem som kan göra att miljön inte fungerar korrekt. Dell tillhandahåller också bästa praxis för konfiguration av lagringsplatser, servrar och switchar. Rapporten innehåller rekommendationer för hantering av inbyggd programvara, bios och programvarukorrigeringar. Hälsokontrollen och utvärderingen utförs på distans. För att utvärderingen ska kunna genomföras måste kunden ge Dell tillgång till kundutrustningen. Utvärderingen är begränsad till insamling av systemkonfigurationsuppgifter och utesluter uttryckligen insamling eller identifiering av kundinformation. Observera att vissa operativsystem samt programvaru och maskinvaruprodukter inte omfattas i utvärderingen. Information om andra undantag meddelas före implementering. 2

3 För en tilläggsavgift kan Dell implementera de rekommenderade uppdateringarna och ändringarna genom att kunden köper uppgraderingen Grundläggande paket, Konfiguration och korrigeringshantering. Värdeanalys på rekommendationer gjorda av Dells tekniska kontochef. I denna värdeanalys ingår en lista med upplysningar om nytta och en rekommendation som baseras på kända data. Den är begränsad till rekommendationer gjorda av Dells tekniska kontochef på begäran av kunden. En värdeanalys kan innefatta beslut angående förlängning av ditt lease och supportavtal för befintlig maskinvara, jämfört med att köpa ny, energieffektivare maskinvara. För att denna analys ska kunna förberedas kan kunden behöva ge Dell tillgång till ytterligare kundspecifika uppgifter och resurser. Observera att detta inte är en fullständig ROI analys (analys av avkastning på investering) och att den inte innebär några garanterade eller specifika kostnadsbesparingar. Anpassade meddelanden om korrigeringar: Denna tjänst skickas per e post varje månad och innehåller länkar och information om brådskande, rekommenderade och frivilliga korrigeringar och systemuppdateringar. 6 timmars fjärrkonsulttjänst. Remote Advisory Services (RAS) innebär tillgång till expertrådgivning via telefon om olika ämnen som virtualisering, lagringsteknik, systemhantering, Microsoft Exchange, BURA (säkerhetskopiering och arkivering av återställningsfiler) samt nätverkshantering. Dessutom kan RAS inkludera fjärrkonfiguration och fjärrlagringsuppgifter. Om du vill veta mer kan du läsa i Beskrivning av Remote Advisory Service (RAS), kontakta Dells tekniska kontochef eller den lokala säljrepresentanten. Du kan även skriva ett meddelande till en av följande regionala e postadresser: US_Remote_Services@Dell.com, EMEA_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com, or APJ_Remote_Services@Dell.com. Tillgängligheten kan variera mellan olika platser. Kontakta Dells tekniska kontochef om du vill planera RAS eller ställa frågor om användandet av dina tilldelade RAS timmar (6). Grundläggande paket, Tillval för kvartalsvisa besök på plats Det här alternativet innebär kvartalsbesök på kundens specifika anläggning. Besöket på plats kan inkludera en servicegranskning enligt definitionen ovan, tillsammans med en överenskommen åtgärdsplan för identifierade supportfrågor. Strategiskt paket: Dells utsedda chef för leverans av tjänster (Designated Service Delivery Manager, SDM) tillhandahåller trendrapporter, analyser och rekommendationer för att minska nedtiden i kundens IT miljö eller optimera IT effektiviteten. I sina rekommendationer strävar Dells särskilda supportkontakt efter att följa kundens supportplan och IT strategi. Denna kontakt tillhandahåller dessutom eskaleringshjälp. Dells chef för leverans av tjänster (SDM) fungerar också som kontaktperson för att hänvisa kunden till andra Dell resurser om kunden behöver få hjälp med systemrelaterade problem eller med att genomföra utvärderingar som syftar till att förbättra driftens effektivitet. 3

4 Eskaleringshjälpen är vanligtvis begränsad till situationer där servicenivåavtalet i supportkontraktet för maskinvaran inte uppfylls, när det finns en incident av allvarlighetsnivå 1 eller om det har funnits en pågående incident som inte har lösts. Alla ytterligare rekommenderade tjänster eller utvärderingar är frivilliga och hanteras utanför denna servicebeskrivning. De debiteras separat. Dells chef för leverans av tjänster (SDM) är inte delaktig i teknisk support, felsökning, diagnostisering, offertförfarande och försäljning av produkter eller tjänster. Dells chef för leverans av tjänster (SDM) tillhandahåller de flesta av delarna i den här tjänstebeskrivningen via e post eller telefon. Vissa av tjänsterna kommer dock att omfattas av kundbesöken som ingår i det strategiska paketet eller köptes tillsammans med alternativet Strategiskt paket, Månadsbesök på plats. Strategisk tjänsteplan med kvartalsvis granskning och hantering enligt de viktigaste affärsmålen. Den här produkten utvecklas i samarbete med kunden och innefattar kundens individuella ITstrategi. I planen planeras för förändringar av affärsprocesser, teknik, resurser och infrastruktur. Den strategiska tjänsteplanen granskas, identifieras och revideras varje kvartal. Planen innehåller också information om kundanläggningarnas typ, storlek och placering, tillgångarnas typ och placering samt tillgångarnas serviceavtal konfiguration. Två kundbesök per år. Dessa besök innefattar en servicegranskning på plats samt ett tillfälle till strategisk planering. Tjänstegranskningen kan innefatta ämnen såsom incidenttrender eller systemrelaterade frågor, samt kontinuerlig hantering av supportplanen. Den strategiska sessionen ska ske i överensstämmelse med den anpassade supportplanen och utvecklingen eller revideringen av de viktigaste kundmålen. Månadsrapportering: innefattar global incident och garantispårning av standardtyp samt IOPBrapporter (Industry Operation Benchmark rapporter). Rapporterna används av Dells chef för leverans av tjänster (SDM), så att denne kan tillhandahålla trendanalyser och identifiera möjligheter till ökad driftseffektivitet i kundmiljön. Ytterligare avgifter kan tillkomma om ad hoceller anpassad rapportering önskas. Observera att IOPB rapporter kanske inte finns tillgängliga förrän i början av o Incidentrapport i standardutförande: inkluderar sändningshastighet och incidenter per produkt, komponent, systemålder och datum; tid i allvarlighetsnivå 1, 2 och 3, trend för tid till avslut, affärspåverkan, orsaksanalys och månatliga aktivitetsfrekvenser. o Garantispårningsrapport: inkluderar de produkter som stöds, efter berättigande, produkt och utgångsdatum för maskinvarugaranti. Garantirapporten innefattar också en analys av oförsäkrade objekt för att hjälpa kunden att minska risken för att viktiga system saknar garanti. o IOPB rapport (Industry Operational Benchmark rapport): innefattar incidentinformation (så som beskrivs i avsnittet om incidentrapportering) i form av jämförelser mellan kunden och andra företag av jämförbar storlek och bransch. Jämförelseinformationen hämtas från Dells omfattande databas över aktuella Dell kunder. Inga konfidentiella data delas mellan kunder. Årlig hälsokontroll och utvärderingar av lagringsplats och servrar: Identifieringen och analysen ger rekommendationer om uppgraderingar av de lagringsenheter, servrar och switchar som omfattas av avtalet. I analysen ingår identifiering av maskinvaru och programvaruproblem som kan göra att 4

5 miljön inte fungerar korrekt. Dell tillhandahåller också bästa praxis för konfiguration av lagring, servrar och switchar. Rapporten skickas inom trettio dagar och innehåller rekommendationer för hantering av inbyggda program, BIOS och programvarukorrigeringar. Årsbaserad lagrings och serverkonfiguration och korrigeringshantering: Den här delen av det strategiska paketet är implementeringen av den ovan beskrivna hälsokontrollen och utvärderingen. Implementeringen innefattar endast de uppdateringar och ändringar som kunden samtycker till. Vissa operativsystem, programvaru och maskinvaruprodukter omfattas inte av avtalet. Information om undantag ges före implementering. Ovan nämnda hälsokontroll och utvärdering, samt implementering (innefattar årsbaserad lagringsoch serverkonfiguration och korrigeringshantering) kan göras på plats hos kund eller från annan plats beroende på vad Dell föredrar, och kan innebära att kunden måste ge Dell åtkomst till den kundutrustning som behövs för att utvärderingen ska kunna utföras. Tjänsterna kan bokas in vilken tid på dygnet som helst, 365 dagar om året. Dell kontaktar dig inom sex månader från köpdatumet för att boka in tjänsten, eller så kan du be Dells chef för leverans av tjänster (SDM) att hjälpa dig att boka denna tjänst. Värdeanalysen på rekommendationer gjorda av Dells chef för leverans av tjänster (SDM): innehåller en lista med upplysningar om nytta och en rekommendation som bygger på kända data. Den är begränsad till rekommendationer gjorda av Dells chef för leverans av tjänster (SDM) eller på begäran av kunden. En värdeanalys kan innefatta beslut angående förlängning av ditt lease och supportavtal för befintlig maskinvara jämfört med att köpa ny, energieffektivare maskinvara. För att en grundlig analys ska kunna förberedas kan kunden behöva ge Dell tillgång till ytterligare, kundspecifik information och resurser. Observera att detta inte är en komplett ROI analys (Return On Investment, dvs. avkastning på investering) och att den inte medför några garanterade specifika kostnadsbesparingar. Anpassade meddelanden om korrigeringar: Denna tjänst skickas per e post varje månad och innehåller länkar och information om brådskande, rekommenderade och frivilliga korrigeringar och systemuppdateringar. 12 timmars fjärrkonsulttjänster: Remote Advisory Services (RAS) innefattar tillgång till expertrådgivning via telefon i olika ämnen såsom virtualisering, lagringsteknik, systemhantering, Microsoft Exchange, BURA (säkerhetskopiering och arkivering av återställningsfiler) samt nätverkshantering. Dessutom kan RAS inkludera fjärrkonfiguration och fjärrlagringsuppgifter. Om du vill veta mer kan du läsa i Beskrivning av Remote Advisory Service (RAS), kontakta Dells chef för leverans av tjänster (SDM) eller den lokala säljrepresentanten. Du kan även skriva ett meddelande till en av följande regionala e postadresser: US_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, EMEA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com, or APJ_Remote_Services@Dell.com. Tillgängligheten kan variera mellan olika platser. Strategiskt paket, Månatligt kundbesök Detta tillval innebär ytterligare månadsbesök hos kunden, utöver de andra delarna i det strategiska paketet. Vid månadsbesök hos kund kan den anpassade supportplanen och kundens IT strategi och viktigaste affärsmål granskas. Andra exempel på besöksaktiviteter är diskussioner och rekommendationer 5

6 för åtgärdande av systemrelaterade fel, analyser som ligger till grund för beslut om garantiförlängningar samt andra supportrelaterade beslut. ITSMr (IT Services Management Review), ITIL baserad engångsutvärdering Det här alternativet berättigar till en utvärdering och en rapport. Utvärderingen utgör en första riktlinje, baserat på bästa praxis för ITIL (Information Technology Infrastructure Library) och tillhandahåller en CMMI metod (Capability Maturity Model Integration) som kunden kan använda för att mäta effektiviteten av framtida processförbättringar. Detta alternativ kan köpas fristående och kräver inte att några andra ITkonsulttjänster köps. Inom ramen för utvärderingen ingår: Service Desk Incidenthantering Problemhantering Förändringshantering Konfigurationshantering. Utvärderingsrapporten innehåller rekommendationer för att förbättra mognadsgraden inom kundens organisation, vilket kan resultera i riskminskning, förbättrad drifteffektivitet och en minskning av caseaktiviteternas frekvens. Eventuella efterföljande utvärderingar ger en jämförelse med den tidigare mätningen, och illustrerar förändringen, tillsammans med uppdaterade rekommendationer. ITSMr tjänsten upphör att gälla 1 år efter inköpet. Såvida gällande lagstiftning inte kräver något annat, kan du använda denna tjänst en gång under den närmast följande ettårsperioden efter det ursprungliga inköpsdatumet ( UPPHÖRANDEDATUM ). Det ursprungliga inköpsdatumet definieras som det datum som infaller tidigast av antingen fakturadatumet för tjänsten eller orderbekräftelsen från Dell. EFTER UPPHÖRANDEDATUM SKA DELLS LEVERANS AV TJÄNSTEN BETRAKTAS SOM UPPFYLLD ÄVEN OM DU INTE ANVÄNDER TJÄNSTEN. Tjänster som inte ingår: innefattar inte något av följande: Teknisk felsökningssupport på distans eller hos kund. Maskinvarugaranti, reparationer eller byte av reservdelar. Säljadministration, bl.a. offerter eller svar på offertförfrågningar. Det globala tjänsteteamet kommer inte att tillhandahålla eskaleringshantering på de produkter som stöds med en grundläggande garantirätt. IT rådgivningstjänster förändrar inte den bakomliggande garantirätten för den produkt som stöds. Kunder som kontaktar sina ITrådgivningstjänster SDM/TAM för att få eskaleringshjälp för produkter som stöds med en grundläggande garantirätt kommer att kopplas till rätt kontaktperson. Alla andra tjänster som inte nämns specifikt i Tjänsternas omfattning ovan. 3. PRODUKTER SOM STÖDS är tillgängligt för alla Dell eller icke Dell tillverkade produkter som har ett aktivt supportserviceavtal för maskinvara och/eller break fix för programvara, inklusive bl.a. Dell Basic Hardware Service, Dell ProSupport for OEM och Dell ProSupport. En aktuell lista över Dell supportavtal som är 6

7 kvalificerade finns på För ITSMr utvärderingen som denna tjänstebeskrivning refererar till finns det inga begränsningar av vilka produkter som stöds. 4. INKÖPSALTERNATIV kan köpas mot ett fast arvode eller ett pris per tillgång. De valda inköpsalternativen anges på kundens Dell faktura på det sätt som beskrivs nedan. Observera att inköpsalternativen kan variera mellan olika platser. Kontakta din lokala säljrepresentant för att få mer information. Inköpsalternativet Fast pris: Med det här alternativet köper du det valda paketet baserat på en årsavgift. Årsavgiften täcker hela din installerade bas av produkter som stöds. Om du köper något med alternativet Fast avgift står något av följande på din faktura, beroende på vilket paket du köpte: o Dell, Grundläggande paket Proaktiv rapportering och analys för din miljö o Dell, Strategiskt paket Proaktiv rapportering och analys för din miljö I utvalda länder eller regioner har Dells avtal med fast avgift för IT rådgivningstjänster en maximal tillgångstäckning. Tjänsterna kommer inte att omfatta tillgångar över detta angivna tak om inte kunden har köpt ytterligare avtal till fast pris eller tillgångsbaserade avtal för att inkludera överskjutande tillgångar. Taket kan variera mellan olika länder och regioner. Rådfråga din lokala säljrepresentant för att få mer information. Dell förbehåller sig rätten att ändra denna maximala tillgångstäckning utan föregående varsel. Inköpsalternativet Per tillgång: Med det här alternativet kan kunden köpa ett separat IT Advisory Services avtal för specifika, enskilda produkter som stöds. Det här inköpsalternativet kräver också ett aktivt, underliggande ProSupport serviceavtal för varje tillgång som du uppgraderar till IT Advisory Services. Observera att tillgångar med grundläggande serviceavtal för maskinvara inte går att uppgradera till denna tjänst. Minimikravet för service tag nummer gäller, se avsnitt 5c för mer information. Om du köper alternativet Per tillgång står något av följande på din faktura, beroende på vilket paket du köpt och om du köpte det för ett Dell system eller ett annat system: o Dell, Grundläggande paket Proaktiv rapportering och analys för din miljö o Dell Grundläggande paket Proaktiv rapportering och analys på din icke Dell tillverkade tillgång o Dell Strategiskt paket Proaktiv rapportering och analys för din miljö o Dell, Strategiskt paket Proaktiv rapportering och analys på din icke Dell tillverkade tillgång 5. KUNDENS ANSVAR A. Användartillstånd. Kunden garanterar att både kunden och Dell har rätt att nyttja produkten som stöds, all data som lagras på den, samt all hårdvara och programvara som ingår i produkten, i syfte att erbjuda dessa tjänster. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla det, på kundens bekostnad, innan kunden instruerar Dell att utföra dessa tjänster. 7

8 B. Upprätthållande av tillgångslista. Om kunden köper denna tjänst via fastprisalternativet är kunden ansvarig för att upprätthålla den aktuella tillgångslista som ska inkluderas för denna tjänst i ett gemensamt överenskommet format eller på annat sätt ge Dell möjlighet att genomföra en tillgångsidentifiering före rapportleverans. C. Minimikrav för antalet service tag nummer. Kunder som köper tjänster med alternativet Per tillgång, måste uppfylla ett minimikrav när det gäller antalet tillgångar med aktivt Dell IT Advisory Service avtal. Om kunden misslyckas med att uppfylla minimikraven för tillgångarna kan Dell avbryta tjänsten eller erbjuda kunden möjlighet att köpa tjänsten via fastprisalternativet i stället för alternativet Per tillgång. Se nedan för information om minimikrav för service tag nummer: a., Grundläggande paket: i. Minimikrav på antalet service tag nummer, företag (server, lagrings och nätverkstillgångar med ett aktivt avtal om Dell support på en Dell tillgång eller en annan tillgång): 50 totalt ii. Minimikrav för antalet service tag nummer, klienter (bärbara och stationära datorer med ett aktivt avtal om Dell support på en Dell tillgång eller annan tillgång): totalt ELLER iii. Minimikrav på antalet kombinerade service tag nummer där 20 klient service tagnummer motsvarar 1 företagsservice tag. Detta förhållande kan användas för att beräkna det kombinerade minsta tag numret. Om en kund till exempel har 20 företagstillgångar skulle det krävas ytterligare 600 klient service tag nummer för att uppfylla minimikravet för service tag nummer. b., Strategiskt paket: i. Minimikrav på antalet service tag nummer, företag (server, lagrings och nätverkstillgångar med ett aktivt avtal om Dell support på en Dell tillgång eller en annan tillgång): 150 totalt ii. Minimikrav på antalet Service Tag nummer, klienter (bärbara och stationära datorer med ett aktivt avtal för Dell support på en Dell tillgång eller annan tillgång): totalt ELLER iii. Minimikrav på antalet kombinerade service tag nummer där 20 klient service tagnummer motsvarar 1 företagsservice tag nummer. Detta förhållande kan användas för att beräkna det kombinerade minsta tag numret. Om en kund till exempel har 120 företagstillgångar skulle det krävas ytterligare 600 klient service tag nummer för att uppfylla minimikravet för service tag nummer. D. Kontaktlista från kund: För att kunna ta emot tjänsten och få direkt tillgång till Dells tekniska kontochef eller chef för leverans av tjänster (SDM) via telefon, e post eller kundbesök (om sådana ingår i ditt köp) måste kunden upprätthålla och skicka en lista till Dell med tre kvalificerade kontaktpersoner. De angivna kontaktpersonerna kan ändras eller uppdateras varje månad, kvartal eller år, enligt behov. E. Säkerhetskopiering av data. Kunden ansvarar för att utföra en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla system som påverkas, före Dells leverans av tjänsten. DELL KAN INTE HÅLLAS ANSVARIGT FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAMVARA, eller att system 8

9 upphör att fungera på grund av dessa tjänster eller relaterade supportärenden, eller på grund av någon handling som utförts eller inte utförts, inklusive försumlighet, av Dell eller en tredjepartsleverantör av tjänster. F. Ansvar på plats hos kund. Där tjänster kräver utförande på plats, måste kunden tillhandahålla fri, säker och tillräcklig åtkomst till kundanläggningar och de produkter som stöds. Tillräcklig åtkomst innefattar tillräcklig arbetsyta, elektricitet och fast telefonuppkoppling. 6. VIKTIG TILLÄGGSINFORMATION A. Kommersiellt rimliga gränser för tjänsternas omfattning. Dell kan vägra att tillhandahålla tjänster om tillhandahållandet av tjänsterna, enligt Dells uppfattning, skapar en orimlig risk för Dell eller Dells tjänsteleverantörer, eller inte ingår i tjänsternas omfattning. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som orsakas av händelser utanför Dells kontroll. Tjänsten gäller endast för användningsområden som den produkt som stöds är avsedd för. B. Tillvalstjänster. Tillvalstjänster (inklusive point of need support, installation, rådgivning, professionell support eller utbildningstjänster) kan, beroende på var kunden befinner sig, vara tillgängliga för köp från Dell. Tillvalstjänster kan vara underkastade ytterligare villkor och/eller kräva ett separat avtal med Dell. Om ett sådant avtal saknas gäller detta avtal också för tillvalstjänster. C. Uppsägning. Dell kan när som helst under tjänsteperioden säga upp tjänsten av samtliga nedanstående skäl: Kunden underlåter att betala det totala priset för denna tjänst i enlighet med fakturavillkoren, Kunden vägrar att samarbeta med den assisterande analytikern, teknikern på plats eller Dells tekniska kontochef eller chef för leverans av tjänster (SDM), Kunden misslyckas med att uppfylla minimikravet på service tag nummer (gäller endast köp per tillgång), eller Kunden misslyckas med att följa villkoren som angetts i denna tjänstebeskrivning. Om Dell säger upp tjänsten får kunden en skriftlig bekräftelse på tjänstens upphörande skickad till kundens fakturaadress. Bekräftelsen ska innefatta orsaken till uppsägandet och det datum från vilket uppsägningen är giltig, vilket bör inträffa högst tio (10) dagar från det datum då Dell skickar bekräftelsen på att tjänsten upphör till kunden, såvida inte lokal lagstiftning påbjuder andra uppsägningsregler som inte kan avtalas bort av detta avtal. OM DELL SÄGER UPP DENNA TJÄNST I ENLIGHET MED DENNA PARAGRAF SKA KUNDEN INTE VARA BERÄTTIGAD TILL NÅGON ÅTERBETALNING AV AVGIFTER SOM BETALATS ELLER SOM FÖRFALLIT TILL BETALNING TILL DELL. D. Geografiska begränsningar och språkbegränsningar. Tjänsten erbjuds på den plats eller de platser som anges på kundens faktura. Placeringen av Dells tekniska kontochef eller chefen för leverans av tjänster (SDM) tilldelas vid avtalstecknandet och baseras på det område som kunden föredrar, samt personaltillgång. Servicetillval, paket och vissa delar av tjänsten kan se olika ut i olika geografiska områden och/eller går kanske inte att köpa där kunden befinner sig. Tjänsterna tillhandahålls på det lokala språket och under öppethållandetiderna för Dells tekniska kontochef eller chefen för leverans av tjänster (SDM). Kunden kan välja den allmänna platsen. Platserna kan dock begränsas av personaltillgänglighet. Ytterligare avgifter tillkommer om kunden anger att flera tidszoner eller språk ska omfattas. Varje Fast avgift berättigar kunden till ett extra språk 9

10 och tillhörande tidszonssupport. De lokala öppettiderna kan variera mellan olika regioner och länder. En betydande skillnad i begränsningarna kan kräva en lösning med anpassad offert. E. Överlåtelse av tjänst. Med förbehåll för de begränsningar som angetts i denna tjänstebeskrivning får kunden inte överlåta denna tjänst till en tredje part. F. Parters ansvar: Detta avsnitt gäller endast kunder som gör affärer med Dell i Brasilien. INGEN AV PARTERNA KOMMER ATT HÅLLAS ANSVARIG FÖR FÖLJDSKADOR, INDIREKTA SKADOR, STRAFFSKADOR ELLER SPECIALSKADOR SOM UPPSTÅR PÅ GRUND AV ELLER I SAMBAND MED DETTA AVTAL ELLER DE TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM TILLHANDAHÅLLS AV DELL I BRASILIEN. INGEN AV PARTERNA SKA HA ANSVAR FÖR FÖLJANDE, OAVSETT OM DET SKER DIREKT ELLER INDIREKT: (A) FÖRLUST AV INTÄKT, VINST ELLER BESPARINGAR, (B) FÖRLORAD ELLER KORRUPT INFORMATION ELLER PROGRAMVARA, FÖRLORAD ANVÄNDNING AV SYSTEM ELLER NÄTVERK ELLER ÅTERSTÄLLNING AV SÅDANA, (C) FÖRLORADE AFFÄRSMÖJLIGHETER, (D) AVBROTT ELLER STILLESTÅNDSTID I VERKSAMHETEN, (E) FÖRLUST AV GOODWILL ELLER ANSEENDE ELLER, (F) TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM INTE ÄR TILLGÄNGLIG FÖR ANVÄNDNING, ALTERNATIVT ANSKAFFANDE AV TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM ERSÄTTNING. a) Dells totalansvar för samtliga anspråk som uppstår ur, eller som sker i samband med, detta avtal (inklusive alla tjänster, produkter eller programvaror som tillhandahålls under detta avtal) under något avtalsår, får inte överstiga det totalbelopp som kunden betalat under det avtalsår som föregår denna tjänstebeskrivning. b) De föregående begränsningarna, undantagen och friskrivningarna ska gälla oavsett om skadeståndskravet för sådana skador baseras på avtal, garanti, strikt ansvar, försumlighet, otillåten handling eller annat, för något krav. I den mån som det enligt gällande lagstiftning är förbjudet med begränsning häri, godkänner parterna att sådan begränsning ändras automatiskt, men endast i sådan utsträckning att begränsningen enligt lag blir tillåten i så stor utsträckning som möjligt. Partnerna godkänner att begränsningarna på de häri angivna ansvarsområdena är överenskomna riskspridningar som till viss del utgör ersättning för Dells försäljning av produkter, programvara och tjänster till kunden, och sådana begränsningar ska gälla oavsett underlåtenhet att uppfylla det viktigaste syftet med eventuella begränsade åtgärder och även om en part har underrättats om möjligheten till sådana skyldigheter. För mer information om något av våra tjänsteerbjudanden, kontakta din Dell representant eller gå till Tillgängligheten kan variera mellan olika länder. Kunder och Dell Channel Partners kan få mer information genom att kontakta sin säljrepresentant Dell Inc. Med ensamrätt. Dell, DELL logotypen, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic och Dell EMC Storage Systems är varumärken 10

11 som tillhör Dell Inc. Andra varumärken och firmanamn kan användas i dokumentet för att hänvisa till företag som gör anspråk på respektive varumärke och/eller namn på deras produkter. Informationen stämmer vid publiceringsdatumet men gäller med förbehåll av tillgänglighet och kan när som helst ändras utan förbehåll. Dell och dess samarbetspartners kan inte hållas ansvariga för felaktigheter eller information som saknas i text eller bild. Dells försäljningsvillkor gäller och finns tillgängliga på och på begäran. 11