Tjänstbeskrivning. Fjärrådgivningstjänst. Beskrivning av tjänstavtalet. Omfattningen av tjänstavtalet. Tillgängliga fjärrådgivningstjänster

Transkript

1 Tjänstbeskrivning Fjärrådgivningstjänst Beskrivning av tjänstavtalet Fjärrådgivningstjänster, Remote Advisory Services, ( RAS ) omfattar fjärrådgivning med vissa uppdrag gällande den IT-relaterade infrastrukturen ( Tjänst eller Tjänster ). Samtliga RAS-uppdrag som täcks av detta tjänstavtal beskrivs mer utförligt i avsnittet Gränser för Tjänstens omfattning nedan. Eftersom Tjänsten levereras på distans faller alla tjänstförfrågningar som kräver ett besök på plats utanför denna Tjänstbeskrivning och kan komma att innebära ytterligare kostnader. Denna Tjänstbeskrivning ( Tjänstbeskrivning ) är en överenskommelse mellan dig, Kunden, ( dig eller Kunden ) och den Dell-enhet som anges på fakturan vid köpet av denna Tjänst. Denna Tjänst regleras av Kundens huvudtjänstavtal med Dell, som undertecknats separat, där försäljningen av RAS godkänns uttryckligen eller, om ett sådant avtal saknas, av Dells kommersiella försäljningsvillkor eller ditt lokala huvudtjänstavtal för Kund, beroende på Kundens plats, vilka finns tillgängliga på eller på din lokala landspecifika webbplats på och hänvisas till häri och finns tillgängliga i papperskopia från Dell vid förfrågan. Parterna bekräftar att de har läst och godkänt sådana onlinevillkor. Genom att du gör en beställning av Tjänsterna, använder Tjänsterna eller tillhörande programvara eller genom att du klickar på/markerar knappen eller rutan Jag godkänner på webbplatsen Dell.com i samband med ditt köp, eller i gränssnittet i programvara från Dell, godkänner du att du är bunden till denna Tjänstbeskrivning och till de avtal som hänvisas till häri. Om du ingår avtal om denna Tjänstbeskrivning som ombud för ett företag eller annan juridisk person som du representerar och har behörighet att binda till denna Tjänstbeskrivning, syftar Dig eller Kunden på en denna enhet. Omfattningen av tjänstavtalet RAS-uppdrag som omfattas av denna Tjänstbeskrivning innefattar fjärrådgivning inom följande ämnen under den period som fastslås på Kundens faktura. Tjänster kan köpas på timbasis eller årsbasis. Om ett timbaserat uppdrag överskrider den angivna tidsperioden kan Kunden bli ansvarig för ytterligare RAS-ärenden för varje extra tidsperiod (eller för delar av den). Tillgängliga fjärrådgivningstjänster Virtualisering Microsoft Exchange Systemhantering Beskrivning av tjänsterbjudande* Konsultation om ämnen relaterade till programvara, däribland installation, bästa arbetssätt. Konsultation om relaterade ämnen, däribland installation, konfiguration och rekommendationer om bästa arbetssätt. Fjärrkonsultation om ämnen relaterade till systemhanteringsprogram, däribland installation, konfiguration och rekommendationer om bästa arbetssätt. Produktomfattning VMWare ESX 3.x och senare, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 och senare Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell OpenManage, Dell Proactive Systems Management, Microsoft SQL Server 2005 eller senare, Microsoft Small Business Server 2003 eller senare

2 Säkerhetskopiering, återställning och arkivering ( BURA ) Lagringsteknik Gateway och säkerhetsnätverk Trådlöst nätverk Konsultation om ämnen relaterade till Dellmaskinvara som används för säkerhetskopiering, återställning och arkivering, däribland installation, konfiguration och rekommendationer om bästa arbetssätt. Fjärrådgivning om konfiguration eller rekommendationer om bästa arbetssätt för ett enstaka system i Dell EMC Clariion-serien, system i Dell Equallogic PS-serien, DAE-tillägg (Disk Array Enclosure), uppgraderingar av FCinbyggd programvara, FC-fabric-utbyggnad, uppgraderingar av värdbaserad SANprogramvara, anslutning av värd till Dell EMC SAN, Navisphere Express till Navisphere Manager på AX-serien SAN, installation av Microsoft serverklustring, installation av Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) och implementering av Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). Omkonfiguration/ominstallation av switch Spanning tree-konfiguration IP Sec VPN-konfiguration Konfiguration av nätverksadressöversättning Konfiguration av Universal Threat Management (UTM) Konfiguration av brandvägg Konfiguration av säkerhet och princip Installation, konfiguration och ominstallation av styrenhet, switch eller trådlös åtkomstpunkt i PowerConnect-serien IP Sec VPN-konfiguration Konfiguration av nätverksadressöversättning Konfiguration av brandvägg Konfiguration av säkerhet Vidarebefordran av åtkomstpunkt Backup Exec, CommVault Simpana Se avsnittet Lagringsteknik under Gränser för Tjänstens omfattning PowerConnect - J-gatewayer, Juniper-nätverksgatewayer, Dell PowerEdge-servrars NIC och FCoE HBA/Converged Network Adapters, andra nätverksprodukter stöds enligt tillgång och överenskommelse med Dell. PowerConnect W-styrenheter och åtkomstpunkter, styrenheter och åtkomstpunkter från Aruba Network, trådlösa nätverksadaptrar, andra överenskommelse med Dell

3 Mobilitetskonfiguration Åtkomstdistributionsnätverk omfattar fjärrådgivning för Installation, omkonfiguration och ominstallation av switch POE- och VOIP-konfiguration Konfiguration av nätverksövervakning Spanning tree-konfiguration Routningskonfiguration Säkerhetskonfiguration för hantering av nätverk och AAA PowerConnect-switchar (fristående och bladserver), PowerConnect-switchar CBS 3xxx, PowerConnect B- switchar, PowerConnect J- switchar, Brocade-switchar, Juniper-switchar, Cisco Catalyst och Nexus, Dell PowerEdgeservrars NIC och FCoE HBA/Converged Network Adapters, andra överenskommelse med Dell Kärnnivå/MLPS-nätverk Allmän rådgivning gällande installation, Installation, omkonfiguration och ominstallation av switch Konfiguration av nätverksövervakning Spanning tree-konfiguration Routningskonfiguration Säkerhetskonfiguration för hantering av nätverk och AAA MPLS-konfiguration IPv6-konfiguration PowerConnect B-routrar, PowerConnect J-routrar, Brocade-routrar, Juniperroutrar, Dell PowerEdge-servrars NIC och FCoE HBAs/Converged Network Adapters, andra överenskommelse med Dell. Obs! Alla aktuella Dell PowerConnect-produkter stöds vid köptillfället. Dell PowerConnect eller produkter från Cisco, Brocade och Juniper som avvecklas stöds enligt Dells gottfinnande.

4 SAN-nätverk (Storage Area Network) Omkonfiguration, ominstallation av switch Konfiguration av nätverksövervakning Konfiguration av iscsi-switch Konfiguration av Fiber Channel Switch Konfiguration av Fiber Channel over Ethernet PowerConnect-switchar (fristående och bladserver), PowerConnect B-switchar, PowerConnect J-switchar, Brocade-switchar, Juniperswitchar, Cisco Catalyst och Nexus, Dell PowerEdge-servrars NIC, FC HBA och FCoE HBA/Converged Network Adapters, andra överenskommelse med Dell * Andra uppdrag kan utföras enligt den här Tjänstbeskrivningen och styrs av villkoren häri. Mer information om rådgivningstjänster på distans finns här: Kontakta Dell och schemalägga Tjänst En Dell-representant kontaktar vanligtvis Kunden inom en arbetsdag från faktureringsdatum för att schemalägga Tjänsten, där minst tre arbetsdagar reserveras innan Tjänsten påbörjas, beroende på ömsesidig överenskommelse om resurstillgänglighet. Den här Tjänsten genomförs under arbetstid (08:00 21:00 lokal tid hos Kunden), måndag till fredag, exklusive helgdagar, såvida inte andra överenskommelser har gjorts med projektledaren. Alla värdar måste vara konfigurerade vid tidpunkten för den schemalagda Tjänsten. Tjänsten omfattar inte: Aktiviteter eller tjänster på plats hos Kunden. Avancerad support för programvara som vi inte ger support för. Rådgivning om maskinvara eller programvara som inte kan ges på distans. Anpassade skript. Omkompilerade kernel. Korrigerande aktiviteter inom garantin som hanteras via separata tjänstkontrakt. Tillhandahållande av ytterligare maskinvara eller programvarulicenser. Produkter där leverantören har slutat tillhandahålla support och uppdateringar för programvaran. Alla andra aktiviteter än de som specifikt nämns i den här Tjänstbeskrivningen. Kundansvar Konfiguration/programvara/säkerhetskopiering av data. Det är Kundens ansvar att säkerhetskopiera alla befintliga data, programvaror och program på produkter med support innan Dell utför några Tjänster. DELL HAR INGET ANSVAR FÖR FÖRLUST AV ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA, PROGRAM ELLER FÖRLORAD SYSTEM- ELLER NÄTVERKSANVÄNDNING.

5 Inställningar och krav för nätverkssäkerhet. Det är Kundens ansvar att tillhandahålla nödvändiga krav, parametrar och information för att Dell ska kunna ge lämplig rådgivning gällande konfiguration och implementering av alla säkerhetsinställningar på de här enheterna. Dell implementerar endast inställningar efter Kundens anvisningar och godkännande. DELL HAR INGET ANSVAR FÖR EVENTUELLA SÄKERHETSBRISTER, DATASTÖLDER ELLER FÖRLORAD SYSTEM-, PROGRAM- ELLER NÄTVERKSANVÄNDNING. Säkerställa att den önskade konfigurationen uppfyller de minsta systemkraven för maskinvaru- och programvarukonfiguration (service pack/kernel, BIOS, o.s.v.). Kunder måste se till att ordernumret som fås av Dell för de här Tjänsterna hålls konfidentiellt. Dell har inget ansvar för oauktoriserad användning av en Kunds kontrakt eller ordernummer. Kunden uppger och garanterar att de har tillstånd för både Kunden och Dell att få åtkomst till och använda alla maskin- och programvarukomponenter, även lagrade data, för att tillhandahålla dessa Tjänster. Om Kunden inte redan har inhämtat tillstånd är det Kundens ansvar att göra det, på Kundens bekostnad, innan Kunden ber Dell utföra Tjänsterna. Kunden måste tillhandahålla och ha giltiga licenser för alla maskin- och programvarukomponenter. Kunden måste anslå tillräckligt med tid så att hela Tjänsten kan slutföras. I allmänhet krävs inga systemavbrott för de här Tjänsterna, men leverans kanske måste ske under planerade underhållstider. Kundens plats-id måste vara registrerat på webbplatsen EMC Powerlink för alla aktiviteter som kräver EMC-programvara. Kunden har ansvar för alla fysiska maskinvaruinstallationer eller -ändringar som är nödvändiga för fjärrleveransen av den här Tjänsten. Kunden måste ha ett giltigt avtal för maskinvarusupport (till exempel ProSupport for Your Enterprise ) på alla system som påverkas. Tillhandahålla en kontaktpunkt med kapacitet och tillgänglighet för att arbeta med Dell via en Internetbaserad session med en anslutningshastighet på 1 Mbit/s eller snabbare. Installera maskinvara fysiskt eller utför andra aktiviteter på plats hos Kunden som är nödvändiga för fjärrleverans av den här Tjänsten. Dell har inget ansvar för maskin- eller programvarufel som kan uppstå under Fjärrådgivningstjänster. Kunden har ansvar för att upprätthålla lämpligt tjänstavtal med Dell eller annan leverantör för sådan åtgärdshjälp. OBS! Om Kunden inte uppfyller ansvaret och villkoren som beskrivs i den här Tjänstbeskrivningen har Dell ingen förpliktelse att tillhandahålla Tjänsten. Gränser för Tjänstens omfattning Lagringsteknik. Rådgivning tillhandahålls som hjälp för ett av alternativen som anges nedan. ETT av följande alternativ ingår i den här Tjänsten: Flare-uppgradering på en enskild Dell EMC AX-serien (kräver R22 flare eller högre); Fjärrådgivning för Flare-uppgradering på en enskild Dell EMC CX- eller CX3-serien Lägga till en enskild Dell EMC DAE till en Dell EMC eller EMC CX-3- eller CX-4 serien (kräver R16 flare eller högre); Uppgradering av inbyggd programvara på upp till 2 Dell EMC Fibre Channel-switchar (kräver R16-flare eller högre); Lägga till upp till 2 Dell EMC Fibre Channel-switchar till befintlig Fabric (omfattar inte uppgradering av inbyggd programvara); Uppgradering av SAN-relaterad programvara på upp till 2 VMware ESX-programvaru-, Microsoft Windows OS-, Red Hat Linux OS-, Novell NetWare - eller SUSE Linux-värdar; Uppgradering av SAN-relaterad programvara på en enskild IBM AIX -, HP-UX- eller Sun Solaris -värd; Ansluta en värd till en Dell EMC CX3- eller CX-4-serie; Uppgradering av Navisphere Express till Navisphere på Dell EMC AX-serien; Installation av Microsoft Server-kluster på upp till fyra noder;

6 Dell EMC NQM-installation (kräver R24-flare eller högre); Dell EMC LDAP-implementering (kräver R24-flare eller högre); Dell Equallogic FW-uppgradering; Dell Equallogic SAN HQ-installation; SAN-relaterad programvaruuppdatering på SAN-anslutna värdar.dell Equallogicreplikeringskonfiguration (omfattar inte nätverkstunnel för iscsi-kommunikation mellan platser); Dell Equallogic ASM/SNAP-konfiguration; Programvaruuppdatering för Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit); eller Andra aktiviteter enligt vad Dell och Kunden kommer överens om. RAS-uppdrag som gäller SAN-nätverk är endast tillgängliga för Dell EMC SAN med support: CX-3 och CX-4. Viktig tilläggsinformation Timvis ämnesrådgivning. Dell tillhandahåller efter bästa förmåga svar på frågor som gäller det avsedda ämnesområdet inom rimlig tid efter Dell-representantens bästa förmåga. Under hela åtagande gäller att om en fråga förblir obesvarad eller fastställs ligga utanför den utsedda konsultens område, kan Dell utse en annan konsult som kanske kan tillhandahålla ytterligare assistans. Under sådana förhållanden ska tiden tas i beaktande och justeras efter behov så att Kunden får en rimlig mängd rådgivning. Begränsningar för support. Dell har inget ansvar för eventuella fel eller försämringar i prestanda som beror på orsaker som ligger utanför Dells kontroll. Tjänsten gäller endast för sådan användning som produkten med support är avsedd för. Spionprogram/virusåtgärder. Kunden bekräftar att installation, ändring eller borttagning av vissa spionprogram och virusprogram kan försämra prestanda för vissa program. Dessutom kan installation, ändring eller borttagning av sådana program begränsas av vissa programvarulicenser. Det är Kundens ansvar att undersöka sådana licenser och att effekten på sådana licenser eller systemprestanda är acceptabla för Kunden. Dell gör sitt bästa vad gäller borttagning av virus/spionprogramvara, men lämnar inga garantier om att det lyckas under alla omständigheter. Kunden bekräftar även att dessa Tjänster inte kan garantera att ytterligare spionprogramvara och virus inte återkommer eller dyker upp på en Kunds system sedan Tjänsterna har genomförts. Tidsperiod. Kunden får Tjänsterna under den tidsperiod som anges på Kundens faktura eller använder den eller de berättigade incidenterna, vilket som än kommer först. Annullering. Dell kan avbyta den här Tjänsten när som helst under tidsperioden för Tjänsten av någon av följande orsaker: Kunden betalar inte det totala priser för Tjänsten enligt fakturavillkoren; Kunden gör en felaktig framställning för Dell eller dess ombud; Kunden vägrar att samarbeta med eller hotar på något sätt den rådgivande teknikern; Kunden missbrukar flera gånger den här Tjänsten för frågor som ligger utanför Tjänstens omfattning; eller Kunden bryter mot eller uppfyller inte alla villkor som anges i den här Tjänstbeskrivningen. Om Dell avbryter den här Tjänsten skickar Dell ett skriftligt meddelande om annullering till Kunden på den adress som registrerats hos oss. I det här meddelandet anges orsaken till annulleringen och från vilket datum den gäller, vilket är minst trettio (30) dagar från det datum då Dell skickar annulleringsmeddelande till Kunden, såvida inte lokala lagar kräver andra annulleringsvillkor som inte kan ändras genom avtal. Kunden är berättigad till en delvis återbetalning av eventuella outnyttjade supportavgifter som Kunden har betalat. Eventuella återbetalningar fastställs av Dell utifrån förfluten tid och/eller antalet supportincidenter, enligt Dells gottfinnande. Kunden kan inte avbryta den här Tjänsten förutom enligt vad som beskrivs av tillämplig lokal lag som inte kan kringgås genom avtal. För Kunder i Brasilien: Om Kunden avbryter den här Tjänsten före tidsperiodens slut utan någon giltig orsak måste Kunden betala Dell 50 procent av det värde som Kunden skulle vara skyldig Dell vid de avtalade tjänsternas slut som straff, förutom de belopp som Kunden redan är betalningsskyldig för.

7 Ej överlåtelsebar. Tjänsterna kan inte överlåtas. Kunden får inte använda Tjänsterna i anslutning till en tjänstebyrå eller någon annan distributions- eller delningslösning, i tredje parts ställe eller i fråga om någon maskinvara eller programvara som inte ägs direkt av Kunden. Auktorisering/reservering för fjärråtkomst. Genom att köpa och acceptera Tjänsterna samtycker Kunden till att Dell och/eller dess utsedda representanter ska ges fjärråtkomst till de aktuella systemen. Dell förbehåller sig rätten att vägra utföra Tjänsten om Dell bedömer att uppdraget inte kan utföras på distans. Parternas ansvar. INGEN AV PARTERNA KAN HÅLLAS ANSVARIG FÖR OFÖRUTSEDDA, INDIREKTA, SÄRSKILDA SKADOR ELLER FÖLJDSKADOR SOM UPPKOMMER VID ELLER I ANSLUTNING TILL DET HÄR AVTALET ELLER DE TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVAROR SOM TILLHANDAHÅLLS AV DELL. INGEN PART SKA HÅLLAS ANSVARIG FÖR FÖLJANDE, OAVSETT DIREKT ELLER INDIREKT: (A) FÖRLORAD INTÄKT, INKOMST, VINST ELLER BESPARING, (B) FÖRLORADE ELLER SKADADE DATA ELLER PROGRAMVAROR, FÖRLORAD SYSTEM- ELLER NÄTVERKSANVÄNDNING, ELLER ÅTERSTÄLLNINGEN AV SÅDAN, (C) FÖRLORADE AFFÄRSMÖJLIGHETER, (D) AFFÄRSAVBROTT ELLER DRIFTSTOPP, (E) FÖRLORAD GOODWILL ELLER SKADAT RYKTE, ELLER (F) TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM INTE ÄR TILLGÄNGLIGA FÖR ANVÄDNING ELLER ANSKAFFANDE AV ERSÄTTNINGSTJÄNSTER, -PRODUKTER ELLER -PROGRAMVARA. a) Dells totala ansvar för något och alla anspråk som uppkommer vid eller i anslutning till den här Tjänsten (inklusive eventuell programvara som tillhandahålls härunder) under något avtalsår ska inte överstiga det totala beloppet som betalats av Kunden under föregående avtalsår för den här Tjänstbeskrivningen. b) Ovannämnda begränsningar, undantag och ansvarsfriskrivningar ska gälla, oavsett om anspråk på sådana skador bygger på avtal, garanti, strikt ansvar, oaktsamhet, åtalbar handling eller annat, för alla skadeståndsanspråk. I den mån tillämplig lag förbjuder någon begränsning häri samtycker parterna till att sådan begränsning automatiskt ändras, men endast i den omfattning att begränsningen i största möjliga utsträckning blir möjlig under sådan lag. Parterna samtycker till att ansvarsbegränsningarna som beskrivs häri är överenskommen riskfördelning som till en del utgörs av beaktande av Dells försäljning av Produkter, programvara och Tjänster till Kunden, och sådana begränsningar gäller oavsett om syftet med någon begränsad gottgörelse misslyckas och även om en part har underrättats om möjligheten till sådant ansvar. Ytterligare villkor. Varje RAS-händelse styrs av tillhörande Tjänstbeskrivning och omfattas därför av begränsningar (som beskrivs i respektive avsnitt av varje Tjänstbeskrivning som Tjänstöversikt, Ingår inte i den här Tjänsten och Kundens ansvar ) och stegöversikt (som beskrivs i respektive avsnitt Viktiga tjänststeg i varje Tjänstbeskrivning) och andra villkor som beskrivs i de enskilda Tjänstbeskrivningarna. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude är varumärken som tillhör Dell, Inc. Cisco Catalyst och Cisco Nexus är registrerade varumärken som tillhör Cisco Systems, Inc. Brocade är ett registrerat varumärke som tillhör Brocade Communication Systems, Inc. Juniper är ett registrerat varumärke som tillhör Juniper Networks, Inc. Aruba är ett registrerat varumärke som tillhör Aruba Networks, Inc. VMware är ett registrerat varumärke som tillhör VMware, Inc. Microsoft är ett registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Red Hat är ett registrerat varumärke som tillhör Red Hat, Inc. Linux är ett registrerat varumärke som tillhör Linus Torvalds. Novell, NetWare och SUSE är registrerade varumärken som tillhör Novell, Inc. IBM och AIX är registrerade varumärken som tillhör International Business Machines Corporation. Sun och Solaris är antingen varumärken eller registrerade varumärken som tillhör Sun Microsystems, Inc. Backup Exec och Norton AntiVirus är varumärken som tillhör Symantec Corporation. CommVault Galaxy är ett varumärke som tillhör CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON och Navisphere är registrerade varumärken som tillhör EMC, Corp.