Servicebeskrivning Proactive Maintenance

Transkript

1 Översikt över tjänster Dell är glada att kunna erbjuda proaktivt underhåll med tjänsten Service i enlighet med det här dokumentet ( Servicebeskrivningen ). ger Dell-kunder en årlig hälsokontroll ( tjänsten eller tjänsterna ) på produkterna som stöds (enligt nedan). De beskrivs mer ingående i Servicebeskrivningen är framtagna för att hjälpa till att bibehålla prestandan och minska sannolikheten för framtida problem på grund av inkompatibel maskinvara, programvara, BIOS och firmware-versioner. Tjänsten kommer att genomföras i olika faser: kontroll, analys och leverans, och de kan komma att fjärrlevereras. Kunderna kan välja att köpa alla tjänster eller en kombination av dessa enligt nedan. De specifika tjänsterna listas på kundens faktura. Produkter som stöds Dell EMC-disksystem Dell PowerEdge -servrar Dell PowerVault -lagring Beskrivning av erbjuden tjänst* Gäller för SAN- ( Storage Area Network ) eller DAS- ( Direct Attach Storage ) disksystemmiljöer som består av ett enkelt Dell EMC-disksystem och upp till 23 värdar (servrar). I tjänsten ingår: Analys av loggar och konfiguration av SAN- eller DAS-miljön och därtill hörande komponenter, t.ex. värdar, switchar, HBA (Host Bus Adapter) och DAE (Disk Array Enclosure) Uppgradering och/eller uppdatering av komponenterna till disksystemprogrammet Identifiering av problem som kan påverka disksystemets funktion, i samband med detta påbörjas ett samtal med Dell Expert Center för att påtala de identifierade problemen Gäller alla Dell PowerEdge - eller PowerEdge SC -servrar. I tjänsten ingår: Uppgradering och/eller uppdatering av BIOS, firmware och drivrutiner Identifiering av problem som kan påverka serverns funktion, i samband med detta påbörjas ett samtal med Dell Expert Center för att påtala de identifierade problemen Gäller alla Dell PowerVault enkla, externa TBU ( Tape Backup Unit ), PowerVault NXxxx-seriens NAS-servrar ( Network Attached Storage ) eller PowerVault DAS-servrar ( Direct Attached Storage ). I tjänsten ingår: Uppgradering och/eller uppdatering av BIOS, firmware och drivrutiner Identifiering av problem som kan påverka serverns funktion, i samband med detta påbörjas ett samtal med Dell Expert Center för att påtala de identifierade problemen Problem som inte omfattas av tjänsten hanteras genom Dells vanliga supporttjänster efter att kunden tagit kontakt. Läs igenom den här Servicebeskrivningen noggrant och notera att Dell förbehåller sig rätten att när som helst genomföra ändringar i de villkor som tas upp i den här Servicebeskrivningen och att avgöra om och när sådana ändringar gäller för såväl befintliga som framtida kunder. Supportförfaranden Kunden kan när som helst kontakta Dell Expert Center på + 46 (0) när som helst för att boka tid för önskad tjänst. Tjänsterna kan levereras dygnet runt, alla dagar beroende på kundens och Dells möjligheter. Tjänsten omfattar ej: Aktiviteter gällande maskinvara eller programvara utöver de som beskrivs i den här Servicebeskrivningen. Dessa omfattas, men begränsas inte till: o Enheter och programvara för säkerhetskopiering till band o Diskhöljen av annan typ än Dell EMC. o All maskinvara som inte är Dell. o Annan NAS-maskinvara än Dell PowerVault. o Tillämpningar såsom Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle och back office-applikationer. o Nätverksoperativsystem ( NOS ) med värd och uppdateringar, korrigeringsfiler eller servicepaket. Klustring av värdar eller applikationer. Prestandajustering Remote Advisory Services v 1, Sida 1 av 5

2 Avinstallation eller ominstallation av produkter eller program. Alla förändringar av utformning eller konsulttjänster (t.ex. hur man bäst använder förbättringar i nya programvaruversioner). Omkonfiguration av kundens maskin- eller programvara. VMware ESX Novell NetWare Avancerad support för programvara som inte stöds. Tillhandahållande av ytterligare licenser för maskin- eller programvara. All aktivitet utöver de som beskrivs i den här Servicebeskrivningen. Kundens ansvar Säkerhetskopiering av programvara och data. Det är kundens ansvar att göra en fullständig säkerhetskopiering av alla befintliga data, programvaror och program på den produkt som stöds innan Dell utför någon service. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST AV ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM, ELLER FÖR TID SOM SYSTEM ELLER NÄTVERK INTE KAN ANVÄNDAS. Kunden måste upprätthålla sekretessen gällande Dells ordernummer i samband med tjänsterna. Dell ansvarar inte för otillåten användning av kundkontrakt eller ordernummer. Kunden står för och garanterar att de har tillstånd, som gäller både kunden själv och Dell, för att få åtkomst till och kunna använda alla maskinvaru- och programvarukomponenter, inklusive lagrad data, för att tjänsterna ska kunna levereras. Om kunden inte redan har tillstånd är det dennes ansvar att erhålla detta och betala för det, innan kunden ber Dell utföra dessa tjänster. Kunden måste skaffa och ha giltiga licenser för alla maskinvaru- och programvarukomponenter, uppgraderingar och uppdateringar. Tillhandahålla åtminstone en kontakt med systemadministrativt ansvar och lämpliga åtkomstprivilegier gällande system/information. Att lämpliga fönster för systemunderhåll vid behov finns tillgängliga för Dell (eller auktoriserade återförsäljare) och att hänsyn tagits till följande: o Vid beställning av tillägg till maskin- eller programvara kommer kontrollfasen inte att påbörjas innan maskinvara/programvara har bekräftats finnas på platsen där tjänsten ska levereras. o När kontrollfasen gjorts kan leveransfasen enbart bokas om en gång. o Under tjänstens leveransfas är det troligt att uppgraderingen av programvara kan orsaka att anslutningen till alla direktanslutna värdar förloras tillfälligt. Kundens plats-id måste registreras på EMC Powerlinks webbplats för alla aktiviteter som kräver EMCprogramvara. Registreringen kan ta upp till fyra arbetsdagar att slutföra. Se till att nätverksoperativsystemet på varje Dell/EMC-värd finns i det servicepaket eller den patch-nivå som krävs i enlighet med EMC :s Support Matrix. Önskad konfiguration måste motsvara tillverkarens lägsta krav för maskinvaru- och programvarukonfiguration (servicepaket/kärna, BIOS o.s.v.). Säkerställ att alla maskinvarukomponenter fungerar utan öppna supporthändelser innan Dell levererar tjänsten. Gör inga systemförändringar under tiden mellan tjänstens kontrollfas och leveransfas. Kunden måste ha ett giltigt supportavtal för maskinvara (t.ex. ProSupport for Your Enterprise ) för alla berörda system. OBSERVERA: Om kunden inte uppfyller de villkor som definieras i den här servicebeskrivningen så är inte Dell skyldig att tillhandahålla tjänsten. Remote Advisory Services v 1, Sida 2 av 5

3 Tjänstens huvudmoment och omfattning Dell/EMC-disksystem. Leverans av som gäller Dell/EMC-disksystem omfattar, men begränsas inte nödvändigtvis till, följande: Kontroll Följande information kommer att samlas in för granskning: a. Lagringsprocessorernas händelseloggar. b. Lagringsprocessorernas konfigurationsloggar. c. Switchkonfiguration- och händelseloggar. d. Disksystemrelaterad värdinformation: NOS och servicepaket-versioner. Granskning av HBA-drivrutin. HBA firmware (verktyg eller driftavbrott kan behövas). Versioner av failoverprogram och information om sökvägstatus. Navisphere Agent /CLI-versioner. Händelseloggar (varierar beroende på operativsystem). Analys 1. Granska följande loggar och identifiera nuvarande eller potentiella problem i miljön som kan komma att påverka funktionen och tillförlitligheten: Lagringsprocessorernas händelseloggar disksystemrelaterade händelser som påverkar DPE- och DAE-enheternas produktivitet. Lagringsprocessorernas konfigurationsloggar potentiella problem gällande enhetskonfigurationen, disksystembaserade programvarugranskningar och status för anslutningsmöjligheterna för värd. Switchkonfiguration och händelseloggar granskning port-för-port för att söka efter felräknare som kan indikera fel eller potentiella fel på enheter utanför värden eller DPE (exemplen omfattar, men begränsas inte till, kablar och interna switchar och nödvändig maskinvara). Disksystemrelaterad värdinformation analys av disksystemrelaterade programvarugranskningar, sökvägstatus, händelseloggar (händelserna omfattar, men begränsas inte till, HBA-drivrutiner, failoverprogram, enheter i viloläge i disksystembaserat LUN (Logical Unit Number) eller läsning/skrivning disksystembaserat LUN). 2. Meddela kunden vilka steg som krävs för leverans av tjänsten som omfattar, men inte begränsas till, föreberedelse, tidsåtgång samt potentiella problem Tjänsteleverans 1. Uppgradering eller uppdatering av disksystemets programvara och firmware efter behov, omfattar: Navisphere Manager Navisphere Agent Kod/flare-kod till disksystemets bas HBA-drivrutin HBA firmware 2. Om kunden köpt eller implementerat följande programvaror kommer de också att uppdateras: Access Logix Dell ClarAlert Kod/flare-kod till disksystemets bas MirrorView /A och MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E för AX100, AX150 och CX300 SnapView Visual SAN 3. Om problem upptäcks som påverkar disksystemets funktion och tillförlitlighet, kontakta Dell Storage Support för att hitta en lösning till kunden. Ytterligare avgifter kan tillkomma om de inte omfattas av kundens befintliga supportavtal. Remote Advisory Services v 1, Sida 3 av 5

4 Avsluta projektet 1. Kontrollera följande: Att disksystemet fungerar efter omstart Att LUN/Virtual Disk är synliga för lämpliga värdar Att det går att skicka och ta emot e-post 2. Dokumentera arbetet som genomförts under åtagandet. Få kundens godkännande och bekräftelse PowerEdge/PowerVault. Leverans av som gäller Dell/EMC-disksystem omfattar, men begränsas inte nödvändigtvis till, följande: Kontroll Följande information kommer att samlas in för granskning: a. Granskningsnivåer för server-firmware b. Granskningsnivåer för drivrutiner c. Granskningsnivåer för lagring via EMM (Enclosure Management Modules) d. Granskningsnivåer för hårddiskar e. Granskningsnivåer för TBU Analys 1. Granska insamlad information för att bestämma följande: Granskning av nuvarande BIOS, firmware och drivrutiner som körs i servern/servrarna och lagringsenheter(na). Granska serverns maskinvaruloggar för att bestämma hälsan Genomför de åtgärder som behövs för att lösa problemet om serverns maskinvara inte fungerar korrekt 2. Meddela kunden vad som krävs för att leverera tjänsten som omfattar, men inte begränsas till, förberedelse, tidsåtgång och potentiella problem. Meddela också att ytterligare tjänster och avgifter kan tillkomma för att åtgärda sådana problem Tjänsteleverans 1. Uppgradering eller uppdatering av serverns eller lagringens BIOS, firmware och/eller drivrutiner. 2. Dell arbetar tillsammans med kunden för att lösa eventuella problem som påträffas som kan komma att påverka lagringens eller maskinvarans funktion och tillförlitlighet. Avsluta projektet 1. Kontrollera följande: Server- och lagringsmaskinvara uppdateras till Dells senaste känd god status De uppdaterade systemen presterar som innan tjänsten levererades 2. Dokumentera arbetet som genomförts under åtagandet. 3. Få kundens godkännande och bekräftelse Ytterligare viktig information Avbokning. Dell kan när som helst häva denna tjänst under tiden för serviceavtalet av någon av följande orsaker: Kunden underlåter att betala hela avgiften för tjänsten enligt villkoren på fakturan. Kunden förser Dell eller dess agenter med falsk information. Kunden vägrar att samarbeta med eller hotar på något sätt den utskickade teknikern. Kundens upprepade missbruk av tjänsten för problem som inte omfattas av densamma. Kunden underlåter på något annat sätt att följa villkoren som anges i denna Servicebeskrivning. Om Dell häver denna tjänst kommer Dell att skriftligen meddela kunden om detta genom ett uppsägningsbrev som skickas till den adress som finns i våra register. Brevet kommer att ange orsaken till att avtalet hävs och datum för upphävning, som kommer att vara minst trettio (30) dagar från datumet då Dell skickar uppsägningsbrevet till kunden, såvida lokala lagar och förordningar kräver andra åtgärder av hävning, som inte kan förändras genom ingångna avtal. Återbetalningen beräknas av Dell utifrån tiden som har förflutit och/eller antalet supportincidenter och bestäms av Dell. Extra avgifter. Köp av ytterligare tjänster kan komma att krävas. Resekostnader och tidsförbrukning kan faktureras kunden om kunden kräver att Dell, eller en representant för Dell, ska vara på plats vid leverans eller vid någon del av tjänsteutförandet. Dessa avgifter eller utlägg kan tillkomma när EMC-flarekoden eller basprogramvarukoden på DPE eller SPE måste uppgraderas till EMC-flare eller basprogramvara 24 eller senare utgåva. Remote Advisory Services v 1, Sida 4 av 5

5 Villkor. Tjänsten förfaller i slutet av avtalsperioden som anges på kundens faktura, alternativt när tjänsten utnyttjats, beroende på vilket som kommer först. Ej överförbar. Tjänsten är inte överförbar. Kunden kan inte använda tjänsten med annat bolag eller i annat distributions- eller delningsarrangemang, för tredje parts räkning eller avseende maskinvara eller programvara som inte ägs direkt av kunden. Autentisering/reservering för fjärråtkomst. Genom att köpa och acceptera tjänsten går kunden med på att låta Dell och/eller någon av Dells representanter få fjärråtkomst till aktuella system. Dell förbehåller sig rätten att neka till nyttjande av tjänst om Dell anser att uppgiften inte kan utföras via fjärråtkomst. Dell är glada att kunna tillhandahålla dessa tjänster i enlighet med den här servicebeskrivningen och antingen i de allmänna villkoren för Dells standardkundsavtal som finns på eller i separata undertecknade avtal mellan kunden och Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude, och Vostro är varumärken som tillhör Dell, Inc. VMware är ett registrerat varumärke som tillhör VMware, Inc. Microsoft är ett registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Red Hat är ett registrerat varumärke som tillhör Red Hat, Inc. Linux är ett registrerat varumärke som tillhör Linus Torvalds. Novell, NetWare och SUSE är registrerade varumärken som tillhör Novell, Inc. IBM och AIX är registrerade varumärken som tillhör International Business Machines Corporation. Sun och Solaris är antingen varumärken eller registrerade varumärken som tillhör Sun Microsystems, Inc. Backup Exec och Norton AntiVirus är varumärken som tillhör Symantec Corporation. Yosemite är ett registrerat varumärke som tillhör Yosemite Technologies Corporation. DNX är ett varumärke som tillhör Pixelworks, Inc. CommVault Galaxy är ett varumärke som tillhör CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON och Navisphere är registrerade varumärken som tillhör EMC, Corp. Remote Advisory Services v 1, Sida 5 av 5