Support och Programvaruunderhåll

Transkript

1 Support och Programvaruunderhåll

2 Copyright Xware AB. Alla rättigheter reserverade. xtrade är ett registrerat varumärke som ägs av Xware AB. Symphonia is a trademark of Orion Systems New Zealand Ltd. All rights reserved (7)

3 Översikt Supportalternativ Kategori Programvaruunderhåll Problemsupport Dygnet Runt-support Resurssupport Rättelser, patchar Ingår Ingår Ingår Ingår Underhållsreleaser Ingår Ingår Ingår Ingår Versionsreleaser 15% rabatt på vid var tid gällande pris 40% rabatt på vid var tid gällande pris 30% rabatt på vid var tid gällande pris Supporttider Ingen support Vardagar 8 17 (8-13) dag före helgdag 60% rabatt på vid var tid gällande pris Alla Dagar Enligt vad som avtalas (7)

4 Support Xware AB erbjuder olika nivåer av support till användare av produktsviten xtrade Business Communications Suite. För närvarande finns tre olika alternativ som kan anpassas efter behov. Viktigt att notera är att programvaruunderhåll finns med som en komponent i sammanhanget. Xware AB har unika möjligheter att hålla mycket hög servicegrad. Kritiska problem kan åtgärdas mycket snabbt tack vare direkt access till utvecklarna. Vi kan erbjuda kort reaktionstid och har mycket hög flexibilitet i vår förmåga att lösa problem eller specifika kundbehov. Vi har, utöver vår egen supportorganisation, tillgång till ytterligare välkvalificerade tekniker med mångårig kunskap och erfarenhet av våra produkter. Definitioner Problem Certifierad användare Det går att konstatera att en händelse har resulterat i ett konkret problem, t ex att ett meddelande inte kommit fram eller att en viss felkod visas i loggen. En på produkten och tillämpningen utbildad person samt godkänd enligt Xware ABs certifieringsprogram. Supportnivå 1: Problemsupport Denna typ av support innebär att ett problem anmäls till Xware ABs support via telefon, fax eller e-post. Enbart frågor avseende programkomponenter inom xtrade Business Communications Suite hanteras här. För att få teckna och utnyttja problemsupport krävs minst en certifierad användare. Certifieringsnivån ska motsvara det system som support önskas på. Vid kontakt med Xware AB ska det aktuella systemet vara tillgängligt samt felanalys i form av undersökning av xtrade Business Communications Suites meddelande- och systemloggar samt operativsystemets händelseloggar vara gjord. Följande information ska tillhandahållas alternativt vara tillgänglig: 1. Kontaktpersonens namn, företagsnamn, licensnummer samt referens till supportavtal. 2. Vilken version av xtrade Business Communications Suite som används, inklusive eventuella patchar. 3. Version av operativsystem och information om hårdvara. 4. Om det är en fortsättning på ett tidigare inrapporterat problem ska då tilldelat problemnummer anges. 5. Problembeskrivning inklusive beskrivning av eventuella förändringar som gjorts i miljön innan problemet inträffade. 6. xtrade Business Communications Suites meddelande- och systemloggar samt operativsystemets händelseloggar. 7. Åtgärder som vidtagits för att korrigera problemet (7)

5 Supportnivå 2: Dygnet runt support Support dygnet runt alla dagar på året kan erbjudas. Vi analyserar behovet gemensamt och utformar ett förslag till supportlösning. Supportnivå 3: Resurssupport Resurssupport innebär att en fast mängd resurser avdelas hos Xware AB för att fortlöpande vara insatt i den specifika tillämpningen av xtrade Business Communications Suite-konceptet hos kunden. Detta innebär att de avdelade resurserna har korta vägar in till utvecklingsteamet samt kunskap om kundens verksamhet, krav och behov vilket ger möjligheter att optimera nyttan av xtrade Business Communications Suite-produkterna. On-line rapportering och uppföljning Våra supportkunder erbjuds en lösenordsskyddad webservice för att rapportera och följa inrapporterade problem: (7)

6 Programvaruunderhåll Xware AB strävar alltid efter att hålla högsta tänkbara kvalitetsnivå på våra produkter och tjänster. För att säkerställa fortsatt högt kundvärde gör vi kontinuerligt omfattande investeringar i kompetens och kontinuitet. Avgiften för programvaruunderhåll är en försäkring som ger följande fördelar: - Kvalificerad löpande teknisk information - Information och svar på vanligt förekommande frågor - Information om kända brister samt lösningar på dessa - Information om nya versionsreleaser - Kostnadsfria underhållsreleaser för köpt produktversion Definitioner Xware ABs produkter utvecklas och underhålls löpande med avseende på kvalitet och ny funktionalitet. Dessa produktförbättringar distribueras i två former; versions- och underhållsreleaser. Versionsreleaser En versionsrelease innehåller ny funktionalitet utöver den funktionalitet som tidigare erbjudits i produkten. Den kan även innehålla korrigeringar och förbättringar av tidigare erbjuden funktionalitet. Underhållsreleaser En underhållsrelease innehåller korrigeringar och förbättringar av tidigare erbjuden funktionalitet inom produktversionen. Efter omfattande tester görs underhållsreleaser tillgängliga för de kunder som har programunderhållsavtal (7)

7 Läs mer på Kontakta oss gärna - sales@xware.com. Xware AB Sveavägen Stockholm tel , fax Xware AB är ett helsvenskt företag som funnits sedan Vi utvecklar och marknadsför högteknologisk programvara för säker och avancerad informationssamverkan i både civila och militära tillämpningar. Vårt produktkoncept xtrade Business Communications Suite används för att skapa informationssamverkan mellan kunder, leverantörer och parter i olika former av ehandels- eller B2B-lösningar där även trådlös kommunikation kan ingå (7)