patientnämndsärenden, VO ObGyn

Transkript

1 Styrande rutindkument Rutin Sida 1 (11) Handläggning av klagmål, patientsynpunkter ch patientnämndsärenden, VO ObGyn Innehållsförteckning Handläggning av klagmål, patientsynpunkter ch patientnämndsärenden, VO ObGyn... 1 Lagrum ch styrande förutsättningar... 2 Syfte... 2 Omfattning... 2 Ansvarsfördelning... 2 Handläggning av inkmna klagmål... 3 All häls- ch sjukvårdspersnals ansvar... 3 Avvikelsehandläggarens ansvar... 4 Alla chefers ansvar... 5 Länsverksamhetschefens ansvar... 6 Klagmål sm inkmmer via Patientnämnden... 6 Klagmål sm inkmmer via IVO... 7 Uppföljning ch utvärdering... 7 Bilaga 1 Utredningsblad klagmål/synpunkt... 9 Huvudprblem:... 9 Bilaga 2 Riktlinjer för telefnåterkppling i klagmålsärenden Bilaga 3 Återkppling PaN-ärende Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

2 Sida 2 (11 Lagrum ch styrande förutsättningar Externa styrdkument Lag (2017:372) m stöd vid klagmål mt häls- ch sjukvården Patientlag (2014:821) Patientsäkerhetslag (2010:659) M fl lagar, se sammanfattning i nedanstående generella rutin för RN Interna styrdkument Handläggning av synpunkter ch klagmål från patient eller närstående, anvisning för Regin Nrrbtten Patientnämndsärenden: Gemensamma svar till patient, anvisning för Regin Nrrbtten Anvisning för det systematiska patientsäkerhetsarbetet/riktlinje för patientrelaterade avvikelser, anvisning för Regin Nrrbtten Övrig infrmatin Patientnämnden, infrmatin på Insidan Patientsäkerhet, infrmatin på Insidan Syfte Säkerställa snabb återkppling till patienten ch adekvat mhändertagande av patientsynpunkter vid klagmål ch patientnämndsärenden. Omfattning Alla enheter inm VO Obstetrik ch Gyneklgi, Regin Nrrbtten. Ansvarsfördelning Det är verksamheten sm i första hand ska ta emt ch besvara klagmål ch synpunkter från patienter ch anhöriga. Det övergripande målet är att berörd enhet i dialg med patient ch/eller närstående försöker lösa prblem när ch där de uppstår. Länsverksamhetschefen ansvarar för Att det finns rutiner för klagmålshanteringen inm verksamhetsmrådet Att, tillsammans med verksamhetsmrådets övriga chefer, göra dem kända bland medarbetarna Att åtgärdsplaner ch tidsplaner för åtgärder upprättas Att följa upp handläggningsprcessen i sin verksamhet. Alla sm arbetar i vår verksamhet är ckså företrädare för verksamheten. All persnal inm VO Obstetrik ch Gyneklgi ansvarar för att på ett Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

3 Sida 3 (11 prfessinellt sätt ta emt klagmål ch synpunkkter från patienter ch/eller närstående. Se vidare nedan under ansvarsfördelning. Handläggning av inkmna klagmål Klagmål/synpunkter kan nå kliniken på flera lika sätt: I samtal med patient vid vårdtillfälle, besök eller i telefn Via mail eller brev/pst Via Patientnämnden (se särskilt avsnitt nedan) Via IVO (se särskilt avsnitt nedan) Via Synergi (från egen eller annans verksamhet) Oavsett hur ärendet inkmmer ska en avvikelse upprättas i Synergi, m en sådan inte redan finns. Målet är att patient/närstående ska få återkppling inm 4 veckr efter mttagna klagmål/synpunkter. All häls- ch sjukvårdspersnals ansvar Alla sm möter patienter ska på ett prfessinellt sätt ta emt klagmål ch synpunkter från patient ch/eller närstående: Lyssna på patientens/närståendes berättelse Beklaga m patienten upplever brister i sin vård ch behandling Be patienten berätta vad sm inte fungerat, ch fråga m patienten/närstående har förslag på åtgärder sm hade kunnat ge en bättre upplevelse/förhindrat att händelsen inträffar igen Förklara att en avvikelse skrivs med anledning av patientens berättelse Berätta att avvikelsen hanteras av en särskild multidisciplinär grupp vid kliniken, i syfte att hitta förbättringsförslag Fråga hur patienten vill ha återkppling när avvikelsen hanterats (brev eller telefn). Lva inte att någn särskild persn ( chefen ) ska återkppla, eftersm återkppling kan lämnas av andra än chefer Muntligt ch skriftligt infrmera patient ch/eller närstående m vart de kan vända sig för att få stöd ch hjälp Möjligheten att även skriftligen framföra sitt klagmål/sina synpunkter till Verksamheten via 1177, särskild funktinsbrevlåda eller per pst Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

4 Sida 4 (11 Berätta m Patientnämnden ch att patienten där kan få stöd ch råd m i att få svar från verksamheten eller med att anmäla en vårdskada till Patientförsäkringen Möjligheten att söka ersättning från Patientförsäkringen i förekmmande fall Möjligheten att vända sig till IVO (Inspektinen för Vård ch Omsrg) m verksamheten inte återkpplar eller svarar på inlämnade klagmål/synpunkter, ch IVO s utredningsskyldighet vid allvarlig vårdskada Dkumentera de emttagna klagmålen/synpunkterna enligt verksamhetens rutiner. Samtalet ch given infrmatin ska i nrmalfallet jurnalföras i VAS i anteckningsfrm (mtt/tel/dag/ant) En avvikelse m mttaget klagmål/synpunkt ska skrivas i Synergi. Avvikelsens nummer ska dkumenteras i anteckningen. Avvikelsehandläggarens ansvar Den avvikelsehandläggare sm initialt bedömer Synergi-ärendet gör följande: Kntrllera m ärendet inkmmit från flera håll (t ex både sm avvikelse ch Patientnämndsärende), ch vb kppla dubbla avvikelser. Dkumentera/signera under Rapprterat till att avvikelsen är ett klagmål/synpunkt direkt till verksamheten från patient/närstående, alternativt m den kmmit in via IVO eller Patientnämnd: I samma Rapprterat till -bild dkumenteras/signeras ckså m verksamhetschef eller annan rll infrmerats m klagmålet Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

5 Sida 5 (11 Fyll i utredningsbladet för handläggning av klagmålet (bilaga 1) ch lämna till berörd enhetschef för bedömning. Det är viktigt att Synergi-numret framgår av utredningsbladet. Dra gärna ut kpia av inkmmet klagmål (m pappersbrev eller mail) ch bifga med utredningsbladet, alt hänvisa till jurnalanteckning där klagmålet beskrivs. Ange nyckelrdet Klagmål i nyckelrdsfältet. Alla chefers ansvar Den enhetschef/sektinschef sm ansvarar för berörd enhet gör den initiala bedömningen ch planeringen av åtgärder, utifrån utredningsbladet. Bedömning huruvida länsverksamhetschefen måste aviseras kan det föreligga en allvarlig vårdskada sm behöver utredas på annat sätt (se nedan under Länsverksamhetschefens ansvar)? Bedömning huruvida det är mer lämpligt att frtsatt handläggning enligt nedan görs av annan chefsnivå inm kliniken (enhetschef/sektinschef/vårdchef) Bedöma händelsen ch hur klagmålet bäst följs upp: Ska klagmålet lyftas till Avvikelsehanteringsgruppen? Finns anledning att vidta åtgärder (rutinförändringar) för att minska återupprepningsrisken? Kan klagmålet hanteras direkt i samtal med patienten, per telefn eller med mttagningsbesök? I så fall, rdna så att sådan kntakt sker (t ex telefnsamtal med särskild klagmålsansvarig sjuksköterska/barnmrska, enhets- eller sektinschef). Stöd för samtalet finns i bilaga 2. Om bedömningen är att klagmålet kmmer att behöva utredas under mer än 4 veckr måste det meddelas patienten ch en lämplig tid för återkppling överenskmmas. Återkppla klagmålet ch åtgärdsförslag på APT, m det bedöms lämpligt, ch i förekmmande fall enskilt till berörd HOSP Sluthantera avvikelsen genm att lägga in åtgärder samt dkumentera att återkppling skett till patienten sm en av åtgärderna, när återkpplingen är klar. Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

6 Sida 6 (11 Länsverksamhetschefens ansvar När länsverksamhetschefen får kännedm m ett klagmål, ska handläggningen ske sm van men handläggningen kan när det befinns lämpligt delegeras till enhets-/sektins-/vårdchef. Om länsverksamhetschefen bedömer att det föreligger allvarlig vårdskada eller risk för allvarlig vårdskada görs följande: Bedömning m huruvida händelseanalys eller internutredning ska utföras Om händelseanalys bedöms lämplig, skriva ett uppdrag ch skicka till Div Länssjukvårds stab för analysstöd Bedöma m chefläkaren behöver kntaktas för ställningstagande till Lex Maria-anmälan Dkumentera vanstående åtgärder i Synergi under Rapprterat till -bilden När analys/utredning är färdig, säkerställa att föreslagna åtgärder implementeras ch följs upp Säkerställa att resultatet av analysen/utredningen återkpplas till berörd persnal (APT, pulsmöten, mail, eller på annat sätt). Klagmål sm inkmmer via Patientnämnden Klagmål sm inkmmer via Patientnämnden ska precis sm klagmål sm inkmmit direkt via patient mhändertas skyndsamt. Ärendet handläggs primärt av enhetschefen för sekreterarna. Vb gör samma saker sm avvikelsehandläggaren van: Kntrllerar m det finns Synergi sedan tidigare ch kmpletterar den alternativt upprättar ett nytt ärende Nterar i Rapprterat till -bilden att klagmålsärende inkmmit via PaN Nterar PaN diarienr i Synergiärendet (under tilläggsbeskrivning) Dkumenterar att Patientnämndsärende inkmmit ch Synerginummer i patientens VAS-jurnal (ant) Upprättar utredningsblad med infrmatin enligt van ch Lägger Patientnämndsärendet tillsammans med utredningsbladet till berörd enhetschef. Ärendet hanteras sedan på samma sätt sm övriga klagmål/synpunkter. Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

7 Sida 7 (11 Observera att PaN skall ha återkppling m att ärendet hanterats inm av dem given tidsram. Återkppling lämnas med hjälp av särskild blankett, se bilaga 3. Klagmål sm inkmmer via IVO IVO har begränsade utredningsskyldighet av synpunkter ch klagmål från patient/närstående. Om verksamheten inte har haft möjlighet att besvara synpunkten/klagmålet avslutas ärendet från IVO ch meddelande skickas till verksamheten. Ärendet ska handläggas snarast. Det handläggs primärt av enhetschefen för sekreterarna, sm gör på samma sätt sm van med vissa skillnader: Kntrllerar m det finns Synergi sedan tidigare ch kmpletterar den alternativt upprättar ett nytt ärende Nterar i Rapprterat till -bilden att klagmålsärende inkmmit via IVO Dkumenterar IVO diarienr i Synergi (under tilläggsbeskrivning) Dkumenterar att ÍVO-ärende inkmmit ch Synergi-nummer i patientens VAS-jurnal (ant) Upprättar utredningsblad med infrmatin enligt van Ordnar i förekmmande fall, m det begärts av IVO, jurnalkpir eller kpir på rutiner/riktlinjer ch Lägger IVO-ärendet tillsammans med utredningsbladet till länsverksamhetschefen för bedömning. Länsverksamhetschefen bedömer m det föreligger allvarlig vårdskada eller risk för allvarlig vårdskada, ch handlägger ärendet vidare därefter. Om det inte föreligger vårdskada/risk för vårdskada läggs ärendet vidare till berörd enhets-/sektinschef för vidare hantering på samma sätt sm van. Observera att IVO i de fall de önskar återkppling kan önska svar inm av dem given tidsram. Uppföljning ch utvärdering Återkppling av handlagda klagmål sker frtlöpande på samtliga enheters APT. Uppföljning ska ckså ske tertial- ch årsvis på verksamhetsnivå, med relevant återkppling till samtliga enheter, avseende Antal klagmål/synpunkter Fördelning Klagmål/Synpunkter per ärendetyp (risk/tillbud/negativ händelse/förbättringsförslag) Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

8 Sida 8 (11 Klagmål fördelade på händelse/iakttagelse (t ex fall/läkemedel/bemötande etc.) Handläggningstider Uppföljningen kan ske med autmatisk rapprt från Synergi sm presenteras ch diskuteras. Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

9 Sida 9 (11 Bilaga 1 Utredningsblad klagmål/synpunkt Signera utförd uppgift i marginalen! Patientens persnnummer:. Patientens namn:... Anmälare (m annan än patienten): Synergi nr. Ärendet inkmmet via Patient/närstående Patientnämnden, dnr.. IVO, dnr. Synergi från egen enhet/annan enhet. Huvudprblem: Bristande bemötande Kmplikatin till ingrepp/behandling Bristande infrmatin Bristande planering Annat Vårdskada kan föreligga, vidare utredning av händelsen planeras Händelseanalys Lex Maria Kntakta patienten/anmälaren per telefn Ordna besök för patienten, till Brev till patienten ch därefter avslut Övriga åtgärder: Återkppling klar, ärendet kan avslutas, datum.. Bedömare:. Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

10 Sida 10 (11 Bilaga 2 Riktlinjer för telefnåterkppling i klagmålsärenden Infrmera patienten/anmälaren m att du ringer på länschefens uppdrag med anledning av klagmålet/synpunkten. Låt patienten/anmälaren ge sin bild av händelsen. Bekräfta patientens upplevelse avsett m någn vårdskada/felbehandling föreligger eller inte. Förklara händelseförlppet utifrån jurnal/läkarens initiala bedömning av händelsen. Berätta att vi alltid skriver en avvikelse när vi får patientsynpunkter/-klagmål, den bedömning vi gjrt av händelsen ch m/hur vi kmmer att utreda den vidare. Km överens med patienten m hur vi ska återkppla efter eventuell vidare utredning. Brev? Telefn? Efterhör m patienten vill ha/behöver hjälp med någt mer av ss. Bka vid behv tid för återbesök eller telefnuppföljning. Jurnalför telefnsamtalet i VAS. Om ärendet är ett Patientnämndsärende, säkerställ att återkppling till Pan görs med standardbrev, se bilaga 3. Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen

11 Sida 11 (11 Bilaga 3 Återkppling PaN-ärende dnr. Patient Persnnummer.. Namn: Härmed bekräftar vi att vi mhändertagit klagmålet/synpunkten i ärendet van. Vi bifgar brevsvar till patienten för vidare befrdran via er. Vi har kntaktat patienten telefn ch avslutat ärendet. Vi har varit i kntakt med patienten på annat sätt:.,.. ch avslutat ärendet. Ärendet har lett till följande åtgärder ch/eller förändringar i vår verksamhet: Ändring i befintlig/tagit fram ny rutin ch/eller patientinfrmatin: Kmmentar:... Återkppling av patientens synpunkter till berörd häls- ch sjukvårdspersnal (individuellt/i grupp/på hela arbetsplatsen) Kmmentar: Internutredning eller händelseanalys Lex-Maria-anmälan Annat:. För VO Obstetrik ch Gyneklgi RN Datum Underskrift/namnförtydligande Obstetrisk ch gyneklgisk vård länsklinik lsgyn Anna Phjanen Anna Phjanen