Systematiskt patientsäkerhetsarbete inklusive klagomålshantering, anpassning för Kompetenscentrum Rehabilitering

Transkript

1 Styrande rutindokument Rutin Sida 1 (7) Systematiskt patientsäkerhetsarbete inklusive klagomålshantering, anpassning för Kompetenscentrum Rehabilitering Berörda enheter Avdelning 41, Garnis Rehabcenter, Rehabiliteringsmedicins mottagning, Smärtmottagningen och Trafikmedicin. Avvikelsehanteringsprocessen Anpassningen grundar sig på Region Norrbottens Anvisning för systematiskt patientsäkerhetsarbete. Syftet med avvikelsehanteringsprocessen är att öka patientsäkerheten och kvaliteten inom verksamhetsområdets vårdprocesser genom att undanröja orsaker till risker, tillbud och negativa händelser. Anvisning I det systematiska patientsäkerhetarbetet ska informationen från olika informationskällor analyseras, sammanställsas, åtgärdas och följas upp. Exempel på informationskällor för det systematiska patientsäkerhetsarbetet: Avvikelser Risk- och händelseanalyser Resultatrapporter Nationella och regionala mätningar Synpunkter och klagomål Patientnämndsärenden Lex maria Patientenkäter Klagomålshantering Anpassningen grundar sig på Region Norrbottens Handläggning av synpunkter och klagomål från patient och närstående - anvisning. Syftet med klagomålshantering är att säkerställa att förslag och klagomål från patienter och närstående tas om hand, beaktas och återkopplas till verksamheten på ett strukturerat sätt och att förbättringsåtgärder genomförs. Anvisning Klagomål, synpunkter och förbättringsförslag kan komma till verksamheten via; Samtal med patient eller närstående Telefon

2 Sida 2 (7) Mail eller brev Avvikelsehanteringssystemet IT-stödet för Synergi Oavsett på vilket sätt klagomålet, synpunkten eller förbättringsförslaget når verksamheten ska handläggning påbörjas snarast. Patienten har rätt att få en återkoppling om att synpunkten/klagomålet är omhändertaget inom en dag och återkoppling inom en fyra veckor. Ansvar och roller - Rehabiliteringsmedicin Verksamhetschef Utforma tillsammans med lokal patientsäkerhetssamordnare lokala rutiner för det systematiska patientsäkerhetsarbetet. Rutiner ska även stödja uppföljning och utvärdering enligt regionens Anvisning för systematisk patientsäkerhetarbete. Utforma tillsammans med lokal patientsäkerhets samordnare rutiner för klagomålshantering och säkerställa att rutinerna blir kända för berörda medarbetare. Sammanställa verksamhetens resultat från sin avvikelsehanteringsprocess utifrån divisionens rutiner. Följa upp verksamhetens avvikelsehanteringsprocess (t ex Lex maria, klagomålsprocessen, nationella mätningar, journalgranskning). Rapportera till regiondirektören enligt ordinarie uppföljningssystem. Återkoppla resultat i patientsäkerhetsrådet och ledningsgrupper. Sammanställa den årliga patientsäkerhetsberättelsen för verksamheten som ska inkluderas i divisionens rapport. Uppföljning ska ligga till grund för förbättringsarbetet inom verksamhetsområdet. Utvärdering av avvikelsehanteringsprocessen ska visa uppnådda effekter för patientsäkerheten. Lokal patientsäkerhetssamordnare Ansvarar för att i samverkan med verksamhetschef och enhetschefer stödja och utveckla patientsäkerhetsarbetet inom kompetenscentrat samt handlägga avvikelser i Synergi. Se bilaga 1, Uppdrag lokal patientsäkerhetssamordnare. Avvikelseansvariga/enhetschefer Ansvarar för att i samverkan med medarbetare omhänderta och analysera inkomna avvikelser och klagomål på den egna enheten i systemstödet Synergi samt återkoppla resultatet till medarbetarna. Se bilaga 2, Uppdrag avvikelseansvarig-enhetschef. Hälso-sjukvårdspersonal Ansvarar för att medverka i systematiskt kvalitetsarbete genom att: rapportera identifierade risker och avvikelser i Gröna korset och ev även i Synergi. ta fram, prova ut och utveckla rutiner och metoder delta i risk- och avvikelsehantering på processutvecklingsträffar eller i andra forum. delta i uppföljning av mål och resultat initiera och delta i det systematiska kvalitets- och förbättringsarbetet (t ex processutvecklingsträffar, förbättringsmöten, Gröna korset möten) känna till och följa Patientsäkerhetslagen Gällande klagomålshantering:

3 Sida 3 (7) På ett professionellt sätt ta emot klagomål från patient och/eller närstående. Informera muntligt och skriftligt patient och närstående vart de kan vända sig för att få stöd och hjälp. Dokumentera de emottagna klagomålen/synpunkterna i Synergi. Chefssekreterare Arbetar på uppdrag av verksamhetschef och ansvarar för verksamhetens klagomålshantering genom att: Registrera och diarieföra inkomna klagomålsärenden Registrera externa, skriftliga ärenden i Synergi Dokumentera i patientens journal i VAS Administrativt handlägga inkomna ärenden Bevaka ledtider Handläggning dokumentation Rehabmedicin PAN-ärende, IVO-ärende samt LÖF-ärende diarieförs i Ciceron av chefssekreterare som även lägger in ärendet i Synergi. PAN-ärenden sköts i första hand av verksamhetschef i samråd med ansvarig läkare. Oönskade händelser/klagomål registreras i Synergi av rapporterande medarbetare, dvs den person som uppmärksammat risk, observerat tillbud/händelse eller tagit emot klagomål. Lokal patientsäkerhetssamordnare handlägger ärenden i Synergi tillsammans med berörd enhetschef/verksamhetschef. Detta sker vid behov i samråd med aktuellt teamet på processutvecklingsträff eller särskilt möte. Lokal patientsäkerhetssamordnare säkerställer att det finns en anteckning i patientens journal (JO2, adm anteckning, sökord aktuellt) om att avvikelse har rapporterats in, Synerginummer och inom vilket område. Vid klagomål noteras enbart Synerginumret. Svar till patient, Pan, LÖF, IVO skrivs ut och skickas av chefssekreterare som också diarieför och arkiverar svaret i Ciceron. Lokal patientsäkerhetssamordnare sammanställer data för uppföljning tertialvis samt årsvis.

4 Sida 4 (7) Bilaga 1. Lokal Patientsäkerhetssamordnare verksamhetsnivå Bakgrund I avsikt att stödja och vidareutveckla patientsäkerhetsarbetet på verksamhetsnivå införs inom Närsjukvårdområde Luleå-Boden lokala patientsäkerhetssamordnare. Patientsäkerhetssamordnaren arbetar på uppdrag av respektive verksamhetschef. Uppdragets innehåll och omfattning i procent kan variera beroende på verksamhetsområdets storlek samt personlig kompetens. Den medarbetare, person som erbjuds uppdraget bör ha god verksamhetskännedom, erfarenhet av och intresse för patientsäkerhetsfrågor, lärande, utbildning och förbättringsarbete. Verksamhetschef utser och tillsätter lämplig person för uppdraget. Uppdraget ska vara skriftligt och tidsbegränsat på två år med möjlighet till förlängning. Alla verksamheter ska innan augusti 2014 ha tillsatt lokal patientsäkerhetssamordnare. Syfte Säkerställa funktion för lokalt stöd i patientsäkerhetsarbete på verksamhetsnivå. Mål Det övergripande målet är att tillsammans med verksamhetschef och enhetschefer systematiskt stödja och kontinuerligt utveckla verksamhetens kvalitets-och säkerhetsarbete. Uppdrag Patientsäkerhetssamordnare Ansvar I samverkan med verksamhetschef och enhetschefer stödja och utveckla patientsäkerhetsarbetet inom verksamhetsområdet. Befogenhet Att självständigt och i samverkan med ledningen genomföra tilldelade arbetsuppgifter. Arbetsuppgifter Genom prenumeration på patientsäkerhetsportal kontinuerligt bevaka lansstingsgemensamma planer och mål för patientsäkerhetsarbete. Säkerställa att lokal organisation för risk och avvikelsehantering är upprättad inom verksamhetsområdet. Säkerställa att lokala rutiner för risk och avvikelsehantering kontinuerligt uppdateras och kommuniceras i verksamheten. Säkerställa, stödja och vid behov utbilda nyanställda i procesen för avvikelsehantering samt att rapportera risker och avvikelser. Vid behov stödja och utbilda avvikelsansvariga i ärendehandläggning. Stödja verksamhetschef samt enhetschefer i ärendehandläggning avseende interna avvikelser, lokala klagomål, patientnämndsärenden, klagomål via IVO samt hantering av Lex Maria.

5 Sida 5 (7) Stödja verksamhetschef och enhetschefer vid uppföljning av resultat i avvikelsehanteringsprocessen. Delta på ledningsmöten och föredra patientsäkerhetsfrågor t ex ny information från central nivåtertialsstatistik, återföring av genomförda risk- och händelseanalyser. På uppdrag av verksamhetschef utföra lokala risk- och händelseanalyser. Delta i utvecklings- och förbättringsarbeten samt uppföljning av dessa. Delta i nätverks för lokala patientsäkerhetssamordnare. Genomföra övriga uppgifter inom patientsäkerhet på uppdrag av verksamhetschef. Process Medarbetare utses och kontrakteras till uppdraget. Patientsäkerhetssamordnare stab Luleå-Bodens närsjukvårdsområde skapar och samordnar ett lokalt nätverk för utesedda personer samt ansvarar för utbildning och kompetensutveckling i metoder för patientsäkerhetsarbete. Till grund för riktlinjerna ligger: Patientsäkerhetslag (SFS 2010:659) Patientlagen (SFS 2014:821) Hälso- och sjukvårdens ledningssystem (SOFS 2011:9) Anvisning för systematiskt patientsäkerhetsarbete. Handläggning av synpunkter och klagomål från patient och närstående - anvisning.

6 Sida 6 (7) Bilaga 2. Avvikelseansvarig enhetschef(er) Kompetenscentrum Rehabilitering Syfte Säkerställa omhändertagande av avvikelser på enhetsnivå. Mål Effektiv och kvalitetssäker avvikelsehantering på enheten. Det övergripande målet är att tillsammans med verksamhetschef och lokala patientsäkerhetssamordnare kontinuerligt utveckla verksamhetens kvalitets-och säkerhetsarbete. Uppdrag Avvikelseansvarig Ansvar Enhetens avvikelsehantering, genom att omhänderta och ärendetypa inkomna händelser så att dessa klassificeras, analyseras och åtgärdas optimalt inom angiven tidsram Säkerställa nya medarbetares inloggning i Synergi, via beställning i ihsak Säkerställa att alla medarbetare är utbildade i avvikelsehanteringsprocess och lokal hantering av dessa enligt lokal rutin och har kunskap i att rapportera avvikelser och risker Säkerställa egen kompetens i IT-stödet Synergi Befogenhet Att självständigt och i samverkan med medarbetare analysera enhetens avvikelser Arbetsuppgifter Genom prenumeration på patientsäkerhetsportal kontinuerligt bevaka lansstingsgemensamma planer och mål för patientsäkerhetsarbete Säkerställa att lokala rutiner för risk och avvikelsehantering är kommunicerade och kända på enheten Arbeta enligt lokal rutin; initiera utredning av inkommen avvikelse, vid behov informera VC om inträffad händelse Vid behov vidarebefordra ärende till annan enhets avvikelseansvarig Ärendetypa, klassificera, riskbedöma och analysera händelser Utarbeta förslag till åtgärder Enligt lokal rutin analysera avvikelser tillsammans i tillfällig eller permanent tvärprofessionell analysgrupp Skapa/upprätta arena för att återkoppling och lärande Möjliggöra för medarbetare att delta i systematiskt förbättringsarbete

7 Sida 7 (7) Delta på ledningsmöten och föredra ärenden På uppdrag av verksamhetschef delta i lokala risk- och händelseanalyser Till grund för riktlinjerna ligger Patientsäkerhetslag (SFS 2010:659) Patientlagen (SFS 2014:821) Hälso- och sjukvårdens ledningssystem (SOFS 2011:9) Anvisning för systematiskt patientsäkerhetsarbete. Handläggning av synpunkter och klagomål från patient och närstående - anvisning.