Riktlinjer och arbetssätt för Synpunkt Höör

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Riktlinjer och arbetssätt för Synpunkt Höör"

Elin Lindgren
för 9 år sedan
Visningar:

2014-11-27 1 (7) Riktlinjer ch arbetssätt för Synpunkt Höör Inledning Höörs kmmun arbetar kntinuerligt med att utveckla verksamheterna utifrån medbrgarnas behv ch samhällets förändringar.

1 (7) Riktlinjer ch arbetssätt för Synpunkt Höör Inledning Höörs kmmun arbetar kntinuerligt med att utveckla verksamheterna utifrån medbrgarnas behv ch samhällets förändringar. Ett viktigt underlag i detta arbete är de synpunkter sm Höörsbr, medarbetare, tillresande med flera har på vår verksamhet. I syfte att fånga dessa på ett systematiskt sätt arbetar Höörs kmmun med ett kmmungemensamt system för att ta emt ch hantera synpunkter. Systemet heter Synpunkt Höör. Denna skrift beskriver arbetssätt ch rutiner för synpunktshanteringen. Innehåll 1 Mtiv till att arbeta med synpunker Definitin av synpunkter Principer för synpunktshanteringen Arbetssätt för synpunktshanteringen Rll ch ansvarsfördelning Tips för att hantera synpunkter Diarieföring, ffentlighet ch sekretess samt arkivering Lagar sm berör synpunktshanteringen... 7 Höörs kmmun: Bx Höör Besöksadress: Södergatan 28 Höör Tel: Fax: kmmun@hr.se

2 (7) 1 Mtiv till att arbeta med synpunker Synpunktshanteringen är en del av kmmunens verksamhetsutveckling. För ss handlar Synpunkt Höör m att: Ge Höörsbrna ch andra, möjlighet att berätta hur de uppfattar våra verksamheter ch ge förslag på hur vi kan förbättra våra verksamheter Öka kvaliteten genm att ha möjlighet att rätta till eventuella fel ch brister utifrån inkmna synpunkter 2 Definitin av synpunkter En synpunkt är en uppfattning m vår verksamhet. Det kan vara: Beröm Förslag på vad sm kan göras bättre Klagmål Vad är inte synpunkter? Överklagande av beslut Ett överklagande är inte en synpunkt. Har ett överklagande kmmit in till Synpunkt Höör ska det avslutas där ch föras över till diariet i W3D3. Handläggaren ansvarar för att skicka överklagandet till berörd nämnd. Berörd handläggare ansvarar för att ge en återkppling till synpunktslämnaren m denna hantering Missförhållanden eller tillbud Missförhållanden, tillbud, avvikelser ch försummelser ska hanteras enligt gällande rutiner Har en anmälan kmmit till Synpunkt Höör ska det avslutas där ch handläggare ansvarar för överlämnande till berörd nämnd Ansvarig handläggare ska ge en återkppling till synpunktslämnaren Arbetsskadeanmälan Dessa ska hanteras i KIA Felanmälan Anmälan m fel hanteras genm kmmunens system för felanmälan Gäller felet t.ex. HFAB:s verksamhet ska det hanteras genm deras system för felanmälan Frågr sm rör andra myndigheter Frågr sm rör andra myndigheter ska inte hanteras genm Synpunkt Höör Infrmatin m detta ska lämnas till synpunktslämnaren

3 (7) 3 Principer för synpunktshanteringen Synpunkterna är ett underlag för verksamhetsutvecklingen. Genm detta lvar vi att: Alla medarbetare kan ta emt synpunkter ch registrera dem via ett frmulär på hemsidan Svara på synpunkter inm sju arbetsdagar Åtgärda synpunkt under förutsättning att vi har resurser för det ch det ligger i linje med kmmunens uppdrag ch ambitiner Årligen följa upp inkmna synpunkter ch kppla dem till vårt mål- ch budgetarbete Göra inkmna synpunkter tillgängliga för medarbetare, förtrendevalda ch allmänhet (m det inte stöter på ett sekretesshinder) Vi anser att synpunkter ska: Betraktas sm värdefull infrmatin för verksamhetsutvecklingen Vara lätta att framföra Behandlas systematiskt Analyseras löpande Redvisas löpande 4 Arbetssätt för synpunktshanteringen Synpunkthanteringen består av fem steg: 1. Lämna synpunkten 2. Ta emt ch registrera synpunkten 3. Handlägga synpunkten ch svara synpunktslämnaren 4. Följa upp 5. Publicera ch redvisa synpunkter 1. Lämna synpunkt 2. Ta emt & registera 3. Handlägga & svara 4. Följa upp 5. Publicera & redvisa 1. Lämna synpunkter Synpunkter kan lämnas av alla: Höörsbr, tillresande, samverkanspartners mfl. Medbrgare kan lämna synpunkter på tre sätt: På Höör 24. Denna sida kan nås via höör.se ch facebk Genm att be en medarbetare ta emt ch registrera synpunkten Genm att fylla in en synpunktsblankett sm finns i receptinen ch inm t.ex. scialnämndens verksamhet

4 (7) Synpunkter kan lämnas annymt. Synpunktslämnaren behöver endast beskriva vad synpunkten handlar m ch vilken typ av synpunkt det är, dvs: Beröm Klagmål Förslag på förbättring När en synpunkt registrerats får synpunktslämnaren en autmatisk bekräftelse på registreringen. 2. Ta emt ch registrera synpunkter Alla synpunkter sm kmmer till Höörs kmmun tas emt av serviceenheten. De gör en första handläggning genm att registrera infrmatin i W3D3, säkra att rubriceringen är krrekt, gör upp en tidplan ch skickar synpunkten genm ett mejl till ansvarig handläggare. 3. Handlägga synpunkter ch svara synpunktslämnaren Det är genm ett mejl handläggaren får kännedm att hen har en synpunkt att utreda. Huvudinriktningen är att synpunkter ska handläggas ch besvaras inm sju arbetsdagar samt hanteras psitivt m det är möjligt. I de fall det behövs mer tid för att handlägga en synpunkt. I så fall ska handläggaren inm de sju arbetsdagarna skicka infrmatin till synpunktslämnaren m hur synpunkten kmmer handläggas ch när synpunktslämnaren kan få återkppling på synpunkten. I vissa fall kan synpunkten behöva kpplas till budgetberedningen, hanteras av berörd ledningsgrupp eller behandlas av nämnden innan ett svar lämnas. I manualen för Synpunkt Höör framgår hur handläggaren hanterar synpunkter i W3D3. När en handläggare får en synpunkt ska hen registrera i W3D3 vad synpunkten handlar m: T.ex. m synpunkten handlar m kvalitet på tjänst, bemötande eller infrmatin. I samband med att handläggaren ger synpunktslämnaren det avslutande svaret ska handläggaren i systemet ckså registrera i vilken utsträckning synpunkten har blivit psitiv bemött. Detta är viktigt eftersm det är utifrån denna infrmatin sm synpunkterna följas upp.

5 (7) 4. Följa upp synpunkter Inkmna synpunkter följs upp 1 gång per år. Uppföljningen görs i december ch är ett underlag i verksamhetsutvecklingen ch till budgetberedningen. Serviceenheten gör en första uppföljning genm att ta fram statistik på: Antal inkmna synpunkter Fördelningen på typ av synpunkter: Antal klagmål Antal förslag till förbättringar Antal berör Fördelning synpunktens karaktär: dvs m den handlar m Infrmatin Bemötande Kvalitet på tjänst I vilken utsträckning synpunkter har blivit psitivt hanterade Fördelning per sektr. Respektive sektr gör därefter göra en mer kvalitativ analys 5. Publicering ch redvisning En statistisk rapprt publiceras på hemsidan i januari. En återkppling på rapprten lämnas då ckså till nämnderna. 5 Rll ch ansvarsfördelning Medarbetare i Höörs kmmun Alla medarbetare har ett ansvar att ta emt synpunkter sm medbrgaren lämnar muntligt ch registrera dem via ett frmulär på Höör24 Respektive chef i Höörs kmmun Alla chefer har ett ansvar att hålla sig infrmerad m synpunktshanteringen ch ta del av de synpunkter sm rör deras verksamhet Kmmungemensamma ledningsgruppen Antar riktlinjer ch arbetssätt för synpunktshanteringen Infrmerar medarbetare m rutinerna Hanterar den årliga sammanställningen av inkmna synpunkter Säkrar att nämnden får sammanställningen Serviceenheten: Registerar ch distribuerar synpunkter Stödjer handläggare att svara på synpunkter Följer upp att synpunkter hanteras inm svarstiden (sju arbetsdagar) Gör den årliga uppföljning sm överlämnas till den kmmungemensamma ledningsgruppen Ansvarar för att ge förslag på hur W3D3 ch synpunktshanteringen kan förbättras Utbildar ch infrmerar handläggare i arbetssättet ch W3D3 Utsedda handläggare Utreder ch svarar på synpunkterna Vid behv förs dialg med den närmaste ledningsgruppen eller andra ansvariga

2014-11-27 6 (7) 6 Tips för att hantera synpunkter Vi vill att: Alla synpunkter behandlas med respekt ch får ett trevligt svar: alla har rätt att bli lyssnade på Vid klagmål: Ta alla klagmål på

6 (7) 6 Tips för att hantera synpunkter Vi vill att: Alla synpunkter behandlas med respekt ch får ett trevligt svar: alla har rätt att bli lyssnade på Vid klagmål: Ta alla klagmål på allvar ch agera snabbt Uppmuntra gärna till ett möte Gå inte i försvarsställning Agera ödmjukt Förklara vad sm kan ha blivit fel Ställ m möjligt saker till rätta ch agera för att felet inte ska upprepas Tänk på att alla synpunkter ch svar i framtiden kan kmma finnas sökbara på vår hemsida, under förutsättning att de inte sekretessbeläggs. Önskar du stöd med att lämna ett bra svar är du välkmmen att kntakta serviceenheten 7 Diarieföring, ffentlighet ch sekretess samt arkivering Registrering ch diarieföring Inkmna synpunkter; dess hantering ch svar får ett löpnummer ch lagras i W3D3, på så sätt uppfylls våra krav på diarieföring Offentlighet ch sekretess Synpunkterna ch dess svar är i grunden en ffentlig handling Synpunkterna kan sekretessbeläggas m det kan skada enskild. Gängse rutiner gäller Arkivering ch gallring

7 (7) Synpunkterna lagras endast digitalt. Det innebär att de synpunkter sm kmmer in via mejl, blankett skannas in i systemet ch papperskpian gallras därefter Den statistik över inkmna synpunkter sm ledningsgruppen får gallras efter 10 år 8 Lagar sm berör synpunktshanteringen Skllagen 4 kap 8 Scialtjänstlagen Arkivlagen Lagen m ffentlighet ch sekretess Persnuppgiftslagen

Relevanta dokument

Riktlinjer för Lex Sarah

2012-03-16 Sida 1 Riktlinjer för Lex Sarah Enligt SL 14 kap 2 ch LSS 24 a ska var ch en sm fullgör uppgifter inm scialtjänsten eller LSS medverka till att den verksamhet sm bedrivs ch de insatser sm genmförs