Svarskvalitetsanalys Telefonistfunktionen Anknytningar

Transkript

1 Svarskvalitetsanalys Telefonistfunktionen Anknytningar Företaget AB v v.120

2 Slutsats Dagsläge Vart 20:e externanrop ges en avvikande svarsfras. Vanligast är detta efter köbesked. Expedieringsfraserna varierar relativt mycket. Medelväntetiden är något lång. 40% av samtalen till når rätt abonnent direkt. Av de övriga har endast ett mindre antal inte erhållit svar eller hänvisningsbesked. Hänvisning används i normal omfattning. Förslag på åtgärder Telefonisterna bör svara med samma svarsfras även om samtalet erhållit köbesked (se svarsfras ). Telefonisterna bör använda samma expedieringsfras (ex. Varsågod ). Att utan anmodan ge hänvisning till mobiltelefon eller personsökare ger en god service till den inringande och upplevs positivt. Detta bör utnyttjas mer än idag, då informationen finns lättillgänglig för telefonisten. 2

3 Telefonistanalys Kvaliteten på svaren från telefonisterna har undersökts genom 150 st. manuellt utförda samtal till Företaget AB på växelnumret Efter telefonistsvar har 50 st olika abonnenter sökts. Mätningen utfördes måndag v.117 tom fredag v.120 med uppehåll v.118. Hälsning Med hälsning menas den fras som inleder telefonistens svar, t.ex. God morgon vid externanrop på växelnumret. Hälsningen skall följa företagets telefonpolicy. Telefonisterna har inte i något fall inlett sitt svar med en hälsning. Detta stämmer överens med företagets telefonpolicy, som säger att svarsfrasen ej ska föregås av en hälsning. Svarsfras Med svarsfras menas vad telefonisterna svarar vid externanrop på växelnumret efter ev. inledande hälsning, t.ex. Välkommen till Företaget AB. Svarsfrasen skall följa företagets telefonpolicy. met visar vilken svarsfras som använts. Växeln Företaget AB 5% Växeln 1% Välkommen till Företaget AB 94% 3

4 Telefonisterna har i 94% av testsamtalen svarat Välkommen till Företaget AB, vilket stämmer överens med företagets telefonpolicy. De övriga svaren har varit Växeln Företaget AB (5%) samt Växeln (1%) men i huvuddelen av dessa fall har den inringande redan fått talat köbesked. Man kan därför misstänka att dessa samtal hamnar på en annan knapp än de övriga externanropen och detta förvillar telefonisten. Bemötandet mot den inringande har under testperioden varit trevligt. Expedieringsfras Med expedieringsfras menas den fras som telefonisten använder innan samtalet transporteras vidare till begärd abonnent, t.ex. Varsågod. Expedieringsfrasen skall följa företagets telefonpolicy. met visar vilken expedieringsfras som använts. Vänta 1% Inget 14% Var god dröj 14% Varsågod 41% Abonnentens namn 30% Telefonisterna använder sig oftast av frasen Varsågod eller abonnentens namn innan samtalet transporteras vidare. Dessa två fraser är helt korrekta enligt telefonpolicyn, men en likformighet är att föredra. I 14% av fallen har telefonisten inte använt någon expedieringsfras alls vilket kan skapa osäkerhet hos den inringande. Alternativen Vänta och Var god dröj brukar användas då samtalet ställs på kö istället för som nu i samband med att samtalet transporteras vidare. 4

5 Väntetid Med väntetid menas den tid det tar innan den inringande fått svar av telefonist. I de fall då kösvar används redovisas även väntetiden innan kösvar samt antalet tillfällen. Under testveckorna har väntetiden innan telefonistsvar pendlat mellan 5 sekunder och 2:26 minuter med ett medel på 23 sekunder. Vid 57 påringningar har den inringande väntat längre än 20 sekunder vilket är 38% av testsamtalen. En medelväntetid på 23 sekunder är att betrakta som över genomsnittet. För att kunna säkerställa under vilka tider på dygnet som väntetiden är lång bör en trafikmätning göras för att därigenom kunna optimera bemanningen över tiden. Kösvar har nåtts vid 13 tillfällen och tiden innan kösvaret trätt in har varit ca 35 sekunder. Erbjuden service Med erbjuden service menas den service som telefonisterna ger den inringande då den som söks av någon anledning inte kan nås. Då hänvisning finns: Vid 41 st påringningar har hänvisningsbesked funnits. I ett av dessa fall har annan abonnent föreslagits. Inte i något av de övriga 40 fallen har alternativ kontaktväg givits utan anmodan vare sig till mobiltelefon, personsökare eller möjlighet att lämna meddelande. Enligt företagets telefonpolicy ska alternativ kontaktväg ges utan anmodan för att öka de anställdas nåbarhet. Vid upptaget: I 15 fall har anknytningen varit upptagen och då har telefonisterna i 14 fall givit möjlighet till att dröja kvar vilket är bra. 5

6 Anknytningar Kvaliteten på svaren från anknytningarna har undersökts genom samtal till 50 st olika abonnenter (3 samtal / anknytning). Abonnenten har sökts genom att fråga efter abonnentens namn hos telefonist. Nåbarhet Med nåbarhet menas hur ofta rätt abonnent nåtts samt vad som mött den inringande om så inte varit fallet. met visar vad en inringande möts av efter att ha blivit kopplad till sökt abonnent. Röstbrevlåda 3% Upptaget 10% Hänvisning 28% Ej svar 9% Annan person 10% Rätt person 40% Vid 40% av påringningarna nås den sökta abonnenten direkt och det är normalt. Andelen hänvisande är 28% vilket innebär att abonnenterna sköter hänvisningen förhållandevis bra. I 10% av fallen har en annan person svarat vilket är bra men svarsfrasen har oftast varit ex. Britta när den borde varit Kennys telefon Britta. I endast 9% av fallen har samtalet återkommit till telefonist utan att något besked kunnat lämnas. Svarsfras Med svarsfras menas vad abonnenten svarar vid ett externsamtal kopplat av telefonist. 6

7 met visar vilken svarsfras som använts. Efternamn 11% Avdelning, förnamn + efternamn 20% Förnamn + efternamn 32% Avdelning, efternamn 7% Avdelning, förnamn 30% Generellt svarar abonnenterna hos Företaget AB på ett korrekt och bra sätt. I över hälften av samtalen har abonnenten svarat med Avdelning vilket är bra. Total väntetid Med denna väntetid menas den tid det tar från att den inringande slagit växelnumret till svar på anknytningsnivå har givits. Svaret kan ha kommit från den abonnent som efterfrågats, någon som svarat i dennes ställe, en röstbrevlåda eller vara ett återanrop till telefonist. I tiden inkluderas även väntetiden hos telefonist. Under testveckorna har väntetiden innan abonnentsvar pendlat mellan 12 sekunder och 2:58 minuter med ett medel på 49 sekunder. Väntetid påringt Med denna väntetid menas den tid som det är påringt hos abonnenten innan svar. Under testveckorna har väntetiden pendlat mellan 1 sekund och 1:57 minuter med ett medel på 26 sekunder och det är acceptabelt om än något högt. 7