Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun , 119 Dnr Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar:

Transkript

1 Kommunal författningssamling G 19 Servicepolicy Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun , 119 Dnr Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa honom till rätta. Utdrag ur Förvaltningslagen (1986:223 4). Viktiga värderingar och principer Den som kontaktar oss har en självklar rätt att få upplysningar, vägledning och råd och ska mötas av en öppen och serviceinriktad attityd. Respektera särskilda expeditions- och telefontider. Då ska det alltid vara möjligt att nå fram till den som söks. Alla nämnder, förvaltningar och bolag har ett informationsansvar. Det innebär en rättighet att vara informerad och en skyldighet att söka information. Först då kan alla fungera som goda ambassadörer och förmedla en tydlig och förtroendeingivande bild av kommunen och de kommunala tjänsterna en bild av Hässleholms kommun som en attraktiv arbetsgivare en bild av kommunen som en attraktiv plats för boende, besök och företagande Kommunen har flera kontaktvägar: det personliga mötet telefon, post och e-post Internet Via dessa kanaler ska vi erbjuda service - dagtid via personlig direktkontakt och telefon samt dygnet runt via Internet. Varje förvaltning och bolag ska ge service via dessa kanaler. Har vi begått ett fel erkänn det och lova att vi ska rätta till det. Skyll inte på datorn eller någon annan person. Besökande Alla som kommer i kontakt med kommunen ska känna att de är välkomna. Vi finns till för dem. Alla ska behandlas lika. Vi ska

2 ge god service genom vänligt och korrekt bemötande ge oss tid att lyssna och förklara hjälpa besökare som vi möter i korridoren tillrätta genom att fråga om vi kan hjälpa till med något Prioritera den besökande framför handlingar och telefon stäng telefonen vid besök. Språk Kontakten med kommunen är ofta skriftlig. För att minska riskerna för missuppfattningar och behov av kompletterande uppgifter ska vi sträva efter att skriva lättlästa texter. Använd ett vårdat och enkelt språk. Undvik kanslisvenska, svåra fackuttryck och förkortningar. Förklara vid behov olika uttryck. De flesta som inte arbetar på en kommun har inte heller kunskap om vilka rutiner som gäller för olika ärenden. Förklara därför enkelt ärendets gång. Sker hänvisning till paragrafer i lagar eller andra regelverk - försök också förklara innebörden. Utförliga råd om detta finns på webbplatsen för Centrum för lättläst. Telefoni Telefonservicen är en stor del av vårt ansikte utåt. Utgångspunkten ska alltid vara ett serviceinriktat bemötande och en god tillgänglighet. Snabba, klara och tydliga svar är grunden för effektiv telefonservice. Den som svarar på ett inkommande samtal har alltid ansvar för att samtalet blir korrekt behandlat. För att kunna hålla servicenivån måste alla hjälpa till genom att underlätta för telefonisterna. Det innebär att var och en använder egen telefonkatalog och Gula Sidorna på Internet. Hamnar ett samtal fel försök i första hand koppla till rätt person. Använd den interna telefonkatalogen för att söka rätt person. Går inte det - ta ett meddelande till den berörda personen. Använd de möjligheter som telefonsystemet ger. Det innebär att jag ska använda anknytningsnummer vid samtal till anknytningar inom kommunen använda vidarekoppling vid frånvaro använda de möjligheter som finns i hänvisningssystemet Varje chef ansvarar för att inom sin enhet organisera en väl fungerande telefonpassning. En viktig del i detta är ansvaret för att

3 någon finns på plats för att ta emot inkommande samtal under gällande telefontider. Fast telefoni Mål Alla inkommande samtal besvaras inom högst fyra signaler. Ingen behöver ringa oss mer än en gång för att bli omhändertagen. Så här uppfyller vi målen Jag tar det fulla ansvaret för min anknytning och säkerställer passning och besked vid frånvaro genom att t ex använda röstbrevlådan. Jag svarar normalt själv i min telefon, allt annat belastar någon av mina kollegor. Jag är skyldig att informera om jag är frånvarande från min arbetsplats och därför inte kan svara i telefonen. Enklast registrerar jag information om frånvaro med hjälp av knappsatsen på min egen telefon eller via datorn. Dessutom ringer jag upp den som sökt mig lämnar jag ut mitt direktvalsnummer och mobilnummer använder jag personlig välkomstfras i röstbrevlåda och på mobilsvaret svarar jag alltid i telefonen med namn och enhet eller med för- och efternamn svarar jag när jag hör min kollegas telefon ringa och denne inte befinner sig på sitt kontor och tar uppgifter om namn, telefonnummer och ärende och ber om att få lämna ett meddelande till min kollega Röstbrevlåda Använd också möjligheten att koppla en röstbrevlåda med personligt meddelande till din anknytning. Meddelandet bör vara kortfattat och tydligt. Det är viktigt att den uppringande får veta att han/hon kommit till önskad anknytning. Röstbrevlådan ger den som sökt möjlighet att lämna ett meddelande. Lyssna av dessa meddelande dagligen och ring upp den som sökt dig. Alla chefer ska se till att telefonister och passningsställen blir informerade om aktiviteter och förändringar ska se till att servicenivån uppnås och vidmakthålls kan tillsammans med medarbetarna bestämma om en högre servicenivå för enheten

4 Telefonister Växeltelefonister ska alltid besvara ankommande samtal med Välkommen till Hässleholms kommun. Om den person som söks inte är anträffbar ska växeltelefonisten om möjligt koppla samtalet till en annan tjänsteman inom samma verksamhet alternativt erbjuda sig att ta ett meddelande till den som söks. Mobil telefoni Använd mobiltelefonen med förnuft i offentliga miljöer. Tänk på röststyrkan respektera den enskildes integritet. Ha endast mobiltelefonen påslagen när du ostört kan ta emot samtal. Försök hålla samtal från mobiltelefonen korta och sakliga. Be att få återkomma vid längre samtal och ring upp från en vanlig telefon. Mobiltelefon ska passas genom röstbrevlåda med personligt meddelande. Post och fax Posten ska öppnas och ankomststämplas dagligen, även vid sjukdom eller semester. Kom överens med kollegorna om lämpliga rutiner. Fax jämställes med övrig post. Allmänna handlingar ska registreras utan dröjsmål när de kommit till eller har upprättats hos myndigheten. Den normala registreringsmetoden för ärenden är diarieföring. Kontrollera handlingar som du är osäker på med enhetens registrator. Diarieföring är inte endast ett verktyg för att uppfylla offentlighetsprincipens krav. Diarieföring ska också skapa en snabbare och säkrare informationshantering. Det är den anställdes ansvar att se till att alla handlingar i ett ärende registreras. Post ska besvaras skyndsamt. Kan svar inte lämnas inom rimlig tid, meddela avsändaren när ett svar kan komma. Avsluta alltid meddelandet med namn, befattning, avdelning, adress och telefonnummer (egen anknytning). E-post För elektronisk post gäller samma regler som för annan post (se ovan om post och fax). Vid planerad frånvaro ska de möjligheter som finns i e-postsystemet användas genom att lämpliga regler skapas och aktiveras.

5 Du ska avgöra om e-posten är en allmän handling och, om så är fallet, registrera den. Registrering kan ske genom att brevet skrivs ut och lämnas till registrator. Internet Kommunens webbplats ska vara den gemensamma portalen för kommunens samlade kommunikation av kommunens service, näringsliv, turism och politik. Hässleholmare, besökare, företagare och massmedier ska här få en överblick över vårt utbud av service och tjänster och erbjudas möjlighet till dialog och insyn. Genom att alltid ha aktuell och uppdaterad information samlad, kan vi underlätta för medarbetarna att sprida korrekt och målgruppsanpassad information muntligt eller skriftligt - till de som inte själva har tillgång till mediet. Information på kommunens webbplats ska så långt som möjligt anpassas för funktionshindrade. Följ även de särskilda regler som upprättats. God service är en viktig del av kommunens attraktionskraft.