Giltigt fro.m: Tills vidare Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande dokument

Transkript

1 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Ändring av antal fria SMS/MMS under kapitel Avgifter Telefoni i VLL Dokumentet riktar sig till alla anställda inom landstinget. Bakgrund Styrande för telefonanvändning inom Västerbottens läns landsting har upprättats med utgångspunkt från landstingets mål och omvärldens krav på tillgänglighet och effektivitet. Denna revidering av regler och riktlinjer ersätter Teleregler för Västerbottens läns landstings verksamheter som beslutats av landstingsdirektören Syfte Fastställda regler och riktlinjer som gäller för telefontrafik, såväl externt som internt inom Västerbottens läns landsting, ska säkerställa en god kvalitet på all telefonservice och användning av telefoner i landstinget. Inköp Inköp av alla typer av telefoner, mobiltelefoner och andra teleprodukter ska ske via Teleenheten som har kontroll på tecknade avtal och vilken typ av telefon eller produkt som krävs. Ansvar och befogenheter Verksamhetschef Verksamhetschefen ansvarar för att det finns rutiner som säkerställer en väl fungerande telefonpassning att växeln får information om förändringar, t.ex. ändrade mottagnings- och telefontider, nya arbetsuppgifter för anställda, flyttningar, information om nyanställda och personer som har slutat att direktvalsnummer, telefontid (om sådan finns på anknytningen) samt e-postadresser alltid meddelas allmänheten vid all korrespondens samt i förekommande fall på blanketter och annat skriftligt material att eventuella röstbrevlådor avlyssnas regelbundet att en uppdatering av telefonnummer i telefonkataloger och på hemsidor sker att kontroll sker av klinikens reservtelefoner. Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 1 av 8

2 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Verksamhetschefen ska utse minst en telefonansvarig för sin basenhet besluta vilka av basenhetens anknytningar som ska vara öppna för externa samtal eller utlandssamtal besluta om telefonnummer ska döljas vid uppringning. Telefonansvarig Den telefonansvarige ska på uppdrag av verksamhetschef, beställa anknytning, direktabonnemang, personsökare, mobiltelefoner, telefoner, röstbrevlådor m.m. hos Teleenheten begära att Teleenheten vid uppringning döljer telefonnummer enligt beslut av verksamhetschefen informera nyanställda om regler, riktlinjer, rutiner och teknik som gäller för telefoni se till att all personal utbildas på reservtelefonerna ange vilka tjänster som ska finnas på respektive anknytning (extern vidarekoppling, röstbrevlådor, telefontidsscheman m.m.) meddela eventuella organisationsförändringar på basenheten i god tid till Teleenheten meddela växeln när personer börjar eller slutar på kliniken meddela teleenheten snarast då personsökare av någon anledning byter ägare kontakta Teleenheten vid telefonserviceproblem och i förekommande fall felanmälan av anknytning vara basenhetens kontaktperson för Teleenheten. Anknytningsinnehavare Anknytningsinnehavaren ska ta emot telefonsamtal under de telefontider som har meddelats till allmänhet och televäxel koppla över anknytningen till det passningsställe som gäller för innehavarens funktion meddela den som passar anknytningen var han/hon befinner sig meddela växelpersonalen genom hänvisningskoppling, vad innehavaren gör vid frånvaro (semester, sammanträde, tjänsteärende osv.) när denne har valt att inte koppla sin anknytning till funktionens passningsställe. Ej vidarekopplad eller hänvisad anknytning Administrativ anknytning Samtal kommer efter fem signaler att kopplas till ett talsvarssystem. Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 2 av 8

3 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Anknytning på vårdavdelning Om det inte blir något svar på anknytningen kopplas samtalet efter åtta signaler till telefonist. Utlandssamtal Utlandssamtal får ske i tjänsten. Om anknytningen inte är öppen för utlandssamtal kan samtalet beställas av växeltelefonist. Reservtelefonsystem Verksamhetschefen för Teleenheten i landstinget ansvarar för att det finns reservtelefonsystem på mottagningar och avdelningar på länets sjukhus. Utbildning Teleenhetens personal utbildar telefonansvarig och på begäran landstingets övriga anställda i telefonfrågor. Personsökning Personsökning på vårdpersonal får utföras om det är ett tjänstesamtal. Samtal utanför tjänsten ska kopplas till klinikens passningsställe. Personsökningar ska besvaras snarast. Växeln ska alltid meddelas om personsökning inte kan tas emot (t.ex. vid sjukdom eller tjänsteresa). Personsökning ska i första hand ske via telefon, i andra hand via linda och i tredje hand via växelns larmtjänst. Larmtjänst Växelns larmtjänstnummer anknytning 51111, 70600, får inte lämnas ut till patienter, anhöriga eller leverantörer m.fl. Landstingets telefonnummer visas vid uppringning. Numret kan döljas av Teleenheten på begäran av verksamhetschef. Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 3 av 8

4 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Mobiltelefoni Mobiltelefoner som ägs och tillhandahålls av landstinget är arbetsredskap. De är spärrade för både betalsamtal och utlandssamtal. Användning av mobiltelefonen ska ske för ändamål som är förenliga med arbetsuppgifter i tjänsten. Den som svarar på ett inkommande samtal har alltid ansvar för att samtalet blir korrekt behandlat. Utlämnande av mobilnummer och vidarekoppling Vårdpersonalens, vilket inkluderar läkares, mobilnummer får inte lämnas ut till allmänheten, övriga anställdas mobilnummer får lämnas ut. Inkommande samtal får i undantagsfall kopplas vidare till en mobiltelefon. Inköp av mobiltelefon Inköp av mobiltelefon/smartphone och andra teleprodukter ska ske via Teleenheten, se avsnitt Inköp. Inköp ska beställas av utsedd telefonansvarig. Användning av landstingets mobiltelefon/smartphone Mobiltelefon/smartphone som används i tjänsten ska ägas av Västerbottens läns landsting. Ingen synkronisering av landstingets e-post får ske mot en privatägd mobiltelefon/smartphone. Ingen support eller hjälp med konfigurering lämnas på privatägd mobiltelefon/smartphone. Ingen eller begränsad mobil surfning tillåts utomlands. Ansvar och befogenheter Verksamhetsområdeschef/stabschef Beslutar om innehav av mobiltelefon/smartphone. Verksamhetsområdeschef/stabschef och verksamhetschef Beslutar om borttagning av spärr för utlandssamtal och betalsamtal. Beställning av borttagning av spärr görs skriftligt till Teleenheten. Har uppföljningsansvaret samt att omgående ingripa om missbruk av mobiltelefon/smartphone förekommer. Godkänner alla kostnader för mobiltelefon/smartphone. Teleenheten Förhandlar trafik- och abonnemangsavtal vad gäller telefoni för landstinget. Initierar upphandling av mobiltelefoner. Administrerar inköp av mobiltelefoner. Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 4 av 8

5 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Användare av mobiltelefon/smartphone Ska respektera skyltning när det är förbud att använda mobiltelefon, dvs. användaren ska stänga av mobiltelefon/smartphone. Ska aktivera Mobilsvar med ett personligt hälsningsmeddelande när man inte kan svara. Är ersättningsskyldig för smartphone eller annan mobiltelefon som blir funktionsoduglig eller stjäls på grund av oaktsamhet på eller utanför arbetstid. Ska omedelbart anmäla förlust av mobiltelefon/smartphone till polis och till Teleenheten. Ansvara för att lösenkod/skärmlås till landstingets smartphone är aktiverat och inställt på automatisk aktivering efter 5 minuters inaktivitet eller vid byte av SIM-kort. Användare av mobiltelefon/smartphone får inte söka efter, surfa till, ladda ner, sprida eller på annat sätt inneha barnpornografisk material surfa till pornografiska, rasistiska eller på annat sätt diskriminerade, kränkande eller förnedrande webbplatser agera på Internet i handling, ord, text eller bild så att det kan uppfattas förtroendeskadligt för landstinget använda landstingets mobiltelefon/smartphone och telefonnummer för privat företagsverksamhet använda landstingets abonnemang i en privatägd mobiltelefon/smartphone. Användare som nyttjar landstingets mobiltelefon/smartphone privat, ska betala detta genom fast löneavdrag, se avsnitt Avgifter. Uppföljning Uppföljningar av telefonservicen i landstinget sker kontinuerligt, se kapitel Svarstider. Sammanställning av verksamhetens telefonikostnader görs kvartalsvis. Den som upptäcker missbruk av telefon/mobiltelefon ska informera den verksamhetsansvarige. Historik Ersätter Teleregler för Västerbottens läns landstings verksamheter som beslutats av landstingsdirektören Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 5 av 8

6 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Svarstider Hög telefontillgänglighet och god service innebär att en viss procentuell andel av inkommande samtal ska besvaras inom angivet antal signaler. Televäxel För god service ska 80 procent av samtalen besvaras inom tre signaler (cirka 18 sekunder). Anknytningsinnehavare För god service ska 90 procent av samtalen besvaras inom fem signaler (cirka 30 sek). Därefter styrs samtalet vidare till passningsstället. Hälsocentraler, huvudanropsnummer för telefonrådgivning och tidsbeställning 100 procent av inkommande samtal ska besvaras (få en återuppringningstid) samma dag. För god service ska minst 50 procent av samtalen besvaras (få en återuppringningstid) inom två timmar. Mottagningar med remisstvång, huvudanropsnummer för telefonrådgivning och tidsbeställning 100 procent av inkommande samtal ska besvaras (få en återuppringningstid) samma dag. För god service ska minst 50 procent av samtalen besvaras (få en återuppringningstid) inom två timmar. Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 6 av 8

7 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Avgifter Vid privat användning av landstingets mobiltelefon gäller följande: Anställd som privat vill använda landstingets vanliga mobiltelefon, ringtelefon, betalar genom löneavdrag 100 kr/månad i samtalskostnad och 50 kr/månad för 300 fria SMS och 100 MMS per månad. Totalt 150 kr/månad. Anställd som privat vill använda landstingets smartphone betalar genom löneavdrag 100 kr/månad i samtalskostnad, 50 kr/månad för 300 fria SMS och 100 MMS och 50 kr/månad för fri surf. Totalt 200 kr/månad. Anställd som har en mobil anknytning, OE, i växeln betalar samma kostnad som de övriga för sin privata användning av mobiltelefon. Mobiltelefon, ringtelefon : 150 kr/månad Smartphone: 200 kr/månad Tjänster och applikationer som aktiveras på abonnemanget eller mobiltelefonen för privat bruk, ska betalas av den anställde. Om anställd, för privat bruk, vill använda mobiltelefonen för överföring av mer data än 1 Gb, ska verksamhetschefen göra en beställning till Teleenheten om utökad datamängd. Löneavdraget ökar då med belopp som motsvarar kostnaden för den utökade datamängden. Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 7 av 8

8 Org: Västerbottens läns landsting Uppföljning : Styrande Tjänster och produkter. Bilaga Talad hänvisning Ankommande samtal till hänvisad (stängd) anknytning besvaras med ett förinspelat meddelande som styrs av vilken frånvaroorsak som finns inlagd på anknytningen. Om det förinspelade meddelandet innehåller en uppmaning till den uppringande att trycka en siffra för att kunna lämna ett meddelande lagras meddelandet i anknytningens röstbrevlådesystem. Röstbrevlådesystem Utformning av meddelande: Röstbrevlådans meddelande ska vara inläst av anknytningsinnehavaren och bör vara kortfattat, klart och tydligt. Det är viktigt att den uppringande får veta att han/hon kommit till önskad anknytning, person och att den uppmaning som ges till den uppringande formuleras tydligt. Exempel: Du har nu kommit till Eva-Britt Morins röstbrevlåda, jag har tyvärr inte möjlighet att ta ditt samtal men lämna gärna ett meddelande efter signalen så ringer jag dig så snart jag kan. Är ärendet akut ska du trycka 0, du kommer då till telefonist. Tack för samtalet. Meddelanden som lämnats när man inte varit anträffbar är man skyldig att besvara/åtgärda. Röstbrevlådan bör kontrolleras varje dag om det inte framgår att man är borta en längre tid, antingen genom att man hänvisningskopplat sin anknytning eller att man har läst in ett meddelande som talar om när man återkommer. Automatisk telefonist Den automatiska telefonisten är en plattform för effektiv röststyrd telefoni. Detta system ökar effektiviteten för de anställda som får ett redskap att snabbt och enkelt nå sina kollegor, dygnet runt, året runt. Tjänsten är till för landstingets personal och nås via (anknytning 52000). Automatisk hänvisning En tilläggstjänst som nås via när man vill stänga sin anknytning. Återuppringningssystem Teknik som innebär att när patienten ringer in på ett telefonnummer är det styrt till ett datasystem som automatiskt meddelar patienten en tid då sjukvården ringer tillbaka till honom/henne. Detta system är den mest kostnadseffektiva lösningen för telefonrådgivning och tidsbeställning på de flesta verksamheterna. Dessutom innehåller systemet ett enkelt mätverktyg för mätning av tillgänglighet och servicegrad. Dokumentnr: Dokumentansvarig: Eva-Britt Morin Sidan 8 av 8