Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler

Transkript

1 Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler Borås Stads Riktlinjer för telefonanvändning Telefonriktlinjer 1

2 Borås Stads styrdokument» Aktiverande strategi avgörande vägval för att nå målen för Borås program verksamheter och metoder i riktning mot målen plan aktiviteter, tidsram och ansvar» Normerande policy Borås Stads hållning riktlinjer rekommenderade sätt att agera regler absoluta gränser och ska-krav Fastställt av: Kommunchefen Datum: Augusti 2008, reviderade juni 2011 För revidering ansvarar: Stadskansliet För ev uppföljning och tidplan för denna ansvarar: Stadskansliet Dokumentet gäller för: Alla nämnder och förvaltningar Dokumentet gäller till och med: Telefonriktlinjer

3 Riktlinjer för telefonanvändning Bemötande Grunden för Borås Stads riktlinjer för telefonanvändning är att ge den service vi själva vill mötas av. Att alltid kunna få ett besked underlättar service och arbete. Det är värdefullt såväl för allmänheten som för medarbetare i kommunen. Vårt bemötande ska präglas av serviceanda. Medarbetaren Var och en ansvarar själv för sin telefon. Om du är inne men upptagen, kan du koppla telefonen till hänvisning eller passningsställe. Vi strävar efter att den uppringande bara ska behöva ringa ett samtal för att uträtta sitt ärende. Om du inte själv kan ge besked, ska du koppla till rätt person eller ta ett meddelande. Det är naturligtvis viktigt att du sedan också ringer tillbaka det gäller såväl förfrågningar från allmänheten som från kollegor. Telefonister ska erbjuda sig att ta meddelande när medarbetare inte finns på plats och att lämna ut direktnumret och ev mobilnummer. Samma gäller alla som svarar i någon annans telefon. Direktnummer och ev mobilnummer ska anges i all korrespondens där särskild handläggare anges. Telefonpassning Vid alla telefonkontakter strävar vi efter att ge ett personligt besked. Bäst är att få tala med någon, därefter att via hänvisningssystemet få ett besked om när den man sökt väntas tillbaka eller att själv kunna lämna ett meddelande i röstbrevlådan. Det är självfallet viktigt att du ringer tillbaka till den som lämnat meddelande i din röstbrevlåda. Telefontider Generellt har vi inte några telefon- eller expeditionstider. När vi är på arbetsplatsen tar vi också emot telefonsamtal och besök. Endast om det finns starka skäl kan en verksamhet ha telefontider eller träffas säkrast-tider, som då ska anges i telefonkatalogen. Huvudväxeln är öppen under normal kontorstid. Underväxlar får ordna passning genom huvudväxeln, om man inte kan hålla samma öppettider. Telefonkatalog Borås Stads telefonnummer ska spridas både via internet och som papperskatalog. Därvid ska väljas den telefonkatalog som är mest inarbetad och förankrad och som kan antas nå till flest människor både inom och utom kommunen. Omfattningen av de annonserade uppgifterna bestäms i samarbete mellan Stadskansliets informationsenhet och Servicekontorets enhet för telefoni. Telefonriktlinjer 3

4 Privatsamtal De korta privata ärenden som måste uträttas på tjänstetid, ringer vi på den fasta telefonen. Om du ringer privatsamtal på mobiltelefonen eller mobiltelefon ansluten till mex-tjänsten, använder du den teknik som gör att samtalet hamnar på din privata räkning. Telefonansvarig Telefonansvarig på varje förvaltning ska: - informera inom förvaltningen om telefonriktlinjerna och annat som rör telefoni - göra alla förvaltningens beställningar av nya anknytningar, nya mobilabonnemang och mobiltelefoner, på sätt som framgår av Borås Stads ramavtal för telefoniområdet - kontinuerligt ge huvudväxeln uppgifter om organisations- och personalförändringar samt uppdatering av personuppgifter som namn, titel, sökord etc. informera huvudväxeln om kampanjer och annat som kan påverka telefontrafiken Till telefonansvarig ska utses en person som har god kännedom om organisation, arbetsflöde på förvaltningen samt är kunnig inom telefoniområdet. Om det är lämpligt kan enheter inom förvaltningen ha egna telefonansvariga. Uppföljning Stadskansliet ansvarar för att följa upp riktlinjerna genom årliga undersökningar av hur telefonservicen fungerar. 4 Telefonriktlinjer

5 Telefonriktlinjer 5

6 6 Telefonriktlinjer POSTADRESS Borås BESÖKSADRESS Stadshuset, Kungsg. 55 TEL E-POST WEBBPLATS boras.se