Kommunikationspolicy för Hässleholms kommun

Transkript

1 TJÄNSTESKRIVELSE 1(2) Datum Diarienummer KLK 2019/212 Handläggare Kommunikationschef Hanna Gardell Kommunikationsavdelningen Kommunikationspolicy för Hässleholms kommun Förslag till beslut Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår kommunstyrelsen att föreslå kommunfullmäktige att besluta följande: 1. Förslag till Kommunikationspolicy för Hässleholms kommun antas. 2. Rätten att revidera och uppdatera kommunikationspolicyn efter verksamhetens behov delegeras till kommunstyrelsen. 3. Servicepolicy (antagen av kommunstyrelsen , 119) upphävs. Beskrivning av ärendet Kommunikation är en grundläggande del av kommunens service till medborgarna. Kommunikation är också ett verktyg och ett stöd för verksamheterna. Med hjälp av god kommunikation kan kommunen förverkliga beslut, sätta gemensamma mål och uppfylla visionen. En öppen, tydlig och proaktiv kommunikation stärker bilden av Hässleholms kommun. Genom att lyssna och bjuda in till dialog skapar vi förtroende och bygger relationer, såväl internt som externt. Syftet med kommunikationspolicyn är att sätta ramarna och ange förhållningssättet för Hässleholms kommuns kommunikation, både inom och utanför organisationen. Policyn är ett paraplydokument som saknas idag. Den anger en viljeinriktning och en ambitionsnivå och är överordnad de övriga styrdokument som finns inom kommunikationsområdet. Policyn gäller alla kommunens verksamheter, såväl förvaltningar som bolag. Tillsammans med mer detaljerade och specifika riktlinjer och handledningar ska policyn vara till hjälp i kommunens arbete med att nå fram med budskap och kommunicera med olika mottagare. Kommunikationspolicyn har tagits fram av kommunikationsenheten på kommunledningsförvaltningen. Den är förankrad i koncernledningsgruppen och i kommunikationsrådet med representanter från förvaltningar och bolag. Kommunledningsförvaltningen / Kommunikationsavdelningen Postadress: Hässleholm Besöksadress: Stadshuset, Nytorget 1 Telefon: Telefax: E-post: kommunledningskontoret@hassleholm.se Bankgiro: Org. nr: Webb:

2 2 (2) För att hålla kommunikationspolicyn uppdaterad och aktuell föreslås att rätten att revidera och uppdatera innehållet i kommunikationspolicyn efter verksamhetens behov delegeras till kommunstyrelsen. Det kan exempelvis handla om förändringar i organisationen, titeländringar eller andra mer redaktionella justeringar. Servicepolicyn, antagen av kommunstyrelsen , 119, bör upphävas i samband med att kommunikationspolicyn antas. Servicepolicyn är till stora delar föråldrad och inaktuell. Vissa delar berörs i kommunikationspolicyn, andra delar finns med i medarbetar- och ledarpolicyn. Dessutom finns det avsnitt som är lagstyrda genom Förvaltningslagen. Hur medarbetare praktiskt ska hantera e-post och telefon regleras bättre genom en instruktion eller guide som enkelt kan uppdateras vid behov. Förslagets konsekvenser för verksamhetens brukare Kommunikationspolicyn sätter medborgaren i fokus. Den bidrar till att medborgarna och andra intressenter är välinformerade och kan vara delaktiga i kommunens utveckling. Bilagor 1. Förslag till Kommunikationspolicy för Hässleholms kommun 2. Servicepolicy 3. Översikt styrdokument inom kommunikation Kommunikationsavdelningen Hanna Gardell Kommunikationschef Emma Ragnarsson Kommunikatör JAV

3 Kommunikationspolicy - ramar och förhållningssätt för kommunikationen i Hässleholms kommun

4 Innehållsförteckning 1. Inledning Kännetecken för kommunikationen Öppen och tillgänglig Proaktiv Tydlig och anpassad till mottagaren Principer för kommunikationsarbetet Kommunikation ska planeras Kommunikation ska resurssättas Förslag och beslut ska kommuniceras Intern och extern kommunikation ska samverka Bilden av Hässleholms kommun ett gemensamt varumärke Roller och ansvarsfördelning Lagar och riktlinjer... 3 Diarienummer: KLK 2019/212 Fastställt den: [Ange datum] Fastställt av: Kommunfullmäktige För revidering ansvarar: Kommunstyrelsen För uppföljning ansvarar: Kommunstyrelsen Dokumentet gäller för: Samtliga nämnder/förvaltningar och styrelser/bolag Giltighetsperiod: Tills vidare Ersätter: [Ange dokumentnamn] Kommunal författningssamling: [Ange författningsförsamling] Antagen: [Ange datum]

5 1. Inledning Kommunikation är en grundläggande del av kommunens service till medborgarna. Kommunikation är också ett verktyg och ett stöd för våra verksamheter. Med hjälp av god kommunikation kan vi förverkliga beslut, sätta gemensamma mål och uppfylla visionen. En öppen, tydlig och proaktiv kommunikation stärker bilden av Hässleholms kommun. Genom att lyssna och bjuda in till dialog skapar vi förtroende och bygger relationer, såväl internt som externt. Kommunikationen ska utgå från kommunens värdegrund; medborgaren i fokus, respekt för individen och kvalitet som syns. Kommunikationspolicyn sätter ramarna och anger förhållningssättet för Hässleholms kommuns kommunikation, både inom och utanför organisationen. Tillsammans med riktlinjer och handledningar är den till hjälp i vårt arbete med att nå fram med budskap och kommunicera med olika mottagare. Ansvaret för kommunikation och dialog följer verksamhetsansvaret. Alla medarbetare har ett ansvar för kommunikationen inom sitt arbetsområde. Tillsammans skapar vi en kommunikativ organisation. 2. Kännetecken för kommunikationen Vår kommunikation i Hässleholms kommun ska vara: 2.1 Öppen och tillgänglig Vi underlättar insyn i vår verksamhet och för dialog med medborgare, media och andra målgrupper. Det innebär att vi är lätta att komma i kontakt med och prioriterar att vara tillgängliga. Vi tar till oss synpunkter och kritik för att kunna förbättra. Vi lyssnar och är lyhörda för andras åsikter, samtidigt som vi strävar efter att andra ska förstå oss. 2.2 Proaktiv Vi är proaktiva i vår kommunikation för att öka förståelsen för vår verksamhet och våra beslut. Genom att ta initiativ och berätta om våra olika verksamheter bygger vi förtroende och skapar delaktighet i kommunens utveckling. Vi prövar nya sätt att kommunicera i takt med att kanaler utvecklas och mottagarnas beteende förändras. 2.3 Tydlig och anpassad till mottagaren Vi uttrycker oss enkelt, tydligt och begripligt för att vår kommunikation ska nå fram och skapa nytta. Kommunikationen sker på mottagarens villkor. Det innebär att vi anpassar innehåll, ton och form utifrån mottagarens kunskaper, behov och förutsättningar. 3. Principer för kommunikationsarbetet 3.1 Kommunikation ska planeras Vi planerar kommunikationen för att bättre utnyttja våra resurser och öka möjligheterna att få den effekt vi önskar. Vi anpassar budskap, kanal och tidpunkt för att nå fram till målgruppen. För att kunna utveckla kommunikationen framåt följs kommunikationsaktiviteter upp och utvärderas.

6 3.2 Kommunikation ska resurssättas För att få en effektiv kommunikation planerar och avsätter vi resurser i form av arbetstid, produktionskostnader och annonsutrymme på förhand. I den ordinarie verksamheten avväger vi vilka resurser kommunikationen kräver i relation till det vi vill uppnå. I varje större projekt ingår kommunikationsarbete i både budget och planering i likhet med övriga projektresurser. 3.3 Förslag och beslut ska kommuniceras Vi kommunicerar förslag, planer och beslut för att medverka till insyn och demokrati. Kommunikation är också en förutsättning för att beslutade förändringar ska få genomslag. Tidigt i processen svarar vi på: Kan vi kommunicera detta förslag eller beslut? I så fall, hur, när och till vem ska det förmedlas? 3.4 Intern och extern kommunikation ska samverka Vi verkar för att den interna och externa kommunikationen ska samspela och stödja varandra. Med intern kommunikation inom och över organisationens gränser bidrar vi till samhörighet, engagemang, kunskap och förståelse för varandras verksamheter samt skapar förutsättningar för en god service. Med extern kommunikation bidrar vi till att medborgarna och andra intressenter är välinformerade om och delaktiga i kommunens verksamhet. De får kunskap om kommunens service och kännedom om hur de kan påverka. Medarbetarna är alltid den viktigaste kanalen, oavsett om det handlar om verksamheten internt eller att sprida budskapen vidare externt. 4. Bilden av Hässleholms kommun ett gemensamt varumärke Genom det vi levererar och gör, tillsammans med hur det kommuniceras, skapar vi bilden av Hässleholms kommun. Med en balans mellan de löften vi kommunicerar och den service och kvalitet vi levererar, stärker vi förtroendet för Hässleholms kommun och vårt varumärke. I den dagliga kontakten med omgivningen bygger vi relationer, skapar förtroende och stärker vår trovärdighet. Alla medarbetare har en viktig roll som ambassadörer och representanter för verksamheten och som medskapare av vårt varumärke. Alla våra verksamheter är en del av samma organisation, och vi har ett gemensamt varumärke: Hässleholms kommun. Kommunens logotyp är vår gemensamma symbol. Kommunen ska alltid vara tydlig som avsändare och signalera identiteten i grafisk form, text och budskap. För att skapa associationer och kännetecken i vår kommunikation arbetar vi med devisen "Hässleholm nästa". Det syftar på kommunens roll som knutpunkt och orden som hörs på alla de tåg som passerar kommunen. Det syftar också på utvecklingen mot framtidens Hässleholm - nästa Hässleholm - och att Hässleholm kan vara nästa bostadsort, besöksmål eller etableringsort.

7 Vi har alla olika bilder av Hässleholms kommun. För att framhäva att vi tillsammans kommunen, företag, medborgare, föreningar, besökare med flera - bidrar till bilden av Hässleholms kommun använder vi #mitthässleholm. Med hjälp av #mitthässleholm, både som begrepp och som digital hashtag, kan vi synliggöra olika uppfattningar och bilder om kommunen. 5. Roller och ansvarsfördelning Ansvaret för kommunikation och dialog följer med verksamhetsansvaret. Det innebär att varje nämnd/förvaltning och bolagsstyrelse/bolag ansvarar för kommunikationen inom sitt verksamhetsområde. Politiska partier ansvarar för sin egen kommunikation. Som medarbetare ansvarar vi för att hålla oss informerade om frågor som är viktiga för det egna arbetet samt för verksamheten i stort. Vi bidrar till en aktiv dialog och ansvarar för att kommunicera om det egna arbetsområdet. Som chefer och ledare har vi utöver medarbetaransvaret även ansvar för att kommunikation finns med i verksamhetsplaneringen och prioriteras i det dagliga arbetet. Vi har ett särskilt ansvar för att förmedla kommunens övergripande mål och budskap till våra medarbetare. Kommunikatörer är specialister som stödjer verksamheternas kommunikationsarbete, genom att initiera, genomföra och följa upp kommunikationsprocesser. Kommunikationsenheten på kommunledningsförvaltningen har en strategisk funktion och driver den kommungemensamma utvecklingen av kommunikationsarbetet. Enheten styr och stödjer verksamheterna genom riktlinjer, utbildning och rådgivning. Kommunikationsenheten har även en operativ funktion i relation till kommunledningen och vid kommunövergripande kommunikationsinsatser. För att samordna och utveckla kommunikationen finns ett kommunikationsråd. Det leds av kommunikationsenheten på kommunledningsförvaltningen och består av en representant från varje förvaltning och bolag samt representanter från vissa avdelningar på kommunledningsförvaltningen. 6. Lagar och riktlinjer Inom alla offentliga organisationer är kommunikationsarbetet till stor del en lagstyrd verksamhet. De viktigaste lagarna som styr kommunikationen är följande: Offentlighetsprincipen tryckfrihetsförordningen Yttrandefrihet och meddelarfrihet Förvaltningslagen GDPR dataskyddsförordningen Språklagen

8 Hässleholms kommuns övriga styrdokument inom kommunikation: Grafisk profil Riktlinjer för kontakt med media Riktlinjer för sociala medier Webbriktlinjer Krisinformationsplan Skrivhandledning

9 Hässleholms kommun Stadshuset Hässleholm vx

10 Kommunal författningssamling G 19 Servicepolicy Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun , 119 Dnr Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa honom till rätta. Utdrag ur Förvaltningslagen (1986:223 4). Viktiga värderingar och principer Den som kontaktar oss har en självklar rätt att få upplysningar, vägledning och råd och ska mötas av en öppen och serviceinriktad attityd. Respektera särskilda expeditions- och telefontider. Då ska det alltid vara möjligt att nå fram till den som söks. Alla nämnder, förvaltningar och bolag har ett informationsansvar. Det innebär en rättighet att vara informerad och en skyldighet att söka information. Först då kan alla fungera som goda ambassadörer och förmedla en tydlig och förtroendeingivande bild av kommunen och de kommunala tjänsterna en bild av Hässleholms kommun som en attraktiv arbetsgivare en bild av kommunen som en attraktiv plats för boende, besök och företagande Kommunen har flera kontaktvägar: det personliga mötet telefon, post och e-post Internet Via dessa kanaler ska vi erbjuda service - dagtid via personlig direktkontakt och telefon samt dygnet runt via Internet. Varje förvaltning och bolag ska ge service via dessa kanaler. Har vi begått ett fel erkänn det och lova att vi ska rätta till det. Skyll inte på datorn eller någon annan person. Besökande Alla som kommer i kontakt med kommunen ska känna att de är välkomna. Vi finns till för dem. Alla ska behandlas lika. Vi ska

11 ge god service genom vänligt och korrekt bemötande ge oss tid att lyssna och förklara hjälpa besökare som vi möter i korridoren tillrätta genom att fråga om vi kan hjälpa till med något Prioritera den besökande framför handlingar och telefon stäng telefonen vid besök. Språk Kontakten med kommunen är ofta skriftlig. För att minska riskerna för missuppfattningar och behov av kompletterande uppgifter ska vi sträva efter att skriva lättlästa texter. Använd ett vårdat och enkelt språk. Undvik kanslisvenska, svåra fackuttryck och förkortningar. Förklara vid behov olika uttryck. De flesta som inte arbetar på en kommun har inte heller kunskap om vilka rutiner som gäller för olika ärenden. Förklara därför enkelt ärendets gång. Sker hänvisning till paragrafer i lagar eller andra regelverk - försök också förklara innebörden. Utförliga råd om detta finns på webbplatsen för Centrum för lättläst. Telefoni Telefonservicen är en stor del av vårt ansikte utåt. Utgångspunkten ska alltid vara ett serviceinriktat bemötande och en god tillgänglighet. Snabba, klara och tydliga svar är grunden för effektiv telefonservice. Den som svarar på ett inkommande samtal har alltid ansvar för att samtalet blir korrekt behandlat. För att kunna hålla servicenivån måste alla hjälpa till genom att underlätta för telefonisterna. Det innebär att var och en använder egen telefonkatalog och Gula Sidorna på Internet. Hamnar ett samtal fel försök i första hand koppla till rätt person. Använd den interna telefonkatalogen för att söka rätt person. Går inte det - ta ett meddelande till den berörda personen. Använd de möjligheter som telefonsystemet ger. Det innebär att jag ska använda anknytningsnummer vid samtal till anknytningar inom kommunen använda vidarekoppling vid frånvaro använda de möjligheter som finns i hänvisningssystemet Varje chef ansvarar för att inom sin enhet organisera en väl fungerande telefonpassning. En viktig del i detta är ansvaret för att

12 någon finns på plats för att ta emot inkommande samtal under gällande telefontider. Fast telefoni Mål Alla inkommande samtal besvaras inom högst fyra signaler. Ingen behöver ringa oss mer än en gång för att bli omhändertagen. Så här uppfyller vi målen Jag tar det fulla ansvaret för min anknytning och säkerställer passning och besked vid frånvaro genom att t ex använda röstbrevlådan. Jag svarar normalt själv i min telefon, allt annat belastar någon av mina kollegor. Jag är skyldig att informera om jag är frånvarande från min arbetsplats och därför inte kan svara i telefonen. Enklast registrerar jag information om frånvaro med hjälp av knappsatsen på min egen telefon eller via datorn. Dessutom ringer jag upp den som sökt mig lämnar jag ut mitt direktvalsnummer och mobilnummer använder jag personlig välkomstfras i röstbrevlåda och på mobilsvaret svarar jag alltid i telefonen med namn och enhet eller med för- och efternamn svarar jag när jag hör min kollegas telefon ringa och denne inte befinner sig på sitt kontor och tar uppgifter om namn, telefonnummer och ärende och ber om att få lämna ett meddelande till min kollega Röstbrevlåda Använd också möjligheten att koppla en röstbrevlåda med personligt meddelande till din anknytning. Meddelandet bör vara kortfattat och tydligt. Det är viktigt att den uppringande får veta att han/hon kommit till önskad anknytning. Röstbrevlådan ger den som sökt möjlighet att lämna ett meddelande. Lyssna av dessa meddelande dagligen och ring upp den som sökt dig. Alla chefer ska se till att telefonister och passningsställen blir informerade om aktiviteter och förändringar ska se till att servicenivån uppnås och vidmakthålls kan tillsammans med medarbetarna bestämma om en högre servicenivå för enheten

13 Telefonister Växeltelefonister ska alltid besvara ankommande samtal med Välkommen till Hässleholms kommun. Om den person som söks inte är anträffbar ska växeltelefonisten om möjligt koppla samtalet till en annan tjänsteman inom samma verksamhet alternativt erbjuda sig att ta ett meddelande till den som söks. Mobil telefoni Använd mobiltelefonen med förnuft i offentliga miljöer. Tänk på röststyrkan respektera den enskildes integritet. Ha endast mobiltelefonen påslagen när du ostört kan ta emot samtal. Försök hålla samtal från mobiltelefonen korta och sakliga. Be att få återkomma vid längre samtal och ring upp från en vanlig telefon. Mobiltelefon ska passas genom röstbrevlåda med personligt meddelande. Post och fax Posten ska öppnas och ankomststämplas dagligen, även vid sjukdom eller semester. Kom överens med kollegorna om lämpliga rutiner. Fax jämställes med övrig post. Allmänna handlingar ska registreras utan dröjsmål när de kommit till eller har upprättats hos myndigheten. Den normala registreringsmetoden för ärenden är diarieföring. Kontrollera handlingar som du är osäker på med enhetens registrator. Diarieföring är inte endast ett verktyg för att uppfylla offentlighetsprincipens krav. Diarieföring ska också skapa en snabbare och säkrare informationshantering. Det är den anställdes ansvar att se till att alla handlingar i ett ärende registreras. Post ska besvaras skyndsamt. Kan svar inte lämnas inom rimlig tid, meddela avsändaren när ett svar kan komma. Avsluta alltid meddelandet med namn, befattning, avdelning, adress och telefonnummer (egen anknytning). E-post För elektronisk post gäller samma regler som för annan post (se ovan om post och fax). Vid planerad frånvaro ska de möjligheter som finns i e-postsystemet användas genom att lämpliga regler skapas och aktiveras.

14 Du ska avgöra om e-posten är en allmän handling och, om så är fallet, registrera den. Registrering kan ske genom att brevet skrivs ut och lämnas till registrator. Internet Kommunens webbplats ska vara den gemensamma portalen för kommunens samlade kommunikation av kommunens service, näringsliv, turism och politik. Hässleholmare, besökare, företagare och massmedier ska här få en överblick över vårt utbud av service och tjänster och erbjudas möjlighet till dialog och insyn. Genom att alltid ha aktuell och uppdaterad information samlad, kan vi underlätta för medarbetarna att sprida korrekt och målgruppsanpassad information muntligt eller skriftligt - till de som inte själva har tillgång till mediet. Information på kommunens webbplats ska så långt som möjligt anpassas för funktionshindrade. Följ även de särskilda regler som upprättats. God service är en viktig del av kommunens attraktionskraft.

15 Styrdokument inom kommunikation Kommunikationspolicy Antas av kommunfullmäktige Antas av kommunstyrelsen Grafisk profil Kontakt med massmedia Sociala medier Krisinformationsplan Webbplatser