Riktlinjer för telefoni

Transkript

1

2 Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5 Mobil anknytning 6 Privat användning av mobiltelefon 6 Dokumenttyp Riktlinje Antagen av Kommunstyrelsen Dokumentansvarig Per Augustsson 2

3 Inledning Den kanske vanligaste kontaktkanalen till medborgarna är via fast eller mobil telefoni. Kommunens växel tar årligen emot och administrerar fler än telefonsamtal. Utöver detta går ett stort antal samtal direkt till enskilda anknytningar och mobiltelefoner. Hur den enskilde blir bemött vid dessa kontakter är av stor betydelse för hur medborgarna upplever kommunen som helhet. Dessa riktlinjer omfattar användning av all telefoni oavsett om det handlar om fast telefon, mobil anknytning eller mobiltelefon och gäller för dig som är anställd av Falköpings kommun. Riktlinjerna syftar till att skapa ett enhetligt och korrekt användande av kommunens telefoni och på så sätt bidra till att medborgarna upplever att det är lätt att komma i kontakt med kommunen samt att de upplever att de får ett bra bemötande. Växelfunktionen ubrik 1 gul Kommunens telefonister skall ge god, snabb och personlig service till alla som ringer till kommunen. Det innebär att alla samtal inleds med Välkommen till Falköpings kommun! att samtal kopplas till den person som söks. Om personen inte är anträffbar kan samtalet kopplas till den anställdes mobiltelefon alternativt till annan person inom samma funktion. att den som ringer upp får information om när sökt person är anträffbar samt ett erbjudande att vidarebefordra eventuella meddelanden. att externa samtal prioriteras före interna. Växelfunktionen ansvarar också för: att en central telefonsvarare är i drift under de tider på dygnet som växeln är stängd. Telefonsvararen skall informera om växelns öppettider samt eventuella journummer. att uppdatera hänvisningssystemet med den information som kommer från respektive chef. att vid behov vidarekoppla utlandssamtal. att förmedla köp av headset och annan kringutrustning till systemtelefoner. (Ärenden anmäls via IT-support.) att hålla och uppdatera en aktuell larmlista över alternativa kontaktvägar och personer vid eventuella driftstörningar. att utbilda användare i hänvisningssystemet och hantering av systemtelefoner. att aktivera röstbrevlåda för de anställda som så önskar. 3

4 Alla chefer Som chef ansvarar du för att riktlinjerna för telefoni efterlevs. att meddela växeln om verksamhets- och personalförändringar. att beställa nya abonnemang/anknytningar via IT-support. att abonnemang/anknytningar som inte används sägs upp till IT-support. att personalen är utbildad i att använda sin telefon och hänvisningssystemet. att informationen, om den egna personalen, i hänvisningssystemet är aktuell och uppdaterad. att det finns en reservplan för kommunikation vid eventuella driftstörningar. att telefonen är hänvisad när någon medarbetare är sjuk. All personal För all personal gäller att samtalet inleds med enhet/förnamn/efternamn. att attityden är positiv och serviceinriktad. att den som så begärt, snarast skall blir kontaktad. att direktnummer anger vid alla externa kontakter. att den som tar emot ett telefonsamtal har ansvar för att den som ringer får rätt kontakt inom kommunen. att användningen av telefoner kännetecknas av god ekonomisk hushållning. Personal med egen anknytning För personal med egen anknytning gäller dessutom att telefonen alltid skall vara hänvisad när du inte är anträffbar. att samtal besvaras inom fyra signaler. att eventuell röstbrevlåda avlyssnas fortlöpande. Grupptelefon När en telefon delas av en arbetsgrupp är det vanligtvis inte lämpligt att hänvisa telefonen. Där så är möjligt skall dessa telefoner antingen ha ett röstmeddelande som hänvisar till expedition/reception alternativt annan bemannad telefon eller ha en automatisk överflyttning till annan anknytning. 4

5 Begränsning av räckvidd Kommunens fasta telefoner är som standard öppna för Sverigesamtal och mobilsamtal inom Sverige men stängda för utlandssamtal, betalsamtal och nummerförfrågan. Telefoner i publika miljöer och t.ex. klassrum har normalt ännu mer begränsad räckvidd. Förändringar i begränsningen av räckvidden är i vissa fall nödvändigt och beslutas då i samråd mellan ansvarig chef och IT-avdelningen. Allmän handling Ett meddelande i röstbrevlåda eller mobilsvar kan vara en allmän handling. Om innehållet gäller ett ärende eller annan fråga som myndigheten ansvarar för skall det dokumenteras i det verksamhetssystem som normalt används för det ändamålet. Nummerpresentation När telefonen är utrustad med nummerpresentation måste hänsyn tas till den enskildes rätt att vara anonym. Nummerregistreringen får inte användas för att efterforska vem någon är och i vilket syfte någon begär att få ta del av allmänna handlingar, annat än om det behövs för att myndigheten ska kunna pröva om det finns hinder mot att handlingarna lämnas ut. Mobiltelefon Varje förvaltning bestämmer själva vilka medarbetare som skall ha mobiltelefon eller mobil anknytning. Inom Falköpings kommun finns ett standardiserat utbud av mobiltelefoner och tillbehör. Inköp av mobiltelefoner och tecknande av abonnemang skall ske genom kommunens IT-avdelning (beslut i kommunens ledningsgrupp ) Kostnaden för mobiltelefon, abonnemang och mobil anknytning tas av respektive verksamhet. För innehav av mobiltelefon i tjänsten gäller att medflyttning från fast telefon till mobiltelefon enbart skall användas i undantagsfall. Behövs permanent medflyttning till mobiltelefon är normalt mobil anknytning att föredra. att mobilsvar med personligt meddelande aktiveras. att telefonen spärras vid stöld eller förlust. (Görs via IT-avdelningen) 5

6 Mobil anknytning Mobil anknytning innebär att en mobiltelefon ansluts till och fungerar som en vanlig anknytning under växeln, med möjlighet till hänvisning och service från växelfunktionen. Den mobila anknytningen nås via direktnummer, varför bara ett telefonnummer behöver lämnas ut vid alla externa kontakter. För vissa verksamheter kan en mobil anknytning vara ett bättre val än en fast anknytning. Förutsättningar när en mobil anknytning är att föredra När den anställde har ett rörligt arbete och där arbetsuppgifterna kräver att han/hon är kontaktbar. När en verksamhet inte är ansluten till kommunens huvudväxel och önskar ha tillgång till hänvisningssystemet och växelfunktionens service. (Kan t.ex. vara förskolor, gruppboende mm) Där fördelarna med att enbart använda en telefon leder till ökad effektivitet och tillgänglighet. Vissa grupper av anställda behöver vara anträffbara för tjänstesamtal även utanför ordinarie arbetstid. För att öka tillgängligheten kan dessa med för del använda mobil anknytning. Privat användning av mobiltelefon Det finns två alternativ för den som har en mobiltelefon i tjänster 1. Om den anställdes chef ser ett uppenbart värde i att den anställde är kontaktbar utanför ordinarie arbetstid och om den anställde då önskar använda kommunens mobiltelefon för begränsat privat bruk av mobilsamtal, SMS och MMS görs ett schablonavdrag på 100 kr per månad som täcker det privata utnyttjandet av mobiltelefonen. Utlandssamtal t.ex. vid semestern eller liknande skall betalas enligt den faktiska kostnaden på den specificerade faktura. Telefonen får inte användas för betalning av andra privata tjänster. 2. Om den anställde inte har schablonavdrag för privat användning eller om mobiltelefonen är en funktionstelefon som delas av flera medarbetare ska mobiltelefonen bara användas för tjänstesamtal och normalt är inga privatsamtal tillåtna. Vid tjänsteuppdrag kan enstaka privatsamtal accepteras t.ex. för att meddela hemmet att man blir försenad. (KS 1999/209, Reglering av privata mobiltelesamtal.) 6