Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Transkript

1 Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson

2 Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun invånare - hälften i stan

3 Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt

4 Den röda tråden ökad medborgarnytta Balanserad styrning (vision och mål) Gemensam värdegrund (uppdrag och förhållningssätt) Varumärke (plats och organisation)

5 Vision för medborgarkontakterna En väg in Göra det enklare Bra service blir ännu bättre Säkra bemötandet Kvalitetssäkrade tjänster Lika erbjudande oavsett vem man vänder sig till Underlag för verksamhetsutveckling Förbättrad tillgänglighet Effektivisering

6 Åtgärder för att nå visionen Uppstart av en kundtjänst Noggrann rekrytering (bemötande) Analys av medborgarfrågor för flytt till kundtjänst Rätt IT-stöd för kvalitetssäkring Checklistor tillsammans med förvaltningarna Växeln läggs ner Alla anknytningar leds om till kundtjänst Personliga kontaktuppgifter tas bort från webb etc Alla ärenden registreras Öppet 7-19 och dygnet runt via webb/mobil Utvecklad kanalstrategi

7 Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

8 Se på dig själv som kommunmedborgare istället för medarbetare ett tag. Hur skulle du vilja att det fungerade?

9 Så här gjorde vi 1. Mät- och ärendegrupper fastställs 2. Automatiska och manuella telefonmätningar 3. Genomgång av ärenden och överenskommelse om flyttning 4. Gå igenom information på interna och externa webben 5. Översyn, förändringar förvaltning 6. Utbilda kundtjänsthandläggare 7. Utbildning av personal på förvaltningarna i ärendesystemet 8. Byte av direktnummer för all personal 9. Trycka på start-knappen!

10 Kontaktkanaler

11 Mitt Skellefteå

12 Skolmatstjänsten

13 En väg in oavsett kanal

14 Skelleftea.se Webbformulär för kontakt En väg in oavsett kanal Rutin för synpunkter och klagomål. Ett telefonnummer som leder till kundtjänst. Frågor på Facebook etc Appen Mitt Skellefteå Hög tillgänglighet Bra bemötande Hög kompetens Nöjda kunder

15 Övergång till ett processinriktat arbetssätt Kundtjänst Alla inkommande frågor registreras Många ärenden löser kundtjänst direkt Samtal kopplas inte (som huvudprincip) Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en svarsgrupp på förvaltningen Arbetsverktyg: ärendesystem + checklistor, skelleftea.se, verksamhetssystem

16 Övergång till ett processinriktat arbetssätt Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet Handläggaren återkopplar till kunden Uppföljning Servicegaranti 3 dagar för återkoppling (1 dag näringsliv), larm även till chef Statistik över förfallna ärenden, ledtider, ärendedetaljer etc Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst

17 En kundingång - men hur ser det ut bakom?

18 Kvalitetsutveckling som en grund för det vi gör Med stöd av IT

19 Kvalitetshöjande faktorer Gemensam kundtjänst Extern webbplats med självservice Processbaserat socialt intranät Tjänster och tjänstegarantier Processinriktat arbetssätt och ständiga förbättringar Utvecklad medborgardialog och krishantering

20 Resultat

21 Medborgarna är trots allt huvudpersonerna som betalar våra löner och har rätt att fordra något för det

22 71 % procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst 87 % får svar inom 120 sek 97 % får återkoppling från förvaltning inom 3 dagar

23 Nöjda kunder 85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 93 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.

24 Hinder Stark stuprörsorganisation Vag styrning Bristfälligt helhetsperspektiv Indelning i mina och dina kunder Verksamhets/myndighetskultur som sitter i väggarna, regelstyrning Värdegrund Kundperspektiv saknas ofta Otydligt uppdrag Förhållningssätt mellan förvaltningar Ovana med förändringsarbete IT-miljön

25 Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen

26 Statistik från Flexite: ärendesystem för kundfrågor Etapp 2 Placering Andel Försörjningsstöd ,8 % Fakturor ,5 % Parkering ,5 % Hemtjänst ,3 % Avfall ,9 % Gator, vägar ,6 % Insatser för barn och unga ,2 % Sjukanmälan elever ,7 % Badhus/simskola ,6 % Vatten, avlopp ,2 % Barnomsorgsplats ,2 % Anställning ,1 % Sotning, besiktning ,0 % Överförmyndarenheten ,8 % Insatser för vuxna ,8 % Allmänt skola ,8 % Rektor ,7 % Bygglov ,7 % Handikappomsorg ,6 % Konsumentvägledning ,4 %

27

28

29 Grepp om medborgarnas frågor ger oss Bättre kommunikationsinsatser Handlingsberedskap Möjlighet att styra kanaler Framtagning av rätt e-tjänster Framtagning av nya mobila tjänster Möjlighet att leda, fördela och utveckla arbetet Effektivare verksamhet

30 Tack för mig!