Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem

Transkript

1 Kurs Processledning Del 1 Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Ingvar Johansson, Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling En stiftelse med uppdrag att verka för kvalitets- och verksamhetsutveckling i Sverige. Huvudmän är staten via Tillväxtverket samt Intressentföreningen Kvalitetsutveckling. Vision Ett Sverige där alla organisationer utvecklar ett kundfokuserat, hållbart agerande och tar tillvara människors och verksamheters fulla potential. 1

2 Kvalitet, kvalitetsutveckling, verksamhetsutveckling.vad är det? 2

3 Kvalitet? God kvalitet = att tillfredsställa och helst överträffa förväntningar! Krav och förväntningar på verksamheten Ägare/huvudmän Kunder/brukare Medarbetare Myndigheter Kravbild Leverantörer/partners Samhället/ allmänheten 3

4 Ett kundorienterat förhållningssätt! Vilka finns jag till för/ vilka har förväntningar på mig? Vilka är förväntningarna? Hur skall jag infria dem? Verksamhetsutveckling med helhetssyn! Verktyg Arbets-/ angreppssätt - HUR? Värderingar/ kultur Processkarta Riskanalys Värdeflödesanalys Förbättringsverktyg m.fl. m fl. Måldelning Kompetensutveckling Processledning Teamarbete Balanserad styrning m.fl. m.fl. Ett kundorienterat förhållningssätt Engagerat ledarskap Allas delaktighet Ständiga förbättringar Basera beslut på fakta Ett processorienterat synsätt Långsiktighet 4

5 Framgångsfaktor kulturen! innan vi bygger bilar bygger vi människor Systematisk verksamhetsutveckling Kontinuerlig förnyelse och förbättring baserat på lärande A P Vad vill vi och varför? Hur? S D Kontinuerligt lärande Tillämpa/ genomför Vad blev resultatet/ uppnår vi det vi vill åstadkomma? 5

6 Kvalitetssäkring och ledningssystem - vad är det då? Verksamhetsutveckling/kvalitetssäkring Ständig förbättring av verksamhetens processer A S P D Säkra och standardisera! Ledningssystem Högre kvalitet -föredömlighet 6

7 Standardisering och förbättringsarbete går det ihop? Hur vet vi om en förändring är en förbättring? Vilka slutsatser kan vi dra av uppnådda resultat vet vi vad som ligger bakom (orsak/verkan)? Standardisering är basen/förutsättning för kontinuerligt förbättringsarbete! Alla bollar kan inte vara i luften! Ledningssystemsfilosofi enligt Stora Enso Fors Med ledningssystem menar vi de angreppssätt vi valt att arbeta med för att uppnå de mål och resultat vi vill ha. Angreppssätten ska vara överenskomna och vedertagna inte nödvändigtvis dokumenterade. Man ska vara medveten om hur verksamheten fungerar och åt vilket håll man strävar. De dokumenterade rutiner och instruktioner som finns stödjer verksamheten och ska finnas i den utsträckning man behöver det. Ledningssystem är ledningens business!! 7

8 Ett processorienterat synsätt. och arbetssätt lägger grunden för systematisk kundorienterad verksamhetsutveckling Processer = nätverk av logiskt sammankopplade värdeskapande aktiviteter som upprepas i tiden Kundbehov/ krav Process A Nöjda kunder/ uppfyllda krav Process B Process C 8

9 Ett processorienterat synsätt Hur vi arbetar tillsammans för att bli bättre på att skapa värde för dem vi finns till för Förståelse Respekt Tillit Samarbeta Kommunicera Ifrågasätta Samla fakta Bli bättre och bättre Rätt från mig Balansera Inget slöseri Fokusera processen! Chef Kundbehov avd-chef avd-chef avd-chef avd-chef Processen-logiskt sammankopplade aktiviteter Nöjd kund Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4 Kund- och processorientering baserad på samverkan och ett teambaserat arbetssätt! 9

10 Processer Samma process inom flera avdelningar - fokusera processen! Chef Avd-chef Avd 1 Avd-chef Avd 2 Avd-chef Avd 3 Avd-chef Avd 4 P1 P1 P1 P1 Gr A Gr B P2 P2 P2 P2 10

11 Processer Låt avdelningarna stå i bakgrunden - styr och följ upp processen! Chef avd-chef avd-chef avd-chef avd-chef Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4 Organisationsformer Funktionell organisation Processmatriser Processorienterad organisation Processorienterat arbetssätt i en funktionell organisation 11

12 Varför processorientering? Vilka är motiven för ett processorienterat arbetssätt? 4 kap. Områden som omfattas Samverkan och samarbete OM SOSFS 2005:12 Krav på ett kund- o processorienterat syn- och arbetssätt! VAD INNEBÄR KRAVEN? Styra verksamhetens processer med utgångspunkt från vad som är bäst för patienten. Rutiner för att tydliggöra ansvar för samarbete och samverkan i gränssnitten mellan olika ansvarsområden. Kunskap om andras kompetens i vårdkedjan. 12

13 Varför processorientering? - exempel på motiv Utgår ifrån kundens behov - kundfokusering Grunden för faktabaserat förbättringsarbete Skapar en helhetsbild Grunden för standardiserade arbetssätt, som leder till ökad effektivitet Integrerar arbetet med miljö, arbetsmiljö, säkerhet, riskhantering och kvalitet Grunden för decentralisering av ansvar och befogenheter - förtydligar ansvar och roller Tillvaratar allas kompetenser i teamarbete/ ökad samverkan Skapar delaktighet och engagemang Så här är det: Oavsett om man tror på processorientering av sin verksamhet eller inte så finns processerna där; verksamheten är redan processorienterad! Så man har två alternativ: 1. Strunta i processerna och hoppas på det bästa. 2. Försöka förstå processerna och styra/ utveckla dem. Processledning 13

14 Verksamhetsledning/-utveckling - i resurser och processer Kundbehov/krav Nöjdare kunder/ uppfyllda krav Rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad? Hur? Nöjdare ägare/huvudmän Nöjdare medarbetare Nöjdare leverantörer/partners Nöjdare samhälle Resurser och organisation Att, vad, vem 14