Kundorienterad verksamhetsutveckling

Transkript

1 Kundorienterad verksamhetsutveckling Ingvar Johansson Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling - SIQ ij@siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar, samlar och sprider aktuell kunskap om Kundorienterad verksamhetsutveckling Verksamhetsutvärdering - Modeller och verktyg - Utmärkelser Rådgivning och utbildning Konferenser/studieresor Utvecklingsprojekt Intressentföreningen Kvalitetsutveckling Nätverk 1

2 Modeller för verksamhetsutveckling Historisk bakgrund Deming Prize 1951 Malcolm Baldrige National Quality Award 1987 (Criteria for MBNQA) EFQM Excellence Award 1992 (The EFQM Excellence Model) Utmärkelsen Svensk Kvalitet 1992 (SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling) USA Europa Japan Utmärkelsen Svensk Kvalitet! Copyright SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling 2

3 3

4 Förbättringsarbete Kvalitet, kvalitetsutveckling/ verksamhetsutveckling -vad är det? 4

5 Kvalitet? = att tillfredsställa och helst överträffa förväntningar! Krav och förväntningar på er verksamhet Kunder/brukare Ägare/huvudmän Medarbetare Myndigheter Kravbild Leverantörer/partners Samhället/ allmänheten 5

6 Ett kundorienterat förhållningssätt! Vem finns jag till för? - vem har förväntningar på mig? Kvalitetsdimensioner Pålitlighet Omgivning Trovärdighet Kommunikationsförmåga Inlevelseförmåga/ empati Artighet Q Tjänstvillighet Tillgänglighet Några kvalitetsdimensioner på en tjänst (Bergman och Klefsjö 2001) 6

7 Verksamhetsutveckling med helhetssyn! Verktyg Arbets- /angreppssätt -HUR? Processkarta Riskanalys Värdeflödesanalys Förbättringsverktyg m.fl. m fl. Måldelning Kompetensutveckling Processledning Teamarbete Balanserad styrning m.fl. m.fl. Värderingar Vision Verksamhetside Ett kundorienterat förhållningssätt Engagerat ledarskap Allas delaktighet Ständiga förbättringar Basera beslut på fakta Ett processorienterat synsätt Långsiktighet Systematisk verksamhetsutveckling! Kontinuerlig förnyelse och förbättring baserat på lärande A P Hur? S D Kontinuerligt lärande Tillämpa/ genomför Vad blev resultatet? (ekonomi, aktivitet, effekt/prestation) 7

8 Kvalitetssäkring och ledningssystem - vad är det då? Verksamhetsutveckling/kvalitetssäkring Ständig förbättring av verksamhetens processer A S P D Säkra och standardisera! Ledningssystem Högre kvalitet - världsklass föredöme 8

9 Ledningssystemsfilosofi enligt Stora Enso Fors Med ledningssystem menar vi de angreppssätt vi valt att arbeta med för att uppnå de mål och resultat vi vill ha. Angreppssätten ska vara överenskomna och vedertagna inte nödvändigtvis dokumenterade. Man ska vara medveten om hur verksamheten fungerar och åt vilket håll man strävar. De dokumenterade rutiner och instruktioner som finns stödjer verksamheten och ska finnas i den utsträckning man behöver det. Ledningssystem är ledningens business!! Jönköpings läns landsting har minskat vårdköerna samtidigt som kostnaderna sjunkit. Man har också de mest nöjd patienterna bland landstingen! Sjukvård är ett väldigt komplicerat system att leda och styra. Därför måste sjukvården bli mer standardiserad. Det spelar ingen roll om det sker i offentlig eller privat regi, men inom sjukvård går det inte att låta tusen blommor blomma. Det skall vara mer McDonald s och mindre finlir. Omstruktureringar ger inga varaktiga förbättringar, utan det handlar om att ändra interna arbetssätt i vårdkedjan. I vårt förändringsarbete har Scania varit en förebild. Sven-Olof Karlsson Landstingsdirektör Dagens Industri 24/

10 Processorientering lägger grunden för kundorienterad verksamhetsutveckling The EFQM-Model SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling ISO 9000:2000 Grundläggande värderingar Grundläggande värderingar Kvalitetsledningsprinciper *Resultatorientering *Kundorientering *Ledarskap och konsekvent handlande *Hantering av processer och fakta *Medarbetarnas utveckling och engagemang *Ständigt lärande, förnyelse och förbättring *Utveckling av partnerskap *Samhällsansvar *Kundorientering *Engagerat ledarskap *Allas delaktighet *Kompetensutveckling *Långsiktighet *Samhällsansvar *Processorientering *Förebyggande åtgärder *Ständiga förbättringar *Lära av andra *Snabbare reaktioner *Faktabaserade beslut *Samverkan *Kundfokus *Ledarskap *Medarbetarnas engagemang *Processinriktning *Systemangreppssätt för ledning *Ständig förbättring *Faktabaserade beslut *Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer 10

11 Fokusera processen! Chef Kundbehov avd-chef avd-chef avd-chef avd-chef Processen-logiskt sammankopplade aktiviteter Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4 Nöjd kund Låt avdelningarna stå i bakgrunden - styr och följ upp processen! Chef Kundbehov/ Krav avd-chef avd-chef avd-chef avd-chef Nöjd Kund/ Uppfyllda krav Processen-logiskt sammankopplade aktiviteter Avd 1 Avd 2 Avd 3 Avd 4 11

12 Samma process inom flera avdelningar - styr och följ upp processen! Chef Avd-chef Avd 1 Avd-chef Avd 2 Avd-chef Avd 3 Avd-chef Avd 4 P1 P1 P1 P1 Gr A Gr B P2 P2 P2 P2 Så här är det: Oavsett om man tror på processorientering av sin verksamhet eller inte så finns processerna där; verksamheten är redan processorienterad! Så man har två alternativ: 1. Strunta i processerna och hoppas på det bästa. 2. Försöka förstå processerna och styra/utveckla dem. Processledning 12

13 Processledning Verksamhetsledning/-utveckling - i resurser och processer Kundbehov/Krav Aktiviteter / arbetsflöden Nöjdare kund/ Uppfyllda krav Rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad? Hur? -gemensamt agerande och systematik Nöjdare ägare/huvudmän Nöjdare medarbetare Nöjdare leverantörer/partners Nöjdare samhälle Resurser och organisation Att, vad, vem 13

14 SIQs ProcessIndex 10 Den förbättrade processen är säkrad och målen höjda 9 Utvärdering och förbättringar genomförda 8 Berörda medarbetare har tillräcklig kunskap 7 Mål för processen är satta 6 Mätning och uppföljning etablerad 5 Mått är definierade 4 Processen är beskriven/kartlagd 3 Krav på processen är fastställda 2 Processen är definierad 1 Processen är identifierad och processansvarig är utsedd Copyright SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling Processidentifiering exempel på processtruktur... Utveckla vision och strategi Leda och utveckla verksamheten Ledningsprocesser Huvudprocesser Marknadsföra och sälja Utveckla produkt/tjänst Producera och leverera Vårda produkt/ tjänst & kund Stödprocesser Hantera externa relationer Utveckla medarbetarna Hantera information Hantera finansiella och fysiska resurser 14

15 Vårdens processer Ledningsprocesser Specialiteter/funktioner - vårdresurser Att behandla/omvårda Processen/flödet (ur kundens/patientens perspektiv) Patientjournal Vårdprogram (säkrar vårdens upplägg och innehåll) Att utveckla Stödjande processer Vårdens processer Exempel delprocesser inom huvudprocessen Att behandla/omvårda Att behandla/omvårda Ankomst/ inskrivning Diagnos Överenskommelse om behandlingsform Behandling/ omvårdnad Uppföljning/ utskrivning Patientjournal 15

16 Kommun Xs processer Ledningsprocesser Tillhandahålla tjänster/service Myndighetsutövning Leda samhällsutvecklingen Kommunens invånare, företag och organisationer samt andra som vistas och färdas i kommunen Stödprocesser Kommun X - kommunkansliets processer Ledningsprocesser Verkställande/utförande (uppdrag från KS) Råd och stöd till ledn. processer ägda av förvaltnings- och bolagsledningar Stödja ledn. processer ägda av KS De vi är till för: -Kommunstyrelsen -Förvaltnings- /bolagsledningar Stödprocesser 16

17 Räddningstjänst - ett exempel Ledningsprocesser Att utveckla (medarbetare, arbetssätt och metoder) Att förebygga Att genomföra räddningsinsats (förbereda, genomföra, åtgärda efter) Kommunens invånare, företag och organisationer samt andra som vistas och färdas i kommunen Stödprocesser Linje - Process Linje Basen för ansvar och förvaltning av resurser Process Syftar till att förbättra och effektivisera vår verksamhet ur ett kundperspektiv Snabb styrning Mötesfrekvens => dag, vecka Långsam styrning Mötesfrekvens => månad, kvartal, år Stora Enso Skoghalls Bruk 17

18 Processernas förfall Gårdagens lösningar är dagens problemträsk Capio S:t Görans Sjukhus AB Ständiga förbättringar Sunda och effektiva processer Ineffektiva processer med problemträsk Ständiga försämringar Reagera på enstaka händelser Symtomlösningar (more of the same) Mäter man inte så förstår man inte. Förstår man inte så kan man inte styra rätt. Kan man inte styra så kan man inte förbättra 18

19 Hur bra är processen? 1. Rätt resultat - möter resultaten ut ur processen de krav som ställs och de utfästelser som vi har gjort? Analys/utvärdering av resultat och måluppfyllelse 2. På bästa sätt - skapar processen resultatet på bästa sätt? Analys/utvärdering av processer, system, arbetssätt Hur ser variation/spridningen ut? Resultat av systematisk verksamhetsutveckling Vi har aldrig haft ett så högt medarbetarindex, vi har aldrig haft ett så högt kundindex och vi har aldrig tjänat så mycket pengar Anders Mellberg, VD Agria Utmärkelsen Svensk Kvalitet

20 Det krävs ett helt nytt sätt att tänka för att lösa de problem vi skapat med det gamla sättet att tänka Albert Einstein Vad kan SIQ stötta med? Inspirationsseminarier, workshops, seminarier och utbildningar Rådgivning och handledning Kundorienterad verksamhetsutveckling Processorientering och processledning Ledningssystem Strategisk fokusering Verksamhetsuppföljning/-utvärdering Benchmarking Systematiskt förbättringsarbete och förbättringsverktyg Verksamhetsutvärdering insiqtsmätningar SIQ Diplomering Utmärkelser Nätverksträffar Konferenser och studieresor 20