SIQs Modell Kort överflygning med repetition

Transkript

1 SIQs Modell & VVF

2 SIQs Modell Kort överflygning med repetition Med syftet att....bekräfta och befästa dina kunskaper..ventilera frågeställningar..ta fram en gemensam bild

3 SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Bygger på tre hörnpelare Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi skall ställa oss Grundläggande Värderingar som vägleder beslut och handling Systematiken Strukturen Kulturen

4 Tre hörnpelare i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt Systematik

5 Systematiken Hur gör vi för att... Hur gör vi för att utvärdera och förbättra det vi gör? Hur gör vi för att Gör vi som vi har sagt? I vilken omfattning gör vi det? I vilken omfattning gör vi det? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)? Hur gör vi för att utvärdera och förbättra det vi gör? Har vi medvetet valda systematiska sätt att lösa våra uppgifter? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)? I vilken omfattning gör vi det? Vilket resultat leder det till (i förhållande till målvärden)? Uppnår vi det vi har tänkt oss? Får vi önskad effekt? Hur gör vi för att Hur gör vi för att utvärdera och förbättra det vi gör? Kan vi göra det bättre?

6 Förbättringshjulet - grundläggande synsätt A S P D

7 Tre hörnpelare i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi ska ställa oss Systematik Struktur

8 Strukturen En modell som visar organisationens struktur

9 Tre hörnpelare i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi ska ställa oss Grundläggande Värderingar som vägleder beslut och handling Systematik Struktur Kultur

10 Kulturen Grundläggande värderingar för beslut och handling Kundorientering Engagerat ledarskap Allas delaktighet Kompetensutveckling Långsiktighet Samhällsansvar Processorientering Förebyggande åtgärder Ständiga förbättringar Lära av andra Snabbare reaktioner Faktabaserade beslut Samverkan

11 SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling Bygger på tre hörnpelare Ett sätt att ställa frågor som leder till insikt En modell för vilka frågor vi skall ställa oss Grundläggande Värderingar som vägleder beslut och handling Systematik Struktur Kultur för att förstå och driva på för att kunna se och organisera för motivation och riktning

12 Bedömning av angreppssätt och resultat 0 % 100 % Angreppssätt Saknas Heltäckande systematiska och fullständigt integrerade Tillämpning Ej tillämpat Inom alla relevanta områden, vid alla relevanta tillfällen Resultat Ej redovisade Relevanta mått. Härledbara, stabila resultat i världsklass. Utvärdering & förbättring Saknas Heltäckande Systematisk uppföljning, lärande och förbättringsarbete

13 KRITERIER 1. Ledarskap Verksamhetens ledning Ledarskap för ständiga förbättringar Processledning Samhällsengagemang Miljöledning Information och analys Hantering och användning av Information Information om led. org. och konkurr Verksamhetens planering Verksamhetens planering Medarbetarnas utveckling Strategisk kompetensutveckling Individuell kompetensutveckling Medarbetarnas engagemang & delaktighet Erkännanden och uppmuntran Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse Resultat - Medarbetarnas utveckling Verksamhetens processer Styrning av verksamhetens processer Förbättring av verksamhetens processer Samverkan med leverantörer och partners Verksamhetens resultat Resultat Processer Resultat - Samverkan med leverantörer och partners Resultat - Samhällsengagemang och Miljöledning Kundtillfredsställelse Kundförväntningar Samverkan med kunder Utfästelser till kunder Mätning av kundtillfredsställelse Resultat Kundtillfredsställelse 120 Totalt 1000

14 1. Ledarskap 1.1 Verksamhetens ledning Delkriteriet avser hur verksamhetens högsta ledare genom personligt engagemang och föredöme arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling. 1.2 Ledarskap för ständiga förbättringar Delkriteriet avser hur ledare inom alla delar av verksamheten arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling. 1.3 Processledning Delkriteriet avser hur ni etablerar och utvecklar övergripande angreppssätt för att styra och utveckla verksamhetens processer.

15 1. Ledarskap 1.4 Samhällsengagemang Delkriteriet avser hur ni engagerar er i och medverkar till förbättringar i samhället. 1.5 Miljöledning Delkriteriet avser hur ni värnar om den yttre miljön.

16 2. Information och analys 2.1 Hantering och användning av information Delkriteriet avser hur ni lagrar och uppdaterar information, hur ni ser till att information är relevant, tillförlitlig, lättillgänglig och säker samt hur ni använder informationen i verksamheten. 2.2 Information om ledande organisationer och konkurrenter Delkriteriet avser hur ni väljer ut och samlar in information som ligger till grund för jämförelser med ledande organisationer och konkurrenter.

17 3. Verksamhetens planering 3.1 Verksamhetens planering Delkriteriet avser hur ni tar fram strategier, mål och handlingsplaner för verksamheten och dess utveckling, samt hur ni involverar berörda intressenter i arbetet.

18 4. Medarbetarnas engagemang och utveckling 4.1 Strategisk kompetensutveckling Delkriteriet avser hur ni utifrån övergripande vision, strategier, mål och handlingsplaner planerar och utvecklar organisationens samlade kompetens. 4.2 Individuell kompetensutveckling Delkriteriet avser hur ni utifrån strategier, mål och handlingsplaner för den strategiska kompetensutvecklingen tar fram utvecklingsplaner för varje medarbetare samt hur kompetensutveckling genomförs. 4.3 Medarbetarnas engagemang och delaktighet Delkriteriet avser hur ni får alla medarbetare att engagera sig i verksamhet och dess utveckling.

19 4. Medarbetarnas engagemang och utveckling 4.4 Erkännanden och uppmuntran Delkriteriet avser hur ni ger erkännanden och uppmuntran. 4.5 Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse Delkriteriet avser hur ni skapar och upprätthåller en god arbetsmiljö. 4.6 Resultat av medarbetarnas engagemang och utveckling Delkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till medarbetarnas engagemang och utveckling enligt

20 5. Verksamhetens processer 5.1 Styrning av verksamhetens processer Delkriteriet avser hur ni definierar, kartlägger/beskriver och styr verksamhetens processer. 5.2 Förbättring av verksamhetens processer Delkriteriet avser hur ni förbättrar verksamhetens processer. 5.3 Samverkan med leverantörer och partners Delkriteriet handlar om hur ni i samverkan med leverantörer och partners säkerställer och förbättrar processer, varor och tjänster.

21 6. Verksamhetens resultat 6.1 Resultat Processer Delkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till ert arbete med att styra och förbättra era processer. 6.2 Resultat Samverkan med leverantörer och partners Delkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till er samverkan med leverantörer och partners. 6.3 Resultat Samhällsengagemang och Miljöledning Delkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till ert samhällsengagemang och ert arbete med att värna om den yttre miljön.

22 7. Kundtillfredsställelse 7.1 Kundförväntningar Delkriteriet avser hur ni tar reda på kunders nuvarande och framtida behov, krav, önskemål och förväntningar. 7.2 Samverkan med kunder Delkriteriet avser hur ni samverkar kunder samt hur ni stödjer medarbetare med kundkontakter. 7.3 Utfästelser till kunder Delkriteriet avser hur ni skapar förtroende hos kunderna genom utfästelser och hur dessa utvecklas och blir kända.

23 7. Kundtillfredsställelse 7.4 Mätning av kundtillfredsställelse Delkriteriet avser hur ni mäter hur nöjda respektive missnöjda era kunder är, och hur ni mäter era kunders lojalitet och hur ni gör jämförelser med konkurrenter och andra organisationer. 7.5 Resultat kundtillfredsställelse Delkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till ert arbete med att tillfredsställa era kunder.

24 Övning 1 - Modellförståelse Formulering Del -kriterium Relaterade delkriterier 1. "Vi strävar numera efter att i förebyggande syfte kontakta våra kunder två gånger om året via telefon för att ta reda på hur nöjda de är med våra tjänster och vilka förbättringar vi bör införa." 2. "Vi samarbetar löpande med Netcom, vår partner inom nätverksområdet, för att skapa nya och innovativa nätverkslösningar. Ett exempel på detta är Netsmart-systemet." 3. "Vår VD planerar in öppna möten, för att möta så stor del som möjligt av personalen, vid varje tillfälle han besöker våra europeiska anläggningar. Han använder dessa tillfällen för att informera om utvecklingen, svara på frågor och ta emot synpunkter." 4. "Det genomsnittliga antalet reparationer per tekniker har dubblerats över de senaste fem åren och utfallet sår sig väl i jämförelse med de bästa i vår bransch." 5. "Vårt nya personalbedömningssystem har införts i över 50% av våra anläggningar. Personalens reaktion har varit positiv eftersom det nya systemet på ett bättre sätt hanterar de brister som personalen uppfattade fanns i det gamla systemet." 6. "Nätverksanvändningen är för närvarande 95% vid topparna. Detta är att jämföra med 75% för tre år sedan. Det europeiska branschgenomsnittet är för närvarande 93%." 7. "Nätverkets redovisade prestanda analyseras och används för att uppdatera våra utvecklingsplaner, vilket utgör en central del i vårtövergripande strategiska arbete." 8. "Märkeslojaliteten hålls uppe väl och 87% av våra kunder uppger att de planerar inköp av mer nätverkskapacitet från oss på kort eller medellång sikt." 9. "Genom att vi avsätter 2,6% av vår vinst före skatt inom området, är vi för närvarande nummer 2 inom hela EU på den senast publicerade listan över satsningar inom området." 10. "Vi fick Utmärkelsen som Europas bästa arbetsgivare både 2001 och Denna baserades främst på vårt unika och framgångsrika sätt att involvera företrädare för medarbetarna i vår årliga medarbetarplanering." 11. "Företagets ledningsprocesser och inte minst vår riskhantering är av central betydelse för oss. Vår ledningsgrupp utvärderar personligen våra ledningsprocesser årligen och genomför förbättringar anpassade efter rådande omständigheter och utveckling." 12. "Våra processer utformas på ett sätt som säkerställer att våra aktuella strategiska prioriteringar skall kunna förverkligas. Processerna ses över och anpassas om så behövs för att möta förändringar i de strategiska planerna."

25 Hur kan man arbeta med modellen Modellen är en sak - arbetssätten många Snabbstart Värdeinsikt / Grundläggande Värderingarna Översikten insiqt Ledningens Analys Verksamhetsbeskrivningen Diplomering Utmärkelseprocess

26 Arbetssätten i utmärkelseprocessen Översikt Ledningens Analys insiqt

27 Introduktionsutbildning Examinatorsutbildning 2011 Introduktionsutbildning Viktiga Verksamhetsfaktorer Enkät & Analysmetoden Examinatorsutbildning 2011 Övriga VVF som bör beaktas? Verksamhetsidé. visioner, värderingar? Mål? Översikten Allmän del Verksamhetsidé Varor och tjänster Kunder/kundgrupper och deras Viktiga behov, leverantörer? krav, önskemål och förväntningar Marknader och distributionskanaler Konkurrenssituation och egen marknadsposition Verksamhetens processtruktur Organisations- och ledningsstruktur Medarbetare (antal, kategorier, Viktiga intressenter? utbildningsnivåer) Anläggningar och deras ändamål Leverantörer och partners Ägarförhållanden och ägarkrav Vilka är vi? Vad håller vi på med? Vart är vi på väg? Viktiga inputs? Lagar och förordningar av speciell betydelse Examinatorsutbildning 2011 Introduktionsutbildning Strategisk del Framgångsfaktorer? Vision Vad utförs i Värderingar organisationen? Styrkor, svagheter, Vilka hot och är processerna? möjligheter Översikt Kritiska framgångsfaktorer (avgörande förutsättningar för förverkligande av de viktigaste strategiska målen) Strategier och övergripande planer för den långsiktiga utvecklingen Mål och handlingsplaner på kort sikt i sammanfattning Hot o möjligheter? Individuell kompetensutveckling: Delkriteriet avser hur ni utifrån strategier, mål och handlingsplaner för den strategiska kompetensutvecklingen tar fram utvecklingsplaner för varje medarbetare och hur kompetensutveckling genomförs. Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas A. Individuella utvecklingsplaner diskuteras och fastsälls vid utvecklingssamtalen. Utgångspunkten för utvecklingsplanen är analysen av den kompetens som behövs på varje avdelning/grupp. Jämförelse görs med analysen av den befintliga kompetensen. På flera håll har upprättats diagram över varje medarbetares kompetensutveckling. Det är en tabell över nödvändiga kompetenser och färgmarkeringar som visar befintlig kompetens (grön = OK, gul = plan finns, röd = saknas). B. Varje medarbetares egna önskemål och ambitioner beaktas i möjligaste mån när utvecklingsplanen fastställs. Det händer att utvecklingsplanen innehåller målet att flytta till annan befattning. C. Utvecklingsplanerna ska gärna innehålla aktiviteter som leder till att mer kvalificerade arbetsuppgifter kan bli aktuella i en framtid. Mycket av kompetensutvecklingen sker som on-the-jobtraining, speciellt på lägre befattningar t.ex. i produktionen. En erfaren person utses som fadder åt en mer oerfaren t.ex. en nyanställd. D. Den individuella kompetensutvecklingen mäts genom att aktiviteterna som beslutats i utvecklingssamtalen följs upp vid nästa utvecklingssamtal. Mätning sker också via frågor i medarbetarenkäten. En del avdelningar mäter via färgdiagram (se A ovan) som sätts upp på anslagstavlor. E. Målen för den individuella kompetensutvecklingen sätts vid utvecklingssamtalen. Vilka mått och mål har vi Utvecklingssamtal ska varje chef ha med alla medarbetare minst en gång per år. Utvecklingsplaner ska finnas för varje medarbetare. Vad finns för bevis eller referenser? Utvecklingsplaner. Avdelningars diagram över kompetensläget. Resultat från medarbetarenkäter (fråga om utvecklingssamtal hållits). Rapporter från interna systemrevisioner (uppföljning av utbildning av nyanställda). Hur utvärderar och förbättrar vi våra angreppssätt/arbetssätt inom detta område? HR-chefen samlar en grupp inför den årliga verksamhetsplaneringsprocessen och går genom hur individuell kompetensutveckling fungerat under året. Gruppen föreslår förbättringar. Vilka är våra viktigaste styrkor? A+ Systematisk analys av kompetensbehov som jämförs med existerande kompetens utförs. A+ Utvecklingssamtal sker minst en gång varje år. Vilka är våra viktigaste förbättringsmöjligheter? - Utveckla bättre arbetssätt för utvärdering och förbättring av vårt arbete med individuell kompetensutveckling. Vilken är vår nivå? 40 % Ledningens Analys exempel Ledningens Analys + Viktiga varor/tjänster? Viktiga kunder? Externa verksamhetsvillkor? Sammanfattning + / kommentarer mm Procent Procent per delkriterium enligt egen bedömning Alla svar insiqt Delkriterium

28 Utvärderingsprocessen i stort Utvärderingsunderlag skickas till examinatorerna Individuell utvärdering Individuella förberedelser inför Konsensusmöte Konsensusmöte Platsbesök Återföringsrapport Domarkommitté möte Återföringsmöte Ceremoni för mottagare & Konferens

29 Att utvärdera innebär att du ska Sammanställa sk. Viktiga Verksamhetsfaktorer ur Översikten Kunna formulera styrkor och förbättringsområden samt poängsätta Behärska konsensusprocessen Känna till hur man planerar och genomför ett platsbesök Kunna skriva en återföringsrapport

30 Stegen i individuell utvärdering Individuell utvärdering Studera Grundläggande värderingar, Kriterierna i SIQs Modell och Utvärderingsmatrisen Läs igenom Översikten och Utvärderingsunderlaget Studera Översikten, Notera Viktiga Verksamhetsfaktorer Studera Utvärderingsunderlaget Formulera utvärderingskommetarer i ExaWeb Bestäm nivå enligt Utvärderingsmatrisen Klarmarkera dig i ExaWeb

31 Övningar / lagarbete Uppgifter under konsensusmötena Vid konsensusmötet kan det vara bra att medlemmarna i gruppen har olika uppgifter, t ex: Kriteriebevakare/"hålla sig till ämnet - bevakare Argumentbevakare Tidhållare Protokollförare Skrivare (OH, blädderblock, dator) Lagledare

32 Övning 2: Viktiga Verksamhetsfaktorer....är viktiga fakta om verksamheten, kunderna, marknaden, leverantörerna, produkterna, processerna osv. och som organisationen själv framhåller i framför allt Översikten...är egenskaper eller kännetecken hos organisationen eller dess omgivning. De noteras för att användas vid examinatorns utvärdering av organisationens verksamhet. (Begreppet kritiska framgångsfaktorer är en del av VVF)

33 Översikten Allmän del 1. Verksamhetsidé 2. Varor och tjänster 3. Kunder/kundgrupper och deras behov, krav, önskemål och förväntningar 4. Marknader och distributionskanaler 5. Konkurrenssituation och egen marknadsposition 6. Verksamhetens processtruktur 7. Organisations- och ledningsstruktur 8. Medarbetare (antal, kategorier, utbildningsnivåer) 9. Anläggningar och deras ändamål 10. Leverantörer och partners 11. Ägarförhållanden och ägarkrav 12. Lagar och förordningar av speciell betydelse Strategisk del 1. Visioner 2. Värderingar 3. Styrkor, svagheter, hot och möjligheter 4. Kritiska framgångsfaktorer 5. Strategier och övergripande planer för den långsiktiga utvecklingen 6. Mål och handlingsplaner på kort sikt i sammanfattning

34 Övning 2 - VVF syfte och uppgift Syfte Att träna på att identifiera faktorer, fakta och förhållanden som är viktiga att vara medveten om vid utvärdering av organisationen samt hur man som examinator använder denna information. Uppgift Fördela relevanta roller i laget Utgå från Översikten och notera, i punktform, faktorer som bäst kännetecknar organisationen och som är viktiga för den verksamhet man bedriver. Börja först individuellt, använd t.ex blanketten för VVF som stöd. Diskutera därefter i gruppen och kom fram till en gemensam syn. Förbered för redovisning i plenum på lämpligt sätt. Max 5 min.

35 Övriga Viktiga Verksamhets Faktorer att beakta Viktiga Verksamhetsfaktorer Verksamhetsidé, visioner, värderingar Mål Framgångsfaktorer Viktiga inputs Viktiga leverantörer Vad utförs i organisationen? Vilka är processerna? Viktiga varor och tjänster Viktiga intressenter Viktiga kunder Viktiga konkurrenter Hot och möjligheter Externa verksamhetsvillkor

36 Övningsdax övning 2

37 VIKTIGA VERKSAMHETSFAKTORER - Mimerskolan Övriga Viktiga Verksamhets Faktorer att beakta Intraprenad m god ekonomi Utpräglad Vi-känsla Låg personalomsättning Träden 130 elever o potentiella elever, Skolans 20 medarb Lokal arbetsplan Hemsida Nätverk Årshjul Verksamhetsidé, visioner, värderingar Att bedriva utbildning, omsorg, fritids F-3. Attraktiv, hållbar skola, ständig utveckling, lustfyllt lärande, stolta medarbetare. Delaktigh, jämställdh, trygghet, kunskapsutv, fritids vp, hållbar utv. Framgångsfaktorer Delaktighet, kvalitetspärmen Mål Elev: Känna trygghet,känna kunskaps mål, Veta aktiviteter som planeras. Föräldrar; känna tillit personal/ verksamhet, kunna vara väl insatta i l ikabeh.plan, känna till styrdok mm. Förb Qsäk utv samtal, öka föräldra delakt i utv process, synliggör jämställdh arb, förbättra fadder verksamheten. Effektivisera APT, erhålla Utmärkelsen Svensk Kvalitet Viktiga inputs Läromedel Måltider, städ, tekniks support, lärare, utbildning Viktiga varor och tjänster Utbildning, omsorg, fritids F-3 Vad utförs i organisationen? Vilka är processerna? Viktiga leverantörer Måltidsservice, städ, tekniska kontoret, fritidskontor, Bostaden, övr skolor, fritids/ förskolor ino omr, Nätverk Birka univ lärarutb, lär- o forskn centra, BUP, socialtjänst, resursskola, lev av böcker o material Viktiga intressenter Skolverket, Kommunen, medarbetarna, föräldrar, Elever och barn Utbildnings o omsorgsprocessen ledningsprocessen Viktiga kunder Elever, o elever m behov av särskilt stöd, föräldrar Viktiga konkurrenter Konkurrerande F-9 skola Hot och möjligheter Hot; sviktande elevunderlag Möjligheter; Långsiktig planering, långs budget,, utmärkelser, att vara en attraktiv skola Välutbildade pedagoger Externa verksamhetsvillkor Verksamheten bedrivs i 4a byggnader Finns konkurreranade F-9 skola Skolverket