SIQ. Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Handledning

Transkript

1 SIQ Utmärkelsen Svensk Kvalitet Handledning

2 - 1 - Introduktion till handledningen... 2 Utvärderingsprocessen... 3 Olika modeller och metoder i samma process... 3 De olika stegen i utvärderingsprocessen... 3 Individuell utvärdering & individuella förberedelser... 4 Konsensusmöte... 5 Domarkommittémöte Platsbesök... 7 Återföringsrapport... 9 Domarkommittémöte Återföringsmöte Utmärkelsemottagare & Ceremoni Aktörerna SIQ Domarkommittén Examinatorerna Att vara Examinator Utvärderingsunderlag Enkät & Analysmetoden Översikt Ledningens Analys insiqt en webbaserad självutvärdering Formella krav Verksamhetsbeskrivningsmetoden Översikt Verksamhetsbeskrivning Formella krav EFQM Excellence Model Översikt Ledningens Dokument Formella krav Baldrige Criteria for Performance Excellence Översikt (Organizational Profile) Verksamhetsbeskrivning Formella krav Regler Ekonomiska villkor Deltagande organisation SIQ Examinatorerna Sekretess och tystnadsplikt Jäv och intressekonflikt Etiska regler Bevis på deltagande... 27

3 - 2 - Introduktion till handledningen Handledningen beskriver processen, aktörerna, underlag och regler för Utmärkelsen Svensk Kvalitet, både vad gäller deltagande organisation och Examinatorer. I handledningen refereras till ett antal begrepp: Deltagande organisation är den organisation; företag eller förvaltning som deltar i utmärkelsen. Med verkställande direktör (VD) avses den högste verkställande chefen för den deltagagande organisationen, även om den formella titeln är generaldirektör, divisionschef eller något annat. Kontaktperson är den person som den deltagande organisationen i sin anmälan har angett som ansvarig för praktiska frågor t.ex. i samband med eventuellt platsbesök. I vissa ärenden kan endast VD vara kontaktperson, vilket framgår av denna handledning. Examinator är en person som ingår i det team som utvärderar deltagande organisationen. Utvärderingsledare är en examinator i varje team som är utsedd av SIQ att leda utvärderingsteamet. Utmärkelsemottagare är den eller de organisationer som av Domarkommittén utses att erhålla Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Det är viktigt att notera att ingen, en eller flera organisationer kan erhålla Utmärkelsen och att det inte är en tävling där en organisation vinner på bekostnad av någon annan organisation. Aktuella datum och kostnader finns angivet i Regler och Anvisningar. Mer information om SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling finns på vår hemsida; Där går det också att beställa hem modellhäfte eller hämta hem en pdf. På hemsidan återfinns också kontaktuppgifter till medarbetarna på SIQ.

4 Utvärderingsprocessen Olika modeller och metoder i samma process Att delta i Utmärkelsen Svensk Kvalitet innebär att organisationens beskrivningar utvärderas av ett utbildat examinatorsteam. Beskrivningarna kan utgå från SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling, EFQM eller Baldrige Criteria for Performance Excellence. Mer ingående beskrivning av underlagets utformning utifrån de olika modellerna görs på sidan 15 i denna handledning. I genomsnitt lägger ett utvärderingsteam bestående av 6 examinatorer ner 400 timmars arbete på utvärdering av deltagande organisations underlag och ytterligare 200 timmar vid ev. platsbesök. Till detta tillkommer ca 350 timmars utbildning. Varje organisations utvärderingsunderlag utvärderas av ett team om 4 7 Examinatorer. Varje team leds av en Utvärderingsledare som utses av SIQ. De gör först individuellt en utvärdering och därefter fortsätter en fördjupad granskning där de ska uppnå en enighet i sin utvärdering; s.k. konsensus. Efter att konsensus uppnåtts och teamet har kommit överens om gemensamma förbättringsområden och styrkor genomförs platsbesök. För organisationer som deltar i Enkät & Analysmetoden är detta obligatoriskt, medan det vad gäller organisationer inom Verksamhetsbeskrivningsmetoden beslutas av Domarkommittén vilka organisationer som går vidare och får platsbesök. Platsbesöket genomförs av de Examinatorer som har deltagit i utvärderingsarbetet. Syftet med platsbesöket är att verifiera styrkor som teamet hittat och för att klargöra eventuella oklarheter. Efter platsbesöket får Domarkommittén del av allt samlat material för att vid Domarkommittémöte 2 ta beslut om det finns en, eller flera värdig/-a mottagare av Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Utmärkelsen Svensk Kvalitet delas ut av H.M Konungen. Alla organisationer som deltar i Utmärkelsen Svensk Kvalitet erhåller en återföringsrapport där organisationens styrkor och förbättringsområden, grupperade utifrån delkriterierna i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. De olika stegen i utvärderingsprocessen Utvärderingsprocessen startar i samband med att organisationens utvärderingsunderlag skickats ut till Examinatorerna. Processen startar inte förrän det är säkerställt att det inte föreligger några jävsförhållanden mellan

5 - 4 - den deltagande organisationen och samtliga medlemmar i utvärderingsteamet. Organisationen har dessförinnan anmält sitt deltagande till SIQ enligt den beskrivning som finns i Regler & Anvisningar I detta dokument återfinns aktuella tider och priser för deltagande. Examinatorerna har innan utvärderingsprocessen startar genomgått examinatorutbildningens olika delar; introduktion, distansutbildning och internat och dessutom delats in i team. Individuell utvärdering & individuella förberedelser Vid utvärderingen formuleras organisationens styrkor och förbättringsområden för varje delkriterium. Med hjälp av utvärderingsmatrisen får man fram ett procenttal som representerar hur väl delkriteriet är uppfyllt. Ju mer organisationens angreppssätt genomsyras av de grundläggande värderingarna desto positivare omdömen kommer utvärderingen att resultera i. Utan kontakt med varandra gör samtliga Examinatorer individuellt en komplett utvärdering av underlaget; förbättringsområden, styrkor, platsbesöksfrågor och procentbedömning i hela 10%-steg. För detta ändamål har SIQ ett eget framarbetat webbaserat datastöd (ExaWeb) där all utvärdering skrivs in. De olika Examinatorernas resultat sammanställs till en bruttolista där samtligas förbättringsområden, styrkor och platsbesöksfrågor samlas. Examinatorerna tilldelas av utvärderingsledaren delkriterier att förbereda inför konsensusmötet.

6 - 5 - Utvärderingsmatrisen Utvärderingen av en organisations verksamhet görs med hjälp av Utvärderingsmatrisen. Den ger med hjälp av ledord en möjlighet att hitta en nivå som motsvarar organisationens Angreppssätt, Tillämpning, Utvärdering och Förbättring samt Relevans/omfattning och Prestation så som de beskrivs i utvärderingsunderlaget. Vid bedömningen av Angreppssätten och om de är systematiska och integrerade ligger tyngdpunkten på hur verksamheten fungerar, inte på vad som görs eller vem som gör det, även om sådan information kan styrka bedömningen av ett angreppssätt. Av ett hur-svar bör man kunna se ett flöde av aktiviteter som bildar en logisk kedja. När tillämpningen bedöms så utgår man från när, var och hur ofta de valda angreppssätten tillämpas, på alla varor och tjänster, i alla relevanta interna processer och aktiviteter, vid all samverkan med kunder, leverantörer, partners och samhälle och vid alla relevanta tillfällen. Dessutom bedöms om angreppssättens utvärdering och förbättring, om de systematiskt följs upp och omsätts till lärande och förbättring. Vid bedömning av resultat så sker det inom dimensionerna Relevans/omfattning samt Prestation. När det gäller Relevans/omfattning så bedöms om de mått som verksamheten valt att presentera är relevanta och tillräckliga för att belysa de aspekter som berörs av delkriteriet, att de har kopplingar till egna strategier och mål samt att de omfattar relevanta områden, segment och processer. När prestationen bedöms så tittar man på härledbarheten; att resultaten är en logisk följd av valda angreppssätt och deras tillämpning. Dessutom bedöms Nivåer, att det egna resultatet jämförs med konkurrenter och ledande organisationers resultat samt Trender, att resultatet förbättras över tid eller har en stabil hög/uthållig nivå. Konsensusmöte Det är utvärderingsledaren som kallar till mötet och som fördelar ut delkriterier till Examinatorerna som de förbereder. Mötets mål är att Examinatorerna ska uppnå enighet, konsensus, om vilka styrkor och förbättringsområden som kännetecknar den utvärderade organisationen. Erfarenheten visar att det krävs minst två heldagar för konsensusmöte. Under mötet går teamet igenom varje delkriterium och dess förbättringsområden, styrkor och platsbesöksfrågor. När teamet är överens om vilka kommentarer som bäst återspeglar organisationen så görs en förnyad utvärdering. I det här läget är de individuella ställningstaganden

7 - 6 - som Examinatorerna gjorde inledningsvis inte längre relevant, eftersom alla i teamet har fått ta del av ny information och nya synpunkter. När råder konsensus? Konsensus råder om teamets enskilda medlemmars förnyade procentbedömning ligger i eller under 20% spridning tar teamet medelvärdet av sina individuella bedömningar. Om spridningen i procentbedömning är större än 20%-enheter, så råder inte konsensus. Då går teamet igenom sina gemensamma kommentarer och Examinatorer med högst respektive lägst bedömning motiverar sin bedömning för att slutligen få fram information och argument som påverkar teamet så att enighet kan uppnås. Vid konsensusmötet kan procentbedömning göras på 5%-steg. Företeelser som får hög värdering eller som utgör särskilt viktiga inslag i utvärderingsunderlaget ska noteras som platsbesöksfrågor för att kunna verifieras vid ett eventuellt platsbesök. Detsamma gäller punkter där skrivningen varit svårförstådd och där teamet tvingats till en tolkning. Domarkommittémöte 1 Vid det första Domarkommittémötet vet inte ledamöterna något om de deltagande organisationerna, de vet inte ens vilka organisationerna är. Under mötet används kodnamn på organisationerna och ledamöterna har bara tillgång till resultat från utvärderingsteamets arbete i form av siffror och diagram. Efter beslut om nominering och platsbesök får Domarkommitténs ledamöter reda på vilka organisationer som finns bakom koderna. SIQ offentliggör vilka organisationer som nomineras genom ett pressmeddelande. Det innebär de organisationer som deltar inom Verksamhetsbeskrivningsmetoden och erhåller platsbesök samt organisationer inom Enkät & Analysmetoden som ligger på en sådan nivå att de kan komma att bli föremål för ett erkännande eller en utmärkelse.

8 - 7 - Platsbesök Oganisationer som deltar på Enkät & Analysmetoden får alltid platsbesök. För organisationer som deltar på Verksamhetsbeskrivnings-metoden eller EFQM alternativt Baldrige modellen beslutar Domarkommittén vilka organisationer som erhåller platsbesök. Även Domarkommittén har möjlighet att genom utvärderingsteamet begära svar på frågor som de anser nödvändiga. Ett platsbesök varar ca 1 3 dagar plus förberedelser och uppföljande möten i utvärderingsteamet. Organisationer med stor spridning geografiskt kan kräva längre tid. Syftet med platsbesöket är att verifiera den bild som utvärderingsteamet fått av organisationen, främst för att säkerställa om organisationen är ett föredöme. Platsbesöket kan också klargöra förhållanden som har varit oklara i underlaget. Det kan ibland finns behov av att utreda befarade allvarliga svagheter. Delar som tillämpning, integration, engagemang och mognad är aspekter som är svåra att värdera baserat på utvärderingsunderlaget. Dessa aspekter är lämpliga att särskilt studera vid ett platsbesök. Under platsbesöket deltar hela utvärderingsteamet, vid behov kan det vara förstärkt med ytterligare Examinatorer och en representant från SIQ. Innan platsbesöket, vid konsensusmötet, ska teamet ha sammanställt de frågor de vill ha besvarade, vilka delar av organisationen de vill besöka, vilka dokument de vill ha tillgång till samt vilka nyckelpersoner de vill träffa. Utvärderingsledaren kallar vid behov till ett särskilt planeringsmöte i utvärderingsteamet, där man förbereder platsbesöket i detalj. Utvärderingsledaren gör också i samråd med organisationens representant och SIQs representant upp en plan för platsbesöket. SIQ kallar till detta möte. Efter platsbesöket möts utvärderingsteamet åter för att nå enighet om resultatet av platsbesöket och färdigställa Platsbesöksprotokoll. Justeringar i Återföringsrapporten görs så att rapporten återspeglar den totala bild som teamet fått av organisationen utifrån utvärderingsunderlag och platsbesök. Inledande möte Utvärderingsledare, Examinatorer och SIQs representant deltar tillsammans med deltagande organisationens ledningsgrupp och nyckelpersoner i ett inledande möte. Mötet börjar med att den deltagande organisationens VD hälsar välkommen och gör en kort presentation av sina medarbetare och av organisationen.

9 - 8 - Därefter går SIQs representant kort igenom utvärderingsprocessen, avsikten med platsbesöket och de regler etc. som gäller. Utvärderingsledaren tar över och introducerar Examinatorerna och tidplanen. Eventuella justeringar i planeringen görs. Allmän företagsvisning Många organisationer vill gärna ta hela teamet på rundvandring. Detta är acceptabelt om det bedöms viktigt för platsbesöket och att det inryms inom den uppgjorda tidplanen. Det är utvärderingsledaren som beslutar om det är lämpligt. Intervjuer Inom platsbesöket blir ett stort antal medarbetare intervjuade av de besökande Examinatorerna. Det kan förekomma att det blir ett 100-tal intervjuer för organisationer med fler än 200 medarbetare. Den information som delges hanteras på ett strikt konfidentiellt sätt av Examinatorerna. Se också avsnittet kring Sekretess. Avslutande möte Besöket avslutats med ytterligare en kort samling med deltagarna från det inledande mötet. Regler vid platsbesök Utvärderingsteamet får inte avslöja sin värdering eller funna styrkor och förbättringsmöjligheter för organisationen i samband med besöket. Utvärderingsteamet får inte heller ge någon form av råd och anvisningar. Det är lämpligt att organisationens VD klargör för medarbetarna att ingen form av konsultation rörande utvärderingen får ske av Examinatorerna i samband med platsbesöket eller därefter. Examinatorerna får enbart medföra dokument eller annat från organisationen i samband med platsbesöket som kan betraktas som normalt offentliga, såsom produkt- och företagsinformation och liknande. Den besökta organisationen bekostar samtliga måltider, inklusive måltidsdryck, förmiddags och eftermiddagskaffe samt logi under platsbesöket. Om organisationens verksamhet är geografiskt spridd så bekostar organisationen även transporter mellan de olika anläggningarna. Organisationens åtaganden vid ett platsbesök Organisationen som får platsbesök ansvarar för att bistå teamet med att boka in de intervjuer och besök som teamet beslutat att de vill göra under platsbesöket teamet får en karta över anläggningar som ska besökas att det finns konferensrum för inledande och avslutande möte att teamet har tillgång till en låsbart konferensrum som arbetsrum under hela platsbesöket att det finns tillgång till WiFi i konferensrummet och dataprojektor att det finns möjlighet för teamet att kopiera och skriva ut på egen hand

10 - 9 - att teamet har tillgång till måltider inkl måltidsdryck, kaffe och förfriskningar Återföringsrapport Alla organisationer som deltar i Utmärkelseprocessen får en återföringsrapport. I återföringsrapporten finns utvärderingsteamets samlade bild av organisationens styrkor och förbättringsområden utifrån SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhet. Rapporten innehåller också kommentarer kring de Grundläggande värderingarna och systematiken i modellen samt en sammanvägd bedömning utifrån de sju kvalitetsnivåerna. Återföringsrapportens uppbyggnad Sammanfattning Övergripande bedömning innehållande organisationens nivå Övergripande slutsatser från platsbesöket kan finnas med här Kommentarer till utvärderingsunderlaget om så behövs göras Signifikanta styrkor och förbättringsområden Korta kommentarer kring systematiken i SIQs Modell Angreppssätt Tillämpning Resultat Utvärdering och förbättring Kommentarer kring de tretton Grundläggande värderingarna Sammanfattande kommentarer per huvudkriterium om teamet finner det lämpligt. Tabell över de sju kvalitetsnivåerna för organisationers kvalitetsutveckling. Diagram som visar nivå per delkriterium för deltagande organisationer och för samtliga deltagare. Diagram över erhållna poängnivåer per delkriterium. Styrkor och förbättringsområden per delkriterium. Domarkommittémöte 2 Inför sitt andra möte får Domarkommitténs ledamöter tillsänt sig samtliga nominerade organisationers utvärderingsunderlag, platsbesöksprotokoll med tillhörande rapport och en preliminär återföringsrapport från utvärderingsteamet. Vid mötet finns utvärderingsledaren med och föredrar kort om teamets utvärdering av organisationen och svarar på frågor från ledamöterna. Domarkommittén har i uppdrag att identifiera organisationer som är föredöme i Sverige på Kundorienterad Verksamhetsutveckling. De tittar på organisationens samlade nivå och jämnheten i bedömning av de olika delkriterierna.

11 SIQ har instiftat Utmärkelsen svensk Kvalitet för att kunna identifiera och lyfta fram goda föredömen. Det är en mycket omfattande utvärdering som görs av de deltagande organisationerna. Vissa delar framgår dock inte alltid av utvärderingsunderlaget. Efter det att Domarkommittén beslutat om värdig mottagare lämnas därför av SIQ kompletterande information om den förslagna mottagaren av Utmärkelsen Svensk Kvalitet inhämtad från offentliga källor och kan beröra områden som juridiska tvister och ekonomisk utveckling. Den kompletterande informationen har endast diskriminerande inverkan och är därför inte en del av Domarkommitténs normala beslutsunderlag. Återföringsmöte Utvärderingsledaren och representant från SIQ besöker de deltagande organisationer som så önskar för att klargöra resultatet av utvärderingen. Dessa möten planeras senast under december månad. Utmärkelsemottagare & Ceremoni Utfallet av Domarkommitténs beslut meddelas respektive organisations VD av SIQs VD i nära anslutning till Domarkommitténs möte. Vid detta tillfälle ges ingen information om resultatet av utvärderingen i övrigt. Utvärderingsprocessen fortsätter genom att utvärderingsteamet färdigställer Återföringsrapporten för distribution i början av december. SIQ förutsätter att VD och eventuellt övriga informerade medarbetare, behandlar informationen så att den inte sprids inom eller utom organisationen före offentliggörandet. Givetvis måste de berörda medarbetare som genomfört planeringen av aktiviteter vidtalas och erhålla relevant information. Mottagarens åtaganden För att kunna förbereda pressinformation och andra interna och externa PR-aktiviteter är det rimligt att en begränsad krets av medarbetare hos de organisationer som mottar Utmärkelse eller Erkännande informeras för att kunna arbeta med detta, dock under tystnadslöfte. SIQ och mottagande organisation samråder om både pressinformation och ev. annonsering. Organisationen som tilldelas Utmärkelsen får tillgång till Utmärkelsens grafiska symbol från SIQ. I samband med platsbesök delas pärmen Platsbesök och sedan ut. I denna pärm finns aktuell information samlad vad gäller mottagarens åtaganden.

12 Mottagarens åtaganden handlar om: Ceremoni Öppet hus Medverkan vid, av SIQ anordnad, konferens under året Medverkan vid Intressentföreningen Kvalitetsutvecklings årssammankomst Utmärkelsen Svensk Kvalitet delas ut av H.M. Konungen. Hovet meddelar datum då H.M. Konungen är tillgänglig och planeringen påbörjas så snart som möjligt. Planering av ceremonin sker i samverkan mellan SIQ och representanter från mottagande organisation.

13 Aktörerna Handledning Utmärkelsen Svensk Kvalitet I utvärderingsarbetet för Utmärkelsen Svensk Kvalitet medverkar olika grupper av aktörer med skilda roller. Dessa är SIQ, oberoende Examinatorer och Domarkommittén samt deltagande organisation. SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ, står som arrangör och ansvarig för Utmärkelsen Svensk Kvalitet. SIQs roll är att utlysa, administrera och utveckla processen och SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. SIQ har ansvaret att. utforma regler och anvisningar för Utmärkelsen Svensk Kvalitet marknadsföra och administrera utmärkelsen utse Domarkommitté, Examinatorer och Utvärderingsledare sätta samman utvärderingsteam utbilda Examinatorer och Domare organisera utvärderingsprocessen arrangera ceremonin för utdelning av utmärkelsen tillsammans med mottagande organisation utvärdera och förbättra processen Domarkommittén Det är domarkommittén som fattar beslut om vilka organisationer som tilldelas Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Kommittén baserar sitt beslut på Utvärderingsprotokoll, Konsensusprotokoll, Procentsammanställning och slutligen också på Platsbesöksprotokoll med tillhörande rapport. Domarkommitténs uppgift är att utifrån syftet med Utmärkelsen Svensk Kvalitet övervaka att utvärderingsprocessen sker på ett tillförlitligt och förtroendeskapande sätt. Ledamöterna som sitter i Domarkommittén är utvalda för sin roll som företrädare för de synsätt och grundläggande värderingar som Utmärkelsen Svensk Kvalitet står för. Domarkommittén har ansvaret att förvissa sig om att utvärderingsprocessen genomförs enligt fastställda regler fatta beslut om vilka organisationer som ska nomineras granska och värdera all information om de organisationer som nominerats kan tjäna som goda föredömen fatta beslut om mottagare till Utmärkelsen Svensk Kvalitet fatta beslut om mottagare till ett Erkännande ta aktiv del i arbetet med att utvärdera och vidare utveckla Utmärkelsen Svensk Kvalitet inför kommande år.

14 Utvärderingsledare har ansvaret för att verka som Examinator leda, samordna och övervaka utvärderingsarbetet i sitt team kalla till, fördela ut individuella förberedelser och leda konsensusmöte i samarbete med SIQs representant och representant för den deltagande organisationen planera platsbesök planera och förbereda platsbesök detaljplanera, leda och genomföra platsbesök skriva platsbesöksrapport rapportera till Domarkommittén ytterst ansvarig för teamets återföringsrapport medverka vid ev. återföringsmöte sammanställa erfarenheter från utvärderingen Examinatorerna Examinatorerna erhåller ingen ersättning från SIQ för sin arbetsinsats. Det kan handla om ca 20 dagars arbete per Examinator inklusive den obligatoriska utbildningens två delar; grundutbildning samt teamutveckling. För de som genomför platsbesök kan några ytterligare dagar tillkomma (se avtal). Bland de sökande väljer SIQ ut lämpligt antal. Urvalskriterierna är bland annat kompetens, erfarenhet, bransch och befattning. En strävan är att erhålla spridning från hela Sverige med endast en från varje organisation. Examinatorerna genomgår först en grundutbildning i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling, dessutom sker ett internat som utgörs av teamutveckling av de team som ska genomföra ett utvärderingsuppdrag. För att få delta krävs förberedelser motsvarande ca fyra dagars hemarbete fördelat på de två utbildningstillfällena. Utbildningen genomförs som gruppövningar varvat med gemensamma genomgångar och föreläsningar. SIQ sätter samman de utvärderingsteam som ska utvärdera de deltagande organisationerna. Sammansättningen av teamen görs för att få så stor bredd på kompetens och erfarenhet som möjligt. Efter att lagen sätts samman och tilldelats en organisation ställer SIQ frågan till var och en av Examinatorerna om jäv föreligger. Om så är fallet byts den enskilde Examinatorn ut. Därefter tillfrågas den deltagande organisationen om den anser att jäv föreligger. Utvärderingsprocessens tidplan medger endast någon dags handläggningstid. De deltagande organisationernas VD/motsvarande måste därför ha en beredskap att på kort tid ta ställning till jävsfrågan. Examinatorerna har ansvaret att utvärdera organisationernas utvärderingsunderlag

15 skriva utvärderingsprotokoll förbereda fördelade områden inför konsensus delta i konsensusmöte delta i platsbesök skriva återföringsrapport lämna synpunkter på hur kriterier, poängsystem och utvärderingsprocessen kan förbättras. Att vara Examinator Att delta som Examinator är ett hedersuppdrag. Den som blivit antagen och tackat ja till utbildningen för Kundorienterad Verksamhetsutveckling som kärvs för att kunna agera som Examinator har också sagt ja till att följa de regler och åtaganden som gäller för Kvalitetsutmärkelsen Bättre Skola. Trots att respektive arbetsgivares stöd är en förutsättning, medverkar inte Examinatorn inte i utvärderingsprocessen som företrädare för något företag eller organisation. Medverkan är helt baserad på personlig kompetens. De organisationer som deltar i Kvalitetsutmärkelsen Bättre Skola förväntar sig att en opartisk och kvalificerad utvärdering genomförs. Utifrån SIQs allmänna uppgift är det också viktigt att utvärderingsprocessen kan fungera som en metod för att främja kvalitetsutvecklingen i Sverige. Utvärderingsprocessen utgör i sig själv en viktig utbildning för kvalificerade aktörer och skapar ett nätverk för framtida erfarenhetsutbyte. Åtagandets omfattning Åtagandets omfattning varje examinator beräknas till dagar. För den som blir utsedd till utvärderingsledare tillkommer några dagar. Arbetsmängden fördelas på följande vis Hemuppgift inför grundutbildning 1 dag Grundutbildning SIQs Modell 2 dagar Hemuppgift inför teamutbildning 1 dag Teamutbildning 1,5 dag Utvärderingsledarutbildning 1 dag Individuell utvärdering 5 6 dagar Konsensusmöte 2 3 dagar Platsbesök 3 dagar Deltagare som tackat ja till att finnas med som examinator har förbundit sig att delta i hela utmärkelseprocessen. Uppdraget anses som slutfört i och med att återföringsrapport sänds ut till deltagande organisation och examinatorerna har gjort en utvärdering av erfarenheterna från hela utvärderingsprocessen.

16 Utvärderingsunderlag Utvärderingsunderlaget består av en beskrivning av organisationen utifrån någon av de tre modellerna SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling, EFQM eller Baldrige Criteria for Performance Excellence. Deltagande organisationer som använder sig av SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling kan välja numera välja vilken utformning av underlag som de önskar att använda sig av. Tidigare har organisationer med färre än 200 medarbetare använt Enkät & Analysmetoden, medan större organisationer (fler än 200 medarbetare) utgått från Verksamhetsbeskrivningsmetoden. Viktigt att komma ihåg är dock att om stora organisationer väljer att använda Enkät & Analysmetoden så tillkommer även för dessa insiqtsmätning till medarbetare och chefer. Aktuella datum och kostnader finns angivet i Regler och Anvisningar Enkät & Analysmetoden Tillsammans med anmälan i april bifogas Översikt och Årsredovisning. SIQ prövar då bland annat organisationernas rätt att delta. Deltagandet innebär att ta fram följande underlag: Översikt Ledningens Analys Resultat från insiqt-undersökning I augusti ska deltagande organisation lämna in komplett utvärderingsunderlag bestående av Översikt och Ledningens Analys i 16 exemplar. I samband med detta ska dessutom insiqt-mätningen vara avslutad. Översikt och Ledningens Analys ska också skickas in elektroniskt per mail till ma@siq.se i samband med anmälan. Översikt Översikten ska vara kortfattad - den får omfatta max sex sidor och ska ge en översiktlig och sammanfattande bild av den deltagande organisationen och dess verksamhet. Om den deltagande organisationen ingår i en större organisation inlämnas ytterligare en översikt på högst tre sidor över hela organisationen. Word-mall för Översikten finns att ladda ned från eller via mail (ma@siq.se) från SIQ.

17 Översikten ska behandla/innehålla samtliga följande 18 rubriker: Allmän del 1. Verksamhetsidé 2. Varor och tjänster 3. Kunder/kundgrupper och deras behov, krav önskemål och förväntningar 4. Marknader och distributionskanaler 5. Konkurrenssituation och egen marknadsposition 6. Verksamhetens processtruktur 7. Organisations- och ledningsstruktur 8. Medarbetare (antal, kategorier, utbildningsnivåer) 9. Anläggningar och deras ändamål. 10. Leverantörer och partners 11. Ägarförhållanden och ägarkrav 12. Lagar och förordningar av speciell betydelse. Strategisk del 1. Visioner 2. Värderingar 3. Styrkor, svagheter, hot och möjligheter 4. Kritiska framgångsfaktorer 5. Strategier och övergripande planer för den långsiktiga utvecklingen 6. Mål och handlingsplaner på kort sikt i sammanfattning Ledningens Analys Ledningens Analys ska vara ett stöd för att kartlägga och sammanställa en organisations verksamhet utifrån SIQs Modell för Verksamhetsutveckling. Ledningens Analys består av en sida per delkriterium i SIQs modell. Avsikten är att med de korta stödfrågorna stimulera till en systematisk genomgång av hur verksamheten fungerar. Fokus ligger på att med korta ledord, och nyckelbegrepp dokumentera vilka arbets-/angreppssätt som finns inom de olika delkriterieområdena liksom deras tillämpning, utvärdering och förbättring. (Max 2 sidor per delkriterium). För vart och ett av delkriterierna bör organisationen åtminstone behandla de målbilder/ frågeställningar som berörs i insiqt-undersökningen. Dessa finns i dokumentet Målbilder insiqt Utmärkelsen Svensk Kvalitet, som bifogas med det paket av dokument organisationen får efter att ha anmält att man vill delta. Frågeställningarna är grupperade enligt delkriterierna i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. De olika frågeställningarna inom varje delkriterium är numrerade med A, B C etc. Organisationer som deltar i Utmärkelsen Svensk Kvalitet ska i texter/ bilder/ beskrivningar i Ledningens Analys referera till avsedd frågeställning med

18 motsvarande bokstav A, B, C etc. enligt Målbilder insiqt Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Vid utvärderingen kommer Examinatorerna att söka efter beskrivningar av arbetssätt/resultat som efterfrågas i Målbilder insiqt Utmärkelsen Svensk Kvalitet. insiqt en webbaserad självutvärdering Det är lämpligt att deltagande organisationer i god tid tar kontakt med SIQ för att planera genomförandet av insiqt. Avsikten är att låta alla medarbetare delta. Frågeställningarna i insiqt behandlar huruvida verksamhetens medarbetare uppfattar att det finns medvetet valda och systematiska arbetssätt för att bedriva verksamheten inom de områden som tas upp i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. Undersökningen genomförs i nära samarbete med SIQ, som också sköter det praktiska. Undersökningen ingår inte i deltagaravgiften men insiqtundersökning som genomförs i samband med Utmärkelsen Svensk Kvalitet rabatteras med 50 % av ordinarie pris (vilket för en organisation med 200 anställda motsvarar en kostnad på mellan 20 och 25 tkr). Formella krav Översikten och Ledningens Analys ska skrivas i A4-format med ett teckensnitt på minst 11 punkters storlek. Översikten får max vara 6 sidor. Om den deltagande organisationen ingår i en större organisation inlämnas ytterligare en översikt på högst tre sidor över hela organisationen. Ledningens Analys är tänkt att vara en beskrivning per delkriterium. För varje delkriterium får dock max 2 sidor användas. insiqt -undersökningen ska vara genomförd under samma år som organisationen deltar i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Observera att ovanstående formella krav, liksom sista tidpunkt för inlämnande av handlingar, är absoluta. Avvikelser innebär att organisationens deltagande avbryts. Översikt och Ledningens Analys ska inlämnas i 16 exemplar.

19 Verksamhetsbeskrivningsmetoden Tillsammans med anmälan i april bifogas Översikt och Årsredovisning. SIQ prövar då bland annat organisationernas rätt att delta. Nedan ges anvisningar om utformning och innehåll i Översikt och Verksamhetsbeskrivning. Det tredje dokumentet för ett komplett utvärderingsunderlag utgörs av senaste årsredovisning eller motsvarande. I augusti ska deltagande organisation lämna in komplett utvärderingsunderlag i 8 exemplar. Översikt Översikten ska vara kortfattad - den får omfatta max sex sidor och ska ge en översiktlig och sammanfattande bild av den deltagande organisationen och dess verksamhet. Om den deltagande organisationen ingår i en större organisation inlämnas ytterligare en översikt på högst tre sidor över hela organisationen. Word-mall för Översikten finns att ladda ned från eller via mail (ma@siq.se) från SIQ. Översikten ska behandla/innehålla samtliga följande 18 rubriker: Allmän del 1. Verksamhetsidé 2. Varor och tjänster 3. Kunder/kundgrupper och deras behov, krav önskemål och förväntningar 4. Marknader och distributionskanaler 5. Konkurrenssituation och egen marknadsposition 6. Verksamhetens processtruktur 7. Organisations- och ledningsstruktur 8. Medarbetare (antal, kategorier, utbildningsnivåer) 9. Anläggningar och deras ändamål. 10. Leverantörer och partners 11. Ägarförhållanden och ägarkrav 12. Lagar och förordningar av speciell betydelse. Strategisk del 1. Visioner 2. Värderingar 3. Styrkor, svagheter, hot och möjligheter 4. Kritiska framgångsfaktorer 5. Strategier och övergripande planer för den långsiktiga utvecklingen 6. Mål och handlingsplaner på kort sikt i sammanfattning

20 Verksamhetsbeskrivning Verksamhetsbeskrivningen utgörs av redogörelserna för deltagarens verksamhet i enlighet med kriterierna i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. Redogörelsen ska följa huvudkriteriernas, delkriteriernas och punkternas numrering och rubricering. Formella krav Verksamhetsbeskrivningen får omfatta högst 60 sidor, inklusive bilagor och ordförklaringar, men exklusive översikt, omslag och innehållsförteckning. Översikt och Verksamhetsbeskrivning ska skrivas i A4-format, med högst 60 rader per sida och teckensnitt med minst storlek 11 punkter. Sidorna ska vara paginerade. Verksamhetsbeskrivningen ska innehålla en innehållsförteckning. Verksamhetsbeskrivningen ska vara skriven på svenska eller engelska. Observera att ovanstående formella krav, liksom sista tidpunkt för inlämnande av handlingar, är absoluta. Avvikelser innebär att organisationens deltagande avbryts. Översikt, i förekommande fall översikt över hela organisationen, inklusive den senaste årsredovisningen eller motsvarande, och verksamhetsbeskrivningen ska inlämnas i åtta exemplar. De organisationer som erhåller platsbesök ska vid behov kunna tillhandahålla ytterligare 8-10 exemplar.

21 EFQM Excellence Model Tillsammans med anmälan i april bifogas Översikt och Årsredovisning. SIQ prövar då bland annat organisationernas rätt att delta. Nedan ges anvisningar om utformning och innehåll i Översikt och Verksamhetsbeskrivning. Det tredje dokumentet för ett komplett utvärderingsunderlag utgörs av senaste årsredovisning eller motsvarande. I augusti ska deltagande organisation lämna in komplett utvärderingsunderlag i 8 exemplar. Översikt Översikten ska vara kortfattad - den får omfatta max sex sidor och ska ge en översiktlig och sammanfattande bild av den deltagande organisationen och dess verksamhet. Om den deltagande organisationen ingår i en större organisation inlämnas ytterligare en översikt på högst tre sidor över hela organisationen. Word-mall för Översikten finns att ladda ned från eller via mail (ma@siq.se) från SIQ. Översikten ska behandla/innehålla samtliga följande 18 rubriker: Allmän del 1. Verksamhetsidé 2. Varor och tjänster 3. Kunder/kundgrupper och deras behov, krav önskemål och förväntningar 4. Marknader och distributionskanaler 5. Konkurrenssituation och egen marknadsposition 6. Verksamhetens processtruktur 7. Organisations- och ledningsstruktur 8. Medarbetare (antal, kategorier, utbildningsnivåer) 9. Anläggningar och deras ändamål. 10. Leverantörer och partners 11. Ägarförhållanden och ägarkrav 12. Lagar och förordningar av speciell betydelse. Strategisk del 1. Visioner 2. Värderingar 3. Styrkor, svagheter, hot och möjligheter 4. Kritiska framgångsfaktorer 5. Strategier och övergripande planer för den långsiktiga utvecklingen 6. Mål och handlingsplaner på kort sikt i sammanfattning

22 Ledningens Dokument Ledningens Dokument utgörs av redogörelserna för deltagarens verksamhet i enlighet med kriterierna i the EFQM Excellence Model. Redogörelsen ska följa huvudkriteriernas och delkriteriernas numrering och rubricering. Formella krav Ledningens Dokument får omfatta högst 25 sidor, exklusive bilagor, översikt, ordförklaringar, innehållsförteckning och omslag. 15 sidor är avsedda för att beskriva arbetssätt och 10 sidor för att redovisa och förklara resultat. Översikt och Ledningens Dokument ska skrivas i A4-format och teckensnitt med minsta storlek 11 punkter. Sidorna ska vara paginerade. Ledningens Dokument ska innehålla en innehållsförteckning. Ledningens Dokument ska vara skriven på svenska eller engelska. Mall för Ledningens Dokument finns att få från SIQ via mail (fl@siq.se). Observera att ovanstående formella krav, liksom sista tidpunkt för inlämnande av handlingar, är absoluta. Avvikelser innebär att organisationens deltagande avbryts. Översikt, inklusive den senaste årsredovisningen eller motsvarande, och Ledningens Dokument ska inlämnas i åtta exemplar. De organisationer som erhåller platsbesök ska vid behov kunna tillhandahålla ytterligare 8-10 exemplar.

23 Baldrige Criteria for Performance Excellence Tillsammans med anmälan i april bifogas Översikt och Årsredovisning. SIQ prövar då bland annat organisationernas rätt att delta. Nedan ges anvisningar om utformning och innehåll i Översikt och Verksamhetsbeskrivning. Det tredje dokumentet för ett komplett utvärderingsunderlag utgörs av senaste årsredovisning eller motsvarande. I augusti ska deltagande organisation lämna in komplett utvärderingsunderlag i 8 exemplar. Översikt (Organizational Profile) Översikten, som högst får omfatta fem sidor, ska ge en översiktlig och en sammanfattande bild av den deltagande organisationen och dess verksamhet. The Organizational Profile is a snapshot of your organization, the KEY influences on HOW you operate, and the KEY challenges you face. P.1 Organizational Description Describe your organization s business environment and your KEY relationships with CUSTOMERS, suppliers, and other partners. Within your response, include answers to the following questions: a. Organizational Environment 1. What are your organization s main products and services? What are the delivery mechanisms used to provide your products and services to your CUSTOMERS? 2. What is your organizational culture? What are your stated PURPOSE, VISION, MISSION, and VALUES? 3. What is your employee profile? What are their educational levels? What are your organization s workforce and job diversity, organized bargaining units, use of contract employees, and special health and safety requirements? 4. What are your major technologies, equipment, and facilities? 5. What is the regulatory environment under which your organization operates? What are the applicable occupational health and safety regulations; accreditation, certification, or registration requirements; and environmental, financial, and product regulations? b. Organizational Relationships 1. What is your organizational structure and GOVERNANCE system? What are the reporting relationships among your board of directors, SENIOR LEADERS, and your parent organization, as appropriate? 2. What are your KEY CUSTOMER groups and market SEGMENTS, as appropriate?

24 What are their KEY requirements and expectations for your products and services? What are the differences in these requirements and expectations among CUSTOMER groups and market SEGMENTS? 4. What role do suppliers and distributors play in your VALUE CREATION PROCESSES? What are your most important types of suppliers and distributors? What are your most important supply chain requirements? 5. What are your KEY supplier and CUSTOMER partnering relationships and communication mechanisms? P.2 Organizational Challenges Describe your organization s competitive environment, your KEY STRATEGIC CHALLENGES, and your system for PERFORMANCE improvement. Within your response, include answers to the following questions: a. Competitive Environment 1. What is your competitive position? What is your relative size and growth in your industry or markets served? What are the numbers and types of competitors for your organization? 2. What are the principal factors that determine your success relative to your competitors? What are any KEY changes taking place that affect your competitive situation? 3. What are your KEY available sources of comparative and competitive data from within your industry? What are your KEY available sources of comparative data for analogous PROCESSES outside your industry? What limitations, if any, are there in your ability to obtain these data? b. Strategic Challenges 1. What are your KEY business, operational, and human resource STRATEGIC CHALLENGES? c. PERFORMANCE Improvement System 1. What is the overall APPROACH you use to maintain an organizational focus on PERFORMANCE improvement and to guide SYSTEMATIC evaluation and improvement of KEY PROCESSES? 2. What is your overall APPROACH to organizational LEARNING and sharing your KNOWLEDGE ASSETS within the organization?

25 Verksamhetsbeskrivning Verksamhetsbeskrivningen utgörs av redogörelserna för deltagarens verksamhet i enlighet med Baldrige Crietria for Performance Excellence. Redogörelsen ska följa huvudkriteriernas, delkriteriernas och punkternas numrering och rubricering. Formella krav Verksamhetsbeskrivningen får omfatta högst 50 sidor, inklusive bilagor och men exklusive översikt, omslag och innehållsförteckning. Översikt och Verksamhetsbeskrivning ska skrivas i A4-format, med högst 60 rader per sida och teckensnitt med minst storlek 11 punkter. Sidorna ska vara paginerade. Verksamhetsbeskrivningen ska innehålla en innehållsförteckning. Verksamhetsbeskrivningen ska vara skriven på svenska eller engelska. Observera att ovanstående formella krav, liksom sista tidpunkt för inlämnande av handlingar, är absoluta. Avvikelser innebär att organisationens deltagande avbryts. Översikt, i förekommande fall översikt över hela organisationen, inklusive den senaste årsredovisningen eller motsvarande, och verksamhetsbeskrivningen ska inlämnas i åtta exemplar. De organisationer som erhåller platsbesök ska vid behov kunna tillhandahålla ytterligare 8-10 exemplar.

26 Regler Ekonomiska villkor Deltagande organisation Deltagaravgifter faktureras deltagande organisationer när deras anmälan har godkänts. Utöver deltagaravgiften tillkommer för organisationer som deltar med Enkät & Analysmetoden kostnader för insiqt-mätning. Deltagande organisation bekostar de faktiska kostnaderna för Examinatorsteamet i form av; kost och logi vid platsbesök utökade resekostnader om platsbesök sker på fler än en ort per organisation Aktuella datum och kostnader finns angivet i Regler och Anvisningar SIQ SIQ utvecklar, administrerar och följer utvärderingsprocessen. SIQ står för utbildningskostnaden i samband med Examinatorsutbildning. Examinatorerna Examinatorsutbildningen är kostnadsfri, men var och en bekostar Resor, eventuell logi samt kost under utbildningstillfällena Resor, eventuell logi samt kost i samband med konsensusmöten och andra möten Resor till och från platsbesök Sin egen tid Sekretess och tystnadsplikt Hela utvärderingsprocessen är omgärdad av sträng sekretess. Samtliga involverade; Examinatorer, Domare och SIQs medarbetare är bundna av tystnadsplikt. SIQ varken bekräftar eller dementerar eventuellt deltagande. Samtliga uppgifter från verksamhetsbeskrivning och annan information som examinatorer och domarkommitté får ta del av är strängt sekretessbelagda. Deltagande organisationer kan själva avgöra om man vill offentliggöra sitt deltagande. Innehållet i till SIQ insänt material är konfidentiellt.

27 Vid all kommunikation med Examinatorerna används kodbeteckningar för de deltagande organisationerna för att undvika eventuella oavsiktliga avslöjanden. De deltagande organisationerna måste garanteras att uppgifterna i utvärderingsunderlaget eller resultatet av utvärderingsprocessen inte kommer i orätta händer. Examinatorer ingår därför en förbindelse om tystnadsplikt som omfattar: identiteten på deltagande organisation(-er) innehåll i utvärderingsunderlaget resultat av utvärderingsprocess innehåll i Återföringsrapport och protokoll andra uppgifter om organisationen som delges Examinatorn under utvärderingsarbetet. Tystnadsplikten innebär att ovanstående endast kan diskuteras inom Domarkommittén respektive inom utvärderingslaget i samband med utvärderingsprocessen. Tystnadsplikten gäller utan tidsbegränsning. Alla handlingar ska förvaras på sådant sätt att de inte är tillgängliga för obehöriga. Efter utvärderingens slut får examinatorn garantera att underlaget är förstört genom att skriva under en blankett eller skicka in underlaget till SIQ. Jäv och intressekonflikt För att en rättvis och trovärdig utvärderingsprocess ska kunna genomföras måste jäv och intressekonflikter undanröjas. Domare och Examinatorer ska endast bedöma verksamheter till vilka de inte har en nära relation. Exempel på sådana relationer är: anställning konkurrerande verksamhet viktiga ägarintressen leverantörs- eller kundförhållande, inkl. konsultuppdrag nära släktskap med ledande befattningshavare eller viktiga ägare. Domare och Examinatorer är skyldiga att omgående informera SIQ om det finns risk för jäv eller intressekonflikt. SIQ förbehåller sig rätten att slutligt avgöra om intressekonflikt eller jäv föreligger. Etiska regler Deltagande organisationer får inte konsultera Examinatorerna avseende utvärderingen under pågående utvärdering eller efteråt.

28 Examinatorerna förväntas medverka till att skapa ökat kvalitetsmedvetande i Sverige. Likaså förväntas Examinatorerna medverka till att sprida kunskap om Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Examinatorerna har rätt att hänvisa till sin erfarenhet från utvärderingsprocessen. (De Examinatorer som utses till utvärderingsledare får använda denna term.) Detta får ske enbart med användandet av följande fras: Examinator för Utmärkelsen Svensk Kvalitet xxxx alternativt Utvärderingsledare för Utmärkelsen Svensk Kvalitet xxxx Vid marknadsföring av konsulttjänster och liknande får Examinatorerna inte utnyttja sin medverkan i utvärderingen av Utmärkelsen Svensk Kvalitet på annat sätt än vad som sagts ovan. Utmärkelsens grafiska symbol får inte brukas av Examinatorerna. Domare och Examinatorer får inte acceptera gåvor eller ersättningar från deltagande organisationer. Bevis på deltagande Examinatorernas och Utvärderingsledarnas insatser blir offentligt erkända. Efter fullgjort uppdrag erhåller de ett diplom som bevis på sina insatser i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. De deltagande organisationerna erhåller ett deltagarbevis för medverkan i utmärkelseprocessen. Deltagarbeviset innehåller ingen information om resultatet för utvärderingen.

29 Institutet för Kvalitetsutveckling Drakegatan 6, Göteborg Kungsgatan 26, Stockholm Telefon Telefax siq@siq.se