Skellefteå kommun invånare ( ) Yta km inflyttade i Skellefteå i övriga orter

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter"

Lars Pålsson
för 8 år sedan
Visningar:

1 Skellefteå kommun

2 Skellefteå kommun invånare ( ) i Skellefteå i övriga orter Yta km sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15 medeltemperatur i juli inflyttade 2006

3 Medborgarservice Skellefteå kommun

4 Medborgarservice Avdelningens uppdrag är att utveckla service och information till/dialog med medborgarna/kunderna öka tillgängligheten till kommunens tjänster Består av tre enheter Kundtjänst Informationsenhet Sekretariat samt valorganisation

5 Varför kundtjänst? Vilja att höja servicekvalitet till kund Kritik mot den kommunala servicen Enklare för kunden att komma i kontakt med kommunen Snabbare handläggning av ärenden Effektivisering av verksamheten Minska kostnader

6 Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning eftersom cheferna får ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför

7 Kontaktvägar till kundtjänst Välkommen till Skellefteå kommun. Gäller ditt ärende socialtjänst, tryck 1 osv, Vill du prata med en person - vänta eller tryck 0.

8 På vilket sätt kontaktar man kommunen? Telefon 87% 89% 89% Besök 17% 22% 23% E-post/Internet Brev/fax 10% 6% 2% 7% 8% 20% Nov 2006 Mars 2003 Apr 2001 Annat 1% 1% 1% Vet ej/ej svar 1% 1% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

9 Telefonsamtal till Skellefteå kommun inkommande samtal per dag 27% av externa samtal via växel 50% av samtalen besvaras Vissa enheter besvarar endast 20% av samtalen Många av samtalen är korta

10 Kundtjänst i två steg Etapp 1 Etapp 2 Start april 2007 Tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 15 tjänster Nuvarande växel kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Utbildning jan 2009 Driftstart februari Samtliga förvaltningar Ca 30 tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum

11 Tre nivåer för ökad kundnytta Gör det själv Kundbehov Hemsida Medborgarassistent E-tjänster 1 Kundtjänst Generalist Specialist Information/ vägledning Förvaltning Handläggning Utredning Beslut 2 3 Ny ansökan Statusfråga Synpunkter/ klagomål Kundnytta

12 Nytt arbetssätt Samtal kopplas inte, utan skickas i ärendesystemet Handläggaren kontaktar kunden Får rätt handläggare ärendet? Har kundtjänst rätt instruktion? Effektivitet 2 april -07 Störningar effektförluster Idag Mål Tid

13 Arbetsgång i kundtjänst

14 Arbetsgång förvaltningen Mät- och ärendegrupper fastställs Telefonmätning automatisk och manuell Genomgång av ärenden och överenskommelse om flyttning Översyn av hemsida och medborgarassistent Checklistor Struktur i ärendesystem och bemanning av grupper Översyn av processer, förändringar Utbildning kundtjänst - förvaltning Överföring av frågor i skarp drift Förändringar av arbetssätt och hur verksamhetssystem används. Uppföljning av statistik.

15 Överenskommelse om överföring av ärenden Nuläge Vilka frågor/ärenden flyttas Andra arbetsuppgifter som flyttas Akuta ärenden Hantering av telefonnummer Information

16 Dokumentation i ärendesystemet Ökad kunskap om vad medborgarna tycker synpunkter och klagomål Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och e-tjänster

17 Synliggörs i kundtjänsten Dåliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten

18 Mål Kunden i centrum 70% av samtliga inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Medelväntetiden ska inte överstiga 50 sekunder Inkommande samtal ska i snitt inte överstiga 3 minuter Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar Servicegaranti Resultat: 72% Resultat: 42 sekunder Resultat: 2,20 minuter Resultat: 88% Vad kommer att hända och när ska det vara klart

19 Mätningar SCB Medborgarundersökning NMI, NRI och NII Tilläggsfrågor om tillgänglighet och bemötande i kundtjänst Kundmätning Kundtjänst Umeå universitet Telefonintervjuer Q Survey Mystery Calls

20 Fallgropar Räknat med för kort tid för införande IT-system upphandlas för sent Samband checklistor överenskommelse Svag förankring Rutiner på förvaltning inte klara Rätt arbetsfördelning och indelning i grupper på förvaltning

21 Framgångsfaktorer Förankring Förberedelsearbete Ledningens stöd och engagemang Tydlig överenskommelse om ansvar Kompetent personal Samarbete med förvaltningar Kontinuerlig uppföljning Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Identifiering av tjänster Förändring av processer medborgarfokus Utveckling av webben så att allt hänger ihop

Relevanta dokument

Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i. 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne)

Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne) Nyckeltal IT Antal arbetsställen med bredband: 400 Antal användare: 6 500 Antal