Servicecenter en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice. Patric Klaremo, enhetschef Servicecenter

Transkript

1 Servicecenter en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice Patric Klaremo, enhetschef Servicecenter

2 Servicecenter Ett väl fungerande Servicecenter blir en avgörande faktor till en effektivare organisation med ökad kundnöjdhet som följd. Samarbetet med Tekniska förvaltningen och Miljökontoret är bra exempel på hur vi sen starten 2014 utvecklat arbetet och vad vi ser för möjligheter i framtiden.

3 Mycket bättre tillsammans

4 Medborgarservice vem finns vi till för? Utgångspunkt: Servicecenter och Kommunsupport är funktioner som bemannas av organisationen Servicecenter

5 Varför Servicecenter? Den 1 februari 2014 öppnade Örebro kommuns Servicecenter i syfte att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hantering av ärenden ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.

6 Fakta En ingång oavsett fråga: Facebook.com/orebrokommun Twitter.com/orebrokommun Vi ger service på lika villkor, behärskar 18 språk och erbjuder tjänster som Skype, bildtelefoni och webbchatt för teckenspråkiga. ÖPPETTIDER Telefoni Besökslokal

7 Under en dag på Servicecenter svarar vi på telefonsamtal tar vi emot besökare hanteras upp till 100 mejl hanteras upp till 35 chattsessioner hanteras upp till 10 inlägg i sociala medier

8 Hur såg det ut tidigare Kundtjänst (utökad växel) 6 serviceytor Före 1 februari 2014 Stadsbyggnadsservice Invandrarservice Servicetorget Medborgarkontoret Försörjningsstöd reception

9 Varför En spännande Servicecenter? resa Inför tonval 6 serviceytor Servicecenter Servicecenter En ingång till staden Kommun support Antal medarbetare ?

10 Medborgarservice vem finns vi till för? Vad är uppdraget idag? Att medborgaren kan: komma i kontakt med kommunen få hjälp med att få sitt ärende löst Att medborgaren upplever: bra service snabb service rätt och rättvis service gott bemötande *Utifrån befintliga styrdokument Servicegaranti, servicepolicy samt LÖK:ar och förväntansbilder

11 Medborgarservice vem finns vi till för? Servicecenter kan betraktas som ett nav i kommunen. Örebro kommun ska vara tydlig och lätt förståelig. I takt med att i vi verksamheterna alltmer tänker i processer utifrån brukarens perspektiv och mindre i stuprör blir samordning allt viktigare. Det är viktigt att det finns någon som har ett perspektiv på hela kommunens verksamhetsfält och kan identifiera brister eller svagheter. Mikael Ramnerö, Områdeschef FUFA, Örebro kommun

12 Vi Vad växer, gör vi och du idag växer utvecklar Servicecenter stödjer alla kommunens verksamheter, kommunstyrelseförvaltning och vissa bolag SKOLA BARN- OMSORG KULTUR TEKNISKA STADS- BYGGNAD MILJÖ VUXAM VOO SOCIAL- TJÄNST FRITID KSF ÖVER- FÖRMYND ARKANSLI

13 Våra uppdrag Nå Möt Lyft Lös Lyssna Föregå Förebygg FÖRENKLA, FÖRNYA, FÖRBÄTTRA SERVICE PÅ LIKA VILKOR Synpunkter och klagomål Identifiering av brister Fallit mellan stolarna Språkstöd Samhällsvägledning Medborgarengagemang och dialog En ingång till stadens alla myndigheter

14 Blir det bättre? Lösta ärenden i första kontakten September 2014: 45% September 2016: 73% men nu har vi nått toppen och nu bär det av utför eller?

15 Hanterade ärenden i Servicecenter Totalt antal ärenden Tertial 1 Tertial 2 Tertial

16 Lösningsgrad 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Lösningsgrad telefoni 69,1% 73,0% 61,0% 53,1% 47,4% Tertial 1 Tertial 2 Tertial 3? Hanterade på Servicecenter 2015 Hanterade på Servicecenter 2016 men mer komplexa

17 Vilka effekter har Servicecenter genererat Intresse och engagemang Servicecenter blir motorn i utvecklingen av service och bemötande Källa: KKIK

18 Vilka effekter har Servicecenter genererat Bemötande Servicecenter blir motorn i utvecklingen av service och bemötande Källa: KKIK

19 Vilka effekter har Servicecenter genererat Vad säger verksamheten om Servicecenters uppdrag? Miljökontoret och Tekniska förvaltningen

20 Vilka effekter har Servicecenter genererat De effekter vi upplevt efter inrättande av Servicecenter är dels, ur ett medborgarperspektiv att: Medborgare och verksamheter får snabbare svarpå sina frågor, utföra beställningar och ändringar -då Servicecenter direkt kan svara på ett stort antal frågor. Även när vi är på möten, kundbesök eller sitter upptagna i telefon. Handläggarna blir mer tillgängliga för de frågor som Servicecenter inte kan svara på. Svaren till medborgarna och verksamheterna blir mer enhetliga. Mindre stressade handläggare kan lägga ett större fokus på medborgarna och verksamheterna och ger därmed ett bättre bemötande.

21 Vilka effekter har Servicecenter genererat och dels, ur ett verksamhetsperspektiv att: Handläggarna upplever mindre stress då har mer tid att fokusera på sin handläggning av ärenden. Handläggarna får mer tid till att besöka medborgare och verksamheter i fält. Mindre stressade handläggare skapar bättre samarbete mellan kollegor. Bra och konkret feedback löpande på varandras verksamheter vilket gör att vi är en del av vår gemensamma utveckling för medborgarnas bästa.

22 Vilka effekter har Servicecenter genererat De avgörande faktorerna har varit: Tydlig information från förvaltningentill Servicecenter om hur inkommande frågor ska besvaras. Regelbunden kontakt, dialog och möten mellan förvaltningen och kontaktpersonen från Servicecenter Informationtill Servicecenter i så god tid som möjligt vid förändringar av verksamheten, ex. för dagar då handläggare inte är tillgängliga. Snabb återkoppling mellan förvaltning och Servicecenter vid ex. ej bemannad servicetelefon, felkopplingar etc.

23 Vilka effekter har Servicecenter genererat De möjligheter vi ser med samarbetet framöver är: att tillgängliggöra mer information för fler områden så att Servicecenter kan ge medborgare och verksamheter ännu bättre service. att Servicecenter tar mer av de lättare arbetsuppgifterna och svarar mer på frågor om t ex enskilt avlopp. att bättre ta tillvara på det statistikunderlag som Servicecenter genererar

24 En lång resa i förändring IGÅR Medborgarna måste för vi behöver I MORGON Vi måste för att medborgarna behöver Förväntningar Svara snabbt Lösa snabbt Förändra snabbt Funktion Växel Servicecenter Valuecenter Beteende Svara Koppla Lösa i första kontakten Inventera varför kontakten uppstår Föregå Förebygg

25 Vilka effekter kan vi generera Järfälla-caset Andelen kontakter oönskad efterfrågan 48% När får jag mina pengar? Vart står jag i kön? % av samtliga ärenden borde aldrig ha uppstått Genereras av kommunen själva Jag förstår inte blanketten Jag förstår inte fakturan När kommer jag bli kontaktad

26 Vilka effekter kan vi generera Vad vill vi veta vad kontaktas vi om och varför 1. Jag vill ha vill ansöka, anmäla sig till utbildning, beställa, köpa 2. Jag vill veta behöver vägledning, förklaring, status på ärende 3. Jag förstår inte ett besked/beslut, information, behöver förklaring 4. Jag har ett problem vill felanmäla, rapportera misshandel, 5. Jag har en synpunkt vill ge beröm, ge förslag Vad genererar vi själva?

27 Andel samtal in till Kommunsupport (2000) Vad vet vi nu Jag förstår inte ett besked/beslut, information, behöver förklaring Jag har ett problem felanmäla, stött på problem, incident, fel Felringningar Vad genererar vi själva? 30% av ärendena under september månad

28 Vad vi kan göra Ur tertialrapport 2, 2016 Med nytt systemstöd och ändrat arbetssätt samt tydligare styrning innebär det att vi kan: Lösa fler ärenden i första kontakten utifrån medborgarens behov/ärenden Förebygga och föreslå förbättrade processer Minska andelen onödiga kontakter Skapa mervärde för medborgarna och uppdragsgivaren

29 Fortsatta utmaningar Bryta tidigare förhållningssätt kring vårt gemensamma uppdrag Möta framtidens behov och förväntningar från förr Förstå (och acceptera) Servicecenters (nya) uppdrag och (nya) roll Förstå (och acceptera) en ny yrkesroll Hantera nya uppdrag och ständiga förändringar (ex LOV) Hantera rollerna som uppdragsgivarnas förlängda arm och medborgarnas stöd i vardagen Möta medborgarnas efterfrågan vs behov

30 Mycket bättre tillsammans

31 Kontaktuppgifter Enhetschef Servicecenter Trafikledning Uppföljning och analys Införandeprocess Systemstöd, processutveckling Gruppledare KomS SAM & BUA - SoV TSP och IE Processledare besök Utbildning elin.e.andersson@