Örebro kommuns servicecenter Presentation av ett följeforskningsprojekt

Transkript

1 Örebro kommuns servicecenter Presentation av ett följeforskningsprojekt Ann-Catrin Kristianssen Fil.Dr. och forskare i statskunskap, Örebro universitet ann-catrin.kristianssen@oru.se Patric Klaremo Chef Servicecenter, Örebro kommun patric.klaremo@

2 Vi växer och utvecklar ÖREBRO KOMMUN Drygt invånare, Sveriges sjunde största kommun.

3 Vi växer och utvecklar Avståndstabell i tidszoner från centrala Örebro: Strategiskt läge Demografiskt omfång inom 300 km i antal miljoner invånare: 6,5 miljoner människor Antal internationella flygplatser inom två timmar:

4 Vi växer, och du växer utvecklar K O M M U N K O N C E R N Vi jobbar långsiktigt och hållbart för att vara en attraktiv kommun för både människor och företag. Vi drivs av att skapa en enklare vardag för alla. Under mandatperioden styr Socialdemokraterna, Centerpartiet och Kristdemokraterna i Örebro. Kommunkoncernen innefattar kommunens förvaltning: anställda 3 strategiska programnämnder 17 verkställande nämnder 11 kommunala bolag

5 Servicecenter/kontaktcenter/medborgarservice Varför Servicecenter? one-stop shops De huvudsakliga motiven som förs fram i en mängd olika publikationer är; En ingång till myndigheten/myndigheterna Service på lika villkor, jämlik service Att effektivisera offentlig förvaltning rätt person gör rätt sak på rätt plats Varför sprids trenden i Sverige just nu? Rankingar, medborgarkritik, internationell trend, offentliga utredningar Idag minst 82 servicecenter/kontaktcenter med en ingång till kommunen. Ytterligare ca 30 kommuner med gamla medborgarkontor

6 Nationell Varför Servicecenter? enkätundersökning 2016 En majoritet av de svarande har öppnat sitt center under samma tidsperiod (kring ) och med kort etableringsprocess Majoritet av de svarande har inspirerats av andra kommuner, grannskapseffekt. Tydlig anda av innovation, att hänga med, marknadsföring, och nätverksbildande Servicetradition i kommunen Tjänstemannaprojekt (kommundirektör) med stöd av KS och KF Servicecenter inte motor för strategier för e-service Olika typer av servicecenter: 1. Central organisation, 2. Decentraliserad organisation, 3. Det mål- och resultatinriktade och kundfokuserade centret, 4. Det kunskapsgenererande och medborgarfokuserade centret

7 Varför Servicecenter? Den 1 februari 2014 öppnade Örebro kommuns Servicecenter i syfte att ge medborgarna god service, snabbare svar på frågor och att hantering av ärenden ska bli enklare och effektivare för medborgare och medarbetare.

8 Vi växer och utvecklar Antal ärenden Ca i månaden ÖREBRO SERVICECENTER En ingång oavsett fråga: servicecenter@ Facebook.com/orebrokommun Twitter.com/orebrokommun Vi ger service på lika villkor, behärskar 18 språk och erbjuder tjänster som Skype, bildtelefoni och webbchatt för teckenspråkiga. ÖPPETTIDER Telefoni och chat Besökslokal

9 En lång resa i förändring I G Å R Medborgarna måste för vi behöver I M O R G O N Vi måste för att medborgarna behöver Förväntningar Svara snabbt Lösa snabbt Förändra snabbt Funktion Växel Servicecenter Valuecenter Beteende Svara Koppla Lösa i första kontakten Inventera varför kontakten uppstår Föregå Utveckla

10 Följeforskningsprojektet Örebro kommuns servicecenter 1. Att förstå processen fram till öppnandet. 2. Att studera kommunvägledarrollen, servicecentrets funktioner, och relationer med förvaltningarna. 3. Att analysera medborgares synpunkter

11 DEL Varför I Att Servicecenter? etablera ett servicecenter Problem: fragmenterad service, ineffektivitet Syfte: Service på lika villkor och effektivisering av den kommunala organisationen Drivande aktörer: tjänstemän, kommundirektör Medborgaren som servicemottagare och kund, inte medskapare Politisk oenighet KS - nämnder Förvaltningarnas arbete: ROSA-analyser Budgetfrågan vem betalar?

12 Del I: Utmaningar Lärande in och tillbaka till förvaltningarna E-tjänster vem ansvarar? Centralisering decentralisering. Filialer? Besökslokalens utformning Kompetens och förtroende hur mycket kan och bör en kommunvägledare svara på? Ska servicecenter generera kunskap?

13 DEL Varför II Servicecenter? Kommunvägledarrollen Mer än en telefonist, ny yrkesroll Kompetensutveckling och utbildning Bemötande medborgare Kompetens är förtroendeskapande Egenskaper servicetänk, problemlösning Bemötande förvaltningarna Oftast väl, ibland otrevligt och rent destruktivt Besökslokalens utformning Arbetsmiljö tidspress och schema, återkoppling

14 DEL Varför III Servicecenter? Medborgarrollen Huvudfokus i processen på medborgaren som kund och användare, inte som medskapare Kunskap är makt. Handlar det om en lärandeprocess? Jag vill ha en tjänst eller en vara snabbt och billigt med ett bra bemötande. Sen hur det är organiserat bakom skynkena där, eller på lagret, det är jag helt ointresserad av. (Förvaltningschef, Örebro kommun, 2013) krav på att bli bättre för medborgarna, att vi är en demokratisk organisation som är till för medborgarna. (Förvaltningschef, Örebro kommun, 2014) Örebro kommuns servicecenter har idag ett mer medborgarinriktat fokus än kundfokuserat. Kunskap centralt Är begreppet kund alltid negativt?

15 Del III: Medborgarnas synpunkter Många är mycket nöjda med bemötande och service men har även negativ kritik. Besökslokalen integritet, säkerhet, utrymme Telefoni Bemötande och servicenivå kunskap, engagemang, återkoppling Tillgänglighet servicecenter väntetid till första kontakt Tillgänglighet inne i organisationen hänvisning Tekniska funktioner tonval, teknisk kompetens, tillbakakoppling

16 Användarvänligt? Målbild: En enklare vardag för medborgare och medarbetare En ingång för vem? Efterfrågan vs behov? Service på lika (eller olika) villkor? Jag kontaktade kommunen men vad hände sen?

17 Medborgarservice vem finns vi till för? Servicecenter kan betraktas som ett nav i kommunen. Örebro kommun ska vara tydlig och lätt förståelig. I takt med att i vi verksamheterna alltmer tänker i processer utifrån brukarens perspektiv och mindre i stuprör blir samordning allt viktigare. Det är viktigt att det finns någon som har ett perspektiv på hela kommunens verksamhetsfält och kan identifiera brister eller svagheter. Mikael Ramnerö, Områdeschef FUFA, Örebro kommun

18 Övergripande Varför Servicecenter? slutsatser från forskningsprojektet Problemet hade kunnat formuleras tydligare. Fanns det ett problem? Fler aktörer hade kunnat vara delaktiga i processen Politikers och tjänstemäns roll. Tjänstemän kliver fram och politiker backar En centraliserad organisation anses av deltagarna i studien ge mer jämlik service Medborgare har synpunkter på främst tonval, tillgänglighet inne i organisationen, direktkoppling Utveckling av e-service har inte tydligt kopplats till Servicecenter Kunskap i kommunen och bland medborgare om Servicecenter och kommunvägledarnas roll kan förbättras Olika syn på service i kommunen

19 Enhetschefens Varför Servicecenter? reflektioner Då borde vi Involverat fler och målat upp en tydlig målbild Kommunicerat de positiva effekterna med centralisering Beräknat vinster (och kostnader) Involverat e-tjänsteutvecklingen i etableringsprojektet Nu kan vi Katalysator för verksamhetsutveckling En drivare i prioriteringar Lösa fler ärenden i första kontakten utifrån medborgarens behov/ärenden Minska andelen onödiga kontakter Utveckla mötet oavsett kanal Skapa mervärde för medborgarna och verksamheterna

20 Andel samtal in till Kommunsupport (2000) Vad vet vi redan nu Jag förstår inte ett besked/beslut, information, behöver förklaring Jag har ett problem felanmäla, stött på problem, incident, fel Personsök söker Jan Svensson, söker någon som Felringningar Vad genererar vi själva? 40% av alla inkomna ärenden* *Av totalt 3550 registrerade ärenden via telefon under september månad 2016

21 Fortsatt forskning & diskussion Beslut under en process tenderar att institutionaliseras Om drivkraften är att sätta kommunen på kartan riskerar ett servicecenters utformning och drift att hamna i skymundan Varför nu när det är en ganska gammal trend? Varför är det kommunala servicecenter och inte servicecenter baserat på flernivå-tanken? Samverkan På vilket sätt rör ett servicecenter urbana/lokala relationer? Servicecenter som integrationsprojekt, satsning på utsatta grupper?

22 Hur möter vi framtidens behov och förväntningar från förr Målbild: En enklare vardag för medborgare och medarbetare Ökad samverkan med andra myndigheter En självklar och tydlig roll i en förbättrad migrations- och etableringsprocess Att möta varje medborgare utifrån hens villkor - alltid med utgångspunkten service på lika villkor Navet i medborgarorienterad verksamhetsutveckling

23 Vad har följeforskningen bidragit till? Kontinuerligt kunskapsutbyte Återkommande presentationer för bredare publik Möjlighet till både bredare och djupare reflektion och diskussion

24 Tack för att ni lyssnade Rapporten finns att ladda ned på universitetets hemsida på forskningssidorna eller via DiVA Kontaktinformation: Ann-Catrin Kristianssen Forskare statskunskap, Örebro universitet E-post: Telefon: Patric Klaremo Chef Servicecenter, Örebro kommun E-post: Telefon:

25 Tack och hej, leverpastej.