Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

Transkript

1 Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

2 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i utvecklingen av Göteborgs Stads medborgarservice Kommunfullmäktige har beslutat att inrätta nämnden för Konsument- och medborgarservice från

3 Målbild Göteborgs Stads medborgarservice Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service

4 Målbild och strategier Dialog och närhet för att förstå förväntningar och behov Passande servicekanaler med rätt tillgänglighet Välutvecklade serviceprocesser som säkerställer likabehandling med fokus på service och effektivt utförande Målbild: Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service Konsekvent och respektfullt bemötande

5 Vad säger göteborgarna? Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar Möjlighet till återuppringning är bra. Jag känner att man bryr sig om mig då Det ska kännas som att jag och mina frågor är viktiga Den bästa servicen är den som inte märks, den som bara är naturlig och inte syns. Kontaktcentret ska representera Göteborg och vara till för alla Personalen måste inte bara kunna hantera olika språk, men också ha förståelse för olika kulturer Den som talar samma språk ser ens behov lättare. Det finns idag inte tillräcklig service på olika språk. Besöket är viktigt Bra service och enkelhet hänger ihop Personalen sa: Säg till om det är något jag kan hjälpa till med. Det var en klockren kommentar, neutralt bemötande och inte beskyddande. Möjligheten att kunna tacka nej är viktig.

6 Vad säger göteborgarna? Gruppernas förväntningar är likartade De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt De vill komma till rätt person De vill inte bli vidarekopplade De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda De vill bli vänligt bemötta De vill ha generösa öppettider De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller att det finns ett gemensamt nummer Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer

7 Kontaktcenter ger information och service Ge allmän information i en fråga Presentera olika alternativ Hjälpa till att hitta rätt information på hemsidan Hjälpa till att hitta rätt handläggare för frågan Svara på öppettider och telefontider Koppla till sökt person

8 Servicevägledarna på kontaktcenter

9 Vi arbetar på uppdrag av stadens förvaltningar Verksamheterna är delaktiga i utvecklingen av Kontaktcenter Servicespecifikationer (överenskommelser) styr relationen mellan Kontaktcenter och förvaltningarna. Frågor och svar samlade i en databas som uppdateras kontinuerligt

10 Tillgänglighet Webbplatsen är huvudkanalen för information om stadens tjänster och är tillgänglig dygnet runt hitta information om stadens tjänster möjlighet att skicka e-post. Kontaktcenter svarar i telefon på frågor vardagar kl Kontaktcenter kopplar samtal vardagar kl Personligt besök på Ekelundsgan 1 vardagar kl

11 Språk Förvaltningsspråk - svenska Finsk språkkompetens - Göteborg finskt förvaltningsområde Övriga vanligt förekommande språk utifrån servicevägledarnas språkkompetens Styrning av samtal till språkkompetens Samarbete med tolkcentralen vid behov

12 Stegvis utveckling av kontaktcenters service 2013 Svarar på vanliga frågor Bra öppettider Många språk Förbättrad webb Bra bemötande Utveckling av e-tjänster Utveckling av specialiserade svarsgrupper 2014 Utveckling av fler specialiserade svarsgrupper KC svarar på fler frågor Utveckling av kanaler Utveckling av fler e-tjänster Enhetlig service 2015 Serviceåtagande utökad service

13 Samordning av service Lots för funktionshindrade barn och Teckenspråksforum (Social resursförvaltning) samlokaliseras till kontaktcenter på Ekelundsgatan 1. Samarbete för att ta fram information på teckenspråk på webben.

14 Vad innebär kontaktcenter för göteborgarna? En väg in (behöver inte kunna staden) Enkelt att ta kontakt via olika kanaler Stor del får svar på sin fråga direkt Bättre service och tillgänglighet Service på flera språk

15 Vad innebär kontaktcenter för förvaltningarna? Avlastning genom färre telefonsamtal och felkopplingar, vilket ger mer tid för kärnverksamhet Samordning i staden kring service och information Mer kunskap om medborgarnas behov och vilka frågor som ställs

16 Vad innebär kontaktcenter för förvaltningarna? Hela organisationen måste jobba med service och tillgänglighet varje förvaltning, verksamhet, chef och medarbetare Förvaltningen Arbete med tillgänglighet genom: hänvisning, röstsvar, funktionsbrevlådor, bl. a funktionstelefoner, korrekta kontaktuppgifter Uppdatera information: Kontaktcenters frågor och svar, goteborg.se Alla medarbetare Hänvisning - du har ansvar för att hantera din telefon själv Korrekta och uppdaterade kontaktuppgifter i Informera Tala in ett röstmeddelande Använd automatisk telefonist Använd Informera (nya telefonkatalogen)

17 Utredning av medborgarkontoren Projekt Kontaktcenter har fått i uppdrag av stadsdelsdirektörerna att utreda medborgarkontorens verksamhet, samordning samt samverkan med Kontaktcenter. Arbetet startar under i september 2012 och pågår fram till maj/juni 2013.

18 Kontaktcenters finansiering Arbetsgrupp från verksamheterna har tagit fram en finansieringsmodell. Från 1/ baseras fördelningsnyckeln på samtalslängd för samtliga förvaltningar. Tillfällig modell fram till 1/9 2013

19 Övergripande tidplan Tid Aktivitet 1/10 1/11 Kontaktcenter (KC) etableras (utbildning, introduktion, inflyttning på Ekelundsgatan 1 vån 6, tekniktester) 5/11 KC övertar växeln för Östra Göteborg (pilot) 12/11 KC övertar växlarna för Västra Hisingen, Norra Hisingen, Lundby, Majorna-Linné, Centrum, Örgryte-Härlanda, Västra Göteborg, Askim-Frölunda-Högsbo och Social resursförvaltning 15/11 KC övertar växlarna för Angered, Utbildningsförvaltningen och Stadens växel på Intraservice 19/11 KC är igång och svarar på vanliga och återkommande frågor (inkörningsperiod, kvalitetssäkring, arbetssätt och rutiner) 1/1 Nämnden för Konsument och medborgarservice bildas (KC blir en verksamhet i den nya förvaltningen) 1/2 Officiell öppning av Kontaktcenter (lansering, invigning mm)

20 Lansering Kommunikationsaktivitet När Film om Kontaktcenter (KC) Visas under Broschyr om KC Används Ppt om KC för chefer på APT Används internt hösten 2012 Informationsmöten med chefer, fackliga, politiker m.fl Under hösten 2012 Mötesplats chef December 2012 Pressmeddelande, Vårt Göteborg, invigning mm Februari Info på goteborg.se (bild på startsidan) Februari 2013 april 2013 Annonser, affischer mm. Februari 2013 juni 2013 Mötesplats Göteborg Våren 2013

21 Från 1 februari kan du hänvisa boende, besökare och företag till oss! Tel: Öppettider: Vardagar, 7-18 Besöksadress: Ekelundsgatan 1 Öppettider: Vardagar, 9-16 Webben: Öppettider: Dygnet runt, alla dagar