Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Transkript

1 Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

2 Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling på stadsledningskontoret och på webbenheten som huvudredaktör för webbplatsen goteborg.se, den kanal där e-tjänsterna publiceras Intresseområden som berör mina tjänster: Verksamhetsutveckling Processutveckling IT, kommunikation, information Interaktion, design, webbutveckling E-samhälle Mobil: mimi.lopez@stadshuset.goteborg.se goteborg.se/etjanstutveckling

3 Om e-tjänstutveckling i Göteborgs Stad E-tjänstutvecklingstartade 2009 (då under namnet e-tjänstakuten). E-tjänstutveckling är en arbetsgrupp som stödjer och orienterar de verksamheter i Göteborg som har behov och intresse av att framställa en eller flera e-tjänster. Stödet omfattar hela processen från idéanalys till den tekniska produktionen. E-tjänstutveckling använder sig av stadens vägledning för e-tjänster. Alla e- tjänster genomgår samma utvecklingsprocess från idé till lanseringen. Användning av gemensamma processer för att utveckla e-tjänster sparar tid och resurser och ger nyttan. E-tjänstutveckling stödjer verksamheten i processer och förståelse av effektiviteten som medför att använda stadens gemensamma IT-infrastruktur

4 e-tjänstakuten Framställning av e-tjänster (en för en) Vägledningen tas fram e-tjänstutveckling E-tjänstplattformen, formulärfabriken E-legitimation, mina sidor Samordnad e-tjänstutveckling 2013 E-förvaltning medborgarservice

5 Hur arbetar e-tjänstutveckling? Arbetsgruppen består av en projektkoordinator och ett tekniskt team Vi erbjuder: Stöd till processorienterad verksamhetsutveckling Stöd med projektledningsarbetssätt Stöd till upphandling av IT-leverantörer, projektledare Integrering av IT-nyttan i verksamheten Stöd till dokumentation och kommunikation över förvaltningsgränser Stöd med att få en enhetlig syn på service till medborgare Vi får fram underlaget som verksamheten kan godkänna för framtagning av e- tjänsten

6 Processkartan för att etablera en ny e-tjänst Processen startar alltid med ett identifierat behov för ny e-tjänst hos verksamheterna, sedan följer tre steg: 1. Utreder effekter och behov av e-tjänst 2. Besluta om att bygga en e-tjänst E-tjänstutveckling Verksamheten Intraservice 3. Bygga e-tjänsten

7 E-tjänstutvecklings steg 1 (utredning) innebär E-tjänstutveckling 1. Utreder effekter och behov av e-tjänst Beskrivning av e-tjänst Effektkartläggning Identifiera effekthemtagning Genomför process-och informationskartläggning

8 och det tekniska underlaget Genomför systemkartläggning Kvalificera e- tjänst som enkel eller komplex Ta fram beslutseller kostnadsunderlag som leder till att Verksam -heten 2. Besluta om att bygga en e-tjänst

9 Om effektkartläggning och nyttohemtagning Effektkartläggninghar till syfte att mer i detalj identifiera målgrupper och vilken effekt tjänsten ska ha gentemot dessa målgrupper. En konkretisering av effektkartläggning görs via user stories Identifiering av effekthemtagningsmöjligheter för målgrupper görs med e-kalkylen Kunden anger vilka mätmetoder ska införas i uppföljningen för att säkerställa att effekter uppstår i drift och förvaltning. Kunden utser en ansvarig i verksamheten för nyttohemtagning: det gäller att definiera vilka nyttor som är lämpliga att mäta. mimi lopez, e-tjänstutveckling

10 E-kalkylen E-kalkyl är en gratis webbtjänst -utvecklad av Göteborgs Stad och inuse, som hjälper dig att enkelt se vad du skulle spara i tid och pengar på att skapa en e- tjänst. Du kan få reda på hur lång tid det tar att hämta hem investeringen. Så här fungerar det: 1. Fyll i uppskattningar för din tjänst (ex. Tidsuppskattning per ärende, volym, kostnader) både före och efter att e-tjänsten är på plats. 2. Se besparingen du kan göra i tid och pengar med hjälp av e-tjänsten. 3. Ladda ner din e-kalkyl som PDF eller Excel-ark. Du kan också skicka en länk din e- kalkyl med e-post. mimi lopez, e-tjänstutveckling

11 Vad har e-kalkylerna visat hittills? E-kalkylen ger en tydlig indikation omidén för en e-tjänst är gångbar baserad på nyttoberäkningen Den anger en samlad uppskattning av den potentiella totala nyttan (bruttonyttan) utifrån kostnadsanalys av nuläget Den utgår från nuläget till ett bör-läge och får fram en beräkning av tid och kostnad som en e-tjänst besparar Alla e-tjänster som hittills har producerats i Göteborg har utgått från en beräkning av nyttan som har uppfyllt dessa kriterier och har återbetalat insatserna med råge Staden har fokus på effektivitet och verksamhetsnytta mimi lopez, e-tjänstutveckling

12 Exempel på e-tjänster och nyttorealisering Det har framställts cirka 30 st. e-tjänster sedan 2009 Bland de populäraste e-tjänster är ansökan till förskola, mina parkeringstillstånd, ansökan till kulturskola, hitta stiftelser E-tjänsterna har en variation på egenskaper då de har kommit till i olika perioder av e-tjänstutveckling Vissa nyttjar e-legitimation, andra består av e-formulär, andra fungerar som uppslag av information och dokument De hämtar nyttan utifrån två perspektiv: verksamhetens och medborgarperspektivet Tre exempel som visar det: mimi lopez, e-tjänstutveckling

13 Trafikkontoret: mina parkeringstillstånd Syfte: hantera p-tillståndsansökningar effektivare, snabbare och öka tillgängligheten för verksamhet och medborgare startläge med e-tjänst nyttohemtagning Manuell hantering av 1300 ansökningar/mån E-formulär rakt in i systemet Egenwebbhantering via inloggning (E-leg) Samla in all info Verksamhetssystem Bättrearbetsmiljö Ingaautomatiserade processer Kontrollprocesser och ansökan via webben Färre besökare, mindre supporttid,hög kvalitetssäkring 4 handläggare heltid 1 tjänst behövs 3 tjänster för kvalificerade arbete 3 veckor per ärende 3 dagar Direkt p-tillstånd

14 Miljöförvaltningen: registrera livsmedelsverksamhet Syfte: kunden ska få det lättare att skicka ansökan för registrering av sin livsmedelsverksamhet. Verksamheten ska effektivisera processer och få mer resurser för att utveckla sig mot 24-timmars myndighetsmål. startläge med e-tjänst nyttohemtagning Manuell hantering av registreringsärenden Ärendet väntetid: 10 dagar Tid peranmälan: 1 tim x st. anmälan/år Uppgifter går rakt in i systemet Direktregistrering och direkt klassning Tid peranmälan: 10 minuter Frigör kvalificerad tid för verksamheten Kunden får direkt svar och tillstånd Cirka en heltidstjänst Avgift: kr Avgift: 600 kr Lägre kundavgift

15 Hitta stiftelser Syfte: att presentera för användaren hela utbudet om stiftelser och fonder (170 mkr) med korrekt information och ansökningsdokument och förbättra den administrativa hanteringen. startläge med e-tjänst nyttohemtagning Informationenfinns i en databas och är inte sökbar för användarna Användarnaringer per telefon för att få hjälp Utskriftav blanketterna gjordes för ev. behövande Manuella enkla servicerutiner Informationär sökbar på webben och strukturerad utifrån användarens behov Informationsom gäller finns, även telefontider Övervägeratt sluta skriva ut pappersblanketter Ny bild av processer och verksamhetsutveckling Användarensparar tid och kan hitta stiftelser som de är behöriga att söka Frigjord tid samtidigt som flera hittar till stiftelser Marginellminskning av utskrivna blanketter Insikt omplanering av vidareutveckling

16 e-tjänstutveckling : nyttorealisering Ökad förståelse för verksamhetsutveckling. Ökad kunskap om processorienterad verksamhetsutveckling. Ökad förståelse för IT som verktyg för verksamhetsutveckling. Ökat fokus på medborgarservice. Ökad förståelse för vikten av kommunikation och kanaler. Ökad förståelse för stadens perspektiv. Ökad förståelse för hur system, processer, roller och funktioner hänger ihop. Bättre rutiner för att delta i och arbeta i projekt. Ökat samarbete över förvaltningsgränser. Nöjda och mycket nöjda medarbetare och kunder. Ökad kompetens inom webb och andra specialistområden. Ökad meningsfullhet tack vare utvecklingen på jobbet.

17 Från e-tjänster till e-förvaltning och medborgarservice Med e-tjänst menar vi alla slags tjänster som förmedlas via en elektroniskt kanal (webben, mobiltelefon, läsplattor, etc.) Idag utvecklas e-tjänsterna med hjälp av stadens e-tjänstplattform. Med e-förvaltningmenas att processerna i ett arbetsflöde är helt automatiserade. Möjligheten att koppla samman processer och tjänster ligger som närmaste uppdrag Konsument och medborgarserviceansvarar för huvudkanalerna webb och telefoni i ett kontaktcenter och nu även samordning av e-tjänstutvecklingen i staden. Den nya förvaltningen startade 1 januari 2013.

18 Effektkedja för verksamhetsutveckling Möjliggörare Utvecklingsinsatser Förändringar Nyttor Verksamhetsmål Webbportalen e-tjänstplattform Ny förvaltning Effektivisering Medborgarservice, e- förvaltning, e- demokrati Nytt koncept för goteborg.se stadens webbkanal e-tjänstutveckling Konsument och medborgarservice Centralisering av stadens service = kvalitetssäkring Ökad servicekvalitet för invånare, företagare och besökare mimi lopez, e-tjänstutveckling

19 Kontakt och information Mimi Lopez goteborg.se/etjanstutveckling