Vägledning för kanalstrategi

Transkript

1 Vägledning Version Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag på ett sådant sätt att de förvaltningspolitiska målen uppfylls. Syfte: att ge råd till myndigheter, kommuner och landsting om vad myndigheten behöver tänka på vid framtagande av sin kanalstrategi. Innehåll Sammanfattning Bakgrund Syftet med kanalstrategin Övergripande strategiska ställningstaganden Målgrupper och deras behov Myndighetens tjänster Kanalgrupper Övergripande prioritering mellan kanaler Prioritering av kanaler per tjänst Tänk på det här

2 Vägledning för Kanalstrategi Version 1.0 Sammanfattning I E-delegationens strategi för myndigheternas arbete med e-förvaltning (SOU 2009:86) står det att varje myndighet bör ha en kanalstrategi. Denna vägledning beskriver vad myndighetens kanalstrategi kan innehålla och vad som är viktigt när man tar fram strategin. Vägledningen kan även användas av kommuner och landsting. Kanalstrategin ska beskriva prioriterade kontaktsätt för information och service. Kanalerna kan vara webbplatser, personliga möten, sociala medier, elektroniska tjänster etc. Förslag till rubriker i er kanalstrategi: 1. Sammanfattning och bakgrund 2. Syfte med kanalstrategin 3. Övergripande strategiska ställningstaganden 4. Målgrupper och deras behov 5. Myndighetens tjänster 6. Kanaler under de kommande åren 7. Övergripande prioritering mellan kanaler 8. Prioritering av kanaler per tjänst 9. Externa kanaler och samarbeten 10. Hur kanalstrategin ska kommuniceras. Exempel på kanalstrategier finns samlade på Bakgrund Regeringens mål med e-förvaltning är att det ska vara så enkelt som möjligt för så många som möjligt att tillvarata sina rättigheter och fullgöra sina skyldigheter. I den förvaltningspolitiska propositionen Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt (prop. 2009/10:175) står det att Sverige ska ha en enkel, öppen, tillgänglig, effektiv och trygg e-förvaltning. Myndigheterna ska ta hänsyn till medborgarnas kostnad för och nytta av offentlig service. Service ska levereras med hjälp av internettjänster och telefon, kompletterat med personliga möten, till exempel via lokala servicekontor och kontaktpunkter. Enligt strategin för myndigheternas arbete med e-förvaltning (SOU 2009:86) ska e-förvaltningen vara behovsdriven och så enkel som möjligt för så många som möjligt. Samhällets utvecklings- och innovationskraft ska stärkas, exempelvis genom att information från offentliga register ska vara tillgänglig att använda vidare (öppen data). För att nå målen behöver varje myndighet, utifrån sitt uppdrag, skapa tjänster som bygger på målgruppernas behov. Dessutom behöver myndigheten göra tjänsterna tillgängliga genom kanaler som är effektiva för både externa användare och för myndigheten. Det innebär att det ibland är klokt att tillhandahålla tjänsten genom flera olika kanaler samtidigt. Exempel på sådana kanaler är myndighetens egen webbplats, en myndighetsgemensam webbplats, internetbankerna, mobilappar och sms. 2

3 Vägledning för kanalstrategi Version 1.0 Begreppsförklaringar Ordet kanal syftar på kontaktsätt som myndigheten erbjuder för information och service. Det är en konkret väg för mänsklig kontakt, även om informationen ibland går via system. Kanalerna kan vara webbplatser, personliga möten, sociala medier, elektroniska tjänster etc. En kanalstrategi beskriver vilka kanaler myndigheten ska prioritera för att nå sina långsiktiga mål och lyckas med sitt uppdrag. Kanalstrategin bör innehålla en analys av vilka kanaler som myndigheten och dess målgrupp ska kommunicera via. I analysen bör hänsyn tas till både målgruppernas och myndighetens behov. Med tjänst menar vi det utbud, från service till ärendehandläggning, som myndigheten tillhandahåller Med målgrupp menar vi i den här vägledningen dem som ska använda tjänsten, exempelvis privatpersoner eller företag. Syftet med att ta fram en kanalstrategi Kanalstrategin bör stödja beslut om prioriteringar i verksamhetsutvecklingen, dialogen med samarbetspartner, exempelvis i planering av gemensamma utvecklingsprojekt, myndighetens medarbetare i vardagen så att de vet vilken kanal som bör användas i ett visst sammanhang. Övergripande strategiska ställningstaganden Kanalstrategin bör innehålla myndighetens målgrupper, övergripande mål och principer för myndighetens kommunikation med målgrupperna under de kommande åren, en sammanställning av myndighetens olika tjänster och kanaler, prioriteringar mellan kanaler. Målgrupper och deras behov Dela in målgrupperna på grov nivå, exempelvis privatpersoner eller på mer specifik nivå, exempelvis lantbrukare. Ett förslag till indelning av målgrupper, som har presenterats av forskare vid Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik vid Luleås tekniska universitet, utgår från medborgarnas kanalpreferenser: E-medborgare föredrar i de flesta fall att söka information och genomföra ärenden elektroniskt. P-medborgare föredrar att söka information och genomföra ärenden genom andra kanaler som exempelvis personliga möten. Medborgare, som finns mellan dessa, har inte en lika tydlig preferens vad gäller kanaler för att söka information och genomföra ärenden online eller offline. Myndigheten behöver fundera igenom målgruppernas behov av kontaktsätt och om de som använder myndighetens tjänster fritt ska få välja kanal eller inte. 3

4 Vägledning för Kanalstrategi Version 1.0 Det är viktigt att i kanalstrategin ta hänsyn till de externa behov som finns på några års sikt och inte bara ha dagens situation för ögonen. I kanalstrategin bör man också betona att uppgifter om målgrupperna i första hand bör hämtas där de redan finns samlade, exempelvis vid en annan myndighet. Myndighetens tjänster Med utgångspunkt från myndighetens uppdrag och målgruppernas behov listar myndigheten vilka tjänster man har. Ett sätt att få med alla tjänster är att tänka på hur myndigheten ska informera, hur uppgifter ska komma in och hur myndigheten ska meddela beslut. I listan bör de tjänster som behövs för ärendehantering finnas med. Det kan behövas flera tjänster under ett ärendes gång. En tjänst kan behövas för att starta ärendet och hämta in uppgifter, en annan tjänst för dialog under ärendets gång och en tredje tjänst för att delge beslut. Hanteringen kan också vara så automatiserad att allt ingår i en och samma tjänst. I listan över tjänster bör även allmän och riktad information ingå. Rådgivning och andra stödinsatser som myndigheten har ansvar för vid sidan av myndighetsutövningen kan också inkluderas. Kanalgrupper Kanaler kan ses som transportvägar för tjänsterna och kan delas in i grupper. Exempel på indelning maskin till maskin människa till maskin maskin till människa människa till människa. Det tre första grupperna är elektroniska kanaler och den sista är personliga möten. Figur Olika typer av kanaler mellan olika målgrupper, och för olika typer av tjänster. M yndigheten, kommunen, landstinget Up pfyller uppdrag fr ån t.ex. r egeringen Tilllhandahåller standardiserade tjänster Ska kunna välja effektiva kanaler Kanaler Människa-människa Människa-maskin Maskin-människa Maskin-maskin Privatpersoner, företag, offentlig sektor Ska kunna välja enkla kanaler Vill kunna utföra ärende, söka kunskap eller få information Krav och önskemål på tjänster och kanaler Övergripande prioritering mellan kanaler I kanalstrategin bör man börja med att på en övergripande nivå beskriva vilka kanaler myndigheten ska satsa på och vilka som ska avvecklas baserat på de behov som finns. Många myndigheter behöver satsa mer på de elektroniska kanalerna för att kunna leva upp till regeringens ambitioner med e-förvaltning. En ekonomisk kalkyl görs, som beskriver nytta, kostnader, statistik och prognoser för kanalerna. Det är viktigt att ta med både externa och interna nyttor 4

5 Vägledning för kanalstrategi Version 1.0 och kostnader. Syftet är att det ska vara ett underlag för myndigheten att kunna besluta om ett önskat framtida läge i kanalstrategin. Underlaget kan även vara vägledande för vilka förändringar myndigheten behöver göra. Prioritering av kanaler per tjänst Myndighetens tjänster är utgångspunkt för val av kanaler, som i sin tur kan delas in i huvudalternativ och komplement. Man kan även beskriva vilka kanaler som man inte bör eller får använda. Antalet tjänster myndigheten erbjuder avgör om tjänsterna behöver grupperas med avseende på lämpliga kanaler eller om alla tjänsterna ska räknas upp i kanalstrategin. Kanalerna bör prioriteras med utgångspunkt från målgrupperna. Helst bör man utgå från privatpersonernas livshändelser och företagens verksamhetsprocesser. Nya möjligheter gör att kraven förändras över tiden. Ett steg för att kunna beskriva nyttor och kostnader är att analysera hur ofta en tjänst används och hur komplex den är. Myndigheten behöver också ta hänsyn till de krav som finns på behörigheter, säkerhet, utformning och regelverk. Genom de prioriteringar som myndigheten gör växer bilden av framtidens service fram. Om det framtida önskade läget skiljer sig mycket från nuläget kan man ta med en tidsaspekt i beskrivningen. På så vis får verksamheten vägledning på både lång och kort sikt. Man kan också beskriva vilka förändringar som behöver göras. Tänk på det här När myndighetens kanalstrategi tas fram kan det vara bra att tänka på detta: Ha fokus både på elektroniska kanaler och personliga möten, inklusive telefonsamtal, med olika tyngdpunkt beroende på vilken verksamhet det handlar om. Kom ihåg även de tjänster som handlar om information och dialog, exempelvis rådgivning och stödinsatser som inte är myndighetsutövning. De kan också vara möjliga att effektivisera och förbättra med hjälp av elektroniska lösningar. Sträva efter att använda precis så många kanaler som behövs för att en tjänst ska möta olika målgruppers olika behov och samtidigt uppfylla formkrav och krav på intern effektivitet. Ta ställning till behovet av kanaltransparens, alltså att användaren ska kunna flytta mellan olika kanaler under ett ärendes gång. Sträva efter självbetjäning av rutinärenden. Överväg externa samarbetspartners för att nå alla målgrupper. Sträva efter hållbarhet, likabehandling och andra övergripande mål för offentlig sektor. Planera för fullmaktshantering och fokusera även på ombud som målgrupp. Alla i målgrupperna måste kanske inte klara allt själva. Satsa på e-inkludering, alltså användbarhet och tillgänglighet. Detta gäller exempelvis att översätta information och e-tjänster till andra språk än svenska, taluppläsning, möjlighet att integrera med hjälpmedel för funktionshindrade och att ge tillgång till utrustning på platser där målgruppen befinner sig. Se även den kommande vägledningen för webbutveckling eller den tidigare vägledningen för 24-timmarsmyndigheten ( 5

6 Vägledning för Kanalstrategi Version 1.0 Fundera på vilka säkerhetskrav och säkerhetslösningar som behövs i en viss kanal för en viss tjänst. Vad gäller förenklad hantering av e-legitimationer, ta kontakt med e-legitimationsnämnden som från finns hos Skatteverket. Använd standarder i elektroniska kanaler och ta hänsyn till övergången till IPv6 (standard för internetadresser). Att inte låsa sig till en viss e-kanal, exempelvis den egna webbplatsen, när man utvecklar e-tjänster, eftersom e-kanalerna och platserna där man hittar målgrupperna ändras hela tiden. Publicera e-tjänsterna på ett sådant sätt att näringslivet kan vidarenyttja information och få möjlighet att på ett säkert sätt inkludera offentliga e-tjänster i sitt eget utbud. Arbeta med begreppsdefinitioner tidigt i kanalstrategiarbetet. Se även och Planera för att eventuellt avveckla kanaler för att uppnå de kostnadseffektiviseringar som är möjliga. Använd gärna illustrationer som underlättar för minnet. Se exempel på detta i andra myndigheters kanalstrategier som finns på Kom ihåg att kommunicera kanalstrategin både externt (i valda delar) och internt. Den bör även tas med i övrig planering och verksamhetsutveckling. Eventuellt behöver en policy eller en checklista också tas fram. 6