Att använda sociala medier råd till verksamheter och medarbetare i Västra Götalandsregionen

Transkript

1 Att använda sociala medier råd till verksamheter och medarbetare i Västra Götalandsregionen Att använda sociala medier råd till verksamheter och medarbetare i Västra Götalandsregionen Chattar, bloggar, Twitter, diskussionsfora, kommentatorsfunktioner listan över de så kallade sociala medierna kan göras lång. Det gemensamma är att de på olika sätt innebär nya kommunikationsmöjligheter. De öppnar för både bredare informationsspridning, engagemang och påverkan något som vi ofta eftersträvar men kräver också resurser och den snabba informationsspridningen kan innebära risker. Det är egentligen inget märkvärdigt med sociala medier de ska ses som vilka andra kommunikationskanaler som helst men kan kräva lite mer eftertanke för att användas. Därför har vi tagit fram det här dokumentet med råd för verksamheter och medarbetare som bestämmer sig för att använda sociala medier i sin kommunikation. Vänersborg Kerstin Einarsson Kommunikationsdirektör Helén Wedel Infomaster, Regionkansliets Informationsavdelning Har du synpunkter på dokumentet eller praktiska exempel att dela med dig av? Kontakta gärna Helén Wedel, helen.wedel@vgregion.se

2 1. Syfte med dokumentet Syftet med dokumentet är att ge stöd till verksamheterna eller till den enskilde medarbetaren för hur sociala medier kan användas och vad man bör tänka på när de används. 2. Sociala medier bakgrund och definition Med sociala medier avser vi internetbaserade sociala nätverk, forum, bloggverktyg och fildelningssajter för ljud och bild, där många bidrar med innehåll. Syftet med sociala medier i allmänhet är att interagera och nätverka, antingen i sin yrkesroll eller som privatperson. Det handlar om att dela med sig av tankar och åsikter, eller av bilder, musik och filer. I yrkesrollen ska sociala medier hanteras på samma sätt som andra kommunikationskanaler. Från juridisk synvinkel innebär det till exempel att bestämmelser i tryckfrihetsförordningen, yttrandefrihetsgrundlagen, personuppgiftslagen och offentlighets- och sekretesslagen ska beaktas. Sociala medier kan och ska inte ersätta våra officiella webbplatser (vgregion.se, 1177.se/vgregion m.fl) där informationen är tillgänglighetsanpassad och kvalitetssäkrad, utan ska ses som ett komplement i kommunikationen. 3. Möjligheter och risker De sociala medierna är förhållandevis enkla att hantera men kräver ändå beredskap och resurser. För att kunna utnyttja dem inom sin verksamhet på ett effektivt och säkert sätt bör man ta reda på hur den specifika kanalen fungerar, vilka målgrupper den attraherar och vilka förväntningar användarna har. Sociala medier innebär ofta förväntningar på snabbt agerande som till exempel att snabbt få respons eller svar på frågor och kommentarer. Att innehållet genereras av användarna ställer också större krav på bevakning för att säkerställa så att inte olagliga, kränkande eller på annat sätt olämpliga kommentarer förekommer. Möjligheter Skapa dialog, förståelse och delaktighet Möjlighet att bättre förstå målgruppernas önskemål och behov Nå andra målgrupper än med traditionella medier Bredare information om verksamheten Attrahera och rekrytera nya medarbetare Ökad service/tillgänglighet/goodwill Möjlighet till snabb spridning av information Erfarenhetsutbyte med andra inom samma yrkesområde eller i andra organisationer 2

3 Risker Det som publiceras och diskuteras på webben riskerar att nå stor spridning på kort tid Verksamhetens trovärdighet kan skadas, eftersom det kan vara svårt att lita på uppgiftslämnaren. Sociala medier kräver resurser främst i form av personal och tid, och det kan vara svårt att överblicka nyttan och effekterna Det kan vara svårt att dra gränser mellan privat och professionellt. 4. Roller och ansvar Informationsansvaret följer linjeansvaret. Det är alltså ytterst den ansvariga chefen som bedömer om verksamheten ska använda sig av sociala medier i sin kommunikation och på vilket sätt det ska ske, vad mediet ska användas till och vad som får förekomma där. Det bör finnas ett uppdrag från chefen för att en medarbetare ska få använda sociala medier i tjänsten, för att klargöra att personen använder sociala medier som anställd och inte som privatperson. Frågor och kommentarer som uppstår i de valda kanalerna ska hanteras på samma sätt som i andra kanaler, till exempel vid debattinlägg i morgontidningen, och frågan behöver därför ägas av en ansvarig person. 5. Juridik kring sociala medier Sveriges kommuner och landsting (SKL) har efter en juridisk genomgång kommit fram till att det under vissa förutsättningar är fritt fram för kommuner och landsting att använda sociala medier. Det är dock viktigt att komma ihåg att när sociala medier används för kommunikation, skapas i regel allmänna handlingar som måste hanteras efter samma regler som gäller för konventionella handlingar. För Västra Götalandsregionen innebär dessa regler att det måste finnas gallringsbeslut i en dokumenthanteringsplan, som visar hur informationen ska hanteras med avseende på bevarande, gallring, registrering samt övrig hantering. Lagen om elektroniska anslagstavlor anger att myndigheten har ett ansvar för att ta bort eventuellt brottsligt material som hamnat där och som innebär uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografibrott, olaga våldskildring eller upphovsrättsintrång. SKL gör bedömningen att tjänsten elektronisk anslagstavla omfattar både chatfunktion eller insändar- och diskussionsfora där allmänheten bjuds in att komma med kommentarer. Hur personuppgifter hanteras i sociala medier lyder under personuppgiftslagen PUL. Datainspektionen anser att en organisations ansvar för personuppgifter som publiceras är beroende av utformningen av den sociala medietjänst som används. Om det handlar om Facebook, en blogg eller Twitter, är personuppgifterna inte strukturerade i PUL:s mening. Då är publiceringen tillåten så länge uppgifterna inte är kränkande och publicerande organisation uppfyller vissa krav på säkerhet. På Facebook och bloggar är organisationen ansvarig för alla personuppgifter som publiceras även av andra men på Twitter gäller ansvaret endast det som 3

4 organisationen själv publicerar. Några av de lagar och regler som är relevanta för information publicerad på sociala medier är: SKL:s PM Sociala medier och handlingsoffentligheten Tryckfrihetsförordningen Yttrandefrihetsgrundlagen Offentlighets- och sekretesslagen Arkivlagen Västra Götalandsregionens gallringsbeslut Västra Götalandsregionens dokumenthanteringsplan Lagen om elektroniska anslagstavlor Personuppgiftslagen Mer information om dessa lagar finns på intranätet (Områden > Information & kommunikation > Lagar och styrdokument). 4

5 Att använda sociala medier checklista 1. FÖRE: Målformulera studera planera Användandet av sociala medier ska hanteras inom ramen för verksamhetens ordinarie kommunikationsplan. Låt mål, tänkta användare och kommunikationsmöjligheter styra valet av kanal. För att uppnå ett så bra resultat som möjligt kan det vara bra att följa Västra Götalandsregionens kommunikationsverktyg: Planera din kommunikation. Frågor att ställa sig i planeringen Vad är syftet/bakgrunden till att kommunikationsaktiviteten genomförs? Vad vill du uppnå, vad är nyttan för verksamheten? Vilka är målen? Vad är huvudbudskapet, vad vill du säga? Vilka är dina målgrupper, vad gillar dom att göra på nätet och hur når du dom? Vad ska mediet användas till och vad får förekomma där? Hur ska det praktiska arbetet göras (resurser, organisation m.m.)? Har vi valt rätt kanal för det här sammanhanget, eller finns det andra och bättre sätt att nå ut och få effekt? 2. EFTER: Mät och utvärdera Om ni vill använda er av sociala medier i ert arbete, bör deltagandet kunna mätas, utvärderas och följas upp. Fick deltagandet någon effekt, nådde ni era mål? Kunde effekten ha uppnåtts genom andra kanaler? Vad kan förbättras och utvecklas? Exempel på mätetal: antal besvarade frågor antal kontakter/anhängare antal anmälningar/ansökningar till olika arrangemang och aktiviteter 3. Förhållningssätt för att delta on-line Skilj på privat och professionellt agerande. Många nyttjar sociala medier både privat och i sitt arbete. - Använd din yrkesprofil i tjänsteärenden och din privata profil när du agerar utanför arbetet. - Fundera över vilka personliga detaljer du lämnar ut i en professionell profil. Var trovärdig och konsekvent. Var alltid uppriktig, ärlig och professionell. Uppför dig på samma sätt on-line som när du kommunicerar på andra sätt. Tänk på att du är en offentliganställd person. Som offentliganställd person är 5

6 du också en ambassadör för din organisation. Klargör din befattning som representant för din organisation. Omvärldsbevaka. Den som ansvarar för omvärldsbevakningen i din verksamhet bör också bevaka vad som skrivs om er i sociala medier. Kontrollera upphovsrätten. Läs alltid igenom vad som gäller för upphovsrätten till text och bild inom respektive media. Kontrollera sekretessinställningar. Gå noga igenom sekretessinställningarna för respektive media, så att du vet vem som kan ta del av ditt material. Säkerställ beredskap och resurser. Om din verksamhet bjuder in till dialog online, se till att det också finns beredskap och resurser för att hantera den. Sekretessbelagda uppgifter får inte publiceras på sociala medier Allmänna handlingar: Tänk på att alla inlägg som görs i sociala medier är att betrakta som allmänna handlingar om det sker inom ramen för myndighetens verksamhet. De bestämmelser som gäller för myndigheters hantering av allmänna handlingar gäller. Brottsligt material: elektroniska anslagstavlor chatfunktion, insändar- och diskussionsfora och liknande innebär ett ansvar för att ta bort eventuellt brottsligt material som hamnat där. Tänk efter före. Använd ditt sunda förnuft. Ställ dig frågan om det du publicerar är riktigt, relevant och om det är rätt kanal som används för ändamålet. 4. Besvara kommentarer och inlägg Använd Axboms miniguide: Besvara kommentarer och inlägg om ditt företag på Internet. Miniguiden ger en vägledning för hur verksamheter och medarbetare kan gå tillväga när de bedömer hur de ska svara på en kommentar på nätet. Det här dokumentet har tagits fram med hjälp av SKL:s PM Sociala medier och handlingsoffentligheten samt Checklista för sociala medier och genom diskussioner med medarbetare inom Västra Götalandsregionen. Delar av innehållet har också hämtats från Göteborgs Stads råddokument om sociala medier. 6