I II Landstinget. PllAGA AU?; 1 D. flickr. Riktlinjer för användning av sociala medier inom Landstinget Dalarna. Dnr: LD12/00942 S DALARNA

Transkript

1 I II Landstinget DALARNA PllAGA AU?; 1 D Dnr: LD12/00942 S Riktlinjer för användning av sociala medier inom Landstinget Dalarna flickr,~, -. -'.".,, '"?o~ ~ "'.. " ~. - ~.,

2 I Landstinget DALARNA 1. Inledning Riktlinjerna för användning av sociala medier gäller i alla sammanhang som Landstinget Dalarna står som avsändare i ett socialt medium. Förutom riktlinjer för sociala medier ska även våra riktlinjer för information, informationssäkerhet och ITanvändning följas. Sociala medier får som huvudregel endast användas för kommunikation eller informationsinsamling i tjänsten. Den som ansvarar för kommunikationen i sociala medier måste vara väl insatt i både juridiken och våra riktlinjer. Sociala medier kan och ska inte ersätta våra officiella webbplatser (Itdalarna.se, 1177.se/dalarna m.fl) där informationen är tillgänglighetsanpassad och kvalitetssäkrad, utan ska ses som ett komplement till dessa. Information som är av vikt ska alltid finnas på någon av våra officiella egna kanaler och får aldrig enbart förekomma i ett socialt medium. Definition Med sociala medier menar vi internetbaserade sociala nätverk, forum, bloggverktyg och fildelningssajter för ljud och bild, där många bidrar med innehåll. Syftet med sociala medier i allmänhet är att interagera, endera i sin yrkesroll eller som privatperson. Utbudet inom området förändras ständigt. Vad som är aktuellt idag kan vara helt inaktuellt imorgon och en ny tjänst har istället blivit modern. 2. Möjligheter och risker De sociala medierna är förhållandevis enkla att hantera, men kräver ändå beredskap och framför allt resurser. För att kunna utnyttja dem på ett effektivt och säkert sätt bör man ta reda på hur den specifika kanalen fungerar, vilka målgrupper som befinner sig där och vilka förväntningar användarna har. Sociala medier innebär ofta förväntningar på snabbt agerande som till exempel att snabbt få respons på frågor och kommentarer. Eftersom innehållet genereras av användarna ställer det också större krav på bevakning för att säkerställa att inte olämpliga kommentarer förekommer. Möjligheter Skapa dialog, förståelse och delaktighet. Möjlighet att bättre förstå målgruppernas önskemål och behov. Nå andra målgrupper än med traditionella kanaler. Attrahera och rekrytera nya medarbetare. Ökad service, tillgänglighet och goodwill. Möjlighet till snabb spridning av information. Risker Det som publiceras på webben riskerar att nå stor spridning på kort tid. 2

3 I landstinget DALARNA Verksamhetens trovärdighet kan skadas, eftersom det kan vara svårt att lita på uppgiftslämnaren. Sociala medier kräver resurser främst i form av personal och tid, och det kan vara svårt att överblicka nyttan och effekterna. Det kan vara svårt att dra gränser mellan privat och professionellt. 3. Användning av sociala medier Vi alltid ska använda oss av kanaler som syftar till att nå rätt målgrupp med rätt budskap vid rätt tidpunkt. Sociala medier kan och ska inte ersätta våra officiella kanaler, utan ska ses som ett komplement till dessa. Sociala medier kan; bredda spridningen av våra budskap. nå målgrupper som inte nås genom traditionella kanaler. målgruppsanpassa kommunikationen bättre. sprida aktuell information enklare och snabbare. vara delaktiga i dialogen med medborgare och patienter. Tydlig avsändare Sociala medier får som huvudregel endast användas för kommunikation eller informationsinsamling i tjänsten. På samtliga konton som finns inom ramen för Landstinget Dalarna ska det framgå tydligt vem som är avsändaren. Den grafiska profilen ska följas och det ska alltid vara tydligt vem det är som kommunicerar. Landstinget Dalarnas logotyp ska alltid finnas med tillsammans med uppgifter om vilken enhet som administrerar sidan. \ 3. Roller och ansvar Beslut om medverkan i sociala medier tas av förvaltningschef om det är ett öppet forum och av verksamhetschef om det är ett slutet forum. Den beslutande chefen är också den som ytterst ansvarar för medverkan, vad mediet ska användas till och vad som får förekomma där. Uppdrag för att få medverka Det ska finnas ett uppdrag från förvaltningschefen eller verksamhetschefen (se ovan) för att en medarbetare ska få använda sociala medier i tjänsten, för att klargöra att personen använder sociala medier som anställd och inte som privatperson. Utsedda administratörer ansvarar för att hantera de kommentarer, svar och synpunkter som kommer in, hålla sidan aktiv och bevaka den. Anmälan av medverkan Alla konton som landstinget startar ska kunna nås från Itdalarna.se. Detta eftersom vår förekomst i de sociala medierna genererar allmänna och offentliga handlingar. Vi måste ha en god överblick och bevakning så att vi lever upp till de lagkrav som finns. Informationsavdelningen samordnar landstingets närvaro i de sociala medierna och har en förteckning över var landstinget finns representerat. Innan man startar ett konto för Landstinget Dalarnas räkning ska detta därför meddelas till informationsavdelningen. 3

4 I Landstinget DALARNA Fyll i blanketten i bilaga 3, Anmälan av nytt konto/medverkan. 4. Administrering av sociala medier Även om en enskild anställd kommunicerar med ett personligt tilltal ska det framgå tydligt att det är på myndighetens uppdrag. Den som kommunicerar via sociala medier måste tänka på att man uttalar sig för Landstinget Dalarnas räkning. Hantera synpunkter och kommentarer Den person som utsetts som ansvarig för ett konto ansvarar också för att hantera de kommentarer, svar och synpunkter som kommer in och hålla sidan aktiv. Minst en ytterligare person ska utses som kan sköta kommunikationen vid kontoansvarigs frånvaro. Ansvaret innebär att; besvara synpunkter som riktas till landstinget. vidarebefordra synpunkter och frågor till handläggare som är bäst lämpade att svara. ta bort kommentarer och inlägg som strider mot lagen. Det gäller till exempel: kränkande uppgifter, hot, uppvigling, hets mot folkgrupp, barnporrbrott, olaga våldsskildring eller upphovsrättsligt skyddat material. Sådana kommentarer och inlägg kan även föranleda polisanmälan. Kontakt ska då tas med landstingets säkerhetsansvarige. bevaka och registrera inkommande handlingar som kräver registrering. Se även bilaga 2, Miniguide: Besvara inlägg och kommentarer, Svarstider Sociala medier ställer höga krav på snabbhet och närvaro och vi bör alltid kunna svara inom det närmaste dygnet på vardagar. Tänk på att användaren av sociala medier har förväntningar på snabbt agerande och snabb respons! Det ska framgå för användaren hur kontot används och hur inlägg synliggörs. Ordnade handlingar För att handlingarna ska hållas ordnade ska varje verksamhet ta skärmdumpar 2 gånger om året och spara i pdf-format. Se bilaga 1, Checklista - Att använda sociala medier. 5. Juridik Innan man startar ett konto ska man känna till de lagar som gäller för medverkan i sociala medier. De lagar man främst behöver ta hänsyn till är; Tryckfrihetsförordningen Lag om elektroniska anslagstavlor Personuppgiftslagen Offentlighets- och sekretesslagen Tryckfrihetsförordningen Det är viktigt att komma ihåg att när sociala medier används för kommunikation, skapas 4

5 I II landstinget DALARNA i regel allmänna handlingar som måste hanteras efter samma regler som gäller för konventionella handlingar. Allmänna handlingar ska registreras så snart de har kommit in till eller upprättats hos en myndighet. Om sekretessbelagda uppgifter kommer in via det sociala mediet utgör dessa inkommande handlingar vilka ska gallras och skickas till diariet för registrering. Handlingar som inte omfattas av sekretess behöver inte registreras om de hålls så ordnade att det utan svårighet kan fastställas om de har kommit in eller upprättats. För Landstinget Dalarna finns det ett gallringsbeslut, som visar hur informationen ska hanteras med avseende på bevarande, gallring, registrering samt övrig hantering. Lag om elektroniska anslagstavlor Lagen om elektroniska anslagstavlor anger att myndigheten har ett ansvar för att ta bort eventuellt brottsligt material som hamnat där och som innebär: uppvigling hets mot folkgrupp barnpornografibrott olaga våldskildring upphovsrättsintrång. SKL gör bedömningen att tjänsten elektronisk anslagstavla omfattar både chatfunktion eller insändar- och diskussionsfora där allmänheten bjuds in att komma med kommentarer. Personuppgiftslagen Hur personuppgifter hanteras i sociala medier lyder under Personuppgiftslagen (PUL). Datainspektionen anser att en organisations ansvar för personuppgifter som publiceras är beroende av utformningen av den sociala tjänst som används. Om det handlar om Facebook, en blogg eller Twitter, är personuppgifterna inte strukturerade i PULs mening. Då är publiceringen tillåten så länge uppgifterna inte är kränkande och publicerande organisation uppfyller vissa krav på säkerhet. På Facebook och bloggar är organisationen ansvarig för alla personuppgifter som publiceras - även av andra - men på Twitter gäller ansvaret endast det som organisationen själv publicerar. Offentlighets och sekretesslagen De sociala medierna ställer särskilda krav på kommunikation inom verksamhetsområden där det förekommer mycket sekretessbelagd information, till exempel inom hälso- och sjukvård eller tandvård. Inlägg som innehåller sekretessbelagd information får inte förekomma i de sociala medierna. Om personer som kommunicerar med landstinget i de sociala medierna tar upp individuella frågor om hälso- och sjukvård ska du avbryta den konversationen och uppmana personen att ta kontakt genom någon av landstingets ordinarie kanaler. De sekretessbelagda uppgifterna ska raderas i det sociala mediet. Mer information om dessa lagar finns på Navet ing. 5

6 I Landstinget DALARNA 6. Fördjupning edelegationen - Myndigheters användning av sociala medier Sveriges kommuner och landsting - Sociala medier för kommuner och landsting Datainspektionen - Personuppgifter i sociala medier I 6

7 I landstinget.. DALARNA Bilaga 1. Checklista - att använda sociala medier Formulera mål och planera Låt mål, tänkta användare och kommunikationsmöjligheter styra valet av kanal. Vad är syftet/bakgrunden till att kommunikationsaktiviteten genomförs? Vad vill du uppnå, vad är nyttan för verksamheten? Vilka är målen? Vad är huvud budskapet, vad vill du säga? Vilka är dina målgrupper, vad gillar dem att göra på nätet och hur når du dem? Vad ska mediet användas till och vad får förekomma där? Hur ska det praktiska arbetet göras (resurser, organisation m.m.)? Har vi valt rätt kanal för det här sammanhanget, eller finns det andra och bättre sätt att nå ut och få effekt? Mät och utvärdera Om ni vill använda er av sociala medier i ert arbete, bör deltagandet kunna mätas, utvärderas och följas upp. Fick deltagandet någon effekt, nådde ni era mål? Kunde effekten ha uppnåtts genom andra kanaler? Vad kan förbättras och utvecklas? antal besvarade frågor antal kontakter/anhängare antal anmälningar/ansökningar till olika arrangemang och aktiviteter Att tänka på Skilj på privat och professionellt agerande. Många nyttjar sociala medier både privat och i sitt arbete. Använd din yrkesprofil i tjänsteärenden och din privata profil när du agerar utanför arbetet. Fundera över vilka personliga detaljer du lämnar ut i en professionell profil. Var trovärdig och konsekvent. Var alltid uppriktig, ärlig och professionell. Uppför dig på samma sätt online som när du kommunicerar på andra sätt. Tänk på att du är en offentliganställd person. Som offentliganställd person är du också en ambassadör för din organisation. Klargör din befattning som representant för din organisation. Omvärldsbevaka. Den som ansvarar för omvärldsbevakningen i din verksamhet bör också bevaka vad som skrivs om er i sociala medier. Kontrollera upphovsrätten. Läs alltid igenom vad som gäller för upphovsrätten till text och bild inom respektive media. 7

8 I Landstinget.. DALARNA Kontrollera sekretess inställningar. Gå noga igenom sekretessinställningarna för respektive media, så att du vet vem som kan ta del av ditt material. Detta är extra viktigt om du vill arbeta med slutna arenor. Säkerställ beredskap och resurser. Om din verksamhet bjuder in till dialog online, se till att det också finns beredskap och resurser för att hantera den. Sekretessbelagda uppgifter får inte publiceras på sociala medier Allmänna handlingar: Tänk på att alla inlägg som görs i sociala medier är att betrakta som allmänna handlingar om det sker inom ramen för myndighetens verksamhet. De bestämmelser som gäller för myndigheters hantering av allmänna handlingar gäller. Brottsligt material: elektroniska anslagstavlor - chatfunktion, insändar- och diskussionsfora och liknande - innebär ett ansvar för att ta bort eventuellt brottsligt material som hamnat där. Tänk efter före. Använd ditt sunda förnuft. Ställ dig frågan om det du publicerar är riktigt, relevant och om det är rätt kanal som används för ändamålet. 8

9 I 11 landstinget DALARNA Bilaga 2. Miniguide: Besvara inlägg och kommentarer Hämtad från 9

10 I landstinget DALARNA Bilaga 3. Blankett för anmälan av konto/medverkan Fyll i en uppdragsbeskrivning per konto du ansvarar för att administrera i sociala medier. 1. Vilket socialt medium är aktuellt? Medium: 2. Ange webbadress till sidan; Webbadress: 3. Vilken verksamhet ska finnas på i det sociala mediet? Förvaltning/enhet 4. Vad är syftet med deltagandet i det sociala mediet? 5. Vilken är målgruppen? 6. Vilka ska administrera kontot? OBS! Minst två administratörer behövs för alla konton. Administratör 1 : Administratör 2: Administratör 3: Administratör 4: Administratör 5: 7. Vilka ska stå för den dagliga driften, göra inlägg och besvara frågor? Angenamn: 8. Hur ofta och under vilka tider behöver kontot bevakas och uppdateras? Beskrivarbetsgång: 9. Hur många timmar/vecka ges för att sköta kontot? Antal timmar: 10

11 I landstinget.. DALARNA 10. Godkännande Beslutande chef Jag godkänner denna aktivitet och är införstådd med Landstinget Dalarnas riktlinjer för användning av sociala medier. OBS! Förvaltningschef vid öppna arenor och verksamhetschef vid slutna arenor (se sid 3). Underskrift Administratörer Jag/vi godkänner detta uppdrag och är införstådd med Landstinget Dalarnas riktlinjer för användning av sociala medier. OBS! Minst 2 administratörer krävs. Administratör 1 (obligatorisk) Underskrift Administratör 2 (obligatorisk) Underskrift Administratör 3 Underskrift Administratör 4! Underskrift Administratör 5 Underskrift Skickas till En kopia lämnas till din chef och skickas till ; Informationschef Lena Sterner Informationsavdelningen Central förvaltning 11