Strategi och riktlinjer för sociala medier

Transkript

1 RIKTLINJER Datum Antagen av KS Reviderad datum Paragraf 82 1(11) Strategi och riktlinjer för sociala medier

2 2(11) Innehållsförteckning 1. Inledning 3 2. Syfte 3 3. Strategi för sociala medier Facebook Grums kommun Grums bibliotek Grums bad & sport Grums äldreomsorg Skolrestaurangen Jättegrytan Grums fritidsgård Instagram Grums fritidsgård Twitter Snapchat 5 4. Riktlinjer för sociala medier Vad får du säga och publicera? Bemötande och tonalitet Hantering av kommentarer Gilla, följa, dela och kommentera Kontoadministration Upphovsrätt och lagar Sekretess Allmän handling Arkivering, diarieföring och gallring Grafisk profil Kriskommunikation 11

3 3(11) 1. Inledning Sociala medier är webbplatser och mobila applikationer där användaren kan posta, kommentera, dela innehåll, lägga upp bilder och länkar samt bilda sidor och grupper kring gemensamma intressen. Exempel på sociala medier är: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Youtube och Snapchat men också bloggar, chattar med flera. Även traditionella webbplatser med kommentarsfunktioner omfattas av begreppet. Sociala medier, liksom kommunens andra officiella kanaler, hanteras i enlighet med vår policy för information och kommunikation Så kommunicerar vi, offentlighetsprincipen och bestämmelser om arkivering. 2. Syfte Syfte med dessa riktlinjer är att beskriva hur Grums kommun praktiskt ska använda sociala medier för att stärka relationen till invånarna och andra målgrupper, bidra till en ökad delaktighet och ett ökat engagemang bland målgrupperna samt stärka varumärket Grums kommun. 3. Strategi för sociala medier Grums kommuns målsättning är att ha invånarnas behov i centrum och kommunicera på de platser och genom de kanaler som passar invånarna bäst. En av dessa kanaler är sociala medier där vi genom vår närvaro kan: bidra till ökad delaktighet och dialog stärka det goda värdskapet stärka varumärket Grums kommun fånga upp olika idéer öka förtroendet för kommunen och våra verksamheter ge en inblick i det vardagliga arbetet på kommunen fungera som en del av den demokratiska processen Dessutom är kommunikation i sociala medier kostnadseffektiv och kan avlasta våra andra kanaler. Ingen kanal i sociala medier får ersätta kommunens externa webbplats som den huvudsakliga informationskanalen om kommunen och våra verksamheter. 3.1 Facebook Facebook är det sociala nätverk som fortfarande används mest i Sverige. Genom att närvara här når vi flera intressenter inom vår målgrupp både i och utanför kommungränserna. Den officiella sidan för Grums kommun är Grums kommun facebook.se/grumskommun. Verksamheter med en specifik målgrupp kan ha egna sidor.

4 4(11) Alla inlägg som publiceras på Facebook ska vara relevanta, korrekta och följa riktlinjerna för sociala medier. På så vis stärks vårt varumärke och vår igenkänningsfaktor, vi kan skapa en känsla av närhet samt uppnå syftet med de olika sidorna Grums kommun facebook.se/grumskommun Grums kommuns officiella Facebooksidas syfte är att stärka relationen till invånarna och andra målgrupper, bidra till en ökad delaktighet och ett ökat engagemang samt stärka varumärket Grums kommun. På sidan publicerar vi inlägg som handlar om våra verksamheter, nyheter från vår webbplats grums.se samt information från andra myndigheter och organisationer. Vi delar även andras information, i första hand från andra myndigheter eller det media skriver om oss men även evenemang som händer inom kommunen Grums bibliotek - facebook.se/grumsbibliotek De inlägg som läggs upp på Grums biblioteks Facebooksida är dels inlägg som kretsar kring aktuella programaktiviteter, utställningar och kampanjer på biblioteket och dels inlägg som visar och marknadsför bibliotekets tjänster. De inlägg som visar bibliotekets tjänster kan vara mer generella och till exempel tala om fördelarna med att läsa högt för sitt barn, eller mer specifika, till exempel i form av boktips. Syftet med Grums biblioteks officiella Facebooksida är att göra personer som inte känner till vad biblioteket har att erbjuda mer medvetna om dem. Dessutom kan Facebooksidans spridning vara en möjlighet att nå ickeanvändare med nya tjänster som är relevanta för dem, men vilka i nuläget inte använder biblioteket på grund av att de har en traditionell bild av vad det erbjuder Grums bad & sport - facebook.se/grumsbadsport Grums bad & sports officiella Facebooksidas syfte är att informera om öppettider och arrangemang i lokalerna Grums äldreomsorg - facebook.se/grumsaldreomsorg Grums äldreomsorgs officiella Facebooksidas syfte är att visa upp bilder från dagliga aktiviteter på våra äldreboende Skolrestaurangen Jättegrytan - facebook.se/jattegrytan Skolrestaurangen Jättegrytans officiella Facebooksidas syfte är att visa upp den mat som lagas och serveras i våra skolor och förskolor.

5 5(11) Grums fritidsgård - facebook.se/grumsfritidsgard Grums fritidsgårds officiella Facebooksidas syfte är att visa upp verksamheten, informera om de aktiviteter som är på gång samt locka nya besökare. 3.2 Instagram Grums kommuns officiella Instagramkontos syfte är att stärka vårt varumärke. På vårt Instagramkonto publicerar vi bilder från våra olika verksamheter men även bilder från kommunen, nyheter från vår webbplats grums.se samt information från andra myndigheter och organisationer. Verksamheter med en specifik målgrupp, kan ha egna sidor Grums Grums fritidsgård har även ett eget officiellt Instagram-konto där de visar upp sin verksamhet och förmedlar information om aktiviteter och öppettider. 3.3 Twitter Grums kommuns övergripande Twitterkonto är sammanlänkat med vår Facebooksida. Därför är det viktigt att alltid skriva ett par rader text på Facebook även om man bara delar en länk. 3.4 Snapchat Grums kommuns syfte med sitt övergripande Snapchat-konto är att förmedla information till i första hand de yngre invånarna i kommunen. Informationen gäller fritidsgården, biblioteket samt övriga evenemang och aktiviteter. 4. Riktlinjer för sociala medier Dessa riktlinjer riktar sig till alla anställda i Grums kommun, och ska se som en hjälp till de som i tjänsten fått ett uppdrag att publicera i sociala medier. Alla anställda har naturligtvis rätt att delta i sociala medier på sin fritid, som privatpersoner. Du får använda sociala medier även på arbetstid under förutsättning att det inte inverkar negativt på hur du utför ditt arbete. Sekretess gäller naturligtvis även i sociala medier. Det är din chef som avgör om det inverkar negativt eller inte. Ditt deltagande i sociala medier möjliggör omvärldsbevakning. Det ger även möjlighet att lära av det som sägs om kommunen och invånarnas behov. Alla verksamheter och enheter på Grums kommun kan planera för kommunikation i sociala medier. Som stöd i bedömning och planering av kommunikationsinsatser finns tillväxtenheten.

6 6(11) För Grums kommuns övergripande kanaler/konton i sociala medier ansvarar tillväxtenheten som ser till att: kommunicera och sprida samhällsviktig och generell information hantera eller vidarebefordra eventuella synpunkter och klagomål tillsammans med områdesansvariga ge svar på frågor och inlägg följa upp kommunikationsinsatser i sociala medier bevaka, gallra, diarieföra och arkivera administrera kanaler/konton 4.1 Vad får du publicera? Som offentligt anställd har du genom yttrandefriheten en omfattande kritikrätt gentemot din arbetsgivare, men personangrepp på arbetsledning och att tala illa om kollegor, kunder eller andra intressenter bryter mot de lojalitetskrav som din arbetsgivare ställer på dig (se SKL:s bok Lojalitet och yttrandefrihet). Detta gäller även när du använder sociala medier privat. Använd sunt förnuft. Personangrepp, osaklig kritik och oanständigheter ska inte förekomma. Om du anser att det finns oegentligheter som behöver uppmärksammas bör du först och främst ta upp det med din chef så att kommunen får en chans att iaktta åtgärder. Yttrandefriheten är begränsad så till vida att du aldrig får bryta mot sekretess eller tystnadsplikt eller publicera fotografier tagna på arbetsplatsen som kan skada arbetsgivaren eller tredje part. Om ditt arbete omfattas av sekretess och tystnadsplikt, till exempel inom vård, skola och omsorg, gäller denna även i sociala medier. Om du som rektor eller lärare väljer att ha kontakt med elever i sociala medier utanför undervisningen ska du tänka på att du gör det i din yrkesroll. Publicering av bilder och video kräver alltid tillstånd från upphovsman (fotografen). Vid publicering av bild/video på barn som kan identifieras krävs samtycke från vårdnadshavare. Det finns en särskild blankett för detta. 4.2 Bemötande och tonalitet I Grums kommuns sociala medier används en personligare och ledigare tonalitet jämfört med hur vi uttrycker oss i officiella dokument och på grums.se. Det är viktigt att följa kommunens skrivregler Så här skriver vi i Grums kommun. Vi är öppna och ger ett serviceinriktat bemötande, samtidigt som vi uttrycker oss med gott omdöme som representanter för Grums kommun. Användaren ska alltid tilltalas med du.

7 7(11) 4.3 Hantering av frågor och kommentarer När det gäller att svara på frågor och kommentarer ansvarar respektive verksamhet själva för sitt konto. Alla konton ska bevakas dagligen under arbetstid. Vid frånvaro ska en ersättare utses. Frågor som inte kan besvaras skickas vidare till verksamhetsansvarig för inväntande av svar. Därefter besvaras frågan i första hand via det sociala mediet. Enligt förvaltningslagen är kommunen skyldig att besvara frågor från enskilda så fort som möjligt. När en ny kommentar noteras i en kanal ska vi i de fall det är lämpligt svara med ett tack eller gilla/favoritmarkering. Frågor besvarar vi direkt (om vi kan) eller skriver att vi återkommer med svar. Politiska frågor hänvisas till partierna. Svar eller hälsning att vi mottagit en fråga bör ges inom ett dygn under arbetstid. Dialoger mellan tredje part kan vi markera med gilla/favoritmarkering eller bara låta bero. Den som svarar på inlägg ska alltid vara en redaktör eller administratör som i första hand ska återge expertissvar. Detta för att i så stor utsträckning som möjligt hålla en och samma tonalitet på våra svar. Om en tjänsteman i kommunen gör inlägg, kommenterar eller svarar ska det ske sakligt och med fakta och det ska tydligt framgå att detta sker som ett led i tjänsteutövandet, personlig profil får då inte användas utan inlägget ska göras genom Grums kommuns konto. Svar på inlägg eller kommentarer skrivs alltid under med namn, titel eller enhet, enligt följande: Mvh Namn/titel eller enhet. Observera att vi alltid skriver titlar och enhet/verksamhetsnamn i gemener. Kommunens anställda kan naturligtvis bidra med personliga ställningstaganden men det ska då tydligt framgå att synpunkten kommer från tjänstemannen som privatperson och från dennes privata profil. Personangrepp, svordomar eller obscena ord, kommersiella budskap eller reklam, hets mot folkgrupp, intrång i upphovsrätt, våldsskildringar och pornografi, uppmaningar till brott eller annat som strider mot lag hör inte hemma på platser som administreras av kommunen. Tillväxtenheten har ansvar för att radera sådana inlägg och vid behov anmäla inlägget. Såväl avpublicerat som raderat material ska behandlas i enlighet med regler om allmänna handlingar. Kommunen kan bli skadeståndsskyldig för inlägg som innehåller kränkande personuppgifter. När vi tar bort ett opassande inlägg eller kommenterar, bör följande text, som finnas på det sociala mediet och på grums.se, läggas in som information: Lägg inte ut känslig information, till exempel personuppgifter eller känsliga frågor (sekretess), på våra sociala medier. Vi rekommenderar telefon eller brev för sådana ärenden. Tänk på att inte lägga ut reklam eller kränka någon. Vi förbehåller oss rätten att ta bort inlägg som strider mot detta och polisanmäler brottsligt material. Inlägg som inte håller sig till ämnet kan om nödvändigt tas bort

8 8(11) eller hänvisas till annat ställe. När vi tar bort ett inlägg försvinner alla svarskommentarer till inlägget. Synpunkter som kommer kommunen tillhanda via sociala medier och som inte bedöms vara av ringa betydelse, registreras och blir en allmän handling som omfattas av offentlighetsprincipen. 4.4 Gilla, följa, dela och kommentera På flera sociala kanaler kan kontot knytas till andra konton genom att gilla eller följa. Grums kommuns Facebooksidor ska gilla varandra, de kan även gilla andra offentliga organisationer eller myndigheter. Grums kommun ska enbart kommentera och gilla inlägg på respektive konto inte på andra konton eller sidor. På Instagram och Twitter ska vi vara restriktiva med vilka som ska följas. På Snapchat följer vi ingen. 4.5 Kontoadministration När sociala medier används i kommunens namn ska det finnas ett tydligt uppdrag från ansvarig chef, syfte, målgrupp och budskap samt en plan för publicering och bevakning. Uppdraget ska vara förankrat hos tillväxtenheten. Du som inte har fått ett uppdrag i tjänsten deltar i sociala medier som privatperson. De sociala medier kommunen använder redovisas på grums.se. Varje verksamhets/enhetschef är ansvarig för sin verksamhets/enhets kommunikation och ska kontaktas för användande av/närvaro i sociala medier, om vilka verktyg/tjänster som ska användas och vem eller vilka som får representera verksamheten/enheten inom sociala medier. Den som utses till att hantera konton i sociala medier har ett ansvar för att hantera mediet efter gällande lagar och dessa riktlinjer. Verksamheter eller enheter som har information på grums.se, eller på sin skolwebbplats, ska se till att denna är uppdaterad innan de börjar använda sociala medier, så att det som kommuniceras i de olika kanalerna stämmer överens. Det är viktigt att flera personer har tillgång till login och lösenord och vet hur kanalen fungerar, särskilt vid en krissituation. Det är viktigt att uppskatta vilka resurser som krävs för att sköta kommunikationen i det valda sociala mediet och om de resurserna finns inom verksamheten/enheten. Tillväxtenheten startar alla konton och ska ha administrationsrättigheter. Tillväxenheten utvärderar och omvärderar närvaron i sociala medier. Kanaler inom sociala medier som inte uppdateras bör aktiveras eller avslutas. Detta för att inte genom passivitet skada kommunens varumärke, vilket dock även en avslutning kan göra.

9 9(11) Om du har fått ett uppdrag att använda sociala medier i tjänsten ska öppning eller avslutande av konton för Grums kommuns räkning ske i samråd med tillväxtenheten. Du ska även skriva på ett administratörs- /redaktörsavtal. När till exempel ett konto/kanal skapas måste man acceptera de användarvillkor som hör till. Det är viktigt att läsa igenom avtalet noga för att veta vad man förbinder sig till. 4.6 Upphovsrätt och lagar Varje kanal har egna juridiska villkor. Exempelvis kan Facebook via licensavtal använda allt material som laddas upp där. Vi får därför bara ladda upp bilder och texter som kommunen har upphovsrätt till eller där fotograf eller författare gett sitt godkännande. Liksom för övriga verksamheter är vi i våra sociala kanaler skyldiga att förhålla oss till: kommunallagen, förvaltningslagen, yttrandefrihetsgrundlagen, personuppgiftslagen, tryckfrihetsförordningen, arkivlagen, offentlighets- och sekretesslagen och lagen om elektroniska anslagstavlor. Se Grums kommuns kommunikationspolicy. 4.7 Sekretess Sociala medier ska inte användas för sekretessbelagda uppgifter. Om ärenden med sekretess ändå förekommer ska de aldrig besvaras eller kommenteras i sociala medier. Ta istället en skärmdump av sidan, och ta sedan snabbt bort inlägget. Kontakta personen som skickat det sekretessbelagda meddelandet om det är möjligt. De sekretessbelagda uppgifterna ska sedan registreras i kommunens ärendesystem för handläggning. På kommunens konton i sociala medier ska det finnas information om att sekretessbelagda uppgifter inte är lämpliga i sociala medier. Istället hänvisar vi till kommunens andra kontaktvägar. 4.8 Allmän handling Kommentarer, inlägg, bilagor och material i sociala medier är allmänna handlingar. De blir allmänna handlingar när vi kan läsa, avlyssna eller på annat sätt uppfatta informationen. De kommentarer, inlägg, bilagor och annat material som är adresserat till kommunen i sociala medier, och som utomstående delar i dialog med kommunen, blir allmänna handlingar och ska behandlas som sådana. 4.9 Arkivering, diarieföring och gallring Inlägg i sociala medier ska arkiveras regelbundet för att bevaras. Om flödet av inlägg inte är för stort räcker det att bevara en ögonblicksbild minst två gånger per år. Ett uppdrag att använda sociala medier som administratör i tjänsten inkluderar att dokumentera och arkivera de sociala

10 10(11) mediekontona. Ta en skärmdump av kontots startsida och spara som bild eller skriv ut i pdf-format. Övriga sidors innehåll behöver inte dokumenteras. Skicka sedan till kommunarkivet. Kommentarer, inlägg, bilagor och material som kommer in till kommunen i de sociala medier där kommunen är aktiv ska diarieföras om de handlar om: klagomål eller synpunkter ett pågående ärende initierar ett ärende Om de inte är av tillfällig eller ringa karaktär. Sådana handlingar behöver du inte diarieföra. Kommunen har ett gallringsbeslut som säger att handlingar som är av tillfällig eller ringa karaktär får gallras när de inte längre är aktuella. Vanligtvis ligger kommentarer, inlägg och synpunkter kvar på de sociala medierna så länge som de olika kanalerna/verktygen tillåter. Brottsligt material som till exempel hot eller hets mot folkgrupp, barnpornografi, uppvigling, olaga våldsskildring eller upphovsrättsintrång ska den som är ansvarig för kontot spara, polisanmäla och snabbt ta bort. Det ska även diarieföras. Information eller kommentarer som lämnas på ett publikt forum för Grums kommun och som är tillgängligt för allmänheten behöver inte diarieföras om de är strukturerade i kronologisk ordning. Enligt SKL:s riktlinjer bör det finnas ett gallringsbeslut som rör just sociala medier. Grums kommun har fattat ett gallringsbeslut om att till exempel svar på ett inlägg eller andra inkomna kommentarer i sociala medier får gallras fortlöpande. Samma sak gäller för den information som kommunen själv skapat i ett socialt medium. Alla inlägg och all kommunikation som görs på ett av kommunen tillhandahållet socialt medium är allmänna handlingar. Kommunens sociala medier innehåller kommunikation som bör bevaras samt kommunikation som ska kunna gallras när den inte längre är aktuell. Kommunen måste direkt ta bort inlägg som på något sätt är kränkande mot enskild person. Kommunen ska kontrollera inläggen varje vardag. Kommentarer, synpunkter eller svar som kan antas strida mot gällande lagstiftning ska skyndsamt raderas. Innan radering ska dessa inlägg sparas, till exempel med hjälp av en skärmdump eller pdf-utskrift.

11 11(11) 4.10 Grafisk profil På samtliga konton som finns för Grums kommuns räkning ska det tydligt framgå vem som är avsändare, genom att använda kommunens namn och logotyp i profilen eller avsändaren samt i text i profilbeskrivningen. Vår logotyp ska alltid finnas med och den grafiska profilen ska följas. Alla konton administreras av tillväxtenheten som ansvarar för profilbild och eventuella bakgrundsbilder. Bakgrundsbilderna ska vara kommunens egen profilbild och återspeglas även på grums.se för respektive enhet/ verksamhet. Det ska finnas en länk till grums.se (ofta finns ett utrymme för profilbeskrivning). När vi publicerar inlägg på Instagram och Facebook använder vi så kallade hashtags. Det gör att våra publicerade bilder och inlägg blir synliga och sökbara. Vi använder alltid följande hashtags: #grums #grumskommun Andra hashtaggar som vi använder är #verksamhetensnamn eller #andrasnamn, tillexempel #järpensförskola eller #räddningstjänsten. När vi marknadsför oss som arbetsgivare använder vi hashtaggen #morgondagensgrums Vi begränsar oss till max fyra taggar per inlägg Kriskommunikation Våra grundläggande kanaler för kommunikation vid kriser är grums.se och telefonnumret De sociala medier som vi använder till vardags ska också användas vid en kris om de anses lämpliga. Om man väljer att inte använda de sociala medierna vid kris, ska det tydligt framgå i dem var det finns information om det som inträffat. Om man väljer att använda sociala medier vid en kris är det viktigt att ha beredskap för att snabbt besvara frågor eller bemöta inlägg. Inlägg och frågor bör också sammanställas och föras vidare till aktuell krisledning. De ger en bild av hur människor upplever det som inträffat och kan ge vägledning i hur krisen ska hanteras. Läs mer om kriskommunikation i kommunens riktlinjer för kriskommunikation.