Betänkande av Utveckling av lokal service i samverkan: Se medborgarna för bättre service för medborgarna (SOU 2009:92)

Transkript

1 Sundsvall (6) Tfn: Fax: bolagsverket@bolagsverket.se Diarienr AD 46/2010 Finansdepartementet Avdelningen för offentlig förvaltning Lars Söderström Stockholm Betänkande av Utveckling av lokal service i samverkan: Se medborgarna för bättre service för medborgarna (SOU 2009:92) Bolagsverket anser det vara viktigt att inkludera medborgare och företagare i offentlig och kommunal service. Initiativ som syftar till att bidra till detta välkomnas generellt sett. Bolagsverket vill dock påpeka att det är ytterst väsentligt att initiativen samordnas i möjligaste mån för att på så sätt komplettera varandra istället för att, i värsta fall, motverka varandra. Att på det sätt som görs i aktuell utredning, särskilja service och personlig service från e- förvaltning och den service som lämnas via e-tjänster är inte att förorda. Snarare ser Bolagsverket ett behov av en än tydligare samordning dem emellan. I utredningen omnämns E-delegationen vid ett flertal tillfällen. Bolagsverket vill påpeka att E-delegationens syfte inte endast är att härröra till IT och teknik. Enligt delegationens betänkande är utgångspunkten bl.a. att utifrån medborgarnas och företagens behov skapa en flexibel och behovsdriven e-förvaltning. Bolagsverket anser det vara positivt att E- delegationens uppdrag utökas till att även omfatta telefonin och ett samordnande ansvar för att informera och marknadsföra nyttan med att använda e-tjänster. 4 Förslag till ny servicestruktur Bolagsverket ställer sig bakom huvudstrukturen som sådan med lokala servicecentrum och -kontor, servicepunkter och servicevägledare men vill lämna några generella kommentarer. Bolagsverket noterar att det är stort fokus på personlig service i utredningen. Med anledning av den framtida utveckling verket ser är kanske behovet av personlig service inte detsamma inom en snar framtid. Det tillsammans med regeringens eventuella vilja att styra medborgarna mot webb och ökad teknikanvändning medför att det bör övervägas om personlig service i första serviceledet verkligen ska uppmuntras. Bolagsverket menar att det med hänsyn till tids- och kostnadsperspektiv samt långsiktig kanalstrategi bör noga övervägas i vilken mån det ska satsas på personlig service. Behovet av antalet kontor och lokaliseringen är nyckelfrågor i sammanhanget.

2 2 (6) Bolagsverket anser det vara av stor vikt att inte skapa en oöverblickbar mängd av olika kontor, centrum och webbtjänster som ska bistå medborgare och företagare inom olika områden. Bolagsverket ser att utan en tydligare samordning med den utgångspunkten att det handlar om service oavsett om den är personlig eller sker via e-tjänster, så är risken stor att det skapas en än mer svårhanterlig situation för medborgare och företag. Servicecentrum Bolagsverket är överlag positiv till att samordna kommunal och statlig service på det sätt som föreslås i utredning men med viss reservation med anledning av den utveckling verket ser i framtiden. Den framtida utvecklingen som bl.a. utgår från utvecklingsansvariga myndigheter och sektorer med fokus på att utifrån medborgarnas och företagens behov skapa en flexibel och behovsdriven e-förvaltning. Bolagsverket anser att modern informations- och kommunikationsteknik är bland det viktigaste att satsa på med tanke på framtiden. Bolagsverkets uppfattning är att en väl utvecklad och funktionsanpassad webbplats hanterar de flesta frågor av frontofficekaraktär. De frågor som sedan är av back-officekaraktär, dvs. detaljerade och komplicerade frågor, hanteras av telefoni och personlig service. Bolagsverket ser hellre en satsning på väl utvecklade processorienterade portaler, e-tjänster och Contact-Centers fördelade inom olika klusterområden. Ett exempel på en sådan portal är verksamt.se, som är ett samverkansprojekt som drivs gemensamt av Bolagsverket, Skatteverket och Tillväxtverket. Verksamt.se ska bli en portal med samlad information och e-tjänster som stödjer en person på väg mot eget företag och sedan under hela företagets livslängd. Servicepunkter Bolagsverket tror att servicepunkter kan vara ett bra komplement till de lokala servicecentrumen men anser även här att antalet och lokaliseringen av servicepunkterna behöver behovsprövas. En samordnare av den statliga servicen Bolagsverket förordar samordning och att samordningen ska vara centralt placerad. Dock ställer sig Bolagsverket tveksam till om samordningsansvaret ska åvila en myndighet på det sätt som föreslås i utredningen. Det behöver utredas än mer grundligt om så ska vara fallet och i så fall vilken myndighet som är bäst lämpad eller om det finns en annan lösning som är aktuell. Serviceorganisation för utanförskap Bolagsverket stödjer generellt sett initiativ som stävjar utanförskap och främjar inkludering till offentlig och kommunal service. Huvudmannaskap Bolagsverket är av den åsikten att huvudmannaskapet ska om möjligt följa samordningsansvaret. Detta för att undvika alltför många aktörer att förhålla sig till.

3 3 (6) 5 Teknikstödd service Bolagsverket vill påpeka att E-delegationens område är mycket mer än bara IT och teknik. Det handlar om verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning där IT är ett av verktygen tillsammans med nya kompetenser och organisatoriska förändringar. E-legitimation E-delegationens förslag gällande e-legitimation är ett av flera förslag och initiativ som tillsammans ska skapa en plattform och goda förutsättningar för en kommande behovsdriven utveckling. Att prioritera ett av dessa på det sätt utredningen föreslår är därför inte att förorda. Gemensamma administrativa verksamhetsstöd E-delegationens förslag på att inrätta gemensamma verksamhetsstöd avser inte teknikområdet. Förslaget är att initialt starta så kallade piloter inom personal- och ekonomiområdet. Bolagsverket ställer sig mycket tveksam till att på så sätt som föreslås i utredningen initiera ett gemensamt verksamhetsstöd specifikt för servicesamverkan. IT-standardisering På samma sätt som frågan gällande e-legitimation så är standardisering för att uppnå automatiserat informationsutbyte ett av flera grundläggande arbeten inom E-delegationen. Att prioritera ett av dessa på det sätt utredningen ger förslag på är därför inte att förorda. Min sida På samma sätt som frågan gällande e-legitimation och automatiserat informationsutbyte är Min sida ett av flera grundläggande arbeten inom E-delegationen. Att prioritera ett av dessa på det sätt utredningen ger förslag på är därför inte att förorda. Telefonbaserad servicevägledning Bolagsverket anser det positivt att E-delegationens uppdrag utökas till att även omfatta telefonin. Bolagsverket kan se såväl för- som nackdelar med förslaget gällande ett nationellt telefonnummer. Ett nationellt telefonnummer hjälper förvisso de medborgare som inte vet vilken myndighet man ska vända sig till i specifika frågor och det upplevs säkert som enkelt med ett telefonnummer. Frågan är dock om medborgarna upplever det som bättre kundservice att bli kopplad flera gånger innan han eller hon når rätt myndighet och en handläggare med rätt kompetens. Förslaget skulle kunna innebära att den totala väntetiden blir längre. Bolagsverket är därför inte övertygat om att förslaget kommer att leda till stora förbättringar. Digitala klyftor och e-inkludering Bolagsverket ser positivt på en samordnad informations- och marknadsföringskampanj i syfte att öka användningen av e-tjänsterna. Verket anser att det är viktigt att framhäva nyttan och fördelarna med att använda e-tjänster. Bolagsverket anser det vara fördelaktigt att E-delegationens uppdrag utökas till att även omfatta ett samordnande ansvar för att informera och marknadsföra nyttan med att använda e-tjänster.

4 4 (6) Bredband Bolagsverket ställer sig positiv till att Post- och telestyrelsen får en mer central roll avseende bevakning av tillgång till bredband i landet. Personligt möte på distans Bolagsverket är inte förvissad om att detta är ett prioriterat initiativ med tanke på den utveckling verket ser i framtiden. Se ovan under rubriken Servicecentrum. 6 Servicevägledare Servicevägledare en ny yrkeskategori Bolagsverket anser inte det vara motiverat att skapa en ny yrkeskategori på det sätt som föreslås i utredningen. Det behov som finns bör mötas med att vidareutbilda dagens specialister och generalister. En ny yrkeskategori riskerar att skapa en otydlighet och att bli alltför kostsamt samt att den framtida utvecklingen mot e-tjänster gör att det behov som finns idag förmodligen är övergående. 7 Ideella och privata aktörer Bolagsverket ställer sig positiv till att övriga aktörer bidrar till att tillgängliggöra service till medborgare och företag. Det är dock mycket väsentligt att det inte ökar den totala kostnaden och att det sker utan avkall på kvalitet och med bibehållen rättssäkerhet. Bolagsverket anser att det särskilt bör tas ställning till huruvida och på vilket sätt en privat aktör med vinstintresse ska kunna delta i samarbetet. Bolagsverket anser att detta bör utredas vidare. 8 Styrning utvecklade förslag Regeringens styrmedel Det primära är att skapa en samordnad service till medborgare och företag där myndigheter och kommuner samverkar. Bolagsverket är med anledning av detta mycket tveksam till att endast ålägga en av två parter skyldighet att samarbeta på det sätt som föreslås i utredningen. Kommunernas roll i styrningen Bolagsverket är osäker på att avsedd effekt kommer att uppnås om inte även kommunerna får ett mer uttryckligt uppdrag på liknande sätt som föreslås för berörda myndigheter. Rollen för de statliga myndigheterna Bolagsverket ställer sig tveksam till länsstyrelsernas roll som samordnare i detta sammanhang. Bolagsverket ser svårigheter rent praktiskt hur samarbetet med alla länsstyrelser ska gå till. Bolagsverket menar att en förutsättning för att det här ska fungera är att styrning och samordning sker från ett centralt placerat organ. Bolagsverket anser att den som ska vara huvudman även ska vara den som ska samråda med kommunerna. I annat fall är risken att det skapas en alltför stor administration, som är såväl kostsam som ineffektiv samt att det är alltför många aktörer inblandade.

5 5 (6) 9 En central organisation för genomförandet Bolagsverket ställer sig bakom utredarens tankar kring behov av en ökad samordning och styrning av samverkan generellt sett. Bolagsverket instämmer även med att det samordnande organet ska vara centralt placerat. Det är dock mycket väsentligt att inte särskilja personlig service från e-tjänster och skapa så kallade stuprör som i värsta fall motverkar varandra. Bolagsverket förordar med anledning av detta att E-delegationens uppdrag utökas till att omfatta även service och dess samverkan. Om inte så är möjligt är dock en samordning med E-delegationen högst väsentlig. Bolagsverket delar inte utredningens förslag på privata företags deltagande i ett centralt organ. Ett privat vinstintresse ska inte riskera att bli en styrande parameter vid prioritering av framtida insatser. Bolagsverket instämmer inte med den åsikt som framkommer i utredningen att E- delegationen inte har ett medborgarperspektiv. En av de grundläggande tankarna för e- delegationen är just att skapa en behovsdriven e-förvaltning genom att utgå från de behov som medborgare och företag har. 10 Ekonomiska konsekvenser och finansiering Det framgår inte tillräckligt tydligt i utredningen vilka rationaliseringar och kostnadseffektivitet förslaget medför. Bolagsverket tycker det är viktigt att förslaget inte kommer att medföra ökade kostnader för samhället. Ekonomiska konsekvenser Bolagsverket anser att det är väsentligt att åskådliggöra en helhetsberäkning utifrån kostnader och nytta. Att hänvisa till respektive myndighets beräkningar anser Bolagsverket därför inte vara tillfylles. Finansiering av förslagen Bolagsverket anser förslaget att huvuddelen av finansieringen ska ske inom ramen för respektive myndighets anslag samt kommunernas budget vilar på en alltför osäker grund. Det med anledning av att det endast åläggs myndigheterna ett ansvar att samarbeta med kommunerna, som däremot deltar på frivillig basis. Bolagsverket ser positivt på förslaget att skapa en för ändamålet specifik finansiering. Det skapar ett utrymme till utveckling som inte i första läget skapar kostnadseffektivitet där investeringen måste ske. Den investeringsparadox som lyfts i E-delegationens betänkande undviks därigenom till viss del. 11 Vissa rättsliga frågor Bolagsverket anser att en grundläggande förutsättning för den framtida utvecklingen såväl vad gäller samverkan av olika slag som de möjligheter som IT ger, är att juridiken inte utgör ett hinder. Detta ställer krav på en översyn av en stor mängd författningar som exempelvis registerlagar, sekretesslagen och arbetsrätt.

6 6 (6) Det handlar inte enbart om att skapa ny författningsreglering utan inte minst att förändra och i vissa fall ta bort nuvarande reglering. Detta yttrande har beslutats av generaldirektören Annika Bränström. Föredragande har varit enhetschefen Monica Grahn. I den slutliga handläggningen har avdelningschefen Heléne Lindqvist deltagit. Annika Bränström Monica Grahn