medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.

Transkript

1 medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.se

2 Utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice 2006: Kommunfullmäktigeuppdrag bättre medborgarservice genom 24 timmarskommunen 2010: Förslag till program medborgarservice remissat i hela stadens organisation, övervägande positivt Hösten 2010: planering sammanslagning växlar och etablera kontaktcenter och införa ansökningstjänster på nätet 2011: återremiss förslag (organisation, ekonomi och e tjänster) december 2011: Förslag till tillägg till program nu e förvaltning 2012: kommungemensam teknisk plattform e Tjänsteplattformen hösten 2012: start för kontaktcenter

3 Samlad medborgarservice FÖRSLAG Kontaktcenter som tar ett samlat grepp kring kanaler med tydlig kanalstrategi Sammanhållen utveckling av e tjänster Omställning av service stora förändringar av verksamheterna bakom gränssnitten Diarier på nätet korrekt och säker information

4 e förvaltning FÖRSLAG e tjänsteutveckling med en gemensam e tjänstplattform Integration och samordning av gemensamma verksamhetsprocesser och information inom hela kommunkoncernen Serviceinriktad e förvaltning med SKL:s strategi för esamhälle som grundpelare E tjänsterna integreras med verksamheternas IT system De interna rutinerna och arbetssätt i verksamheterna är automatiserad I verksamhetens serviceprocesser identifieras möjligheter till e tjänster och förslag på gemensamma tjänster arbetas fram

5 Resultat FÖRSLAG Ökad medborgarnytta Ökad tillgänglighet till kommunal service Ökade servicenivåer Svar direkt Enklare att hitta rätt service i rätt kanal Betydande effektivisering och hemtagning av investeringar Medborgarna söker själva information och följer upp status för sina ärenden

6 Konkreta insatser FÖRSLAG : 100 miljoner för stadsgemensam utveckling inom: Kontaktcenter 50 medarbetare med enkelt ärendehanteringssystem Utveckling av medborgarserviceprogram Tjänsteutveckling e tjänster Infrastrukturutveckling e tjänsteplattformen Verksamhetsutveckling Ärendehantering Utveckla processer för ledning och utveckling av service

7 Effekter FÖRSLAG : uppslattningsvis 154 miljoner i hemtagning på: Avlastning telefoni kontaktcenter svarar direkt på frågor hanterar samtal Effektivitetsökningar E tjänster avlastning av administration och telefoni för de årliga ansökningarna Enklare jämföra tjänster minskar inkommande samtal

8 När formulär används i en beslutsprocess Jämförelsetjänster Boka studiebesök Informera sig om alternativ Anmälan Fler formulär fylls i under processens gång ORIENTERA UTVÄRDERA VÄLJA/ANMÄLA UTFÖRA

9 Vi behöver en lösning som vi kan växa tillsammans med Stöd för ansökningstjänster på nätet är det första som e- tjänstplattformen ska klara av. I framtiden ska det även finnas stöd för jämförelsetjänster, betalningstjänster, Mina sidor, karttjänster och ett kommungemensamt ärendehanteringssystem Redan innan dessa delar finns i plattformen ska ansökningsformulären kunna användas i en mer komplex e-tjänst

10 Stegvis Enkla formulär tar in information Sparande formulär mer vägledande och validerar information Interaktiva formulär hämtar allmän data Integrerade formulär hämtar specifik data, hänsyn till tidigare inskickad information. Kan följa hela ärendet

11 Plan & byggprojekt i Göteborg håll dig uppdaterad om vad som planeras och lämna synpunkter

12 Komplext Två förvaltningar: stadsbyggnadskontoret och fastighetskontoret

13 Vision Vi vill göra stadsbyggnadsprocessen transparent och lättfattlig för alla göteborgare genom att visa allt byggande i staden från ax till limpa, från plan till inflyttningsklart hus på goteborg.se

14 Nytta för göteborgaren Allt som planeras och byggs finns samlat i ett flöde Framgå var i processen projektet befinner sig beskrivning av stegen Lättare att förstå Lättare att hitta information Alla planhandlingar finns tillgängliga via webben Sökmöjligheter via karta på stadsdelsnivå via adress Alla planer och byggprojekt i Göteborg visas på karta Alla kan lämna synpunkter via e formulär vid samråd och utställning

15

16 Resultat Markant minskning av samtal som handlar om vem som är byggherrar i projekten uppgift finns i e tjänst Markant minskning på samtal som handlar om att skicka ut handlingar intressenter kan själva hämta dem i tjänsten Alla handläggare är inne i tjänsten varje vecka allt från flera gånger per dag till ett par gånger i veckan lättare att hitta det man behöver Tidsbesparing på minst 600 tim per år för att ta fram informationen

17 Besöksstatistik Besökstrender under året 2011 (externa besökare enbart) flest besök måndagar, onsdagar och torsdagar ca 370 per dag Maj månad flest besök mellan per dag På lördag och söndag ca 130 besök per dag Under semestermånaden juli - mellan besökare per dag Högsta dagsnotering 26 maj besökare Källa: Google Analytics

18 Användarna Handläggarna säger att de möjligen får mer ingående frågor om projekten när medborgarna nu kan tal del av allt som händer i ärendet En ökad möjlighet till deltagande och därmed ökad öppenhet och demokrati

19 Tack! Klas Eriksson chefredaktör goteborg.se