Streamflow. IT-stöd för kontaktcenter. Streamsource AB en del av Jayway-gruppen Jan Nilsson

Transkript

1 Streamflow IT-stöd för kontaktcenter Streamsource AB en del av Jayway-gruppen Sida 1

2 Kontaktcenter Närmare kontakt med medborgarna besöks- och telefontider kunniga handläggare/handläggargrupper i frontlinjen Ett samlat grepp på kommunens service ett ansikte mot medborgaren oavsett ärende möjlighet att införa förbättringar på ett samlat sätt Effektiv handläggning lättare handläggning kan skiljas ut från komplex handläggning enhetlig handläggning och samordning snabbare handläggning för kund Vad innebär detta för behovet av IT-stöd i ett KC? Sida 2

3 KC möta kunden IT-stöd Ska hantera alla typer av ärenden Ge handläggaren ett effektivt arbetsflöde för att registrera, handlägga, skicka vidare och delegera ärenden Ge handläggare möjlighet att arbeta samman i grupp, inom KC eller mellan KC och förvaltningar Ge handläggaren och gruppen flexibilitet att lösa uppgifterna Välstrukturerade och flexibla data med ärendetyper, etiketter, formulär etc. Sida 3

4 KC effektivt arbete IT-stöd En samlad bild av ärendestatus, enskilt och i gruppen, för att kunna planera arbetet Konversationer sammanhållen information och kommunikation kring ett ärende i en grupp Uppföljning och sökfunktioner, för att enkelt kunna följa ärenden Statistik för att se hur förändringar påverkar utfallet Stöd för en lärande organisation och för kontinuerliga förbättringar Sida 4

5 KC integration IT-stöd E-tjänster Ger kunden tillgång till kommunen kvällar/helger Ger möjlighet till strukturerade indata direkt från medborgaren Kan gå direkt in som ett ärende i KC för handläggning Öppna gränssnitt för integration med andra system Gå från stuprör till plattform Sida 5

6 Streamflow Streamflow har allt detta, och mycket därtill Bygger på vissa principer Systemtänkande se helheten i en verksamhet från ett kundperspektiv Inspiration från bl.a. Lean service Womack m.fl. och Systems Thinking John Seddon m.fl. GTD, Getting Things Done, David Allen HIM, Human Interaction Management, för god kommunikation mellan kund och handläggare Utvecklat av Jayway ledande inom agil systemutveckling drygt 150 anställda Sida 6

7 Streamflow idag Installerad i Jönköpings KC idag I drift sedan oktober 2009 Installeras inom kort i Järfälla KC Sida 7

8 Streamflow imorgon Utveckling av Streamflow Enterprise och nya tilläggsprodukter. Planer för bl.a. Mina sidor samt utökad e-tjänst-funktionalitet Samordnat ärendeflöde mellan kommun och kund Nya kanaler för kommunikation inåt/utåt SMS, etc. Ärende-nav Skapa en kommunikationskanal och integrationspunkt för kommunens ärendehanteringssystem Ärendehantering med utökad funktionalitet Del-ärenden som kan spänna över flera grupper/ förvaltningar Förvaltningar utanför KC integreras Sida 8

9 Kommunens kontaktytor Plattform och funktionalitet för att möjliggöra en kontinuerlig utveckling av kommunens behov av kontakt med kunder / leverantörer / interna & externa system Kunder / leverantörer Kundcenter E-tjänster Mina sidor Övrigt Handläggare Streamflow Befintligt ärendesystem A Befintligt ärendesystem B Befintligt ärendesystem C Sida 9

10 Teknik och princip Modern agil utveckling av produkten Fångar upp kundkrav och involvera kunder Resulterar i system som möter kundernas behov Modern teknisk plattform Bygger på Java-teknik och därmed enkel att driftsätta i olika miljöer Handläggare och kund i fokus Tankesätt baserat på moderna principer för kundservice Enkelt att komma igång med produkten Sida 10

11 Frågor och svar Vi är intresserade av att möta era frågor och diskutera era behov! Vi kan demonstrera produkten och ni kan sedan själv testköra via internet Kontakta oss genom jayway.com Sida 11