Förvaltningens uppdrag

Transkript

1

2 Förvaltningens uppdrag Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja stödja och samordna konsumentverksamheten i kommunen Lämna enskilda råd och stöd till konsumenter och i enklare fall hjälpa dem att tillvarata sin rätt Ansvara för kommunens skyldigheter enligt skuldsaneringslagen Bedriva energirådgivning I övrigt fullgöra de uppdrag som kommunfullmäktige har överlämnat till nämnden

3 Kontaktcenter Malin Hestner

4 Så här arbetar kontaktcenter Allmän svarsgrupp Särskilda svarsgrupper goteborg.se Trafik, miljö, parker En ingång till staden telefoni besök e-post facebook Ex Äldreomsorg Ex Förskola Förvaltning Bolag e-tjänster Andra verksamheter Ge allmän information i en fråga Presentera olika alternativ Hjälpa till att hitta rätt information på hemsidan Hjälpa till att hitta rätt handläggare för frågan Svara på öppettider och telefontider Koppla till sökt person Handläggning efter tydligt regelverk Direkthandläggning rakt över disk Kan behöva specialkompetens Behöver tillgång till verksamhetssystem

5 Tillgänglighet i våra kanaler Webbplatsen är huvudkanalen för information om stadens tjänster och är tillgänglig dygnet runt hitta information om stadens tjänster möjlighet att skicka e-post. platshållare för stadens e-tjänster Kontaktcenter svarar i telefon på frågor vardagar kl Kontaktcenter kopplar samtal vardagar kl Personligt besök på Ekelundsgatan 1 vardagar kl Kontaktcenter svarar via Facebook Vardagar

6 Ansvarsfördelning för telefoni som kommungemensamt system Stadsledningskontoret har övergripande ansvar för tjänsten Intraservice sköter drift av system samt felanmälan och support Förvaltningar är användare av system i tjänsten och uppdaterar egna kontaktuppgifter Kontaktcenter är en användare av system i tjänsten Övrigt: ansvarsfördelning goteborg.se ses över

7 Sammanfattning av resultat, kvartal 1/2013 För kort period för att dra ordentliga slutsatser av statistik Behov av större underlag för frågor och svar Utrymme finns för särskilda svarsgrupper Vi har kommit en god bit på väg gällande vårt interna samarbete Tillgänglighet, bemötande och service upplevs som förbättrat

8 Milstolpar kvartal 1/2013 Invigning 1 februari Kanalerna facebook och besök Fler språk på webbplatsen Teckenspråksfilmer på goteborg.se Körkort för webbredaktörer Trafik park och miljö (TPM) [kundtjänst ] Förstärkning med ny enhetschef Göteborgs Hamn

9 Servicegrad Målbild för kontaktcenter SLA Antal besvarade samtal 90% Kötid snitt, sekunder 30 sek Andel samtal besvarad inom 60 sek 80% Samtalstid kundtjänst, snitt 3 min Besvarad e-post inom 24 timmar 90% Andel nöjda medborgare (NKI) (svar >3 poäng) 90% MÅL 2013 Februari Mars Andel besvarade samtal 97% 97% Kötid snitt, sekunder 16 sek 27 sek Andel samtal besvarade inom 60 sek 87% 80% Samtalstid kundtjänst, snitt 83 sek 84 sek Besvarad e-post inom 24 timmar 100% 100% Andel nöjda medborgare n/a n/a

10 Utfall totalt 2013 Februari Mars Totalt Q1 Antal samtal till KC Växelsamtal 70% 71% 70% Allmän svarsgrupp 30% 29% 30% Inkomna mail Unika externa besökare goteborg.se Antal sidvisningar goteborg.se

11 2013 och framåt Webbplatsen blir ännu viktigare som informationskälla Fortsatt arbete med informationsprocessen och stadens interna organisation Fortsatt arbete med att synka stadens kanaler Finansieringsmodell ses över Tillgänglighetsarbete tillsammans med stadens förvaltningar Utveckling av nya / befintliga kanaler Utökad samarbete kring e-tjänster Viktigt att vi får ordning på tekniken kring telefonin

12 Enheten för serviceoch e-tjänstutveckling

13 Samordnad e-tjänstutveckling (exempel) Koordinera e-tjänstprojekt Stöd i verksamhets- och processutveckling när e-tjänster införs. Beskriva möjligheter med e-tjänster och e-tjänstplattform. Driva utveckling av e-tjänstplattformen för kommungemensam nytta (centrala pengar) Förvalta och utveckla metod och modell för medborgarservice, ex. vägledningen, nyttorealisering Driva mötesforum för e-tjänstansvariga kring förbättringar och möjligheter av e-tjänstplattform, goda exempel inom staden etc.

14 Samordnad service (exempel) Stöd kring medborgarservice. Förstudier och utredningar, ex. lösningar för att öka tillgänglighet till handläggare via telefonilösningar och e-tjänster. Omvärldsbevakning och medborgaranalys Stöd i kanalstrategier Samla goda exempel om vad som görs i staden, ex. appar Sammanställa data kring investering och nyttokalkyl, ex. kostnadsbilder för apputveckling.

15 E-tjänstutveckling 2013 Finns resurser avsatta för e-tjänstutveckling under året 40 enkla 7 kvalificerade

16 Du kan kontakta oss på: quickr.goteborg.se/etjanstutveckling