Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter?

Transkript

1 Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Stockholm, Projektmöte Innoveta

2 Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer december (två dagar) 2009 & Intervjuer av kommunanställda vid Skellefteå, Botkyrka och Stockholms stad 2 Stockholm, Projektmöte Innoveta

3 Tillvägagångssätt De intervjuade ringdes upp av mig efter att de tidigare hade kontaktat Kontaktcenter per telefon i ett ärende och lämnat sitt samtycke till att ingå i undersökningen. Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

4 Kön & ålder 14 kvinnor och 7 män uppdelat på: 1 person under 24 år (man) 2 personer mellan år (1 man) 4 personer mellan år 8 personer mellan år (1 man) 6 personer 66 år eller äldre (4 män) 4 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

5 Hemmahörande i kommunen? 19 = Jönköpings kommun 2 = Annan kommun Dvs de allra flesta som kontaktade Jönköping kommuns kontaktcenter kom från kommunen 5 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

6 Kontakt eget ärende eller som ombud? 18 tog kontakt i eget ärende 1 på uppmaning, 4 var ombud för någon annan (2 av dessa tog kontakt både som ombud och för egen del) 6 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

7 Vilka ärendeområden? Vatten, avlopp, avfall och miljö = 3 Gata, park och sotning = 6 Boende, fastigheter och mark = 2 Sociala = 3 Äldreomsorg = 2 Barnomsorg = 2 Skola = 2 Övrigt = 3 7 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

8 Tillgänglighet Väntetiden innan KC-personalen svarade? 18 st = Svar direkt 3 st = Kort väntetid Dvs det var hög tillgänglighet då så gott som samtliga fick svar direkt 8 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

9 Tillgänglighet Tydliga instruktioner av det automatiska talsvaret? 18 st ansåg att det var tillräckligt tydliga instruktioner och 3 hade inte uppfattat att de hade kommit till något automatiskt talsvar! 9 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

10 Tillgänglighet - knappvalsteknik Talsvaret gav en möjlighet till val hur upplevdes det? 16 st = Bra 1 st = Ganska bra 1 st = För få valmöjligheter 10 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

11 Kommentarer ju mindre valmöjligheter desto bättre, särskilt för äldre, jobbigt för äldre med flera val mycket bättre än när det är flera val. Här i England har vi upp till hundra val. Det är jättejobbigt mycket bra, annars van vid tio knappar (siffror) att välja mellan; vet ej hur man skall svara då mitt emellan, får inte vara för få och inte för många heller 11 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

12 Tillgänglighet - knappvalstekniken Jönköpings talsvar jämfört med andra? 16 st = Enklare 2 st = vet ej; har inget att jämföra med 12 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

13 Kommentarer automatiska talsvaret mycket informativt och enkelt; kort och koncist vitt skillnad t o m gentemot Hälsan (vårdcentral) som i och för sig är bra med tider egentligen vill man ju prata med en person enklare! talsvar Swedbank står en upp i halsen, alla upptagna; 15 minuter för att få svar på en enkel fråga! 13 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

14 Bemötande 19 st = Väldigt bra 2 st = Bra Kommentarer: hon var jättehjälpsam henne skall ni behålla fantastiskt!,xx får tio stycken stora A 14 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

15 Kompetensen bland KC-personalen? 17 st = Mycket hög eller hög kompetens 4 st = OK Kommentar: mycket bättre nu än när det hette samordningen 15 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

16 Förbättringar av servicen i KC? 18 st = Nej 1 st = Ja 2 st = Vet ej 16 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

17 Öppettiderna i KC? 14 st = Kontorstid räcker 4 st = vill ha kontakt kvällar och helger 3 st = spelar ingen roll 17 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

18 Kommentarer - Öppettiderna kontorstid räcker i princip, men helgerna skulle kunna vara bra att få kontakt i så fall för oss som arbetar och inte har någon jobbtelefon vore det bra om det var öppet till kl på kvällar någon kväll i veckan vore bra för de som jobbar svårt att svara på men helger vore bra och önskvärt till kl vardagar 18 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

19 Tillgänglighet till kommunen generellt Bra nåbarhet = 18 st Dålig nåbarhet = 1 st Vet ej = 2 st Kommentarer: idag gick det bra kontakten är bra men att få tag i rätt person kan vara svårt. Skriver brev så att det blir diariefört för att det skall hända något men ibland händer det inget ialla fall. Det har tagit 3 år ett ärende om soptunnor! 19 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

20 Blev ärendet löst i KC? 16 st = Ja 3 st = nej 2 st = del av tjänsten har utförts Kommentar från en medborgare som svarade nej: dvs jag har fått namn och telefonnummer till den person jag skall kontakta i morgon då personen har telefontid Kommentar från en medborgare som svarade att endast del av tjänsten har utförts: har fått kontaktuppgifter och skall ringa själv 20 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

21 Har ärendet utförts i likhet med vad du önskade? 14 st = Ja helt och hållet 1 st = nej inte alls 7 st = ja, men endast delvis 21 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

22 Kommentarer till: ja ärendet har utförts i likhet med vad jag önskade i denna instans, vet vart jag skall vända mig vidarebefordrat ärendet till rätt person på gatukontoret, (2) KC-personalen tog reda på svaret och återkom till mig per telefon; mycket bra! (3) fått feedback att XX skall ringa upp KC-personalen skickar blanketten hem till mig 22 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

23 Kommentarer från dem som svarade. ja men endast delvis: KC-personalen lovade skicka över ärendet till fackförvaltning. Men händer det inget har jag ju namn och telefonnummer till den personen i KC som jag talade med, så det är ju bara och ringa igen... dvs i KC men inte tjänsten som sådan biståndshandläggaren var inte anträffbar. Fick namn och telefonnummer och skall ringa i morgon 23 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

24 Kommentarer från dem som svarade: ja men endast delvis (forts): nu har ärendet sänts till fackförvaltning KC-personalens del. KC-personalen har redan återkommit till mig. Nu skall entreprenören eller person på tekniska kontoret ringa upp...hade försökt hitta information via internet innan men jag jag kunde inte få fram rätt information 24 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

25 Varför kontakt via telefon? Enklast = 6 st Kände inte till andra alternativ = 2 st Vill prata med en människa = 15 st Vill ha snabb återkoppling = 3 st 25 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

26 Vilka kommunikationskanaler föredras? Personligt besök = 4 E-post = 4 Kommunens webbplats = 6 Fax = 1 Brev = 2 Telefon passar mig bäst = Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

27 Kommentarer: personlig kontakt är bäst vill ha svar på en gång beror på ärendet men telefon är nog bäst! provar alltid telefon först slipper ju leta efter någon person på kommunen när man kommer dit Skulle kunna tänka mig kontakta kommunen via e-post och kommunens hemsida om jag hade haft en dator. Jag tycker att kommunen skall införa SMS-tjänst lik den som tandläkaren utnyttjar 27 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

28 Besökt kommunens hemsida? Ja Nej = 11 st = 10 st Kommentarer: hon (KC-personalen) lotsade mig in har ingen dator (3 st) inte ännu, men efter detta telefonsamtal kommer jag att försöka göra det 28 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

29 Sammanfattande resultat och analys Tillgängligheten till kontaktcenter är mycket bra (via telefon) Mycket positivt med endast en valmöjlighet i knappvalet Bemötandet och kompetensen hos KC-personalen är mycket bra Majoriteten av ärendena besvarades i kontaktcenter Medborgarna vill prata med en människa i sin kontakt med kommunen Majoriteten vill kontakta kommunen via telefon (enklast) Endast hälften av de intervjuade hade besökt kommunens hemsida 29 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

30 Förslag till förbättringar Utökade öppettider i KC kan övervägas Informationen i början av talsvaret kan göras något tydligare 30 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

31 Några delresultat från intervjuer av anställda i kommunerna Skellefteå, Botkyrka, Stockholm Tillgängligheten har ökat Ökad kontaktyta till kommunen - KC endast för den äldre - Medborgarkontor (besök) - Fler e-tjänster Möjlighet till flera kommunikationskanaler Utvecklande av fler beslutsprocesser flyttade till KC Gemensamt medborgarperspektiv av personalen I kommunerna (gemensam värdergrund) 31 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

32 Delresultat från intervjuer av anställda i kommunerna Skellefteå, Botkyrka, Stockholm Medborgarnas behov fokuseras IT-Infrastrukturen är relativt hög Kommande användare (medborgare) inkluderas i planeringen av e-tjänster Strävan mot utökad demokrati och likabehandling av alla medborgare 32 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

33 Några förbättringsaspekter Behov av utökad internkommunikation för att få gemensam medborgare-i-centrum syn Viss avsaknad av direktkommunikation med anställda på fackförvaltning som har mandat att besluta i ärende (förtroendebrist) Automatiska telefonsvararen ej positiv för alla medborgare, speciellt ej för äldre Bättre återkoppling från fackförvaltning till KC-personalen när ärende som sänts till fackförvaltning är löst 33 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

34 Några framgångsfaktorer En rekommendation är att inte enbart implementera fler e-tjänster och kontaktcenter att nå per telefon, utan även att ha kontaktcenter öppet för besök och telefon och/eller ha medborgarkontor öppet för besökande. Göra en djupare analys av medborgarnas behov Skapa dialogforum med medborgare 34 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta

35 Tack för mig! Frågor? 35 Irene Bernhard, Stockholm, Projektmöte Innoveta