SkövdeNät Nöjd Kund Analys

Transkript

1 SkövdeNät Nöjd Kund Analys Kvartal med jämförande index 2006, 2008, 2010, 2012 Välkommen till en spännande värld av marknadsutveckling!

2 Mätningens uppbyggnad Bas: Antal intervjuer: 303 N=Mätningens population: n=stickprov: 303 P=Andelen svar: 0,01-0,5 Slumpmässigt urval ur SkövdeNäts koncessionsområde B1=Felmarginaler, index: +/- 1,9% B2=Felmarginaler, procentuell: +/- 1,12% - 5,63% Konfidensintervall: 95% B1=Formel för beräkning av felmarginaler, övergripande index: B2=Formel för beräkning av Felmarginaler, detaljerade svar: B1 = 2 B2 = 2 VAR n 1 pq n 1 N n N N n N

3 Vad tänker du spontant på när du hör namnet SkövdeNät? Topp 10 El/Ström Bra/Fungerar/Positivt/Bekvämt/Nöjd Elnätet/Nätbolag/Eldistributör Kommunalt/Skövde Internet/Fiber/Data/IT Räkningen/Fakturan/Avgiften Lokalt/Nära 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 25% 14% 14% 7% 7% 5% 4% Bytt namn/nytt inom bolaget 4% Förtroende/Pålitliga/Seriösa 2% Något man måste ha 2%

4 90 82, Nöjd Kund Index SkövdeNät Baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor, skala ,28 74,04 70,53 63,2 77,31 Nöjdhetsindex berör följande frågeområden: 1. Spontan uppfattning 2. Tillgänglighet 3. Bemötande 4. Kompetens 5. Tydlighet i besked/svar 6. Hjälp vid störning/avbrott 7. Hemsida 8. Klagomålshantering 9. Fakturaförståelse 10. Prisvärdhet *Energibolagsindex: Avser de 40-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets undersökningar. Energibolagsindex är baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor.

5 5,00 4,00 3,00 2,00 4,24 4,48 4,61 Medelvärdesprofil ,79 4,63 4,56 4,54 4,14 3,96 4,05 3,89 3,84 3,79 2,50 1,00

6 GAP Profil 2006/2008/2010/2012/2015 4,79 4,61 4,65 4,63 4,56 4,54 4,48 4,51 4,39 4,24 4,28 4,22 4,21 4,14 4,05 3,93 3,96 3,89 3,94 3,83 3,82 3,90 3,84 3,79 3, ,50

7 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 4,27 4,22 Man 4,59 4,4 GAP Profil - Man/Kvinna 4,71 4,73 4,72 4,82 4,74 4,61 4,64 4,55 4,45 4,41 4,17 4,04 4,08 4,00 4,00 3,76 4,00 3,94 Kvinna 3,83 3,85 3,70 3,93 2,46 2,55

8 10% 43% 19% 12% 9% Spontan Uppfattning? 75% 65% 64% 57% 38% 23% 23% 22% 19% 16% % 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% Mycket bra Bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2006: 3, : 3, : 3, : 3, : 4,24

9 Några Spontana kommentarer 2. Jag tycker att jag har fått ett bra bemötande. 21. Det är sällan avbrott Det har inte varit några problem Jag har fått en räkning och det är inga strömavbrott, så det är bra De känns väldigt bekväma och de är inte jobbiga att ha att göra med som kund Det är som vilket nätbolag som helst. Man betalar bara nätet. Men jag är en lokalpatriot Funktionerna har varit fantastiska, det fungerar bra Jag vet inte varför faktiskt, det är bara en känsla jag har Det har fungerat bra och jag har inga problem Inga bekymmer, det är lätt att få tag i dem Att det fungerar utan några bekymmer. Jag har fått svar på de frågor som jag har ställt och det har inte varit några bekymmer. Men det har inte direkt varit några svåra grejor Jag tycker de har en bra prisbild i jämförelse mot andra.

10 58% 37% 32% 16% 9% 53% 72% Tillgänglighet? 63% 57% % % % 7% 5% 3% 1% 2% 1% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2006: 3, : 3, : 4, : 4, : 4,48

11 67% 43% 34% 22% 15% 49% 70% 59% 53% 27% Bemötande? 34% % 5% 4% 6% 2% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% 0% Mycket bra Bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2006: 3, : 4, : 4, : 4, : 4,61

12 16% 35% 29% 66% 44% 77% 62% Kompetens? 65% 46% 24% % 6% 9% 5% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2006: 3, : 4, : 4, : 4, : 4,56

13 63% 31% 29% 18% 10% Tydlighet i besked och svar? 71% 65% 64% 50% 37% 30% 6% 6% 5% 1% 3% 3% 3% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2006: 3, : 4, : 4, : 4, : 4,54

14 Kundernas tankar kring Tillgänglighet, Bemötande, Kompetens, Tydlighet i besked/svar 2. Jag gjorde en flyttanmälan och hade lite frågor, det var inga problem. Jag fick ett bra bemötande. Jag uppfattar kompetensen som god. 23. Det har varit ett vänligt bemötande hittills. 29. De har inga bra öppettider och en gång när jag ringde dem så var de sena i från lunchen. 34. De gånger jag har ringt har jag fått hjälp med allt och de har varit tillgängliga. Har fått all hjälp jag har velat ha. De har svarat på mina frågor jag har ställt och jag tycker de är kunniga. Jag har inte haft något behov av att skicka saker fram och tillbaka. De är mycket tydliga. 65. Sist när jag hörde av mig så var det bra. Det var inga problem när jag hörde av mig sist Jag har bara pratat med dem i telefon. Bemötandet tycker jag var bra Jag kan inte klaga på något. De har gett mig bra svar Det jag har skickat in på brev har jag fått svar på Jag ringde in för bara att par dagar sedan eftersom mitt autogiro inte drogs som det skulle. Det gick jättebra att komma fram. De var jättetrevliga! Jag har inget att klaga på!

15 Hur viktigt är det för dig att SkövdeNät är ett lokalt företag nära dig? 32% 36% 18% 7% 7% Mycket viktigt Ganska viktigt Varken eller Mindre viktigt Inte alls viktigt Mv 2015: 3,79

16 Kundernas tankar kring Ett lokalt företag nära dig 6. Det är bra med det som är lokalt! 13. Jag gillar det lokala och vill värna om det. 21. Att de finns nära mig är viktigt både för kontaktmöjligheterna och kvalitén, är det några underhållsbrister i vissa områden så kan jag påtala det för dem och det känns säkert. 44. Det gör mig ingenting så det är inte så viktigt. 69. Jag vill gynna det som är lokalt. 71. Det känns tryggare då om man behöver ta kontakt med dem Huvudsaken är att jag får ström, men det är väl bra att det är lokalt Det känns inte speciellt viktigt Det lokala gynnar oss som i bor närheten Jag tror på lokalt i överlag. Från att handla mat till tjänster Att de finns på plats Jag söker närproducerat även när jag handlar mat. Jag har gått i från billighetsvarianten till kvalité. Det är mer trygghet i ett närstående bolag och jag vill gynna det lokala Jag tycker det är bra med allt lokalt, det är enkelt att få komma i kontakt och man slipper att stå i köer, som det annars lätt kan bli.

17 Enligt ett lagförslag så kommer år 2016 alla frågor som rör din elräkning att skötas av ditt elhandelsföretag. Det innebär att du inte längre kan ringa till SkövdeNät för fakturafrågor. -Vad tycker du om det? 10% 38% 32% 17% 3% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt Mv 2015: 2,50

18 Kundernas tankar kring Lagförslag 4. Det är en försämring! Så fort, eller om det hakar upp sig med en betalning så kommer ärendet att gå direkt till Kronofogden och det är en klar nackdel för folket! 7. Jag tycker det är dåligt. Vill att de som är närmast ska kontakta mig. 40. Det suger rent ut sagt! Jag tror att det kommer att bli svårare att få hjälp. 53. Jag tycker inte att det spelar någon roll, det viktiga är att det bara är en kontakt så att man inte behöver undra var man ska vända sig. 62. Jag tycker man ska kunna ringa till dem. 63. Det spelar ingen roll, bara jag får den motsvarande service som jag har idag, sen kanske det är lite rörigt att betala både en nätavgift och en förbrukningsavgift Det tycker jag känns lite tråkigt, inte bra. Man tappar närheten och enkelheten Det låter dåligt tycker jag, ibland behöver man kanske prata om något Det låter ganska rimligt. Vi har Borås El idag, så blir det något problem med elen så kan jag ringa dem Det låter väldigt konstigt då lokalkännedom är viktigt Då hoppas jag att jag får samma service, för är inte personalen kunnig så blir det irriterande Det är inte bra, om det blir ändringar och jag behöver hjälp med enklare frågor.

19 Om detta blir verklighet, skulle du då vilja att SkövdeNät börjar med elhandel? 5% 25% Ja Nej Vet ej 69% 54. Ja-Det vore behändigt. 66. Ja-Det vore bra, då fick man allt från samma ställe Ja-Why not? Men inte med den ledningen som finns nu, de är inte så moderna Ja-Man följer utvecklingen och om det ger mig valmöjligheter så kan det vara bra Nej-Även om SkövdeNät börjar sälja el så kommer jag ändå att ha kvar det elbolag jag har idag Ja-Det vore en bra grej. Sannolikt kommer folk köpa elen där det är billigast, men det är bra med fler företag på marknaden Ja-Det kanske det kan vara Ja-Det vore jättebra. Då har man möjlighet att välja helt lokalt Vet ej-det bryr jag mig inte om, de får göra som de vill Ja-Det tycker jag är bra. SkövdeNät håller kvar jobben och kanske kan utöka det så det blir flera jobb för hela trakten Nej-Eftersom Billinge Energi också är ett lokalt bolag så känns det som att man skapar en onödig konkurrenssituation.

20 Hjälp vid störning och avbrott? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 21% 55% 43% 43% 37% 33% 25% 18% 17% 62% 26% 50% 27% 14% % 11% 10% 0% 5% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Bra Varken eller Dålig Mycket dålig 0% Haft störning under det senaste året?: Ja: 6% Nej: 91% Vet ej: 3% Mv 2006: 3, : 3, : 3, : 3, : 4,14

21 Kundernas tankar kring Hjälp vid störning/avbrott 19. När de pratade om stormen Egon så tappade jag upp vatten eftersom jag ville kunna använda det till att värma en kopp kaffe samt även till toaletten om det skulle behövas. 21. I samband med strömavbrott så borde de gå ut med information i lokalradion, i dag finns det ett stort kontaktnät för att få ut information Det var strömavbrott ett kort tag vi åskväder får drygt ett år sedan. Men hade inga problem av det Jag har alltid blivit bra informerad när det ska ske, så det har inte varit några problem Jag han inte kontakta dem innan felet var löst. Jag har hört med några av mina polare och det inte varit några problem alls Grannen informerade mig om att de stängde av elen för att de höll på att gräva SkövdeNät hörde inte av sig eller något. Så jag tycker det var dåligt Fantastiskt, det var löst nästan på ingen tid alls.

22 På vilket sätt vill kunden helst ha kontakt? Om kunden skulle ta kontakt i något ärende Obs! Flervalsfråga Per telefon E-post/hemsida Brev På plats/besök hos Skövde Elnät På plats/besök hos Skövde Nät Sociala Medier (Facebook. Twitter, Instagram etc.) Chatt 2% 3% 0% 5% 2% 23% Per telefon E-post/hemsida Brev 85% 7% 3% 5% 1% 1% 22% 17% 18% 87% 86% 88% 92% Annat 1% På plats/besök hos Skövde Elnät 4% 3% 5% 4%

23 På vilket sätt vill kunden helst ha kontakt? Om SkövdeNät skulle ta kontakt med dig i något ärende Obs! Flervalsfråga Per telefon E-post Hemsida Brev På plats hos mig/besök av SkövdeNät Sociala Medier (Facebook. Twitter, Instagram etc.) 1% 1% 1% 18% 43% 68% Chatt 0% Annat: 2%

24 18% 66% 71% 63% 71% 56% Hemsidan? 31% 25% 21% 22% 16% 16% 10% % 0% 0% 3% 3% 3% 4% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2006: 3, : 3, : 3, : 3, : 3,89

25 Kundernas tankar kring Hemsidan 6. Jag letade bara efter ett telefonnummer och hittade det. 47. Tycker den är okej. Men lite "b" att de inte har en egen domän. 61. Det är är väl ganska bra. Den visade hur jag skulle göra med flytten och sådant. Det var väldigt tydligt. 99. Jag sökte bara efter telefonnumret till dem Jag tycker att den är lättförståelig, jag var in och letade efter numret till kundtjänsten Jag ska säga sanningen som den är. Jag har arbetat i 15 år på en räddningsskola. Så jag hade så mycket att göra med datorer då. Därför vill jag inte ha en dator nu Jag har bara varit inne någon enstaka gång, men jag känner igen logotypen och upplägget Det är mycket information på den och då kan det vara mycket att leta i bland i och med att Skövde är en stor kommun Den såg bra ut Jag har bara besökt den som hastigast men rent generellt så gillar jag inte hemsidor med för mycket på första sidan som tar en massa tid att ladda och sedan ska man försöka lotsa sig fram till rätt del. En ren startsida är att föredra.

26 Klagomålshantering? 99% 1% 22. Ärende: Autogiro Hantering: Ganska bra Jag hade beställt autogiro, men det fungerade inte. Det hade inte dragits några pengar, då fick jag ringa in. Det var nog ganska bra. Men jag fick själv betala in pengarna den månaden, så det var ju lite bökigt. Men nu fungerar det bra, sedan dess! Ja Nej. (Om nej, hoppa över nästa fråga.) 207. Ärende: Kablar Hantering: Dåligt Jag byggde mitt hus för fyra år sedan och behövde få hjälp med att märka upp var kablarna låg till huset. Innan ett jobb skulle utföras, nu i år. Jag fick tjata flera gånger för att kunna få hjälp med utmärkningen var kablarna till vårt hus låg. Men det dröjde innan de kom, jag förväntar mig att det skulle ske inom en viss tid och inte dröja.

27 8% 15% Fakturaförståelse? 55% 50% 47% 40% 40% 33% 29% 23% 21% 19% 16% 14% 13% 12% 13% 9% 9% 10% 10% 6% 5% % 2% Mycket lätta Ganska lätta Varken eller Ganska svåra Mycket svåra Mv 2006: 3, : 3, : 3, : 3, : 4,05

28 Kundernas tankar kring Fakturan 8. De är lättlästa. 9. Fakturan är inte så krånglig, den är som alla andra tycker jag. Det är bara en avgift så det finns inte så mycket att säga om den. 18. Jag har inga problem att förstå fakturan. 27. Jag tycker att fakturan är klar och tydlig. 40. Jag har hyfsad koll, vissa termer kan vara svåra att förstå men det kanske är för att jag inte har satt mig in i det där. 74. Jag tycker att fakturan är bra specificerad. 77. Jag har autogiro, så jag tittar inte så noga. 95. Det kan vara rörigt med två olika summor man ska betala, det är sådana frågor jag har ringt SkövdeNät om, det enda är elnätet och den andra summan är strömmen, men det känns lite rörigt, man vet inte alltid vad som är vad. 96. Det är bara en siffra, det fungerar bra Fakturan är hyfsat lätt, jag förstår den i alla fall Det kunde vara mer specificerat, jag får fakturor från två håll Jag har ingen aning. Jag har E-faktura, så jag bara betalar Det är många avgifter att jämföra med varandra, men jag som förstår tycker det är lätt.

29 60% 50% 40% 30% 20% 21% 23% 57% 47% Prisvärdet? 18% 22% % 7% 4% 0% 1% 0% Mycket prisvärda Ganska prisvärda Varken eller Mindre prisvärda Inte alls prisvärda Mv 2012: 3, : 3,84

30 Kundernas tankar kring Prisvärdheten 2. Jag har suttit i kommunfullmäktige och vi har i alla år drivit tesen att alla avgifter i Skövde ska vara låga. 25. De har en god stabilitet och de hjälpte mig att sänka mina kostnader med 20%. 63. Jag kan bara bedöma driftsäkerheten som är bra, inte vad andra bolag har för priser Jag tycker att det känns prisvärt! Det var mycket billigare än jag trodde det skulle vara Med tanke på den service jag har fått så är de prisvärda men man vill alltid att saker ska vara billigare Jag tycker de är jättebra. Räkningen blir inte så dyr som jag hade tänkt och kundtjänsten för det man betalar är bra Jag tycker att det handlar om ganska mycket pengar Det är en jättesvår fråga. Jag vet inte riktigt vad jag ska svara på eftersom jag egentligen inte kan göra så mycket åt det. Jag har aldrig tänkt på att jämföra det med någon annat, men om man kollar på vad de levererar så är det väldigt prisvärt. Men det är svårt att sätta någon peng på det Det är okej, de kommer på sjuttonde plats, men jag önskar det vore billigare.

31 57% Känner kunden till vem som äger SkövdeNät? Är det positivt att SkövdeNät är kommunägt? 4% 21% 43% 75% Ja Nej- Om Nej. då kan jag berätta för dig att Skövde... Kännedom 2015? Ja: 43% Nej: 57% Kännedom 2012? Ja: 44% Nej: 56% Kännedom 2010? Ja: 38% Nej: 62% Kännedom 2008? Ja: 41% Nej: 59% Kännedom 2006? Ja: 33% Nej: 68% Positivt 2015? Ja: 75% Nej: 4% Vet ej: 21% Positivt 2012? Ja: 78% Nej: 3% Vet ej: 20% Positivt 2010? Ja: 72% Nej: 2% Vet ej: 26% Positivt 2008? Ja: 76% Nej: 6% Vet ej: 18% Positivt 2006? Ja: 88% Nej: 12% Vet ej: 0% Ja Nej Vet ej

32 Kundernas tankar kring Ägarförhållandet 16. Ja - Ja, det är en sådan samhällsviktig funktion som jag inte tycker att någon privat ska hålla på och kladda i. 21. Ja - För mig är det mycket positivt! Bara det inte kommer några förändringar och att de säljer ut bolaget och höjer priserna ytterligare, vi har redan fått en liten höjning tack vare bolagiseringen Vet ej - Jag vet inte om det påverkar mig på något sätt Ja - Jag tycker det är bättre att det är kommunalägt än att någon ska äga det privat. Då hade väl priserna skjutit i höjden Vet ej - För mig är de oviktigt Ja - Om det skulle hända något så känns det mer positivt Ja - Det tillhör kommunen och det bra, för då äger vi det tillsammans Ja - Det känns bättre, rent allmänt Ja - Det är bra att det är lokalt Nej - När det gäller priserna så är det nog bättre med konkurrens Ja - Skövde Kommun ägs av invånarna och om SkövdeNät ägs av kommun så äger vi det med. För jag är en av dem!

33 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Skövde Elnät har hög leveranssäkerhet? 70% 67% 81% 57% 46% 44% 39% 32% 27% 17% % 0% 7% 3% 2% 2% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls 1% 2% 0% 0% Mv 2006: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,79

34 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jag har stort förtroende för SkövdeNät? 69% 66% 58% 55% 49% 43% 40% 37% 27% 25% 7% 6% 6% 4% 4% 2% 3% 3% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2006: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,63

35 Kundernas tankar kring Leveranssäkerhet och Förtroende 2. Hem till mig har det fungerat bra. Jag känner många på SkövdeNät och vet att kompetensen är hög. 19. Jag bor i centrum och det är många i mitt hus som är äldre och det känns som vi har förtroende för SkövdeNät. 21. Kvalitén är bra, det är sällan störningar, det fungerar till 99% och det är fantastiskt! 135. Strömmen har aldrig varit borta så länge som jag varit kund. Eftersom jag aldrig varit strömlös så har jag förtroende Jag har aldrig haft några problem med leveranserna. Jag har förtroende eftersom det har fungerat så pass bra Jag har inte haft störningar på över 3 år Jag har bra förtroende och känner mig trygg Det fungerar till 100% Jag har förtroende i den allra högsta skalan Det har fungerat i 40 år! 302. Det är som jag sa tidigare att det aldrig har varit något trassel. Jag är väldigt samhällsintresserad och jag upplever SkövdeNät som ett välskött bolag.

36 70% 60% 50% 40% 30% 20% 22% 15% 21% 62% 68% Miljöindex % 21% 14% 11% % 0% 5% 2% 1% 2% 0% 1% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2010: 4,06/76, : 3,90/72, : 3,96/74,02

37 Kundernas tankar kring Miljö 16. De kommer ju med lite nya soptunnor och sådant. De jobbar ju lite för miljön där. 36. Jag vet att min sambo som jobbar på miljökontoret tycker att kommunen skulle kunna vara bättre och tydliggöra var elen de själva förbrukar kommer från. 46. Det blir mer och mer miljötänk. 81. Jag tror de flesta arbetar för en bättre miljö och en bättre framtid. Men de flesta i dagsläget gör nog så gott de kan Jag har intrycket av att de gör det Jag tror att SkövdeNät jobbar miljömässigt i alla fall Jag tror att de strävar högt efter det Det stämmer inte, i sådana fall skulle jag sett om de gjorde något åt det hållet Jag tror att det är en sorts policy de måste gå med på för det är kommunen som äger det De kan satsa mer på miljön Jag har läst lite om planer, visioner och idéer men jag känner inte till hur det går eller i vilken takt dessa genomförs. Jag upplever att det finns visioner i alla fall!

38 Kundernas Övriga tankar 11. Att de är nåbara, det är viktigt om det skulle hända något. 41. Oj, man kanske kunde informera vad de olika elleverantörerna levererar, tänker på förnybar el eller fossila bränslen. För när man skaffar sitt första boende så behöver man få lite hjälp att sätta sig in i den frågan. 97. Att de fixar ett studentboende Vi har haft Telge Energi. Men jag som miljövän skulle gilla om elen kom från miljövänliga alternativ Jag är så nöjd och tycker de sköter det så bra Lägre priser Jag är en nöjd kund och betalar, så det tycker väl de är bra Jag vill bara lyfta fram personalen, och framför allt Anna-Lena Johansson på kundservice. Hon sitter kanske på Tekniska Förvaltningen, men hon har med elen att göra. Hon är den jag haft kontakt med mest och hon ska ha en stor ros från mig! 237. Lite enklare fakturor skulle vara bra Det skulle vara billigare, det är bättre! 270. De kunde vara lite tydligare om vad de håller på med i media Jag är nöjd så det är bara att lyckoönska och hoppas att de fortsätter som de gjort hittills!

39 Behåll och Bevara Absoluta styrkor 1. Leveranssäkerhet: 4,79 (2012: 4,65) 2. Förtroende: 4,63 (2012: 4,51) 3. Bemötande: 4,61 (2012: 4,39) 4. Kompetens: 4,56 (2012: 4,22) 5. Tydlighet i besked/svar: 4,54 (2012: 3,83) SkövdeNät når i årets studie förbättrade värden samtliga frågeområden förutom Prisvärde och vi ser ett förbättrat nöjdhetsindex på 82,84 (jmf 2012: 73,28). SkövdeNät rankas i år som nummer 5 av de 40-talet energiföretag i Sverige som genomför Supportföretagets nöjdhetsundersökningar. Det är en mycket bra placering i en nöjdhetsjämförelse där samtliga deltagande energiföretag jobbar stenhårt för att ständigt förbättra sina utvecklingsområden. Med ett nöjdhetsindex på 82,84 ligger SkövdeNät +5,53 enheter högre än Energibolagsindex som 2015_4 ligger på 77,31 (de 40-talet energiföretag som genomför Supportföretagets nöjdhetsundersökningar). Mycket väl godkänt i kundnöjdhet med andra ord i Supportföretagets dynamiska Energibolagsindex 2015_4. Kundnöjdhetsindex SkövdeNät: 82,84 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd Generellt sett kan vi säga att Kvinnor är mer nöjda än Män när det kommer till Tillgänglighet, Bemötande, Kompetens, Tydlighet, Hemsida och i Hur viktigt det är att SkövdeNät är ett lokalt företag. Männen är däremot mer nöjda med Hjälp vid störning/avbrott, Fakturaförståelse och Leveranssäkerhet.

40 Övergripande Nöjdhetsutveckling Främsta förbättringsområden sedan Kompetens: 4,56, +0,34 (2012: 4,22) 2. Tydlighet: 4,54, +0,24 (2012: 4,21) 3. Spontan uppfattning/hjälp vid störning: 4,5924/4,1 +0,31 (2012: 3,93/3,83) Främsta förbättringsområden sedan Kompetens: 4,56, +0,94 (2008: 3,62) 2. Tydlighet: 4,54, +0,87 (2008: 3,67) 3. Fakturaförståelse: 4,05, +0,85 (2008: 3,20) Bästa mätvärden : Leveranssäkerhet: 4, : Leveranssäkerhet: 4, : Leveranssäkerhet: 4, : Leveranssäkerhet: 4, : Leveranssäkerhet: 4,79

41 Utveckla Årets tre svagaste frågeområden 1. Lagförslaget (att alla frågor kring din faktura ska skötas av ditt elhandelsftg): 2,50 2. Hemsidan: 3,89 (2013: 3,68) 3. Prisvärde: 3,84 (2013: 3,94) 1. Lagförslaget: 2,50 Lagförslaget är i sig inte en fråga avseende kundens nöjdhet med SkövdeNät, men väl ett lågt värde utifall det träder i kraft. Frågan om att alla frågor som rör kundens elräkning ska skötas av kundens elhandelsföretag i framtiden faller således inte i god jord hos SkövdeNäts kunder. Hela 49% tycker att detta är Dåligt eller Mycket dåligt, 38% är Tveksamma och 13% Positiva. På frågan om kunden isåfall skulle vilja att SkövdeNät börjar med elhandel (om lagförslaget blev verklighet) svarar 69% Ja, 5% Nej och 25% Vet ej. 2. Hemsidan: 3,89 Hemsidan visar bakom siffrorna på en förbättringstrend jmf. Med studien förra året och i år: 3,68-3,89, men värdet är det näst lägsta i årets studie. Utveckla gärna hemsidan nu om möjligt i enlighet med bolagiseringen. Således flytta över till den egna domänen om möjligt. 3. Dialogen med varje respondent (122 A4 sidor) Ta även i år del av samtliga noterade kommentarer till denna mätning. Här finns inspirerande utvecklingsmaterial att hämta. Ni bestämmer själva vilka delar ni vill och kan jobba med i år.

42 Från avancerad analys till praktisk handling!