Lidköping Elnät Nöjd Kund Analys

Transkript

1 Lidköping Elnät Nöjd Kund Analys Kvartal 2, 2017 med jämförande index 2008, 2011, 2013, 2015 Välkommen till en spännande värld av marknadsutveckling!

2 Mätningens uppbyggnad Bas: Antal intervjuer: 305 N=Mätningens population: n=stickprov: 305 P=Andelen svar: 0,01-0,5 Slumpmässigt urval ur Lidköping Elnäts koncessionsområde B1=Felmarginaler, index: +/- 1,9% B2=Felmarginaler, procentuell: +/- 1,13% - 5,69% Konfidensintervall: 95% B1=Formel för beräkning av felmarginaler, övergripande index: B2=Formel för beräkning av Felmarginaler, detaljerade svar: B1 B2 2 2 VAR n 1 pq n 1 N n N N N n

3 Nöjd Kund Index Lidköping Elnät Baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor, skala ,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 76,67 72,35 73,17 83,40 79,66 78,89 Nöjdhetsindex berör följande frågeområden: 1. Spontan uppfattning 2. Tillgänglighet 3. Bemötande 4. Kompetens 5. Tydlighet i besked/svar 6. a/b Hjälp vid störning/avbrott - Leveranssäkerhet 7. Hemsida 8. Klagomålshantering 9. Fakturaförståelse 10. Prisvärdhet Kundnöjdhetsindex Lidköping Elnät 2017: 79,66 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd *Energibolagsindex 2017_4_2: 78,89 avser de 50-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets mätningar.

4 Kommundatabasen Enligt önskemål, värden för användning till nationella databasen Kommundatabasen. Skala 1-10 konverterat till normerat index, A. Hur nöjd är Du med hur 78,56 79,78 80,67 82,91 Lidköping Elnät sköter sin verksamhet? B. Hur väl uppfyller Lidköping Elnät 80,00 80,11 81,33 85,26 Dina förväntningar? C. Tänk Dig en Elnätsleverantör som 78,11 77,56 77,67 82,43 sköter sin verksamhet på ett perfekt sätt. Hur nära ett sådant ideal tycker Du att Lidköping Elnät kommer? Totalt till kommundatabasen: 78,89 79,15 79,89 83,53 Obs! Ingen fråga kring Klagomål mm. finns i kommundatabasens frågeställningar.

5 Några spontana kommentarer 15. Det har aldrig varit något krångel med dem, det har gått jättebra. 32. Eftersom det fungerar så känner jag mig nöjd med dem. 35. Jag har en väldigt positiv uppfattning om Lidköping Elnät, mycket på grund av att de visat prov på tillförlitlighet Jag är nöjd med Lidköping Elnät, de har god service och hyfsade priser Jag tycker att de sköter avverkning av skog vid ledningarna snyggt och det ska de ha ett plus för Jag har haft en del att göra med dem genom mitt arbete och även där är de alltid trevliga och hjälpsamma Jag har god uppfattning om Lidköping Elnät, de har bra och servicevänlig personal Min goda uppfattning om Lidköping Elnät har mycket med infrastrukturen att göra, de har utfört en hel del grävningsarbeten på min mark och det har de skött kanon. Även när det gäller hur elnätet fungerat i sig så har jag god uppfattning, det har aldrig varit några problem med det.

6 5,00 Medelvärdesprofil ,00 4,34 4,38 4,46 4,39 4,42 4,15 4,06 4,20 4,08 4,01 4,37 4,51 4,44 4,14 3,00 3,25 2,00 1,00

7 GAP profil 2008/2011/2013/2015/2017 5,00 4,00 3,00 2,00 1,

8 5,00 GAP profil Privat/Företag 4,00 3,00 2,00 1,00 Privat Företag

9 GAP profil Man/Kvinna 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 Man Kvinna

10 Om du skulle beskriva Lidköping Elenät med endast ett ord, vilket ord skulle det bli? Copyright Supportföretaget TMJ Group AB

11 Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 3, : 4,03 Copyright Supportföretaget TMJ Group AB Spontan uppfattning om Lidköping Elnät? 71% 62% 60% 61% 36% 44% 41% % 22% % 15% 16% 14% 13% 1% 1% 0% 1% 2% 1% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig

12 Några spontana kommentarer 15. Det har aldrig varit något krångel med dem, det har gått jättebra. 32. Eftersom det fungerar så känner jag mig nöjd med dem. 35. Jag har en väldigt positiv uppfattning om Lidköping Elnät, mycket på grund av att de visat prov på tillförlitlighet. 48. Jag tycker att man borde kunna ha sin elhandel hos Lidköping Elnät också Jag är nöjd med Lidköping Elnät, de har god service och hyfsade priser Jag tycker att de sköter avverkning av skog vid ledningarna snyggt och det ska de ha ett plus för Jag har haft en del att göra med dem genom mitt arbete och även där är de alltid trevliga och hjälpsamma Jag har god uppfattning om Lidköping Elnät, de har bra och servicevänlig personal Min goda uppfattning om Lidköping Elnät har mycket med infrastrukturen att göra, de har utfört en hel del grävningsarbeten på min mark och det har de skött kanon. Även när det gäller hur elnätet fungerat i sig så har jag god uppfattning, det har aldrig varit några problem med det.

13 Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,53 Copyright Supportföretaget TMJ Group AB Tillgänglighet? 77% 61% 59% 58% 56% % 36% 38% 38% % % 4% 1% 2% 2% 1% 1% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig

14 Bemötande? 70% 73% 60% 49% 50% 54% % 36% % 28% % 2% 2% 2% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,56

15 Några kommentarer kring Tillgänglighet och Bemötande 40. De gånger jag har sökt dem har tillgängligheten varit omedelbar och bemötandet har varit toppen Servicen hos Lidköping Elnät, är bra men kommunens kundcenters service är dålig då man inte får någon information och om man ber att bli uppringd så blir man aldrig det. De borde gå ut på sin hemsida med ett direktnummer till Lidköping Elnät så man slipper kommunens kundcenter Det har aldrig varit några problem att nå personalen på Lidköping Elnät, de är servicevänliga och duktiga När det kommer till Lidköping Elnäts personal så har jag absolut ingenting att klaga på men jag vill inte ringa via kommunens kundcenter. Jag tycker inte att det systemet fungerar bra utan vill ha det som det var förut, där jag kunde ringa Lidköping Elnät direkt Personalen är trevliga. Jag har även haft ett sommarjobb hos dem där jag fick vara delaktig i deras verksamhet Jag tog kontakt med dem då min make avlidit. Jag fick jättebra hjälp av en kvinna som sade att hon skulle hjälpa mig och för det skulle hon ha en guldmedalj Jag tycker inte om det här nya med kommunens kundcenter för de kan ingenting om det man har tänkt fråga utan slussar en bara vidare då hade man lika gärna kunnat hamna i en växel Jag tycker att personalen är jättebra, min mammas kompis jobbar där. Vid något tillfälle så har jag behövt skjuta på betalningen och det har aldrig varit något problem Jag har fått ett bra bemötande, det känns som att de är hjälpsamma.

16 Kompetens? 69% 73% 58% 53% 54% % 42% 43% % 28% % 3% 3% 1% 2% 1% 2% 3% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,48

17 Tydlighet i besked och svar? 72% 61% 58% 54% 60% % % 36% 37% % % 2% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 0% 0% 0% 0% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,48

18 Några kommentarer kring Kompetens och Tydlighet 63. Det kom en kille från Lidköping Elnät och bytte elmätare för något år sedan, det är den enda kontakt jag haft på väldigt länge, men jag tyckte att han utförde ett riktigt bra jobb och han var även väldigt trevlig. 86. Jag tycker att personalen är skit trevliga och väldigt duktiga och man får svar på sina frågor Jag tror att de är duktiga och kan sin sak Jag tycker att Lidköping Elnät har bra telefonservice, de gånger jag ringt in så har jag fått snabb hjälp och ett bra bemötande. Det kom även ut en väldigt trevlig installatör för ett par månader sedan som hjälpte mig i ett ärende Jag har ringt in och pratat med tjejerna i växeln ett par gånger och de är supertrevliga och glada. Övriga personalen på Lidköping elnät är också väldigt bra att ha att göra med och de är duktiga inom området Jag har haft kontakt med Lidköping Elnäts killar som utfört en del grävningar på min mark och även personalen telefonledes. Jag tycker att de håller hög standard och är trevliga och kunniga.

19 Hjälp vid störning/avbrott? % 76% 133. Har man ringt dem så har de ett bra sätt att hjälpa mig % 58% 183. Jag har fått god information. 46% 37% 264. Jag var inte i kontakt med Lidköpings Elnät. 32% 15% 21% 19% 14% 11% 5% 5% 5% 5% 3% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Har du någon gång under det senaste året utsatts för störning/avbrott i din elleverans? Ja 18 % Nej 81 % Vet ej 1 % Mv 2017: 4, : 4, : 3, : 4, : 4,26

20 På vilket sätt vill kund helst ha kontakt? Om Du skulle ta kontakt i något ärende. Obs! Flervalsfråga. Per telefon 88% 89% E-post 11% 12% Hemsida 4% 1% Brev På plats/besök hos Lidköping Elnät Sociala Medier (Facebook. Twitter, Instagram etc.) 1% 0% 0% 0% 7% 11% Chatt 0% 0% Annat 0% 0%

21 Vad tycker du om Hemsidan? % 76% 136. Informationen jag sökte framgick och sidan kändes överlag lättillgänglig % 68% 54% 246. Hemsidan är tydlig, jag hittade på den Den är enkel och bra. 34% 23% 13% 13% 11% 17% 18% 16% 5% 2% 2% 2% 3% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2017: 4, : 4, : 3, : 3, : 3,77

22 Vad tycker du om Energiinfo? % 102. Jag går ofta in där för att kolla hur jag ligger till % 52% 50% 227. Jag visste inte ens att tjänsten fanns men tack för att du informerade om den. 45% 39% 30% 302. Då jag har en sommarstuga så kan jag ha full koll på förbrukningen trots att jag inte är där. 17% 10% 9% 5% 3% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4,07

23 Klagomålshantering? Fyra klagomål har framförts i årets undersökning. 70. Jag har ringt och klagat på att det är så många elavbrott där jag bor. Jag tycker de var trevliga och förklarade om ledningarna. Hantering: Ganska bra 102. De var och bytte en generator hos mig och jag fick inget veta så mitt larm gick igång, då jag inte var i närheten blev det ju utryckning. Jag tyckte att det var lite surt från deras sida i början, men sen ordnade de upp sig. De löste det. Hantering: Dåligt 133. De gjorde intrång på enskild mark utan att fråga markägaren när det grävde ner kabel och jag anser att det är en kränkande handling. Det kom ingen ursäkt eller ersättning och hanteringen av ärendet var dålig. Hantering: Dåligt 274. Det var ett eltorn som vi tyckte lät väldigt högt. De kom ut snabbt och kontrollerade samt åtgärdade det så nu fungerar det som det ska. Hantering: Mycket bra

24 Uppfattar du att fakturorna är lätta eller svåra att förstå? % 57% 49. Den är ihopkopplad med Billinge Energi så det är bara en faktura % 52% 57. Fakturan är tydlig. 38% 38% 59. Jag tycker de är lättfattliga. 21% 18% 19% 19% 20% 16% 11% 12% 12% 12% 1% 7% 8% 5% 3% 1% 0% 4% 2% Mycket lätta Ganska lätta Varken eller Ganska svåra Mycket svåra Mv 2017: 4, : 4, : 3, : 3, : 3,32

25 Prisvärde? 76% 128. Jag tycker jag får bra valuta för pengarna % 69. Jag har inte haft några större avbrott, så jag är helnöjd % 209. Eftersom jag har fått jättebra service av dem så är de prisvärda Huvudsaken är att det är stabilt. 26% 272. Ja, de är ju billigast i Sverige. 15% 17% 16% 14% 4% 5% 7% 4% 0% 0% 1% Mycket prisvärda Ganska Varken eller Mindre prisvärda Inte alls prisvärda Mv 2017: 4, : 3, : 3,90

26 Känner du till vem som äger Lidköping Elnät? Ja: 56% ( %) Nej: 44% ( %) Är det positivt för dig att Lidköping Elnät är kommunägt? Ja: 88% ( %) Nej: 1% (2015 3%) Vet ej: 11% ( %) 30. Ja Den lokala närheten är bra. 44. Ja Jag bor ju i Lidköping så varför skulle det inte vara positivt?! 73. Ja Det känns positivt att Lidköping Elnät är ett kommunägt bolag, då finns det en grund med bra resurser från kommunen. 85. Vet ej Det kvittar för mig. 92. Ja Det är väl alltid bra med ett kommunägande för då finns det inte något överhängande vinstdriv. 96. Ja För mig känns det bättre att ha ett lokalt elnätsbolag, närheten till dem gör ändå att jag kan känna en viss trygghet.

27 Lidköping Elnät är ett lokalt företag som känns nära Dig 63% 60% 58% 54% 45% 46% % 31% 38% 32% % 8% 6% 5% 0% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,48

28 Lidköping Elnät har hög leveranssäkerhet 74% 66% 66% 57% 52% 47% % 40% 31% % 4% 2% 2% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 1% 0% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2017: 4; : 4, : 4, : 4, : 4,69

29 Jag har stort förtroende för Lidköping Elnät 75% 62% 62% 47% 51% 52% 43% % 34% 19% % 5% 3% 3% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 1% 0% Stämmer absolut Stämmer ganska väl Varken eller Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4, : 4,68

30 Några kommentarer kring Lokalt företag, Leveranssäkerhet och Förtroende 54. Under de år jag varit kund hos Lidköping Elnät så har jag haft väldigt få problem med elnätet, så jag tycker de har hög leveranssäkerhet. 64. Det är bra med ett lokalt elbolag. Jag tycker de är väldigt leveranssäkra har bott här i 30 år och sammanlagt har det nog inte varit strömlöst i mer än 8 timmar skulle jag tro. Jag känner ett väldigt stort förtroende för Lidköping Energi. 86. Det är jättebra med ett lokalt elbolag som kan leverera ström utan avbrott och jag har ett stort förtroende för dem Jag känner ett väldigt stort förtroende för Lidköping Elnät på grund av att de är mån om sina kunder och har bra service De levererar vad de lovar och det är skönt när jag kan koka min gröt på morgonen och sambon får sitt kaffe då är vi nöjda, haha!

31 Lidköping Elnät agerar för ett miljömässigt och % uthålligt samhälle 257. Det tror jag nog för kommunen har ju som mål att värna om miljön % 56% 56% 281. Jag vet att hela kommunen arbetar för det. 17% 33% 39% 37% 302. Det finns säkert mer att göra. De borde kunna få kunderna att tänka mer på hur de förbrukar även om de inte själva säljer el. 5% 5% 2% 2% 2% 0% 0% 1% 1% 2% 2% 1% Stämmer absolut Ganska väl Varken eller Mindre väl Stämmer inte alls Mv 2017: 4, : 4, : 4, : 4,29

32 Övriga tankar 119. Jag tänker att förbättrad kommunikation via sociala media både gentemot företag och privatpersoner skull vara till gagn för Lidköping Elnät Min särbo har också svarat på den här undersökningen och han pratade med en tjej som var så trevlig. Hon var så trevlig så att han vill att du hälsar henne med en kram. Eller förresten, ni alla får en kram! 189. Det vore bra om de skickade ut vilka de är och var de befinner sig med fakturan Lidköping Elnät skulle kunna gå ut med sms-information vid avbrott till personer i det drabbade området. Det hade varit väldigt smidigt, både för dem och för oss kunder När den nuvarande personalen går i pension se till att anställa folk som har lokalkännedom. Det blir mycket enklare då.

33 Behåll och Bevara Absoluta styrkor Topp 5 1. Hög leveranssäkerhet: 4,51 (2015: 4, : 4, : 4, : 4,69) 2. Bemötande: 4,46 (2015: 4, : 4, : 4, : 4,56) 3. Stort förtroende: 4,44 (2015: 4, : 4, : 4, : 4,68) 4. Tydlighet: 4,42 (2015: 4, : 4, : 4, : 4,48) 5. Kompetens: 4,39 (2015: 4, : 4, : 4, : 4,48) Kundnöjdhetsindex Lidköping Elnät 2017: 79,66 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd Ranking Lidköping Elnät 2017_4_2: Elnät: Ranking 11:a i landet. Lidköping Elnät har tappat något i totalt Kundnöjdhetsindex från föregående mätning, men ligger ändå på en fortsatt hög kundnöjdhetsnivå och når ett totalt nöjdhetsindex på 79,66 (skala 0-100). Mycket Väl Godkänt med andra ord i Kundnöjdhetsindex. Utöver detta så rankas Lidköping Elnät som 11:a i landet när det gäller kundens nöjdhet med sitt Elnätsföretag. Jämförande Energibolagsindex 2017_4_2 ligger sammantaget på 78,89 (de 50-talet energibolag som genomför Supportföretagets kundnöjdhetsundersökningar). Det som är utmärkande för Lidköping Elnät är att kunden upplever er som bra och att det bara fungerar. Det är det första kunden tänker på när denne skall beskriva Lidköping Elnät med endast ett ord. I övrigt ser vi den största nöjdheten i år när det kommer till frågeområden som Leveranssäkerhet, Bemötande och Förtroende.